物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區(qū)文化服務。
k)受開發(fā)商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c
