第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理日常運(yùn)作
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理日常運(yùn)作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對象是aivc大廈,對aivc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是:真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合管理服務(wù),日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。
(一)常規(guī)性的公共服務(wù)
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。
3.協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專門性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對車輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;
包括機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
如公眾性的代辦服務(wù),如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。
(二)針對性的專項(xiàng)服務(wù)
針對性的專項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動、開設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務(wù)
委托性的特約服務(wù)是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時,該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專項(xiàng)服務(wù)。
第2篇 四中物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)公告
洲株四中物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)公告
洲株市第四中學(xué)對學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行邀請招標(biāo)，歡迎符合資格條件并對此有興趣的投標(biāo)人前來投標(biāo)。
1、投標(biāo)人資格要求：
(1)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條款的規(guī)定；
(2)投標(biāo)人須具備物業(yè)管理資質(zhì)；
（3）投標(biāo)人須為洲株2014－2023年度市直行政事業(yè)單位小額物業(yè)管理服務(wù)定點(diǎn)單位；
(4)本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，投標(biāo)人能滿足本項(xiàng)目《招標(biāo)文件》規(guī)定的各項(xiàng)要求，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
3、獲取招標(biāo)文件的時間、地點(diǎn)、方式：
(1)凡有意參加投標(biāo)者，請于2023年7月9日至10日到洲株市第四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
(2)凡報名投標(biāo)單位須攜帶：①法定代表人身份證明或授權(quán)委托書和投標(biāo)代表身份證；②營業(yè)執(zhí)照（副本原件）；③組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本原件）；④稅務(wù)登記證（原件、地稅或國稅）；⑤物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（原件）；⑥單位社保登記證原件；請攜帶上述所有資料原件及加蓋單位公章的復(fù)印件到洲株市四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
4、投標(biāo)截止時間、開標(biāo)時間及地點(diǎn)：
時間：2023年7月14日下午14：00
地址：洲株市第四中學(xué)學(xué)生科
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：zz
第3篇 某大學(xué)樓宇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大學(xué)樓宇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
管理服務(wù)
(一)服務(wù)內(nèi)容:
全面負(fù)責(zé)大樓內(nèi)后勤物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理工作,履行崗位職責(zé)。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、負(fù)責(zé)對樓宇大廳內(nèi)定點(diǎn)設(shè)置服務(wù)臺客服工作檢查接待。負(fù)責(zé)對大樓內(nèi)有關(guān)后勤工作的投訴服務(wù)、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。
2、負(fù)責(zé)對全部服務(wù)人員禮儀、服務(wù)態(tài)度的管理。
3、對用戶的投訴答復(fù)、維修及物業(yè)服務(wù)的回訪工作應(yīng)有詳細(xì)記錄。
4、負(fù)責(zé)對大樓的按時開放,負(fù)責(zé)對大樓臺清潔衛(wèi)生的控制。
5、建立大樓基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
6、負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務(wù)情況。
7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。
8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展物業(yè)服務(wù)工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。
9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關(guān)責(zé)任人處理,按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預(yù)防措施。
10、物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)出時,做好相關(guān)資料和財物的交接工作。
11、負(fù)責(zé)召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實(shí)情況,布置工作任務(wù),就項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行執(zhí)行中的問題提出解決方案。
12、負(fù)責(zé)對大樓內(nèi)對外報修,各類報表的申報。
13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)院部會議室使用的相關(guān)工作。
第4篇 x項(xiàng)目物業(yè)管理會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會議服務(wù)
五、會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.會前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會議室門口由會服人員引導(dǎo))。
2.會議期間服務(wù)1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補(bǔ)充和更換各種物品。
4.會議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。1.當(dāng)客人來到會議室時,會服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進(jìn)!',并以手勢示意,請客人進(jìn)入會議室入座。
2.先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3.會后服務(wù)1.會議結(jié)束時,會服人員應(yīng)站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細(xì)檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結(jié)束后,做好清理會場工作。1.會議結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務(wù)組人員簽單。
2.將會議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復(fù)位。
第5篇 高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念
從***項(xiàng)目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責(zé)任心來看,***項(xiàng)目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理服務(wù)提供良好的硬件條件,經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務(wù)員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項(xiàng)目建設(shè)以人為本,強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測的未來居住群體的特點(diǎn),綜合物業(yè)管理服務(wù)的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務(wù),真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。
1、提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)
現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算,體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務(wù),在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動,在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。
2、把好安全關(guān),確保小區(qū)萬無一失。
安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運(yùn)用各種手段,確保安全工作萬無一失。
(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。
按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責(zé),治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
a、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。
b、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時處置,或報告公安相關(guān)部門。
c、主大門實(shí)行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。
d、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志,防范措施。
e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場處理,并及時向相關(guān)部門報告。
(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。
(3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。
3、把好衛(wèi)生關(guān),確保全天候保潔。
整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。
(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。
a、實(shí)行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運(yùn)。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。
c、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。
d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。
(2)嚴(yán)格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實(shí)施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持不懈,一如既往地做好本職工作。
(3)實(shí)行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù),發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時處理。
4、把好車輛管理關(guān),確保進(jìn)出有序。
(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構(gòu)成完整的車輛檔案資料。
(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。
(3)繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。
5、把好便民服務(wù)關(guān),確保住戶的生活質(zhì)量。
(1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使***項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。
(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預(yù)報、公共通知等。
6、營造綠色家園,陶冶人的心靈
在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時,離大自然也越來越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實(shí)感受到自然,努力將***項(xiàng)目營造成綠色家園,我們的目標(biāo)是:“人人擁有一個綠色的家”。
(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。
建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進(jìn)行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理的基礎(chǔ)上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀。
(2)加強(qiáng)綠化管理,美化住宅環(huán)境
我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強(qiáng)管理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。
(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。
營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。
第6篇 商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
zz商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
一、主要依據(jù)
1、國家、省、市對物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)定;
2、與**公司簽訂的“物業(yè)管理服務(wù)合同”,以及**國際商業(yè)中心業(yè)主“管理規(guī)約”(原稱“業(yè)主公約”)相關(guān)內(nèi)容。
二、基本要求
1、公司各層領(lǐng)導(dǎo)及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責(zé)地為某小區(qū)全體業(yè)主及住戶提供物業(yè)管理服務(wù),愿與全體業(yè)主共同努力,為創(chuàng)建先進(jìn)社區(qū)作出應(yīng)有貢獻(xiàn);
2、制定完善的物業(yè)、質(zhì)量、財務(wù)、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業(yè)主有益建議,不斷改進(jìn)工作。
3、管理及專業(yè)操作人員,按規(guī)定持證上崗;
4、管理服務(wù)工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,主動服務(wù),熱情周到;
5、公示24小時熱線服務(wù)電話(目前為:******),隨時響應(yīng)聯(lián)系;應(yīng)急事件,相關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場適時處置;一般報修或其他需要登門服務(wù)事項(xiàng),按約定時間到達(dá);建立事件處理、報修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
(一)房屋管理服務(wù)
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修和保養(yǎng)記錄齊全;
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù);
4、按照住宅裝飾裝修管理和業(yè)主管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規(guī)定與業(yè)主(或使用人)、裝修管理企業(yè)簽訂協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每二日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,若發(fā)現(xiàn)有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象時,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助處理;
5、對違反規(guī)劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實(shí)者,書面通知其限期整改時間和要求,并報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門備案,待進(jìn)一步查處;
(二)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)
1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維護(hù)、保養(yǎng)等記錄齊全;
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;保障設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
4、對共用設(shè)施設(shè)備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn);
6、保障消防設(shè)施設(shè)備狀態(tài)完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設(shè)施設(shè)備保持整潔、通風(fēng),無冒、漏、滴現(xiàn)象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發(fā)現(xiàn)損壞者,及時修復(fù)或更換;
9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備,設(shè)明顯警示標(biāo)志和防范措施;
(三)維護(hù)小區(qū)公共秩序服務(wù)
1、小區(qū)主出入口24小時值勤;
2、小區(qū)內(nèi),按規(guī)定線路每日進(jìn)行巡邏,配有安全監(jiān)控設(shè)施的地方,實(shí)施24小時監(jiān)控;
3、在小區(qū)內(nèi)允許進(jìn)行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進(jìn)入小區(qū)的裝修人員,需持臨時出入證入內(nèi);
4、對火災(zāi)、治安等突發(fā)事件備有應(yīng)急預(yù)案;事發(fā)時及時向業(yè)主委員會和有關(guān)部門報告,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(四)保潔、衛(wèi)生服務(wù)
1、幢設(shè)置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區(qū)內(nèi)主要道路的積水、積雪;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規(guī)定時間進(jìn)行清洗;
5、按區(qū)內(nèi)實(shí)際情況,對需要的部位進(jìn)行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規(guī)定:為保證小區(qū)內(nèi)人員安全、健康和環(huán)境整潔、衛(wèi)生,住宅區(qū)內(nèi)禁養(yǎng)大型犬內(nèi);飼養(yǎng)小型寵物,需辦理飼養(yǎng)證件,按時進(jìn)行防疫;遛狗需在規(guī)定的時間和地點(diǎn),有人牽領(lǐng)的情況下進(jìn)行;領(lǐng)主要將狗糞裝入塑料袋內(nèi),投入垃圾箱內(nèi),并擦凈狗糞污染的地點(diǎn);管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規(guī)定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報告相關(guān)部門處理。
(五)綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)
1、在各個綠化場所,均設(shè)置愛護(hù)綠化警示牌,敬請大家愛護(hù)綠化,保持環(huán)境清新、優(yōu)美、整潔;
2、配專業(yè)人員實(shí)施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進(jìn)行栽培和定期修剪、養(yǎng)護(hù);
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項(xiàng);
5、適時噴灑農(nóng)藥,預(yù)防病蟲害;
6、對不愛護(hù)綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節(jié)嚴(yán)重程度,提請業(yè)主委員會和相關(guān)部門給予相應(yīng)處罰;
(六)服務(wù)收、支公示
1、按有關(guān)規(guī)定和合同約定,目前物業(yè)管理物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:住宅每平方元,商業(yè)門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費(fèi)日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財務(wù)室繳納,也可應(yīng)住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費(fèi),按實(shí)際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場所照明用電費(fèi)用,按實(shí)際使用量,由小區(qū)內(nèi)住戶均攤,按規(guī)定每2月上門查表收費(fèi)一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內(nèi)指定位置;保管費(fèi)分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點(diǎn)。
5、代收費(fèi)項(xiàng)目:
6、對逾期不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況,每6個月向全體業(yè)主公布一次;全年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳情況,以及物業(yè)服務(wù)資金一年總的支出、
第7篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計(jì)劃在一個月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化項(xiàng)目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:
一、專項(xiàng)工作階段劃分
(一)動員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗(yàn)收階段;(五)專項(xiàng)總結(jié)階段。
二、各階段工作重點(diǎn)及要求
(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項(xiàng)會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州**物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實(shí)施。
4.本次專項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
2.前臺及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時有效;
4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時加強(qiáng)對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對每個大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強(qiáng)對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;
3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行
5.加強(qiáng)對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;
8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
9.客戶前臺加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗(yàn)收階段(7月6日)
1.專項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。
(五)專項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
2.總結(jié)本次專項(xiàng)工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
二
第8篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第9篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
一、**太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
*強(qiáng)化服務(wù)意識樹立zz公司誠信形象
河南zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)--**太陽城,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹立河南zz房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識,尤其要加強(qiáng)對護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn),優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序,全力配合鄭州**太陽城的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立zz公司的誠信形象,有力推動**太陽城銷售的繼續(xù)火爆。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為鄭州市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位,**太陽城則更是如此。
**物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序,尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強(qiáng)考核,一方面可以促使**物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作,另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和zz公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制確保物業(yè)服務(wù)文明安全
**太陽城融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性,決定了**太陽城安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中,嚴(yán)格按照iso9001和iso14001實(shí)行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使**太陽城的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務(wù)體系導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式
**太陽城設(shè)備眾多,如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導(dǎo)入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項(xiàng)服務(wù)體系,導(dǎo)入獨(dú)具特色的**創(chuàng)新服務(wù)新模式。
*促進(jìn)服務(wù)溝通建立有效溝通新渠道
作為鄭州小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑,鄭州市領(lǐng)導(dǎo)和zz公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合**太陽城實(shí)際情況,積極與相關(guān)部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),緊密配合**太陽城的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為鄭州市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。
*傭金制管理確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)**太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制'。
按照國家及河南省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第10篇 物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎請問您的房號
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費(fèi)
先生,您好!
第11篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)總體服務(wù)目標(biāo):
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達(dá)到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn);二年內(nèi)達(dá)到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn)。
3、社會效益達(dá)到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn):
①無重大安全責(zé)任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。
②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進(jìn)單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進(jìn)單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進(jìn)單位;
4、分項(xiàng)管理目標(biāo):
1、房屋及配套設(shè)施完好率:
國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%
實(shí)施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標(biāo)識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實(shí)。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注意需維修地點(diǎn)、報修事項(xiàng)、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達(dá)時間,實(shí)際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進(jìn)行保潔,并實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進(jìn)行消殺。
4、路燈完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實(shí)行巡查制度,建檔記錄及時維護(hù),由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實(shí)施措施:實(shí)行二十四小時保安巡視制度,設(shè)立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實(shí)保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行定點(diǎn)與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
具體要求:對保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理,實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災(zāi)發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實(shí)施措施:實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識及記錄,對重點(diǎn)部位制定出防范措施,對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗(yàn)收報告。
7、違章處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實(shí)巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進(jìn)行'遵章守紀(jì)'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進(jìn)行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100%
實(shí)施措施:按照國家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項(xiàng)投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)99%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實(shí)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實(shí)
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實(shí)道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實(shí)到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
第12篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部工作職能
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部職能:
1、對項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作;
3、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。
4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取,并將在收取物管費(fèi)過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。
