第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、 目的對(duì)公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對(duì)公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3 開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng),如開(kāi)展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過(guò)程所需的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
4.3.3 提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)實(shí)現(xiàn)
公司對(duì)于小區(qū)的管理是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的,通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求:
1、小區(qū)符合城市規(guī)劃要求,嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。
2、交接后對(duì)小區(qū)實(shí)行專業(yè)化管理:
2.1完善、健全公司管理體系。
2.2配合組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì),成立業(yè)主委員會(huì),明確業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。
2.3依照物業(yè)管理服務(wù)合同,對(duì)小區(qū)實(shí)施管理和服務(wù)。
2.4依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例及國(guó)家的法律、法規(guī),完善各種約定性文件。
2.5實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理。
2.6物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn),具有滿足服務(wù)要求的能力。
3.相關(guān)文件:
3.1《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》
3.2《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》
3.3《采購(gòu)控制程序》
3.4《服務(wù)提供控制程序》
3.5《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》
第3篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《*職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內(nèi)容
公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見(jiàn)附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對(duì)附件1的內(nèi)容的投訴。
(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測(cè)評(píng)占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
2.造成學(xué)院受到上級(jí)部門的批評(píng)或?qū)W院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評(píng),認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。
2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見(jiàn)附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成
設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng):z
副組長(zhǎng):z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
1、對(duì)考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營(yíng)者投資購(gòu)置的設(shè)備、沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。
2、對(duì)考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第九章公共秩序管理服務(wù)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第九章公共秩序管理服務(wù)
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.安全防范工作檢查方法有()。
a督查
b全面檢查
c抽樣檢查
d重點(diǎn)檢查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括:日檢、周檢、月檢和督查。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第146頁(yè)。
2.一般住宅內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置()瓶滅火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區(qū)內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置2瓶滅火器;高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配備4瓶滅火器。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第152~153頁(yè)。
3.消防器材的配置應(yīng)考慮的因素是()。
a物業(yè)火災(zāi)的危險(xiǎn)性
b居住的戶數(shù)
c小區(qū)的交通狀況
d水源的分布情況
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,針對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第152頁(yè)。
4.消防裝備的維護(hù)、管理包括()。
a專人保管
b按時(shí)檢查
c按時(shí)鑒定
d定期更新
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防裝備維護(hù)、管理的掌握程度。消防裝備的維護(hù)、管理包括:定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計(jì)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第153頁(yè)“消防裝備的維護(hù)、管理”的內(nèi)容。
5.義務(wù)消防隊(duì)一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
a醫(yī)療組
b設(shè)備組
c疏散組
d交通指揮組
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)義務(wù)消防隊(duì)建設(shè)的掌握程度。物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成,分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第147頁(yè)。
6.項(xiàng)目的出入管理,要結(jié)合物業(yè)的類型和檔次,制定相應(yīng)的方案實(shí)現(xiàn)()等出入的有效管理。
a人員、車輛
b物品、車輛
c人員、物品、機(jī)動(dòng)車。
d人員、物品、車輛
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定,區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次,制訂相應(yīng)方案,實(shí)現(xiàn)人員、物i:口llzl、車輛等出入的有效管理。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第144頁(yè)。
7.以下哪一項(xiàng)工作不屬于公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容()。
a出人管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c施工現(xiàn)場(chǎng)的管理和配合政府開(kāi)展社會(huì)管理
d裝修管理
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:出入管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理;施工現(xiàn)場(chǎng)管理;配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第144頁(yè)。
8.下列職責(zé)哪一項(xiàng)不是義務(wù)消防隊(duì)員的工作()。
a消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查
b消防知識(shí)的普及、宣傳和教育
c消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控
d會(huì)審動(dòng)火申請(qǐng)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)義務(wù)消防隊(duì)知識(shí)的掌握程度。選項(xiàng)d“會(huì)審動(dòng)火申請(qǐng)”應(yīng)由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第147頁(yè)。
9.下列不屬于重點(diǎn)防火的物業(yè)是()。
a工廠
b度假村
c商場(chǎng)
d大型物資的倉(cāng)庫(kù)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)重點(diǎn)防火物業(yè)的掌握程度。選項(xiàng)a“工廠”不一定是重點(diǎn)防火物業(yè),生產(chǎn)易燃易爆的工廠屬于重點(diǎn)防火物業(yè),但不是所有工廠都屬于。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第150頁(yè)。
10.物業(yè)的車輛管理人員應(yīng)包括()。
a車輛交通的疏導(dǎo)人員
b客戶服務(wù)人員
c園區(qū)巡視人員
d道路清潔人員
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括:小區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場(chǎng)維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第154頁(yè)。
11.關(guān)于消防制度的說(shuō)法,不正確的是()。
a消防工作的指導(dǎo)原則是“滅火為主,防消結(jié)合”
b火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度屬于消防制度
c消防器材管理制度屬于消防制度
d各種場(chǎng)所的消防要求規(guī)范屬于消防制度
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防制度的掌握程度。選項(xiàng)a“消防工作的指導(dǎo)原則是‘滅火為主,防消結(jié)合”’應(yīng)為消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”,而不是“滅火為主”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第148頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施要依據(jù)(
)。
a國(guó)家相關(guān)法律
b物業(yè)合同的約定
c雙方的口頭約定
d常規(guī)
e慣例
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共秩序管理服務(wù)的理解。公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施,一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩,二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù),明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù),不得超越職權(quán)范圍,不得違規(guī)操作。故本題選a、b,可參見(jiàn)教材第144頁(yè)。
2.公共秩序管理服務(wù)包括()。
a公共安全防范管理服務(wù)
b消防管理服務(wù)
c車輛停放管理服務(wù)
d施工安全管理服務(wù)
e綠化管理服務(wù)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共秩序管理服務(wù)的掌握程度。公共秩序管理服務(wù)包括:公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第
144頁(yè)。
3.公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括()。
a出入管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c施工現(xiàn)場(chǎng)的管理
d配合政府開(kāi)展社區(qū)管理
e環(huán)境衛(wèi)生管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:出人管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理;施工現(xiàn)場(chǎng)管理;配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第144。145頁(yè)。
4.大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有()。
a安全滑繩
b云梯
c保險(xiǎn)鉤
d消防戰(zhàn)斗服
e照明燈具
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配備的掌握程度。大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險(xiǎn)鉤、消防腰斧、照明燈具、個(gè)人導(dǎo)向繩和安全滑繩。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第151頁(yè)。
5.安全值班記錄要求()。
a及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)
b記錄、分類和歸檔正確及時(shí)
c接班人分別簽名確認(rèn)
d班組長(zhǎng)檢查確認(rèn)
e交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰,未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)事項(xiàng)
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒(méi)有選項(xiàng)d“班組長(zhǎng)檢查確認(rèn)”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第146頁(yè)。
6.治安防范注意事項(xiàng)包括()。
a遇到有形跡可疑人員,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告
b遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí),應(yīng)立即報(bào)警
c管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí),一定要將其勸離管轄區(qū)
d管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
e遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)治安防范注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)a“遇到有形跡可疑人員,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告”應(yīng)為“轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時(shí)可禮貌查問(wèn)”;選項(xiàng)c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí),一定要將其勸離管轄區(qū)”應(yīng)為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí),應(yīng)將其勸離管轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第146~147頁(yè)。
7.消防安全的檢查內(nèi)容有()。
a消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)
b用電器的功率是否符合要求
c應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志
d室內(nèi)消防栓、滅火器配置
e機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防安全檢查內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、
滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。
故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第148頁(yè)。
8.消防管理中動(dòng)火前管理要求包括()。
a重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審,無(wú)異議才能動(dòng)火
b放火、滅火設(shè)施不落實(shí),不得動(dòng)火
c動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人
d屬于高空焊接作業(yè)時(shí),未采取安全防護(hù)措施不得動(dòng)火
e發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí),要及時(shí)撲救
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)動(dòng)火安全管理的掌握程度。選項(xiàng)c“動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人”和選項(xiàng)e“發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí),要及時(shí)撲救”屬于動(dòng)火過(guò)程中的要求,而不是動(dòng)火前的要求。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第149~150頁(yè)。
9.下列屬于重點(diǎn)防火部位的是()。
a地下人防工程
b檔案室
c設(shè)備機(jī)房
d消防通道
e停車場(chǎng)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)重點(diǎn)防火部位的掌握程度。重點(diǎn)防火部位主要包括:機(jī)房、公共娛樂(lè)場(chǎng)所、桑拿浴室及卡拉ok廳、業(yè)主專用會(huì)所、地下人防工程、資料庫(kù)(室)和計(jì)算機(jī)(資訊)中心等。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第150頁(yè)。
10.制訂消防安全預(yù)案應(yīng)包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。
a物業(yè)企業(yè)的基本概況
b火災(zāi)危險(xiǎn)陛及火災(zāi)發(fā)展特
點(diǎn)
c滅火力量部署
d滅火預(yù)案圖
e滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防安全預(yù)案的掌握程度。選項(xiàng)a“物業(yè)企業(yè)的基本概況”應(yīng)為“物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第151頁(yè)。
11.車輛管理的方法與要求有()。
a定期養(yǎng)護(hù)
b專人看管
c建立健全車輛管理隊(duì)伍
d車輛出人管理
e車輛停放管理
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求:建立健全車輛管理隊(duì)伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項(xiàng)a“定期養(yǎng)護(hù)”和選項(xiàng)b“專人看管”是消防裝備的維護(hù)、管理的要求。故本題選c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第154頁(yè)。
12.關(guān)于車輛管理注意事項(xiàng),說(shuō)法正確的是()。
a車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛
b車主首次申辦停車卡時(shí)應(yīng)提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議
c大型車輛必須安排在出口附近停放
d車輛停放必須符合消防管理要求
e電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)的小區(qū),必須做好電梯人口的安全防范監(jiān)控工作
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理注意事項(xiàng)的掌握程度。車輛管理的注意事項(xiàng)包括:車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛;車主首次申辦停車卡時(shí)應(yīng)提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議;車輛停放必須符合消防管理要求;電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)的小區(qū),必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。選項(xiàng)c“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒(méi)有這種強(qiáng)行的要求。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第154~155頁(yè)。
13.關(guān)于安全防范服務(wù)的要求,說(shuō)法正確的是()。
a安防人員執(zhí)勤時(shí)要整潔著裝、佩戴工牌號(hào)
b巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮
c對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況,應(yīng)暫時(shí)擱置,交下一班處理
d值班記錄要有接班人員簽字確認(rèn)
e各類安防設(shè)施設(shè)備要齊全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。選項(xiàng)c“對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況,應(yīng)暫時(shí)擱置,交下一班處理”應(yīng)為“對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)”。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第145頁(yè)。
三、案例題
”1.王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生深夜回家,在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認(rèn)為:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi),因此,物業(yè)公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下,王先生遂向人民法院起訴:狀告物業(yè)公司違約,未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù),要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)王先生的訴請(qǐng)能否得到人民法院的支持,并說(shuō)明理由。
【答案】王先生的訴請(qǐng)不能得到人民法院的支持。
根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求,物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等,本案中王先生沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》,因此,向物業(yè)公司索賠沒(méi)有法律和合同依據(jù)。
同時(shí),致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒,王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
2.趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天,深夜的風(fēng)吹開(kāi)了趙先生和太太睡覺(jué)前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過(guò)的保安員小郝發(fā)現(xiàn)了。在幾次敲門、按門鈴沒(méi)有得到回答的情況
下,小郝認(rèn)為,肯定有歹徒進(jìn)入了房間遂進(jìn)屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床,臥室的門被小郝打開(kāi)了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認(rèn)為睡覺(jué)前門是鎖好的,保安員進(jìn)入房間是另有企圖(偷盜),遂要求物業(yè)公司就其對(duì)員工管理、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)以及由此給業(yè)主帶來(lái)的精神損失向其賠償5000元人民幣。請(qǐng)問(wèn)趙先生夫婦的要求是否合理,為什么你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理,為杜絕類似事情的發(fā)生,請(qǐng)你作出對(duì)此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據(jù)我國(guó)民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定,趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提,一是物業(yè)管理公司存在過(guò)錯(cuò),二是具有損害后果。
首先,物業(yè)管理公司是否存在過(guò)錯(cuò)。
小郝發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的,但行為是錯(cuò)誤的。我國(guó)憲法規(guī)定,公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對(duì)于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入,和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅,則不構(gòu)成違法。
本案中,小郝敲門和按門鈴沒(méi)有得到回答,不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn),故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi),行為確有不當(dāng)之處。
小郝的行為雖是在履行職務(wù)過(guò)程中,但他在無(wú)法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下擅自進(jìn)人他人住宅顯然處理方式不當(dāng),超出了保安的職責(zé)范圍。故對(duì)于小郝擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任,應(yīng)主要由保安小郝承擔(dān);物業(yè)公司只應(yīng)對(duì)于保安員管理、培訓(xùn)不到位承擔(dān)部分責(zé)任。
其次,關(guān)于損害后果。
根據(jù)我國(guó)民法規(guī)定,張先生夫婦主張侵權(quán)損害賠償,應(yīng)舉出其所受損失的證據(jù),而精神損害的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉,只有對(duì)于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫
婦對(duì)嚴(yán)重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故,本案中,小郝和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉,但趙先生夫婦若不能舉出確實(shí)的證據(jù)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的精神損害后果,則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請(qǐng)求無(wú)法得到法院支持。
(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下,設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒,防止犯罪分子脫逃;如必須進(jìn)人房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同;必要時(shí)報(bào)警。
關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況,不能僅憑主觀猜測(cè)魯莽行事,同時(shí),保證自己的行為不侵犯他
人權(quán)益。
3.以下是一個(gè)案件發(fā)生的過(guò)程,請(qǐng)仔細(xì)閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處;并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞,簡(jiǎn)要列出完備的安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。
某日上午9時(shí)許,犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購(gòu)得的幾斤舊報(bào)紙,來(lái)到某花園小區(qū)地下車庫(kù)人li處,對(duì)小區(qū)的保安員謊稱送報(bào)紙到5樓搞裝修,并出示了一張過(guò)期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫(kù),保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記,即同意其進(jìn)入車庫(kù)。趙*走到車庫(kù)內(nèi)通往電梯間的門邊,等候了兩三分鐘,有人從電梯間出來(lái),趙*乘機(jī)進(jìn)入了電梯間,乘坐電梯到5樓,隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時(shí),趙某遇到了從樓上巡更下來(lái)的安全員小賈,小賈看到趙*手拿一疊報(bào)紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問(wèn):沒(méi)有停電,為何走樓梯趙*答:早下了一層,不想再等電梯了。小賈又問(wèn):拿工具去干什么趙*答:給裝修隊(duì)送報(bào)紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層,小賈忽然想起,9層根本就沒(méi)有人家裝修,認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會(huì)兒就會(huì)下來(lái)。故沒(méi)有去追。趙*在9層按了9e房的門鈴。9e房的保姆小李打開(kāi)里面的一扇門,趙*謊稱是來(lái)搞維修的,便進(jìn)了屋,并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名,將保姆騙至主人房?jī)?nèi),要保姆拿出錢來(lái)。保姆說(shuō)沒(méi)有錢,也不知道主人的錢放在哪兒,隨后突然往外跑,趙*隨即將保姆殺害。……
【答案】不妥之處:
(1)未仔細(xì)查驗(yàn)《出人證》。
(2)未要求來(lái)訪客人進(jìn)行登記。
(3)允許行人從車庫(kù)進(jìn)入。
(4)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后,沒(méi)有及時(shí)采取措施。
(5)安全管理內(nèi)容:出入管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理,施工現(xiàn)場(chǎng)的管理,配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。
4.某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí),住在a棟三樓的業(yè)主下班回來(lái),他想把公文包放在門崗處,等買菜回來(lái)再拿,小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。請(qǐng)問(wèn)小張的做法有無(wú)不妥
你會(huì)如何處理
【答案】小張的做法并無(wú)不妥。
只要處理得當(dāng),得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無(wú)不可。
因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)管理公司保安分內(nèi)之事。
即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管,也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系,與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。
5.一天,物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào),值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門口,值勤保安聽(tīng)到住戶家中有響動(dòng)的人聲,但敲門卻沒(méi)有回答。于是,值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開(kāi)。門破開(kāi)后,發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人,而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào),該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中賠禮道歉,并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來(lái)業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ?qǐng)問(wèn)在本案例所述情形下,物業(yè)管理公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門而人在什么情況下,物業(yè)管理公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門而入請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上,該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng),還有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物業(yè)公司不可以直接破門而入。
物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé),對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào),物業(yè)公司沒(méi)有調(diào)查清楚報(bào)警原因,就擅自破門而人,侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
(2)若接到住戶家中報(bào)警,有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn),因情況緊急無(wú)法采取其他方式或來(lái)不及采取其他方式進(jìn)入,屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的,為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大,
保安可以破門進(jìn)人。
(3)值得肯定的是,物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速,在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后,主動(dòng)賠禮道歉,態(tài)度積極,避免了與業(yè)主間的矛盾激化;
不足在于,物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善,檢查不及時(shí),致使保安員不得已破門而人,給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。
6.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說(shuō)明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。
【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:
出人管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理,配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。
(2)治安防范的注意事項(xiàng)包括:
①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件,防止事態(tài)擴(kuò)大。
②遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí),應(yīng)立即報(bào)警,協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止,并采取措施予以搶救、排險(xiǎn),盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件,應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作,以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。
③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)人或鬧事時(shí),應(yīng)將其勸離轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。
⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬,并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作,等待急救單位及公安部門前來(lái)處理。
7.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防管理工作,請(qǐng)說(shuō)明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取et常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法,應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。專職部門檢查,各部門、各項(xiàng)目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。
第5篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):公共秩序維護(hù)
二、公共秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 內(nèi)容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管員制服,戴好帽子,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。
4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得看小說(shuō)雜志、報(bào)紙、會(huì)客閑聊、吹口哨等與工作無(wú)關(guān)的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內(nèi)務(wù)1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。
4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)品。
5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響其他隊(duì)員休息。
作息規(guī)定1、護(hù)管實(shí)行24小時(shí)值班制,每班提前10分鐘進(jìn)行交接班。
2、每晚零時(shí)之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時(shí)至四時(shí)軍訓(xùn),無(wú)特殊情況,不得無(wú)故缺席。
4、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時(shí)以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。
5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即歸隊(duì),聽(tīng)候調(diào)遣。
軍訓(xùn)1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉(zhuǎn):右(左)腳跟為軸,向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢(shì)。
4、向后轉(zhuǎn):要求同向右(左)轉(zhuǎn),向后轉(zhuǎn)180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動(dòng)。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時(shí)注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢(shì),注視受禮者,并目迎目送。
護(hù)管器材1.護(hù)管器械包括有對(duì)講機(jī)、警棍等,它是護(hù)管人員執(zhí)行任務(wù)的工具和武器,屬公司的公共財(cái)產(chǎn),每個(gè)護(hù)管員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護(hù)管器械只供護(hù)管員執(zhí)行公務(wù)時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其他用途。
3.護(hù)管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出,如因工作需要須報(bào)管理處批準(zhǔn)。
4.對(duì)講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作,嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。
5.執(zhí)勤中禁止使用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、以及談一些無(wú)關(guān)工作的話題。嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。
6.警棍是護(hù)管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴(yán)禁用來(lái)當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?/p>
7.護(hù)管員交接班時(shí),應(yīng)做好護(hù)管器械的交接驗(yàn)收記錄,防止出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。
8.護(hù)管器械不用時(shí),應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責(zé),熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間等。
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。
3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)立即起立敬禮。
4、外來(lái)人員進(jìn)出,值班人員填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進(jìn)入。
6、當(dāng)用戶搬出物品時(shí),應(yīng)區(qū)分不同情況,必要時(shí)值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時(shí)將郵件送給用戶簽收。
8、對(duì)于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見(jiàn)相關(guān)程序文件)。
流動(dòng)崗位1、護(hù)管巡查參見(jiàn)《護(hù)管巡查細(xì)則》。
2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時(shí),應(yīng)及時(shí)提供熱情的幫助。
3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)敬禮、致謝。
4、巡邏時(shí)要多走、多看、多聽(tīng)、多嗅。重點(diǎn)檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好,防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報(bào)護(hù)管班長(zhǎng)或管理處主任。
5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三無(wú)人員,應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū)。
6、對(duì)于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見(jiàn)相關(guān)程序文件)。
第6篇 世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城城作為我公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業(yè)管理高起點(diǎn),起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,在iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求下運(yùn)作,為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供一種進(jìn)入小區(qū)、住在中南世紀(jì)城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù),讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀(jì)城,前期的物業(yè)管理操作服務(wù),主要有以下基本任務(wù):
1)執(zhí)行土建維修任務(wù)
2)執(zhí)行裝飾保養(yǎng)任務(wù)
3)執(zhí)行供電系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
4)執(zhí)行給排水的保養(yǎng)任務(wù)
5)執(zhí)行保安任務(wù)
6)督導(dǎo)空調(diào)保養(yǎng)任務(wù)
7)督導(dǎo)電梯保養(yǎng)任務(wù)
8)督導(dǎo)綠化保養(yǎng)任務(wù)
9)執(zhí)行防火系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
10)執(zhí)行售樓處范圍內(nèi)的清潔任務(wù)
11)執(zhí)行中南世紀(jì)城范圍外建立社區(qū)關(guān)系任務(wù)
12)執(zhí)行管理員工宿舍的任務(wù)
13)執(zhí)行貴賓接待及接送任務(wù)
14)執(zhí)行物業(yè)管理物料儲(chǔ)存及使用任務(wù)
15)執(zhí)行空間使用規(guī)劃任務(wù)
16)執(zhí)行車輛進(jìn)出限制任務(wù)
17)執(zhí)行節(jié)省能源任務(wù)
18)執(zhí)行改養(yǎng)工程任務(wù)
19)執(zhí)行物業(yè)管理水平檢討任務(wù)
20)執(zhí)行緊急程序的任務(wù)
21)管理處內(nèi)部管理(行政人事、財(cái)務(wù)等)
酒店式服務(wù)、人性化管理
為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,中南世紀(jì)城小區(qū)要不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照?qǐng)?zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理,完全以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過(guò)訓(xùn)練有素的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。
以星級(jí)酒店為樣板,營(yíng)造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍
酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀(jì)城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如:大堂里設(shè)接待服務(wù)中心,24小時(shí)服務(wù);服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無(wú)論是從中南公司,還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)(100―1≤0)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái),使得“客人投訴當(dāng)日有回音,故障維修處理不過(guò)夜”,努力使業(yè)主(用戶)的滿意率達(dá)到百分之百。
調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理
世紀(jì)城管理處將采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則,從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等,匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主,既加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
(一)服務(wù)中心做為中南物業(yè)的服務(wù)窗口,各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ),圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度,向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
一、設(shè)立星級(jí)酒店大堂式的服務(wù)中心
服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū),主要功能體現(xiàn)在:
a.為業(yè)主提供一個(gè)開(kāi)放的豪華的服務(wù)中心,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi),或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
b.服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐,24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息,另一方面,在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理,不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時(shí),及時(shí)征詢用戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),建立回訪制度,確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開(kāi)展。
c.服務(wù)中心的設(shè)立,有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開(kāi),在不影響業(yè)主的同時(shí),提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務(wù)中心的硬件配備
大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓,以方便業(yè)主,大堂裝修要格調(diào)豪華氣派,充分顯示星級(jí)酒店大堂的特征,體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
①、辦公設(shè)施設(shè)備:
電腦、電話、對(duì)講機(jī)、檔案柜、前臺(tái)、大堂副理班臺(tái)。
②、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。
③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備:
沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
2、服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容:
①、24小時(shí)客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
接受服務(wù)預(yù)約,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時(shí)客戶接待。
接待來(lái)訪客戶及來(lái)訪的外部人員;
主動(dòng)走訪客戶;
辦理物品放行手續(xù);
辦理裝修審批手續(xù);
辦理車位租賃手續(xù);
③、費(fèi)用結(jié)算
結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù)
④、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供,由經(jīng)營(yíng)部具體組織落實(shí),內(nèi)容包含有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供,在入住半年后可全部提供。具體項(xiàng)目如下:
無(wú)償服務(wù)
代訂火車票、飛機(jī)票;
代訂代送報(bào)刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務(wù)
有償服務(wù)
私人區(qū)域清潔服務(wù);
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務(wù)中心(打字、復(fù)印、傳真服務(wù));
房屋信息服務(wù);
代接飛機(jī)、火車服務(wù);
代洗衣物;
棋牌出租服務(wù)等。
3、服務(wù)中心服務(wù)流程:
服務(wù)中心作為物業(yè)公司對(duì)外窗口,起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用,業(yè)主的問(wèn)題(困難)都可以通過(guò)向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù),對(duì)于業(yè)主的所有訴求,只要服務(wù)范圍內(nèi)的,都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令,由其負(fù)責(zé)解決,服務(wù)中心同時(shí)跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程,并及時(shí)回訪客戶,征詢客戶意見(jiàn);如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi),也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋,以獲得業(yè)主的諒解。
二、建立星級(jí)酒店服務(wù)模式
1、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),教養(yǎng)一致,強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成,樹(shù)立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念,使住戶每時(shí)每刻都感覺(jué)受到尊重。
a)制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn);
b)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng);
c)工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正;
2、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?增設(shè)服務(wù)員一名,為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù),同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側(cè)等候和問(wèn)候抵離的業(yè)主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù),幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫(kù)出入口值班員及車庫(kù)巡邏崗在值班時(shí)穿護(hù)衛(wèi)制服外,其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù),以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟(單
元)的業(yè)主,
4、給每戶贈(zèng)送精美的《業(yè)主手冊(cè)》
實(shí)行菜單式服務(wù),為每戶業(yè)主(住戶)發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的《業(yè)主手冊(cè)》,為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括:
1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹;
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程;
3)各項(xiàng)服務(wù)指南;
4)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5)業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。
5、業(yè)主(住戶)在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。
6、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)
管理處按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,結(jié)合星級(jí)酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有:
①、公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理,24小時(shí)有人值勤,通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機(jī)結(jié)合,積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無(wú)憂。
a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道,護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件(貴重物品)的出入。對(duì)來(lái)訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度,以阻止無(wú)關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū),對(duì)沒(méi)攜帶證件的來(lái)訪人員,可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系,以確認(rèn)其身份,并做出是否允其進(jìn)入的決定;對(duì)搬離小區(qū)的大件(貴重)物品,實(shí)行業(yè)主(或委托人)事先到服務(wù)中心開(kāi)《放行通知單》,由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度,以保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。大門處備有行李車,無(wú)償供業(yè)主在攜帶大件物品時(shí)使用,服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動(dòng)量較小,故此時(shí)段只設(shè)禮賓崗值班。
b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員,分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時(shí)經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業(yè)主提供諸如開(kāi)啟電子門鎖、分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作,每班按規(guī)定自樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍,同時(shí)還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業(yè)管理形式,拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。
c、護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)兼任地面巡視服務(wù)員,主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會(huì)所、車庫(kù)等處的治安秩序,并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況,處理疑難問(wèn)題的職責(zé)。
d、車庫(kù)崗值班員主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫(kù);檢查進(jìn)出車輛的外觀,并及時(shí)做好車輛出入登記;指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛;監(jiān)控車庫(kù)內(nèi)可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態(tài),防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫(kù)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。
e、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜,故設(shè)護(hù)衛(wèi)員(穿護(hù)衛(wèi)制服),在合適的位置設(shè)治安崗?fù)?采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式,維持場(chǎng)所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時(shí)“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。
f、消防監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動(dòng)報(bào)警、各類防盜報(bào)警等智能化報(bào)警系統(tǒng),通過(guò)電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫(kù)及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況,通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通,發(fā)現(xiàn)異常情況,按相應(yīng)的預(yù)定程序及時(shí)進(jìn)行處理。
②、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理
通過(guò)專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好,充分保持和發(fā)揮其使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
a、機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行24小時(shí)值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,通知“維保單位”進(jìn)行處理,確保小區(qū)機(jī)電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行,水電供應(yīng)正常,消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃,按照方正對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理,保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮,同時(shí),為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件,打好基礎(chǔ)。
b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù),在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng),保證其功能正常的同時(shí),對(duì)突發(fā)性問(wèn)題,立即組織搶修,小修不過(guò)夜,盡快恢復(fù)其使用功能。
c、對(duì)客戶提出的維修要求,做到“即時(shí)服務(wù)”,維修人員保證在客戶提出維修申請(qǐng)的25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并按照“海爾”式的服務(wù)模式,根據(jù)情況為業(yè)主提供有償(無(wú)償)服務(wù),維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進(jìn)程和難度,及時(shí)調(diào)度維修力量,維修完畢后,維修人員及時(shí)將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心,再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見(jiàn)的征詢。
d、一般性維修不超過(guò)8小時(shí),難度較大的維修不超過(guò)72小時(shí)。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī),制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定,加強(qiáng)對(duì)裝修活動(dòng)的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業(yè),保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區(qū)外在形象,延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負(fù)責(zé),通過(guò)專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn);通過(guò)專業(yè)的維護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國(guó)家級(jí)花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
a、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制。對(duì)于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位,每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢,分時(shí)段進(jìn)行保潔,保潔時(shí)間至21時(shí);對(duì)于樓梯、樓道部位,每周進(jìn)行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設(shè)有垃圾桶,垃圾日產(chǎn)日清(每天早晨一次收取),集中清運(yùn);室內(nèi)墻壁定期清掃;單元大堂、會(huì)所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時(shí)間至21時(shí),地面每月清洗兩次;地下車庫(kù)每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫(kù)整潔干凈,無(wú)雜物(視情安排清洗次數(shù))。公共屋面每天保潔,視情進(jìn)行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內(nèi),對(duì)小區(qū)內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向綠化維養(yǎng)公司反映,監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況;維養(yǎng)期滿后,制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國(guó)家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日,由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場(chǎng)景的設(shè)計(jì),使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。
商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。
④、突發(fā)事件的處理。
a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng),各固定崗設(shè)有按鈕,當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時(shí),有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào)警信號(hào)發(fā)出信號(hào),全體員工則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。
b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案,并建立包括義務(wù)消防隊(duì)在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊(duì),平時(shí)經(jīng)常培訓(xùn),定期進(jìn)行演習(xí),訓(xùn)練應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的處理能力,提高防災(zāi)救災(zāi)水平,更好地為業(yè)主服務(wù)。
一個(gè)高尚的住宅小區(qū),不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。通過(guò)創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)潤(rùn)物無(wú)聲的滲透,啟迪人們?cè)谧非竺篮蒙顣r(shí)的自覺(jué)、自律意識(shí),增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流,培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍,提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn),是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。中南世紀(jì)城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上,制定中南會(huì)社區(qū)文化活動(dòng)的年度計(jì)劃,由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭,具體組織實(shí)施,管理處全體員工通力配合,共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容,營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。
1、緊扣運(yùn)動(dòng)這一健康主題,使運(yùn)動(dòng)成為中南世紀(jì)城社區(qū)文化的主旋律。
①、中南會(huì)會(huì)所、泛會(huì)所有多種健身設(shè)施和器材,為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇,管理處將對(duì)會(huì)所、泛會(huì)所部分運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目如棋牌室、健身、臺(tái)(乒乓)球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù),誠(chéng)招社會(huì)上有一定知名度的健身組織加盟,即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù),也有利于提升中南物業(yè)的物業(yè)檔次和形象。同時(shí),也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場(chǎng)所和器材,開(kāi)展大眾化的健身運(yùn)動(dòng)。
②、在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí),在小區(qū)內(nèi)努力營(yíng)造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境,保證業(yè)主的心理健康,提高小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)的認(rèn)同。
③、為配合健康主題,小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置,設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí),營(yíng)造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量,對(duì)業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態(tài)。
⑤、同時(shí),管理處將按照社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,舉辦運(yùn)動(dòng)主題的社區(qū)文化活動(dòng)。
2、突出文化色彩,營(yíng)造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。
①、會(huì)所應(yīng)設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室,供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識(shí)、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂(lè)有關(guān)的活動(dòng),管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù),為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利;不定期請(qǐng)鋼琴師、音樂(lè)學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂(lè)會(huì),培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂(lè)素養(yǎng),讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù)享受。
③、邀請(qǐng)專家舉辦各種專題的專業(yè)知識(shí)講座,如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評(píng)、投資咨詢等專題講座,為業(yè)主開(kāi)拓思維、豐富知識(shí)提供便利。
④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術(shù)沙龍,由業(yè)主自發(fā)交納會(huì)費(fèi),管理處協(xié)助并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與,提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。
⑤、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材,在寒暑期組建社區(qū)童子軍,并收取一定費(fèi)用,教育了祖國(guó)下一代的同時(shí),增加業(yè)主對(duì)小區(qū)的向心力,并獲得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
①、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識(shí)
②、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品
④、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施
⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識(shí)宣傳的同時(shí),管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作,打造社區(qū)綠色家園。
4、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住,在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁(yè),為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個(gè)高科技的平臺(tái)。
5、在《中南會(huì)》下設(shè)物業(yè)管理專欄,圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活,內(nèi)容包括:(1)小區(qū)基本情況的系列報(bào)道;
(2)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹;
(3)社區(qū)活動(dòng)的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道;
(4)小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng),不良現(xiàn)象的揭露與批評(píng);
(5)業(yè)主園地,熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū),請(qǐng)廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策;
(6)信息交流區(qū):如求租、求購(gòu),商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩(shī)歌、小品文、小小說(shuō)的發(fā)表;
通過(guò)《中南會(huì)》,還可開(kāi)展各種評(píng)比和征選等活動(dòng),增強(qiáng)其參與性。
6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開(kāi)展健康文明的宣傳活動(dòng)。
(1)設(shè)立小區(qū)宣傳欄:宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況,結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開(kāi)展創(chuàng)建文明樓,評(píng)選文明家庭活動(dòng):通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選,鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng),將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中,逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。
社區(qū)文化活動(dòng)
1.社區(qū)文化的活動(dòng)項(xiàng)目
物業(yè)管理公司深知小區(qū)社區(qū)文化的重要性并將按季節(jié)性而制訂整年的區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)計(jì)劃表及其預(yù)算開(kāi)支以作配合。
深圳花園社區(qū)文化大致上可劃分為戶外活動(dòng)及戶內(nèi)活動(dòng),其中再細(xì)分為軟性項(xiàng)目及硬性項(xiàng)目。
戶外活動(dòng):
(春季)
●春日聯(lián)誼郊游樂(lè)
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽(yáng)海浴釣魚(yú)樂(lè)
●球類、田徑、游泳競(jìng)技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠(yuǎn)足、攀巖
●風(fēng)箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯(lián)歡
戶內(nèi)活動(dòng):
(春季)
●春節(jié)團(tuán)拜
●交誼舞會(huì)
●情人節(jié)情書(shū)詩(shī)比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動(dòng)感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書(shū)法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(huì)(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優(yōu)質(zhì)咖啡、香名品嘗小聚
●音樂(lè)、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設(shè)計(jì)慶新年
講座活動(dòng):
●衛(wèi)生健康與你
●中國(guó)名勝、旅游景點(diǎn)
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國(guó)民間醫(yī)療食用講座
●環(huán)保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區(qū)文化活動(dòng)伙伴
然而上述只是文化活動(dòng)概括的一部份,要每項(xiàng)活動(dòng)舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請(qǐng)外辦專業(yè)單位或政府及社區(qū)有關(guān)部門共同參與方可事半功倍。
3.社區(qū)文化活動(dòng)的推動(dòng)
要推動(dòng)整個(gè)壽光各人員提起興趣共同參與實(shí)非容易之事,因此,定時(shí)定稿的區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)刊物實(shí)不可少,刊物內(nèi)容、插圖、色彩、趣味、寫(xiě)實(shí)、資訊報(bào)導(dǎo)定必精彩方有吸引力。
便民服務(wù)項(xiàng)目
旨在為用戶提供最出色的服務(wù),管理處將組織專業(yè)的管理隊(duì)伍,通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),爭(zhēng)取高水準(zhǔn)的表現(xiàn),讓用戶獲取最大收益的同時(shí),亦感受到管理公司高效率的運(yùn)作方式。在日常物業(yè)管理服務(wù)中,除了實(shí)行一般大廈所涉及之公共設(shè)施管理、服務(wù)工作外,主要為安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行管理、客戶服務(wù)、綠化管理、停車場(chǎng)及樓宇監(jiān)督和管理,還提供一系列的便民服務(wù)工作,使該物業(yè)在管理上更上一個(gè)檔次。
無(wú)償服務(wù)(親切客戶服務(wù))
●客戶外出留言備忘;
●定時(shí)通告;
●失物待領(lǐng);
●呼喚出租車服務(wù)
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯(lián)網(wǎng);
●代辦電話、有線電視的業(yè)務(wù);
●代請(qǐng)醫(yī)生;
●代訂車、船、飛機(jī)票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報(bào)、送郵件;
有償服務(wù)
●室內(nèi)維修;
●地板打(按每次計(jì)算);
●代送餐服務(wù);
●卸裝、搬運(yùn)材料;
●代訂或郵寄香港及外國(guó)部分報(bào)刊、雜志;
●汽車美容清洗服務(wù);
●室內(nèi)電器安裝;
●傳真、復(fù)印;
●電腦打字;
●室內(nèi)殺蟲(chóng)服務(wù);
●垃圾清運(yùn);
●代購(gòu)物品;
●洗衣服務(wù);
第7篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)
三 級(jí)
項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。
3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書(shū),特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號(hào)碼)。
9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。
11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時(shí)間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝無(wú)安全隱患。
5、陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序。
6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患。
2、設(shè)立24小時(shí)報(bào)修值班電話,急修保修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。
7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中8小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重要部位每4小時(shí)巡查一次。
3、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。
4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經(jīng)過(guò)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。
6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲(chóng)孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時(shí)疏通
2、雨、污水井 定時(shí)清掏
3、化糞池 定時(shí)清掏四、 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。
四、 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平
整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹(shù)木無(wú)枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹(shù),必須清除,并適時(shí)按需要補(bǔ)種。
4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除修剪廢棄物。
5、造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲(chóng)害。
附:編制說(shuō)明
1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)甲乙雙方對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時(shí)作為測(cè)算服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。
3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對(duì)房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動(dòng)。
4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。
第8篇 商務(wù)樓物業(yè)管理服務(wù)定位
商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位
一、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位:
'**商務(wù)樓'項(xiàng)目的硬件設(shè)施較好。因此,物業(yè)管理定位是:按照物業(yè)管理的最新理念,在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架內(nèi)(特別應(yīng)吸收即將出臺(tái)的物權(quán)法中的精髓),以國(guó)內(nèi)先進(jìn)物管企業(yè)為追趕對(duì)象,將物業(yè)管理工作建立在高品質(zhì)和全方位的服務(wù)和科學(xué)、規(guī)范的管理上。按照國(guó)家示范商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn),為本樓業(yè)主提供科安全、方便、快捷、周到的服務(wù),并提供星級(jí)酒店式管理服務(wù)。在業(yè)主中樹(shù)立良好的口碑,在此基礎(chǔ)上,注重物業(yè)公司自身的發(fā)展,將以利潤(rùn)最大化、成本最小化,優(yōu)化組織機(jī)構(gòu),迅速在社會(huì)上塑造'**商務(wù)樓'項(xiàng)目品牌。
二、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目物業(yè)管理形象定位:
高效塑造'**商務(wù)樓'項(xiàng)目進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的物業(yè)管理服務(wù)氣氛。
環(huán)保樹(shù)立'**商務(wù)樓'項(xiàng)目在整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。
繁華 聚集商務(wù)氣氛,注重總體效益,使'**商務(wù)樓'融入天星橋及沙坪壩區(qū)現(xiàn)代商務(wù)區(qū)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
一、制度管理
1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門的相關(guān)規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理
1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；
3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營(yíng)管理合同；
4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；
5．對(duì)顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；
6．接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；
7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。
三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施
1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；
2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；
4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；
5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；
6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；
7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；
8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；
9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；
10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；
16．向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。
第10篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對(duì)業(yè)戶/租戶的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3. 職責(zé)3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶資料檔案
1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》、《入伙通知書(shū)》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書(shū)、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書(shū)》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過(guò)戶時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶資料:過(guò)戶資料檔案包括:《過(guò)戶資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買賣協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。
d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;
之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫(xiě)的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點(diǎn)業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。
保存好重點(diǎn)客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫(xiě)《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。
4.2.5 進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過(guò)客戶服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn),并在客戶服務(wù)中心填寫(xiě)《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第11篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)辦法
本社區(qū)服務(wù)分為公共性物業(yè)管理服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)。
公共性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用簡(jiǎn)稱為'物管費(fèi)'。
特約專項(xiàng)服務(wù)是根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求而開(kāi)展的特別針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容并按照合理的原則自行定價(jià)或與客戶協(xié)商定價(jià)收取。
1、公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時(shí)更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案登記;
(3)收費(fèi)服務(wù):定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)(簡(jiǎn)稱'物管費(fèi)'),可接受有關(guān)單位的委托代收代繳水、氣費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用;
(4)協(xié)調(diào)關(guān)系、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)及管理:對(duì)社區(qū)公共建筑、場(chǎng)地、房屋、公共設(shè)施設(shè)備及房屋共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、養(yǎng)護(hù)、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和保管責(zé)任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務(wù):定期清掃和清運(yùn)垃圾,定期除蟲(chóng)、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護(hù)管理:負(fù)責(zé)社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護(hù),維護(hù)良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動(dòng):根據(jù)實(shí)際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)。
2、特約專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容
(1)車輛停放服務(wù):按相關(guān)規(guī)定收取機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的車位使用費(fèi);
(2)特約有償服務(wù):維修(水電、房屋、家電)服務(wù)、家政服務(wù)、代租植物盆景(提供家庭綠化服務(wù))、代訂報(bào)刊雜志、代繳費(fèi)用、房屋代租代售、商務(wù)服務(wù)、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務(wù)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要及具備條件逐步開(kāi)展)
3、物業(yè)管理費(fèi)的支出范圍
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費(fèi)用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費(fèi)用;
(7)公用水、電費(fèi);
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動(dòng)費(fèi)用;
(10)法定稅費(fèi);
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法
(1)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)原則與思路,實(shí)行在政府指導(dǎo)下同業(yè)主協(xié)商以期達(dá)到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、服務(wù)水平與服務(wù)價(jià)格相適應(yīng)的收費(fèi)原則。
(2)交費(fèi)辦法:
①業(yè)主/住戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;
③未能按時(shí)交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費(fèi),都是對(duì)其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主委員會(huì)督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進(jìn)行追討。
(3)交費(fèi)時(shí)間:每月的25日
第12篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時(shí)效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
