學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾
學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾
1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn),堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.3實施全方位服務(wù)
社會在進(jìn)步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境
為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識,加強對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。
針對**公寓學(xué)生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。
2、管理目標(biāo)
公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。
3、管理質(zhì)量承諾
我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項指標(biāo)承諾如下:
序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施
1公寓完好率90%落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質(zhì)量合格率98%分項檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責(zé)任人進(jìn)行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。
8停車棚完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
9公共設(shè)施完好率90%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。
12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。
13學(xué)生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會,了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。
4、實現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當(dāng)一部分高校已實行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認(rèn)真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設(shè)已成為時代的主題。高等學(xué)校在社會上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓,加強學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會等等。
一、了解學(xué)生需求,制訂切實可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。
二、加強員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須引進(jìn)規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實行了公寓員工培訓(xùn)試點工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進(jìn)宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報批評。公司會充分利用學(xué)生自律委員會、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動,組織學(xué)生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。
四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個性強、要求高,在進(jìn)行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會生活、學(xué)會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學(xué)生。
