第1篇 某物業(yè)管理一站式服務(wù)模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹(shù)立公司品牌,通過(guò)服務(wù)中心提供'一站式'服務(wù)。推行迎候、首問(wèn)、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹(shù)立公司品牌
公司識(shí)別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別構(gòu)成。理念識(shí)別mi包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。行為識(shí)別bi包括企業(yè)對(duì)內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。視覺(jué)識(shí)別vi包括企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。mi是ci的基礎(chǔ)和靈魂,其通過(guò)bi及vi表現(xiàn)出來(lái)。
公司形象即將企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價(jià)值取向和行為方式,::從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺(jué)標(biāo)識(shí),形成強(qiáng)有力的視覺(jué)沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項(xiàng)財(cái)富,是難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會(huì)的認(rèn)同與支持,才能把自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中區(qū)別出來(lái),才會(huì)有機(jī)會(huì)成功并贏得市場(chǎng)。
品牌是公司和客戶(hù)之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和,是在長(zhǎng)時(shí)間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶(hù)交流的細(xì)節(jié)對(duì)品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù),才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶(hù)忠誠(chéng)度。創(chuàng)建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的代價(jià),但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購(gòu)買(mǎi)商品(服務(wù))憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務(wù)
客戶(hù)所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:
客戶(hù)要求提供服務(wù)-->服務(wù)中心-->服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)-->服務(wù)完畢,請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)-->服務(wù)中心回訪
三、迎候服務(wù)
管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班,迎接客戶(hù)的出入。
迎候時(shí)間:寫(xiě)字樓客戶(hù)上班前半小時(shí),住宅樓客戶(hù)下班回家高峰時(shí)間(半小時(shí))。在規(guī)定時(shí)間后迅速離開(kāi)迎候位置,遇見(jiàn)客戶(hù)迎面而來(lái),應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。
迎候地點(diǎn):辦公樓大廳正門(mén)口(或服務(wù)中心接待臺(tái)后)、住宅小區(qū)門(mén)口。
四、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶(hù),將客戶(hù)的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶(hù)的需求落實(shí)后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶(hù)做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶(hù)。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶(hù)滿意為止。對(duì)特殊客戶(hù)的需求,管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶(hù)溝通。
五、站立式服務(wù)
顯示對(duì)客戶(hù)的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶(hù)
的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。
1、服務(wù)中心:看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心,在客戶(hù)距離工作臺(tái)3米處時(shí)應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),::其他未起身的工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。客戶(hù)要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。注:接待客戶(hù)的人員在管理處應(yīng)有相對(duì)的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財(cái)、物。接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1(已有工作任務(wù)的不必起身接待)。
2、護(hù)衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行16小時(shí)站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶(hù)上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶(hù)來(lái)訪時(shí),應(yīng)在客戶(hù)距離本崗3-5米時(shí)站立、微笑,并詢(xún)問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。如需登記時(shí),應(yīng)雙手接過(guò)相關(guān)證件,坐下來(lái)迅速、清晰、準(zhǔn)確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對(duì)方5米為止。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒。
六、引導(dǎo)式服務(wù)
第2篇 花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)合同附件)
一、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1、 住宅管理費(fèi)
2.5 2元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會(huì)所),幼兒園
1.8 0元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車(chē)場(chǎng)按照物價(jià)局規(guī)定收取費(fèi)用。
2、 根據(jù)小區(qū)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況,逐步降低管理費(fèi),降幅達(dá)到8%-10%。
二、 維修工作考核標(biāo)準(zhǔn)
1、 房屋、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn):
1.1 、房屋零修急修及時(shí)率達(dá)到90%-100%;
1.2 、維修工程合格率達(dá)到90%-100%;
1.3 、道路完好率及使用率達(dá)到90%;
1.4 、化糞池、雨水井、污水井完好率達(dá)到90%;
1.5 、排水管、明暗溝完好率達(dá)到90%;
1.6 、照明燈、疏散燈完好率達(dá)到90%;
1.7 、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率達(dá)到90%;
1.8 、公共文體、休息設(shè)施、綠化雕塑小品完好率達(dá)到90%;
1.9 、房屋完好率達(dá)95%
1.9 .
1、 房屋外觀完好,無(wú)亂搭建、亂建,無(wú)妨礙市容和觀瞻;
1.9 .
2、 室外招牌、廣告統(tǒng)一,無(wú)安全隱患或破損;
1.9 .
3、 外墻裝飾無(wú)明顯破損;
1.1 0、共用配套設(shè)備設(shè)施完好率95%
1.1 0.
1、 制訂共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行
第3篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性?xún)r(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái),利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶(hù)深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶(hù)推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶(hù)服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提,“客戶(hù)服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶(hù)為中心,在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶(hù)服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶(hù)服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶(hù)服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù),從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第4篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時(shí)妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)體現(xiàn)辦公樓的高品位水準(zhǔn)、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個(gè)方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專(zhuān)業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無(wú)論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機(jī)制,做到發(fā)生情況即時(shí)運(yùn)行,快速見(jiàn)效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機(jī)構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),做到防患于未然,隨時(shí)投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時(shí)間介入,開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng),專(zhuān)業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開(kāi)事故或事件分析會(huì)議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過(guò),事故或防治措施不整改落實(shí)不放過(guò),事故或事件責(zé)任人未受教育不放過(guò),即做到'三不放過(guò)'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第5篇 塞納項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶,融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺(jué)、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無(wú)為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶(hù)的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶(hù)處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè) 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第6篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫(xiě)、上報(bào)、審批程序,對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過(guò)程進(jìn)行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。
4.0 職責(zé)
4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的編制審核,負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專(zhuān)業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各專(zhuān)業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類(lèi)及編號(hào)
5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類(lèi)
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢查通報(bào)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。
檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。
5.1.2 按照編制部門(mén)分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。
各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū),包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專(zhuān)業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)
5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類(lèi)別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為(a);文件級(jí)別:分為1-4級(jí),如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(q),如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱(chēng)代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)代碼/等級(jí)號(hào),如綜合管理類(lèi)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(gl/1),安防類(lèi)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(af/2),環(huán)境類(lèi)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(hj/3),維修類(lèi)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(w*/4);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號(hào)2005年計(jì)為05,2006年計(jì)為06,以此類(lèi)推。
b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示
rswy- a-***-****
文件序號(hào)
文件級(jí)別
文件類(lèi)別
即:rswy-a-文件級(jí)別-文件序號(hào)。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類(lèi)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第3號(hào),編號(hào)為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類(lèi)別:檢查標(biāo)準(zhǔn)為(b);使用部門(mén)為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點(diǎn)代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類(lèi)別,如綜合管理類(lèi)(gl),安防類(lèi)(af),環(huán)境類(lèi)(hj),維修類(lèi)(w*);文件序號(hào)同上;
b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號(hào)
使用部門(mén)
檢查類(lèi)別
即:rswy-b-檢查類(lèi)別-使用部門(mén)-文件序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類(lèi)檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類(lèi)檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),編號(hào)為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報(bào)編號(hào)
a)文件類(lèi)別:檢查通報(bào)為(c);
如果編制部門(mén)為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號(hào)同上。
b)編號(hào)圖示:
rswy-c-***-****
文件序號(hào)
發(fā)放對(duì)象
編制部門(mén)
即:rswy-c-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。
備注:如果編制部門(mén)為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對(duì)象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào), 2005年第5號(hào),編號(hào)為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào),2005年第5號(hào),編號(hào)為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
a)文件類(lèi)別:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)為d,一般省略;使用部門(mén)為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專(zhuān)業(yè)類(lèi)別如綜合管理類(lèi)(gl),安防類(lèi)(af),環(huán)境類(lèi)(hj),維修類(lèi)(w*);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào),取阿拉伯?dāng)?shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)圖示:
rswy-***-***-** 文件序號(hào)
專(zhuān)業(yè)類(lèi)別
使用部門(mén)
即:rswy
-使用部門(mén)-專(zhuān)業(yè)類(lèi)別-文件序號(hào)。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),發(fā)放號(hào)為2,編號(hào)為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類(lèi)文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號(hào)。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 項(xiàng)目 項(xiàng)目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫(xiě)
6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)需要編制,如接管項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫(xiě)原則:誰(shuí)使用誰(shuí)編寫(xiě)。
6.1.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分編寫(xiě)責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)各專(zhuān)業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制責(zé)任人為各專(zhuān)業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫(xiě)者的上級(jí)進(jìn)行審核,審核者的上級(jí)進(jìn)行審批。
6.2.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分審核與審批責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報(bào)送必須填寫(xiě)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門(mén)應(yīng)組織編制部門(mén)主管對(duì)文件進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,確定文件是否進(jìn)行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門(mén)主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報(bào)送。審批人員對(duì)文件進(jìn)行審批。若文件審批通過(guò),則執(zhí)行5.3條款,當(dāng)組織部門(mén)與編制部門(mén)不是同一部門(mén)時(shí)應(yīng)將審批后的文件報(bào)送組織部門(mén);若審批不通過(guò),則應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進(jìn)行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘静块T(mén)資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。.
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的發(fā)放
a)項(xiàng)目編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘卷?xiàng)目資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部及該項(xiàng)目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時(shí),需更改部門(mén)/人員將修改詳細(xì)內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應(yīng)填寫(xiě)修訂理由。
6.4.2審批
參見(jiàn)本規(guī)定5.2.1條款,應(yīng)填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門(mén)應(yīng)得到相應(yīng)的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布
修訂部門(mén)將通過(guò)的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào),修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標(biāo)識(shí)。
發(fā)放標(biāo)明修改狀態(tài)的新文件,同時(shí)收回失效版本舊文件,并填制一頁(yè)新的《發(fā)文登記表》,舊的相應(yīng)《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說(shuō)明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時(shí),編制部門(mén)/人員需向?qū)徟块T(mén)/人員提請(qǐng)作廢,并標(biāo)注原因。
6.5.2作廢實(shí)施
主管部門(mén)按照5.2.1條款將通過(guò)作廢申請(qǐng)的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門(mén)相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時(shí)收回失效或作廢文件。標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,單獨(dú)保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫(xiě)《檔案銷(xiāo)毀清單》,部門(mén)主管/經(jīng)理審核后立即予以銷(xiāo)毀。
6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要?jiǎng)t
6.6.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復(fù)印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責(zé)任人應(yīng)提交書(shū)面報(bào)告,經(jīng)發(fā)放部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》
7.5 《檔案銷(xiāo)毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單
序號(hào):
序號(hào) 發(fā)放號(hào) 文件名稱(chēng) 編號(hào) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單
文件名稱(chēng) 編號(hào)
文件編寫(xiě)概述:編寫(xiě)負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
審核人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
審批人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號(hào):
序號(hào) 文件名稱(chēng) 編號(hào) 分發(fā)號(hào) 發(fā)放部門(mén) 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單
序號(hào):
文件名稱(chēng) 編號(hào)
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱(chēng):
申請(qǐng)人: 日期:
審批人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
備注:
檔案銷(xiāo)毀清單
序號(hào):
第7篇 a校園物業(yè)管理服務(wù)要求
一、教學(xué)、辦公樓和校大門(mén)
(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機(jī)或'大地拖'全面清潔二次,隨時(shí)保潔,科技辦公樓、圖書(shū)館每周(晚上9時(shí)后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。
(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標(biāo)的星期提示及時(shí)(早上7時(shí)前)更換。
(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門(mén)玻璃及不銹鋼門(mén),門(mén)框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時(shí),還要注意吊頂上的燈具清潔。
(四)校大門(mén)和樓棟大門(mén)前要隨時(shí)保持地面無(wú)煙頭、紙屑等雜物,對(duì)來(lái)賓帶到門(mén)前的泥沙、污漬要及時(shí)清理干凈;對(duì)各種慶典活動(dòng)后遺棄的雜物要及時(shí)清理干凈;科技辦公樓和圖書(shū)館門(mén)前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無(wú)節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務(wù)、檢查活動(dòng)、節(jié)假日,要派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)保潔。
(五)樓棟內(nèi)的設(shè)施較多,保潔員在保潔時(shí)必須注意:
1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運(yùn)用不同的工具和方法進(jìn)行保潔;
2、注意清潔教學(xué)樓內(nèi)教師休息室;
3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級(jí)面、垃圾桶體、電梯內(nèi)六面;
4、注意清潔公共場(chǎng)所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;
5、注意清理花盆、花園內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物。
(六)科技辦公樓和圖書(shū)館的玻璃建筑很多,如玻璃門(mén)、窗、玻璃墻等,清潔時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:
1、用玻璃清潔器清潔。清潔時(shí)先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內(nèi)至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;
2、擦拭:擦拭玻璃時(shí),先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。
(七)科技辦公樓和圖書(shū)館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時(shí)30分,晚上7時(shí))進(jìn)行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴(yán)禁使用酸性劑及硬器。平時(shí)如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有煙頭、紙屑、雜物等也應(yīng)隨時(shí)清理干凈。
(八)科技辦公樓內(nèi)的開(kāi)水房、開(kāi)水箱,要保持整潔,開(kāi)水箱內(nèi)的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。
(九)各樓棟內(nèi)的墻紙要隨時(shí)進(jìn)行清潔,不得損壞墻紙。
(十)公共衛(wèi)生間的清潔:
1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見(jiàn)不到的地方;
2、每天晚上9時(shí)后須全面清潔一次衛(wèi)生間;
3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物、污漬時(shí),要及時(shí)進(jìn)行清潔;
4、上午9時(shí)、下午3時(shí)、晚上7時(shí)定時(shí)噴灑香水,使衛(wèi)生間無(wú)污漬,無(wú)雜物,無(wú)異味,有一種淡微的幽香。
(十一)樓棟內(nèi)的所有垃圾,包括定時(shí)從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁堆放垃圾。
(十二)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費(fèi)賠償;所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。
(十三)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時(shí),易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過(guò)2小時(shí),一般性設(shè)備維修不得超過(guò)1天,重大維修不得超過(guò)3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
二、學(xué)生宿舍
(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時(shí)保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無(wú)節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。
(二)隨時(shí)保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。
(三)隨時(shí)保持學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)地面無(wú)煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務(wù)、檢查活動(dòng)、節(jié)假日,要派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)保潔。
(四)學(xué)生宿舍內(nèi)的所有垃圾,包括定時(shí)從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁堆放垃圾;垃圾日產(chǎn)日清,房屋及公共部位無(wú)亂貼、亂畫(huà)、無(wú)亂放雜物的現(xiàn)象。
(五)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費(fèi)賠償,所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。
(六)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時(shí),易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過(guò)2小時(shí),一般性設(shè)備維修不得超過(guò)1天,重大維修不得超過(guò)3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)
附件三:委托物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)衛(wèi)生間
1、設(shè)備、設(shè)施清潔抹塵;
2、馬桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更換一天一次;
4、馬桶、便斗內(nèi)外目視無(wú)污痕,潔凈光亮;
5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側(cè),用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
7、鏡面目視潔凈光亮,無(wú)污痕、水跡;
8、臺(tái)盆目視潔凈光亮、無(wú)污痕;
9、臺(tái)面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
10、水槽目視無(wú)積水、無(wú)污痕;
11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開(kāi)關(guān)等鍍鉻件目視潔凈光亮,無(wú)水痕、污痕、劃痕;
12、臺(tái)盆下水管、臺(tái)盆支架目視無(wú)灰塵、污痕;
13、地面瓷磚目視光潔、無(wú)污跡、積水;
14、頂棚目視干凈無(wú)污痕;
15、門(mén)、窗目視潔凈無(wú)灰塵、污痕;窗框、防火窗內(nèi)側(cè)用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;
16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
17、墻面開(kāi)關(guān)、照明燈、排氣扇目視無(wú)灰塵、污痕;
18、無(wú)異味。
(二)公共走廊
1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;
3、墻面抹塵,保養(yǎng);
4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;
5、視光亮、潔凈,無(wú)垃圾、雜物,水跡、角落無(wú)灰塵;
6、目視角落無(wú)蜘蛛網(wǎng);天花板、墻面目視無(wú)灰塵、污痕;
7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
8、煙缸部分目視無(wú)明顯痰跡,煙缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)3只;
9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過(guò)一半,內(nèi)部無(wú)異味。
(三)停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、道路
1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;
2、護(hù)欄、告示板等設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;
3、地面目視無(wú)垃圾、雜物、積塵、雜草;
4、廣場(chǎng)各項(xiàng)附屬設(shè)施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無(wú)灰塵、污痕;
5、外墻目視無(wú)污跡、亂貼亂畫(huà)亂掛現(xiàn)象;
6、地
面目視無(wú)雜物、積塵、油污;
7、車(chē)庫(kù)四周通風(fēng)管道目視表面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污痕;
8、車(chē)庫(kù)墻體六面及設(shè)備(主要包括消防設(shè)備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無(wú)灰塵、污痕;
9、自動(dòng)伸縮門(mén)目視光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、銹蝕;
10、停車(chē)區(qū)內(nèi)標(biāo)志牌目視表面光亮、無(wú)灰塵、污痕。
(四)大堂
1、地面的推塵、保養(yǎng);定時(shí)更換印有星期標(biāo)志的地毯;
2、大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施抹塵;
3、大堂玻璃的清潔抹塵;
4、不定時(shí)對(duì)大堂內(nèi)煙灰缸進(jìn)行清潔、保養(yǎng);
5、門(mén)、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污痕;
6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
7、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無(wú)灰塵、污痕,無(wú)衛(wèi)生死角。
(五)電梯
1、地面垃圾、雜物的清理;
2、召喚按鈕的清潔消毒;
3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);
4、電梯門(mén)軌的清潔每天兩次,目視無(wú)積塵、雜物;
5、不銹鋼電梯門(mén)目視光潔無(wú)污痕,噴塑電梯門(mén)用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
6、電梯不銹鋼內(nèi)壁目視光潔無(wú)污痕、劃痕,用紙巾抹拭無(wú)多余油份;
7、電梯指示面板目視無(wú)污痕,用紙巾抹拭不被污染;
8、電梯天花板、照明燈具目視無(wú)灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
9、電梯地面、門(mén)軌目視無(wú)積塵、垃圾、雜物、油跡。
(六)地下室
1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵;
2、墻面撣塵;
3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;
4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
5、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無(wú)灰塵、污痕,無(wú)衛(wèi)生死角;
6、燈罩目視無(wú)灰塵、無(wú)污痕;燈具目視潔凈、光亮;
7、空調(diào)送風(fēng)口目視無(wú)灰塵、污痕。
(七)垃圾處理
1、垃圾筒內(nèi)垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中運(yùn)至垃圾房;
3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;
4、外部目視無(wú)灰塵、油漬等污痕;
5、按照規(guī)定加蓋并裝設(shè)垃圾袋,袋內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之二;
6、附近地面、墻面無(wú)油漬,污跡。
二、園林綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(省略)
三、乙方負(fù)責(zé)的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)交通秩序管理
1、管理公司派駐責(zé)任心強(qiáng),專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練的保安員擔(dān)任值班員,進(jìn)行車(chē)輛疏導(dǎo)及交通秩序維護(hù);
2、值班員每間隔三十分鐘對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)交通情況進(jìn)行巡查,指揮車(chē)輛停入車(chē)位,疏導(dǎo)違停車(chē)輛、維持各類(lèi)行車(chē)道暢通;
3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時(shí)進(jìn)行各車(chē)場(chǎng)、通道、樓棟外圍的嚴(yán)密巡視,隨時(shí)對(duì)影響交通秩序情況進(jìn)行疏導(dǎo)處理,保證秩序井然;
4、監(jiān)控值班員時(shí)刻對(duì)校區(qū)進(jìn)行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導(dǎo),保證交通秩序管理有序。
(二)消防監(jiān)控
1、24小時(shí)不間斷記錄消防、聯(lián)動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行情況;
2、進(jìn)行消防報(bào)警、聯(lián)動(dòng)設(shè)備的日常自檢及保養(yǎng);
3、進(jìn)行火災(zāi)報(bào)警位置的確認(rèn),通知就近管理人員核實(shí)火情;
4、通過(guò)嚴(yán)密監(jiān)控,預(yù)防控制火災(zāi)隱患;
5、及時(shí)向?qū)I(yè)維保消防設(shè)備人員通報(bào)設(shè)備故障;
6、進(jìn)行火災(zāi)人員廣播疏散,火情通報(bào),協(xié)助消防人員撲救火災(zāi);
7、24小時(shí)不間斷準(zhǔn)確記錄設(shè)備運(yùn)行情況,各類(lèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
8、設(shè)備設(shè)施表面無(wú)積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;
9、三十秒內(nèi)準(zhǔn)確報(bào)出火警點(diǎn)位置及報(bào)警設(shè)備,通知人員現(xiàn)場(chǎng)勘察;
10、設(shè)備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專(zhuān)業(yè)消防設(shè)備維保人員處理,保障消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100% ;
11、負(fù)責(zé)組織一支義務(wù)消防隊(duì),做好人員培訓(xùn)。
(三)消防巡查
1、進(jìn)行滅火器壓力、消防水喉的檢查;
2、進(jìn)行消防煙感、噴淋、報(bào)警器的檢查;
3、進(jìn)行重點(diǎn)消防部位的檢查;
4、進(jìn)行消防隱患的檢查;
5、進(jìn)行消防隱患的整改監(jiān)督;
6、進(jìn)行違反消防管理規(guī)范行為的制止;
7、進(jìn)行火警的現(xiàn)場(chǎng)勘察確定是否誤報(bào),向監(jiān)控值班員通報(bào)情況;
8、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救及人員疏散;
9、嚴(yán)格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時(shí)上報(bào);
10、檢查排除消防重點(diǎn)部位隱患,預(yù)防事故發(fā)生;
11、接到警報(bào)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)勘察及現(xiàn)場(chǎng)撲救工作;
12、對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時(shí)跟近,保證隱患的整改率達(dá)到100%。
(四)消防預(yù)案
1、進(jìn)行火災(zāi)報(bào)警、火警誤報(bào)的情況演習(xí);
2、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救的演習(xí);
3、進(jìn)行火警時(shí)人員疏散及人員救護(hù)演習(xí);
4、進(jìn)行出現(xiàn)火警情況演習(xí);
5、進(jìn)行大面積出現(xiàn)火警情況演習(xí),每半年一次
6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預(yù)案的開(kāi)展;
7、各崗位人員接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)趕到各自位置,有條不紊的展開(kāi)撲救疏散工作。
(五)門(mén)衛(wèi)崗、治安管理工作
1、對(duì)進(jìn)出校園大門(mén)的人員身份核實(shí)并記錄備查;
2、對(duì)出入學(xué)生宿舍訪客的身份驗(yàn)證并記錄備查;
3、對(duì)進(jìn)出校園的外來(lái)車(chē)輛的檢查并記錄備查;
4、阻止閑散人員進(jìn)入校園或樓棟;
5、開(kāi)啟、關(guān)閉大門(mén);
6、指揮車(chē)輛停入車(chē)位;
7、維持進(jìn)出口的安全及交通秩序 24小時(shí)不間斷;
8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內(nèi),發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時(shí)查處并上報(bào)學(xué)校;
; 9、熟悉學(xué)校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶(hù);
10、正確區(qū)分內(nèi)部車(chē)輛及到訪客戶(hù)車(chē)輛;
11、及時(shí)分撿整理信件、郵件、報(bào)刊,接收后一小時(shí)內(nèi)分發(fā)到各部門(mén);
12、保證出口處無(wú)阻塞交通現(xiàn)象;
13、實(shí)行物品出門(mén)憑證放行制度,凡出入大門(mén)的物品,須經(jīng)過(guò)甲方有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人或保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人開(kāi)出的《放行證》,經(jīng)門(mén)衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。
(六)巡邏工作
1、徒步對(duì)所有位置進(jìn)行巡視巡查;
2、檢查各類(lèi)設(shè)備完好情況;
3、檢查有無(wú)安全隱患;
4、檢查盤(pán)問(wèn)可疑人員;
5、檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關(guān)崗位人員及時(shí)處理;
6、檢查各出口、安全重點(diǎn)部位、隱蔽處,預(yù)防安全事故發(fā)生;
7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;
8、進(jìn)行各類(lèi)突發(fā)事件的處置;
9、巡視無(wú)盲點(diǎn),各巡視人員嚴(yán)格執(zhí)行簽到制度,簽到時(shí)間準(zhǔn)確;
10、及時(shí)反饋檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞問(wèn)題,一小時(shí)內(nèi)通報(bào)甲方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理;
11、接到報(bào)警,巡邏人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情況處置并同時(shí)通報(bào)甲方相關(guān)部門(mén);
第8篇 投入使用后物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的了解,并參照管理同類(lèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我司特?cái)M定出本項(xiàng)目第一年度的部門(mén)工作計(jì)劃,待日后實(shí)際管理過(guò)程中,我司將對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與細(xì)化。
1)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶(hù)服務(wù)
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報(bào)修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶(hù)走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶(hù)檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺(tái)服務(wù)
2.1前臺(tái)接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報(bào)刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務(wù)質(zhì)量管理
3.1 與甲方召開(kāi)月度例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶(hù)滿意度調(diào)查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門(mén)例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門(mén)崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車(chē)場(chǎng)管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測(cè)◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習(xí)◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識(shí)培訓(xùn)◆◆
3)保潔部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實(shí)施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲(chóng)◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購(gòu)與落實(shí)◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓(xùn)◆◆◆◆
4)工程部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設(shè)備檢修◆◆
1.3 設(shè)備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護(hù)◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門(mén)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質(zhì)的化驗(yàn)◆◆每年2次
3 強(qiáng)弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測(cè)試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.4 照明系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設(shè)備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機(jī)電設(shè)備的巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對(duì)電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設(shè)備維護(hù)合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結(jié)構(gòu)
4.1 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門(mén)窗的養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內(nèi)裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實(shí)施質(zhì)量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內(nèi)維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計(jì)量表類(lèi),安全用品年檢執(zhí)行國(guó)家規(guī)定
5.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會(huì)務(wù)部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會(huì)議服務(wù)日常工作
1.1 會(huì)議準(zhǔn)備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會(huì)議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會(huì)議服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會(huì)后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會(huì)議設(shè)施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會(huì)議物品統(tǒng)計(jì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內(nèi)部管理與培訓(xùn)
2.1部門(mén)例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內(nèi)部調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工的評(píng)選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)工作◆
1.9 年終獎(jiǎng)金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預(yù)算◆
2 培訓(xùn)管理
2.1 管理人員的培訓(xùn)◆◆◆◆
2.2 專(zhuān)業(yè)人員的技能培訓(xùn)◆◆◆◆
3 財(cái)務(wù)管理
3.1 財(cái)務(wù)日常報(bào)銷(xiāo)及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財(cái)務(wù)月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫(kù)房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購(gòu)物資供應(yīng)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第9篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)、高效地為客戶(hù)提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶(hù)外)
4.1.1.2 代繳電話費(fèi)
4.1.1.3 網(wǎng)球場(chǎng)出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報(bào)刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第10篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
陽(yáng)光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚,不在于過(guò)去取得了何種成就,關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨(dú)特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)樓盤(pán)銷(xiāo)售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們通過(guò)對(duì)**海岸的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最終以'創(chuàng)精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'目標(biāo)為導(dǎo)向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密?chē)@'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
-倡導(dǎo)'以業(yè)戶(hù)為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶(hù)需求價(jià)值鏈;
-倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。
在日常管理服務(wù)中,我們還將:
-采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法;
-強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;
-強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合;
-強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);
-確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;
-確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí);
-致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。
第11篇 三和物業(yè)公司管理理念服務(wù)理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務(wù)理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn),公司采取以下管理理念:
團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制+先進(jìn)模式和嚴(yán)格管理
1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神:在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神無(wú)疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動(dòng)性的重要方式,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進(jìn)的模式和嚴(yán)格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式,我們作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司,應(yīng)當(dāng)借鑒最新的管理理念,堅(jiān)持高起點(diǎn),直接駛?cè)肟燔?chē)道--以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、堅(jiān)持嚴(yán)格管理的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)應(yīng)從成立開(kāi)始便導(dǎo)入嚴(yán)格完善的管理體系,用質(zhì)量管理來(lái)保證我們服務(wù)的完善和完美。
4、'真切付出、真誠(chéng)服務(wù)'是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō),物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關(guān)系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學(xué)習(xí)、工作,在此基礎(chǔ)上能理解、支持、配合我們的工作。
第12篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：秩序維護(hù)員日常管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:秩序維護(hù)員日常管理
六、秩序維護(hù)員日常管理
1.秩序維護(hù)員崗位職責(zé)明確,培訓(xùn)合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀(jì)律嚴(yán)明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細(xì)。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語(yǔ)、對(duì)待來(lái)訪人員、接聽(tīng)電話以及同乘電梯等各項(xiàng)行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護(hù)員人員相對(duì)穩(wěn)定,有人員更換及時(shí)進(jìn)行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓(xùn)工作。
4.確保秩序維護(hù)員管轄范圍內(nèi)的安全,維護(hù)日常秩序,確保無(wú)安全事故發(fā)生。異常情況,及時(shí)進(jìn)行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時(shí)匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實(shí)行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應(yīng)主動(dòng)上交項(xiàng)目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
