- 目錄
第1篇 客房管理重點(diǎn)規(guī)范
1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序
2.樓面服務(wù)臺的工作職責(zé)
3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)
4.晚間開床的禮節(jié)及其程序
5.客房的檢查與維修
6.整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)
7.客房服務(wù)員的儀表、儀容及工作職責(zé)
8.客房服務(wù)員的工作節(jié)奏
9.客房洗衣部的工作范圍及協(xié)調(diào)關(guān)系
10.客房部與飯店其他各部門的關(guān)系
第2篇 客房衛(wèi)生管理規(guī)范
第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理
一,不同類型房間的清掃要求
二,不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時的清掃順序
1,總臺指示要盡快打掃的房間
2,門上掛有'請速打掃'(make up room immediately)牌的房間.
3,走客戶(check-out).
4,'vip'房.
5,其他住客房.
6,空房.
(二)旺季時的清掃順序
1,空房.空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺出租.
2,總臺指示要盡快打掃的房間
3,走客房間(check-out).
4,門上掛有'請速打掃'(make up room immediately)牌的房間.
5,重要客人(vip)的房間.
6,其他住客房間.
三,客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1,從上到下.
2,從里到外.
3,先鋪后抹.
4,環(huán)形清理.
5,干濕分開.
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1,眼看到的地方無污跡.
2,手摸到的地方無灰塵.
3,設(shè)備用品無病毒.
4,空氣清新無異味.
5,房間衛(wèi)生達(dá)'十無'.
四,客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1,酸性清潔劑
2,堿性清潔劑
3,中性清潔劑
(二)按用途劃分
1,多功能清潔劑
2,三缸清潔劑
3,玻璃清潔劑
4,金屬拋光劑
5,家具蠟
6,空氣清新劑
7,殺蟲劑
五,客房清掃時的注意事項(xiàng)
1,'housekeeping',同時要注意敲門的聲音大小適中,不可過急,力度過大.
2,整理房間時,要將房門開著.
3,不得在客房內(nèi)呼煙,吃東西,看報(bào)刊雜志(特別是客人的書刊)
4,不得使用客房內(nèi)設(shè)施
5,清理衛(wèi)生間時,應(yīng)專備一條腳墊.
6,清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7,注意做好房間檢查工作
8,不能隨便處理房內(nèi)'垃圾'
9,浴簾要通風(fēng)透氣
10,電鍍部位要完全擦干
11,不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用
12,拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13,謀取心內(nèi)物品的擺放,要注意將商標(biāo)面對客人
14,損壞客人的物品時
15,離開房間,應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈
第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上,擬定一個周期性清潔計(jì)劃,針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目,采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度.
一,計(jì)劃衛(wèi)生的組織
1,要求客房清潔工每天大掃除一間客房
2,規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除
3,季節(jié)性大掃除或年度大掃除
二,計(jì)劃衛(wèi)生的管理
(一)計(jì)劃衛(wèi)生的安排
(二)計(jì)劃衛(wèi)生的檢查
(三)計(jì)劃衛(wèi)生的安全問題
第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制
一,強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識
搞好衛(wèi)生管理,首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識,對于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識,為此必須經(jīng)常強(qiáng)調(diào),考核.
其次,強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識,不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌,否則,很可以將國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為'潔癖'.
二,制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
三,嚴(yán)格檢查制度
(一)建立客房的逐級檢查制度
1,服務(wù)員自查
2,領(lǐng)班普查
(1)領(lǐng)班查房的作用
拾遺補(bǔ)漏,現(xiàn)場監(jiān)督,在職培訓(xùn)作用.
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一,公共區(qū)域的范圍
二,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)
首先,由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣.其次,公共區(qū)域的客流量非常大,客人活動頻繁,這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來不便3和困難.最后,公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜,工作時間不固定,人員分散,因此,造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制.
三,公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容
(一)大堂的清潔
1,大堂地面的清潔
2,扶梯,電梯清潔
3,大堂家具清潔
4,銅器上光
(二)酒店門庭清潔
(三)餐廳,酒吧,宴會廳的清潔
(四)其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生
(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)
第3篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來抓,哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。
7、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
10、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點(diǎn),講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識,要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。
18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復(fù),對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對,問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機(jī)器,各部門如同機(jī)器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第4篇 客房特殊服務(wù)管理規(guī)范
1、 病客服務(wù)
客房中心為患病賓客提供病客服務(wù),給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重,可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重,則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工,不得隨意搬動賓客,應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。
2、 殘疾賓客服務(wù)
負(fù)責(zé)殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓(xùn),例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點(diǎn)等知識的培訓(xùn)。
(1) 專人負(fù)責(zé),實(shí)施跟房服務(wù)。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設(shè)身處地為賓客著想,應(yīng)盡量避免因用語不當(dāng)、舉止不當(dāng)對賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員,使其運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧,確保服務(wù)效力。
(5) 客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務(wù)
托嬰服務(wù)是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),一定的保育知識是照管嬰兒的服務(wù)員應(yīng)具備的。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 賓客提出托嬰申請時,應(yīng)問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項(xiàng)等。
(2) 將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向賓客說明。
(3) 看護(hù)員必須具備一定的保育知識,嚴(yán)格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第5篇 客房部布巾管理規(guī)范
報(bào)損布巾應(yīng)如何處理
報(bào)損棉織品的處理主要有以下兩種:
1、報(bào)損棉織品的再利用。床單如有破洞或臟跡不容易去掉,可將它剪成小塊做成枕套。當(dāng)枕套報(bào)損后改作抹布,因?yàn)橛脠?bào)損的枕套來擦塵,其纖維少,擦塵效果好,大毛巾可改小手巾,小毛巾可改為抹布,臺布可改餐巾,餐巾呆改抹布,這樣可以節(jié)省一些開支。
2、劃價賣出。無論是新的棉織品還是報(bào)損的棉織品,都需要相應(yīng)的空間來儲存,為盡可能少占有空間應(yīng)經(jīng)常對報(bào)損棉織品進(jìn)行處理,最好尋5個價,以便將破損棉織品以最好的價格賣出。
棉織品報(bào)損的條件
棉織品在采購庫存并投入使用后,在使用過程中的質(zhì)量保證一般由洗衣場來控制。洗衣場人員在洗滌中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重污漬的床單后對其進(jìn)行單獨(dú)去漬處理,在折疊熨燙過程中發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)抽出進(jìn)行處理,歸納起來棉織品的報(bào)損條件有以下幾點(diǎn):
1、舊棉織品。早棉織品是指棉織品由于超常使用洗滌熨燙而欒薄變黃,并出現(xiàn)毛邊,對于這種棉織品洗衣場人員應(yīng)將其挑出單獨(dú)堆放,進(jìn)行清點(diǎn),登記報(bào)損。
2、污漬報(bào)損,由于各種原因,有些是客人使用不當(dāng),有引起是服務(wù)員使用不當(dāng)造成棉織品污染,洗衣場人員又沒有及時發(fā)現(xiàn),經(jīng)過正常高溫和洗滌后,污漬無法去除的棉織品應(yīng)報(bào)損。
3、破損棉織品,這里指的破損是指棉織品在使用運(yùn)輸洗滌過程中被刮破、絞破或有煙頭燒痕等情況的棉織品,應(yīng)做報(bào)損處理,但是一般的開線開口的破損應(yīng)送交縫紉組進(jìn)行修補(bǔ),不必做報(bào)損處理,毛巾類如果出現(xiàn)個別絨頭應(yīng)剪掉絨頭繼續(xù)使用,如整個緯線工經(jīng)線脫線造成明顯殘跡的也慶報(bào)損。
4、褪色報(bào)損。這里主要指的是餐廳用的各色桌布、餐巾、餐墊等。由于長期使用和洗滌作用嚴(yán)重褪色的應(yīng)進(jìn)行報(bào)損。
第6篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進(jìn)行分析和說明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會和與你持反對意見的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應(yīng)該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務(wù)的過程,是一個流暢的過程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖碜晕覀兙频晔且淮斡淇斓穆贸?是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長補(bǔ)短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會擁有一個美好的明天。
第7篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進(jìn)行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計(jì)劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù),可采取以下措施:
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對樓層的控制,客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制,此時,要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
第8篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解客情?？头糠?wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時主動問候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對客服務(wù)中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務(wù)的落實(shí)情況。
(2) 送客。當(dāng)賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺及上級。
三、 會客服務(wù)
當(dāng)賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務(wù)是會客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準(zhǔn)備。在來訪前約半小時做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時,在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進(jìn)行小整。
第9篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應(yīng)急鑰匙;
5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報(bào);
2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第10篇 客房資產(chǎn)管理規(guī)范
一. 關(guān)于資產(chǎn)的定義
資產(chǎn)是企業(yè)擁有或者控制的能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源,包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利 。(根據(jù)《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》)
二. 關(guān)于管家部資產(chǎn)
管家部資產(chǎn)主要指酒店的財(cái)產(chǎn)部分。
管家部資產(chǎn)的分類:固定資產(chǎn)與流動資產(chǎn) (營業(yè)性質(zhì)定義)
--- 固定資產(chǎn):客房固定配備的家具、家電、客用物品以及其它設(shè)施設(shè)備;
pa與洗衣房的機(jī)器設(shè)備、各種辦公設(shè)備。
--- 流動資產(chǎn):客房布草、員工制服等。
三. 管家部資產(chǎn)的管理
1. 資產(chǎn)的分布明細(xì):各樓層、公共區(qū)域、洗衣房、辦公室等。
各客房資產(chǎn)檔案明細(xì)。
2. 區(qū)域資產(chǎn)責(zé)任人負(fù)責(zé)制。
3. 客房設(shè)施更新檔案的建立。(評估資產(chǎn)使用壽命的依據(jù))
4. 客房設(shè)施配備檔案的建立。
5. 資產(chǎn)的添加與采購。
a. 資產(chǎn)夠入前的評估。 (經(jīng)營需求、經(jīng)濟(jì)價值、資產(chǎn)報(bào)損率等)
b. 項(xiàng)目審批與采購流程。 (詳見客房物品采購的申請程序)
c. 資產(chǎn)的入帳與管理。
6. 資產(chǎn)的報(bào)損
a. 資產(chǎn)報(bào)損申請與審批。
b. 資產(chǎn)報(bào)損的檢驗(yàn)。 (詳見客房資產(chǎn)報(bào)損程序)
c. 報(bào)損資產(chǎn)的銷帳處理。
d. 流動資產(chǎn)報(bào)損率的計(jì)算。(檢驗(yàn)洗滌技能等的依據(jù))
7. 資產(chǎn)的盤點(diǎn)
a. 資產(chǎn)盤點(diǎn)的意義 : a. 檢查資產(chǎn)的流失率
b. 補(bǔ)充流動資產(chǎn)的依據(jù)
b. 資產(chǎn)盤點(diǎn)的方法:每月底部門自盤,每半年與財(cái)務(wù)清盤。
(詳見布草盤點(diǎn)程序等)
四. 管家部資產(chǎn)的保養(yǎng)
a. 金屬類資產(chǎn)的保養(yǎng) (禁止用鋼絲球等易刮傷的清潔工具及去污粉等顆
粒清潔藥品做清潔保養(yǎng))
a. 金器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、金粉浸泡去污)
b. 銀器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、銀粉浸泡或銀膏擦拭保養(yǎng) )
c. 銅器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、銅膏擦拭保養(yǎng) )
d. 瓷器的保養(yǎng) ( 瓷潔劑或全能水去污保養(yǎng) )
e. 不銹鋼器的保養(yǎng) ( 溫水清潔、不銹鋼油去污保養(yǎng))
f. 玻璃制品 ( 玻璃水清潔、刀片去粘物 )
g. 其它金屬器,如:鋁合金、鍍鈦、塑鋼等。
b. 木制類資產(chǎn)的保養(yǎng) (禁止用鋼絲球等易刮傷的清潔工具及去污粉等顆粒清潔藥
品做清潔保養(yǎng))
a. 木制家具 (日常除塵、定期用碧麗珠或家具蠟上蠟,噴漆與雅光家具不宜
上蠟。)
b. 木制地面 (日常除塵、定期打蠟)
c. 棉毛織品類資產(chǎn)的保養(yǎng)
a. 羽絨被子枕頭
① 定期高溫消毒除異味。
② 不宜經(jīng)常洗滌,若有嚴(yán)重污漬, 可采用水洗,但會影響其保暖度與彈性,縮短其使用壽命)。
客房布草
① 服務(wù)員正確掌握操作方法;如撤床、衛(wèi)生間擦試等。
② 注意運(yùn)輸破損 。
③ 特別污染特別處理;
④ 適當(dāng)把握布草的清潔度、潔白度與柔軟度;
⑤ 注意洗滌方法,如;遮光簾等只能手洗。
c. 地毯
① 日常吸塵是最好的保養(yǎng)方法。 (詳見吸塵器的使用與保養(yǎng))
② 做好局部去污。(點(diǎn)狀去污與塊狀去污方法 )
③ 定期清洗,客房地毯一般一年一至兩次,餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況安排。
d. 常見的織物去污藥品
去 漬 對 象
常 見 污 漬
常用藥劑
含油脂類污漬
動/植物油脂、鞋油、圓珠筆油、油墨、唇膏等。
tar-go
含蛋白質(zhì)類污漬
血漬、糖果、巧克力、奶油、人體分泌物等。
quick-go
含鐵元素類污漬
水銹、鐵銹。
rust-go
含植物色素類污漬
茶、咖啡、果汁、含色素酒水類飲料。
bon-go
被染色的白色織物
被竄/搭色的白色織物。
yellow-go
常見的織物去污方法
1. 地毯口香糖去污方法 :噴入適當(dāng)去膠劑,待口香糖化開之后用刀背將口香糖
刮掉。
2. 地毯蜂蜜去污:加入適當(dāng)熱水,待蜂蜜溶解后用干布吸干,重復(fù)多次。
3. 地毯局部去污方法:點(diǎn)狀拇指按壓法、塊狀牙刷轉(zhuǎn)刷法。
4. 地毯的其它污漬去污采用常見的織物去污藥品,用點(diǎn)狀拇指按壓法、塊狀牙刷
轉(zhuǎn)刷法去污。
4. 布藝沙發(fā)鞋印去污:噴上適當(dāng)干洗油或tar-go,用牙刷輕輕刷洗,用清水
過一遍,最后用干布吸干。
5. 布藝沙發(fā)清洗:用織物清潔劑或高泡香波手洗,再用吸水機(jī)吸干。
其它類
a. 云石的保養(yǎng)
1. 云石的構(gòu)成:主要由方解石、石灰石、蛇紋石和白云石組成。其 主要成分以碳酸鈣為主,約占50%以上。
2. 特點(diǎn):① 多孔性材料,孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透
② 碳酸鈣在大氣中受二氧化碳、碳化物、水氣的作用,也容易風(fēng)化和溶蝕,而使表面很快失去光澤。
3. 保養(yǎng): ① 上蠟保養(yǎng):密封這些孔洞,保護(hù)地面不受污染,并增強(qiáng)其耐磨性、光亮度,以便延長其使用壽命。
② 晶化保養(yǎng):云石表層經(jīng)過粉磨劑研磨,使化學(xué)劑與大理石中的鈣成份發(fā)生化學(xué)反應(yīng),在云石表面形成一層新的晶化物質(zhì),折射出 光澤,達(dá)到消除劃痕,提高硬度和亮度的目的。
③ 翻新保養(yǎng):對表層劃傷嚴(yán)重的云石,用翻新劑進(jìn)行全面修復(fù),恢復(fù)其光亮度。
4. 云石家具的保養(yǎng),如咖啡桌面、mini-bar臺面、衛(wèi)生間臺面等。
① 不宜將溫度過高的物品放在云石臺面過久,容易使云石發(fā)白,如 茶杯等,放置前要先放上杯墊。
② 不宜將底部有水的餐盤等放在云石臺面過久,容易使云石發(fā)黑。
③ 如有化妝品、茶和煙草等污跡,可用雙氧水清洗。
④ 如有嚴(yán)重的油污,可用酒精或汽油清洗。
⑤ 破損或劃傷的云石臺面需要用電動磨光機(jī)磨光。
⑥ 云石家具和衛(wèi)生間云石一般不打蠟或堅(jiān)硬處理。
b. 人造云石的保養(yǎng)
1. 人造云石的構(gòu)成:以不飽和聚酯樹脂為膠結(jié)材料,摻入石英沙,大理石, 方解石粉等,經(jīng)攪拌均勻,澆注成型,經(jīng)固化、烘干碾磨和拋光等工序加工而成 。
2. 特點(diǎn):① 比較容易保養(yǎng),容易吸油。
② 有放射性元素,對人體有害。
3. 保養(yǎng):① 少量的污漬滲入或有輕微的劃痕,可用毛巾蘸點(diǎn)牙膏使勁擦。
② 有條件可做晶硬處理。
4. 人造云石與天然云石的鑒別:滴上幾滴稀鹽酸,天然大理石劇烈起泡,人造大理石則起泡弱甚至不起泡。
皮質(zhì)類資產(chǎn)的保養(yǎng)
1. 主要的皮質(zhì)資產(chǎn):皮沙發(fā)、椅子、床靠等。
2. 皮質(zhì)的特點(diǎn):① 真皮具有柔軟富彈性、堅(jiān)韌、耐磨、吸汗等特性 。
② 怕尖銳物品的刮擦 ,皮質(zhì)不好容易開裂。
3. 皮質(zhì)沙發(fā)、椅子等的保養(yǎng)
① 日常除塵除污,通常用的藥劑是全能水、肥皂水或皮質(zhì)清潔劑。
② 定期用保養(yǎng)液保養(yǎng)和上光,通常用皮質(zhì)上光劑,亦可用碧麗珠上蠟。
③ 皮質(zhì)的去污事項(xiàng):禁止使用含酒精和腐蝕性的化學(xué)藥劑;清潔后一定要上皮質(zhì)保養(yǎng)液或保養(yǎng)蠟。
③ 皮質(zhì)修補(bǔ)與翻新。(專業(yè)皮質(zhì)生產(chǎn)公司 )
機(jī)械類資產(chǎn)的保養(yǎng)
1. 機(jī)械類資產(chǎn)的主要分布與種類
a. 樓層:吸塵器、抽濕機(jī)、取暖器、除煙器等。
b. 公共區(qū)域:
c. 洗衣房:
2. 機(jī)械類資產(chǎn)的保養(yǎng)
a. 酒店內(nèi)部的日常保養(yǎng)與檢修。
b. 供應(yīng)商的定期保養(yǎng)與檢修。
g. 辦公類資產(chǎn)的保養(yǎng)
五. 管家部資產(chǎn)宏觀保養(yǎng)計(jì)劃
1. 專項(xiàng)性保養(yǎng) ( 天花、墻紙、磚縫、膠邊、家具噴漆等 )
2. 季節(jié)性保養(yǎng) ( 床墊、床裙、浴簾、窗簾、羽絨被、地毯等 )
3. 保養(yǎng)檔案的建立
4. 設(shè)施的更新計(jì)劃預(yù)算
第11篇 酒店客房部安全管理知識規(guī)范
酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場所,及所屬個人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動,其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。
4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時,保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時,應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時,應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅(jiān)持贈品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開'出閘單'獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時處理,避免傳播。
第12篇 客房部設(shè)備管理工作規(guī)范
設(shè)備管理是酒店的一個重要組成部分,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件,是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。
1、設(shè)備采購。在設(shè)備的采購方面應(yīng)注意選型,既要保證技術(shù)上的先進(jìn)又要經(jīng)濟(jì)合理。技術(shù)上的先進(jìn)主要指應(yīng)與酒店的等級、規(guī)模、環(huán)境、格調(diào)相一致,要使用方便靈活,要可造就不同的工作環(huán)境和條件,能減輕勞動者工作強(qiáng)度,改善工作條件,是否有防止各各事故發(fā)生的預(yù)防裝置,另外還應(yīng)注意環(huán)保性,如設(shè)備的噪音等。經(jīng)濟(jì)合理主要指節(jié)能及設(shè)備的售后服務(wù)和維修。
2、設(shè)備檔案的建議。客房部所有設(shè)備都應(yīng)根據(jù)其分類必須列入進(jìn)貨檔案,對每件設(shè)備注明采購日期、貨源、價格和其它有關(guān)信息,同時應(yīng)將設(shè)備的有關(guān)資料做好記錄,以便掌握某一種設(shè)備從采購到使用到維修的全套資料,從而幫助管理層了解某種品牌設(shè)備的購置是否合理,并為購置新設(shè)備提供資料。
3、日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。客房部應(yīng)對其所屬的設(shè)備、機(jī)器制定日常維修保養(yǎng)計(jì)劃其中包括對使用者的培訓(xùn),設(shè)備的清潔保養(yǎng)制度及與專家或供應(yīng)商簽訂的維修合同,以保證設(shè)備牌完好狀態(tài)。
4、歸口管理。明確責(zé)任。客房部是一個很大的部門,其中分樓層部、公共區(qū)域部、洗衣場、棉織品室等等。對設(shè)備應(yīng)進(jìn)行歸口管理,誰使用誰負(fù)責(zé),建立完善的責(zé)任制度,避免造成只用不修,只用不管的現(xiàn)象,調(diào)動員工積極性,與管理層共同管理好、使用好、維護(hù)好設(shè)備。
對機(jī)器設(shè)備的使用者進(jìn)行培訓(xùn)
隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展與進(jìn)步,不斷有新型清潔機(jī)器設(shè)備投放清潔工作,代替往人工手工操作的清潔工作,客房和公共區(qū)域清潔工作越來越依賴新的機(jī)器和設(shè)備,由于這些設(shè)備的使用減少了人力支出,使清潔工作更現(xiàn)代化,大大提高了工作效率,然而這些機(jī)器設(shè)備成本高,造價高,需要良好的維護(hù)保養(yǎng)。為降低機(jī)器設(shè)備的損壞率,除了正常的定期,的維護(hù)保養(yǎng)以外,對使用者進(jìn)行有效、完整、系統(tǒng)的培訓(xùn),也變得越來越重要,通過培訓(xùn),使用者了解機(jī)器的性能、結(jié)構(gòu)、原理、功能和操作常識,一般維護(hù)常識等,從而使使用者會使用、會保會排除簡單故障,避免由于使用不當(dāng),保管不善而造成機(jī)器設(shè)備損壞或人身危險,增加維修費(fèi)用,降低勞動效率。
