第1篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復(fù)。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來是關(guān)于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識
會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應(yīng)主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語:要使用規(guī)范的服務(wù)用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應(yīng)說:“歡迎”、“請進(jìn)”;②客人有吩咐時,應(yīng)說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時,應(yīng)說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務(wù)帶來方便與合作時,應(yīng)說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應(yīng)婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準(zhǔn)時做好一切準(zhǔn)備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗看出入證,應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應(yīng)注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3.進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動的服務(wù)意識;周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應(yīng)向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識
工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語;
5.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;
第2篇 某公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
延伸服務(wù)即非公共性服務(wù),是物業(yè)管理公司應(yīng)業(yè)戶特約服務(wù)需求、專項需求而提供的服務(wù)。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務(wù)非常需要,有的公寓還配有會所,設(shè)有康樂、健身、休閑場所,還開設(shè)了購物、美發(fā)、洗染等服務(wù)項目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務(wù)理念;②展示公司品牌;③適應(yīng)業(yè)戶日益增長的服務(wù)需求;④擴大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟效益,又獲得社會效益。
1.延伸服務(wù)的則
(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟富裕,業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個良好的居住環(huán)境。
(2)合理配置:延伸服務(wù)項目的設(shè)置應(yīng)從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會所服務(wù),康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務(wù)等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。
2.延伸服務(wù)經(jīng)營方式
(1)自營:可以挑選有相關(guān)技能的員工,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),擔(dān)任相關(guān)服務(wù)項目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關(guān)的設(shè)備設(shè)施,承擔(dān)相應(yīng)的能耗費用。管理上屬緊密型。
(2)招商:為了搞活延伸服務(wù)的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點服務(wù)。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。
(3)合作:這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)。可與地區(qū)的相關(guān)部門協(xié)商,如銀行服務(wù),可在公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點,還可以設(shè)立自助取款機,便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設(shè)點,可由地區(qū)郵政支局來設(shè)點,提供通郵服務(wù)、報刊書籍雜志銷售,服務(wù)人員由郵政部門提供,一般性的服務(wù)可以挑選物業(yè)管理人員擔(dān)任。
3.延伸服務(wù)收費管理
延伸服務(wù)的收費要合理合法,要注意經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合,要體現(xiàn)服務(wù)有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務(wù)有兩種收費措施。
(1)延伸服務(wù)收費按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費。契約式收費必須體現(xiàn)公平、合理,必要時報物價部門備案。
(2)延伸服務(wù)收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。
第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)承諾
酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)承諾
一、目標(biāo)定位:
從入伙之日起就按照'國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)'進(jìn)行管理,兩年內(nèi)達(dá)到'市優(yōu)'稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。
二、服務(wù)承諾:
序號內(nèi)容達(dá)到方式
12年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識,通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識,順利通過認(rèn)證
22年內(nèi)通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作,
3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務(wù)'特色服務(wù)的實現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。
4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;
5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);'首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性。
第4篇 z公寓物業(yè)常規(guī)管理服務(wù)內(nèi)容
博雅公寓物業(yè)常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容
一、配合銷售前期介入管理階段
**物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中,將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中,在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗,并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。
(一)博雅公寓開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運行,**派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓,項目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時間由房地產(chǎn)公司確定)。
1、安全管理、保潔、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經(jīng)驗豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可,同時房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。
2、安管員負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作,同時負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作。
3、現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。
4、**定期派出培訓(xùn)專家從操作、實務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。
目的:
博雅公寓的定位,客戶素質(zhì)亦較高,因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借客戶多年來對**物業(yè)的認(rèn)同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心,并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務(wù)。'賣樓先賣服務(wù)'將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。
(二)銷售配合
1、協(xié)助制作整個公寓的標(biāo)識系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng),樹立公寓尊貴形象。
2、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。
3、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評價,據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。
4、根據(jù)博雅公寓實際情況及房地產(chǎn)公司要求,在銷售上提供其他方面的配合。
二、移交接管階段
(一)移交接管的主要工作
1、**物業(yè)公司本著對建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,將對房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改,維護建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。
2、熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況,如各種管線及管道的走向,各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo),操作規(guī)范等,為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。
3、各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理,待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。
4、對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作,將有關(guān)問題分類分項備忘在案,盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護建設(shè)單位的利益。
(二)接管準(zhǔn)備工作
1、編制人員工作計劃,根據(jù)工程進(jìn)展適時招聘各類人員。按照**模式在接管前半個月各類人員必須全部到崗,并進(jìn)行上崗前培訓(xùn),將共同科目和作業(yè)科目分兩個方面對所有人進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)后進(jìn)行考核,擇優(yōu)錄取。
2、各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。由公司有針對性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),為今后的設(shè)備正常運行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。
3、結(jié)合博雅公寓的實際情況,擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件,細(xì)化各項管理制度和工作流程,形成切實可行的管理方案,嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程進(jìn)行操作。
4、加強各項對外工作的聯(lián)絡(luò),如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
5、各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。編制物質(zhì)采購計劃,辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。
6、各類指示標(biāo)牌的落實:全面導(dǎo)入**cis標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。
7、完善公寓的消防設(shè)施、消防器材,在相應(yīng)重點部位再配置一定數(shù)量的滅火器。
8、進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作,確保**物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌,樹立**物業(yè)良好的公眾形象。
三、物業(yè)常規(guī)管理階段
(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理
1、在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務(wù)院379號令《物業(yè)管理條例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度;
2、嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關(guān)約定的條款;
3、加強檢查和巡視力度,防止損壞房屋外墻外貌,發(fā)現(xiàn)問題及時堅決制止和限期恢復(fù)原狀,確保公寓原有建筑風(fēng)格,使建筑外觀完好、整潔、美觀;
4、樓宇維修時管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質(zhì)量;
5、收集資料,建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時可查。
(二)設(shè)施設(shè)備管理
1、公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行,與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作,智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運行與管理,并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。
上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng),其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任,保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報告,經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準(zhǔn),由維修資金支付。
2、公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案,項目齊、目錄清可隨時查閱,確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運行正常,無事故隱患,而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設(shè)備運行記錄,管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,消防設(shè)施設(shè)備完好無損,隨時可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下,有應(yīng)急預(yù)案防護措施。
3、市政公用設(shè)施的管理,公寓配套的二次供水、供
電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運行正常,確保主出入口秩序井然,道路暢通。地面及室內(nèi)停車出入口平坦,有明顯交通標(biāo)識?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。
4、報修管理。24小時受理業(yè)主、使用人的報修接待,各類零修、急修及時率98%以上,質(zhì)量合格率100%,建立報修服務(wù)回訪制度,并有回訪記錄。
(三)安全與消防管理。
針對博雅公寓的安全與消防管理,**物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗的積累,制定出如下安全與消防管理措施:
1、安全管理
(1)協(xié)助公安機關(guān)維護公寓安全與秩序,實施24小時安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;
(2)實行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護體系,機動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄,各項制度齊全、安全管理措施落實;
(3)重點加強對外來流動人員的管理,對進(jìn)出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法,對裝修人員采取辦理臨時出入證管理,并對他們的活動范圍進(jìn)行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段,必要時上前禮貌驗證盤查。加強夜間、公寓盲點巡邏頻率,不給犯罪分子可乘之機;涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運行有序,無亂停亂放機動車、非機動車現(xiàn)象;
(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況,有應(yīng)急處理預(yù)案,保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故;
(5)公寓內(nèi)若有重大活動,如:促銷會、大型文藝匯演,安管部門應(yīng)有安全管理方案,保證活動安全順利開展;公寓安管人員定時上門對裝修人員進(jìn)行驗證,對無證人員請其到管理處補辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓;
(6)為保護公寓業(yè)主、使用人的財物安全,對大件物品流動實施申報制、盤查制和登記制,業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報,所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。
2、消防管理
(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作,維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員,管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊員;
(2)安管員在每日的巡邏期間,發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并將信息及時反饋維修部,應(yīng)及時予以整改與修復(fù);
(3)建立齊全的消防責(zé)任制,管理處成員組成的義務(wù)消防隊員,平時接受消防技能和防火知識的培訓(xùn),加強消防演練,熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗,管理處還將每年在公寓內(nèi)實施一次消防演練;
(4)監(jiān)控室實施24小時值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全,消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%,無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。
3、車輛交通停放管理
(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設(shè)施的形象包裝,而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。公寓廣場的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進(jìn)入時間;外來來訪機動車輛(除:消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車)須發(fā)卡登記,方能入內(nèi)。
(2)非機動車出入公寓憑博雅公寓管理處非機動車專用卡出入。機動車停放按規(guī)劃設(shè)計的地下停車、地面停車區(qū)域定點定位停放有序,對于停車場地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場管理,嚴(yán)禁機動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機動車及外來來訪機動車的停放收費按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(3)非機動車的停放按設(shè)計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放,嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機動車場地若有專人管理,其收費按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(四)便民服務(wù)內(nèi)容
第5篇 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾
學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾
1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn),堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.3實施全方位服務(wù)
社會在進(jìn)步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境
為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識,加強對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。
針對**公寓學(xué)生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。
2、管理目標(biāo)
公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。
3、管理質(zhì)量承諾
我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項指標(biāo)承諾如下:
序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施
1公寓完好率90%落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質(zhì)量合格率98%分項檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責(zé)任人進(jìn)行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護。
8停車棚完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
9公共設(shè)施完好率90%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。
12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。
13學(xué)生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會,了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。
4、實現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當(dāng)一部分高校已實行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認(rèn)真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設(shè)已成為時代的主題。高等學(xué)校在社會上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓,加強學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團組織進(jìn)公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會等等。
一、了解學(xué)生需求,制訂切實可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。
二、加強員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須引進(jìn)規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實行了公寓員工培訓(xùn)試點工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進(jìn)宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報批評。公司會充分利用學(xué)生自律委員會、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動,組織學(xué)生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。
四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個性強、要求高,在進(jìn)行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會生活、學(xué)會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學(xué)生黨團組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學(xué)生。
