第1篇 物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質(zhì)量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區(qū)文化服務。
k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關(guān)標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質(zhì)量符合要求時應予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《機電設(shè)備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務費的收取程序
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負責審批各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標準制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。
5.1.2財務人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關(guān)標準執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業(yè)戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據(jù)《有償服務單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務人員專人負責保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務制度進行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第3篇 物業(yè)管理服務內(nèi)容服務標準：客戶服務
項目物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務標準:客戶服務
為確保本項目物業(yè)管理服務的高品質(zhì),促進物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養(yǎng)服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內(nèi)容與服務標準如下:
一、客戶服務內(nèi)容及服務標準
服務項目服務內(nèi)容服務標準
前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準確全面;
記錄留言完整詳實;
客戶滿意率95%以上。
打字、復印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;
收費合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準確;
分揀快速準確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預約客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證車輛準時到達;
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;
與旅行社溝通及時快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機票訂購客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證機票準時送達;
客戶滿意率95%以上。
花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實;
客戶滿意率95%以上。
接待引導服務服務熱情、主動;
形體語言規(guī)范;
指引準確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務項目服務內(nèi)容服務標準
客戶服務客戶接待服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準確
協(xié)調(diào)溝通及時
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務熱情、耐心
提供信息準確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶投訴內(nèi)容準確
向相關(guān)部門反映信息迅速
跟進監(jiān)督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動計劃全面
實施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統(tǒng)
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密
聽取意見耐心、認真
跟進問題及時有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細
反饋信息及時
落實迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準確無誤
發(fā)放及時到位
客戶滿意率95%以上。
第4篇 酒店式物業(yè)管理服務服務項目
及項目內(nèi)容
**物業(yè)管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務。
服務種類:
居家服務商務服務房產(chǎn)服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務
24小時迎送服務
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。
24小時智能前臺服務
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務精華推薦
服務項目詳情
一、居 家 服 務
1.洗衣服務
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務。
2.送餐服務
會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務,業(yè)主可聯(lián)系服務中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預約服務
物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。
5.室內(nèi)清潔服務
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務。
6.叫醒服務
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務
我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點工服務
服務中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務
如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓及管理。
12.游泳教練服務
撥打服務電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。
15.行李寄存服務
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應的代購費用)
17.郵政電訊服務
代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。
18.區(qū)內(nèi)找人服務
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務中心服務電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務
為了方便業(yè)主應急所需,服務中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務電話,經(jīng)驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。
22.植物租賃服務
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務。
23.家電維修服務
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。
24.緊急援助服務
服務中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
二、商 務 服 務
在客戶服務中心設(shè)有商務中心,為全體業(yè)主提供下列商務服務:
1.打印、復印服務
復印收費方
法:(根據(jù)市場定價)。
打印收費方法:(根據(jù)市場定價)。
2.網(wǎng)絡服務
電子郵件收發(fā)代理:免費
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡接入服務:(根據(jù)市場定價)。
3.傳真服務
接收傳真收費:(根據(jù)市場定價)。
發(fā)送傳真收費:(根據(jù)市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務
提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務
如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準備會場出租服務。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。
三、房 產(chǎn) 服 務
1.房屋代管服務
如果房產(chǎn)長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。
2.房屋代租服務
如房產(chǎn)準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
四、旅 行 服 務
1.代訂車、船、飛機票服務
代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。
3.車輛服務
當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。
五、個 性 化 服 務:
1.私人晚宴設(shè)計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務
當您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。
六、無 償 服 務:
1.代收代辦
通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。
2.義務活動
第5篇 小區(qū)前期物業(yè)管理服務協(xié)議-20
住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務協(xié)議(二十)
本協(xié)議當事人
甲方:
乙方:
甲方是指:1.房地產(chǎn)開發(fā)單位或其他委托的物業(yè)服務企業(yè);
2.公房出售單位或其委托的物業(yè)服務企業(yè)。
乙方是指:購房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指:自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的“物業(yè)管理合同”生效時止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱:
乙方所購房銷售(預售)合同編號:
乙方所購房屋基本情況“
類型
坐落位置
建筑面積平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,在乙方簽訂“房屋買賣(預售)合同”時,甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務達成如下協(xié)議。
第一條雙方的權(quán)利和義務
一、甲方的權(quán)利義務
1.對房屋共用部分、公共設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理。
2.根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策,結(jié)合實際情況,制訂本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則并書面告知乙方。
3.建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。
4.制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為。
5.物業(yè)服務企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)業(yè)務,但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方。
6.依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用。
7.編織物業(yè)管理服務及財務年度計劃。
8.每個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支項目。
9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方,并與乙方訂立房屋裝飾裝修管理協(xié)議。
10.不得占用本物業(yè)的共用部位、公用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修護養(yǎng)等有償服務。
12.自本協(xié)議終止時起5日內(nèi),與業(yè)主委員會聘選的物業(yè)服務企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù),物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認。
13.。
二、乙方的權(quán)利義務
1.參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會,享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
2.監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務行為,就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提供意見或建議。
3.遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則。
4.依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用。
5.裝飾裝修房屋時,遵守房屋裝飾裝修管理協(xié)議。
6.不得占用、損壞物業(yè)的公用部位、公用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。應搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的,應事先通知甲方,并在約定的期限內(nèi)恢復原狀,造成損失的,給予賠償。
7.轉(zhuǎn)讓房屋時,事先通知甲方,告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議。
8.對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則等造成的損失、損害承擔民事責任。
9.按照安全、公正、合理的原則,正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、同行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系,不得侵害他人的合法權(quán)益。
10.。
第二條物業(yè)管理服務內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護和管理
公用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理
公用設(shè)施設(shè)備是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通信線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文化設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、
等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1.。
2.。
3.。
四、保安
1.內(nèi)容:
1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。
2)。
3)。
2.責任:
1)。
2)。
3)。
五、交通秩序與車輛停放
1.內(nèi)容:
1)。
2)。
3)。
2.責任:
1)。
2)。
3)。
六、房屋裝飾裝修管理
見附件“房屋裝飾裝修管理協(xié)議”(略)。
第三條物業(yè)管理服務質(zhì)量
一、房屋外觀
1.。
2.。
二、設(shè)備運行
1.。
2.。
三、共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維護和管理
1.。
2.。
四、環(huán)境衛(wèi)生
1.。
2.。
五、綠化
1.。
2.。
六、交通秩序與車輛停放
1.。
2.。
七、保安消防
1.。
2.。
八、房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備小修和急修
小修1.。
2.。
急修1.。
2.。
第四條物業(yè)管理服務費用(不包括房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用)
1.乙方交納費用時間:。
2.住宅按建筑面積每月每平方米元。
3.非住宅按建筑面積每月每平方米元。
4.因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米元。
5.乙方出租物業(yè)的,物業(yè)管理服務費用由乙方交納。
6.乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時,須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務費用。
7.物業(yè)管理服務費用標準按調(diào)整。
8.每次交納費用時間:。
第五條其他有償服務費用
一、車位及其他使用管理服務費用
機動
車1.。
2.。
非機動車1.。
2.。
二、有線電視
1.。
2.。
第六條代收代繳收費服務
受有關(guān)部門或單位的委托,甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務費用),收費標準執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
1.根據(jù)規(guī)定,本物業(yè)建立公用部位公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向甲方交納維修基金元。
2.維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃,經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
3.維修基金不敷使用時,經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準,按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
4.乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余維修基金不予退讓,隨房屋所有權(quán)同時過戶。
5.。
1)。
2)。
第八條保險
1.房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的保險有甲方代行辦理,保險費用由全體業(yè)主各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。
2.乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。
3.。
第九條廣告牌設(shè)置及權(quán)益
1.。
2.。
3.。
第十條其他約定事項
1.。
2.。
3.。
第十一條違約責任
1.甲方違反協(xié)議,未達到管理服務質(zhì)量約定目標的,乙方有權(quán)要求甲方限期改正,逾期未改正給乙方造成損失的,甲方承擔相應的法律責任。
2.乙方違反協(xié)議,使甲方未達到管理服務質(zhì)量約定目標的,甲方有權(quán)要求乙方限期改正,逾期未改正給甲方造成損失的,乙方承擔相應的法律責任。
3.甲方違反協(xié)議,擅自提高收費標準或亂收費的,乙方有權(quán)要求甲方清退所有費用,退還利息并支付違約金。
4.乙方違反協(xié)議,不按本協(xié)議的收費標準和時間交納有關(guān)費用的,甲方有權(quán)要求乙方補交并逾期之日按每天交納違約金,或 。
5.。
第十二條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益,在不可預見情況下,如發(fā)生煤氣泄漏、漏電,火災、水管破裂,救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務等突發(fā)事件,甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的,雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間,如遇不可抗力,致使協(xié)議無法履行,雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十四條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議,雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解無效的,可向仲裁委員會申請仲裁,或向人民法院起訴。
第十六條本協(xié)議正本連同附件共頁,一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協(xié)議前,甲方已將協(xié)議樣本送
(物業(yè)管理行政主管部門)備案。
第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。
甲方簽章:乙方簽章:
代表人:代表人:
年月日
第6篇 商務樓物業(yè)管理服務費用構(gòu)成明細說明
一、成本測算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見附件):10000.00元
2、公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)費:100.00元
4、衛(wèi)生費;100.00元(含綠化費、殺蟲消毒費)
7、折舊費:150.00元
8、辦公費:300.00元
9、法定稅費:760.00元
10、相關(guān)保險費:550.00元
12、不可預見費;300.00元
合計:12260.00元(大寫:壹萬貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數(shù)工資標準(元)合計(元)備注
管理處主任1人
保安班長1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計10人10000
二、物業(yè)管理費收費標準說明:
根據(jù)我公司所編制的人員配備標準、工資標準、服務標準及其他相關(guān)費用支出成本構(gòu)成,特測算出雅豪麗景商務樓物業(yè)管理常規(guī)性收費標準如下:
1、商業(yè)房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:2.00元/m/月。(不包含電梯運行電費、年檢費)
2、辦公用房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:1.50元/m/月(不包含電梯運行電費、年檢費)
3、車庫物業(yè)管理服務費:50元/月/車位。
三、其它費用收取說明:
1、每月公共用水、用電據(jù)實分攤費:該費主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設(shè)施設(shè)備的運行電費、公共用水的總費用。根據(jù)國家相應文件規(guī)定,該費用應由使用人據(jù)實公攤,該費用按誰受益(使用)誰承擔的原則。(此項費用的據(jù)實公攤情況每季度由物業(yè)公司進行公示)。
2、二次供水費用說明:
因二次供水加壓泵使用的電費,按誰受益(使用)誰承擔。
計算方式:單獨電表度數(shù)×每度電費÷受益(使用)戶數(shù)
(如沒有二次供水部分,將不產(chǎn)生此費用)
3、物業(yè)空置時按應繳納的物業(yè)管理常規(guī)性收費標準的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進行據(jù)實分攤。
4、自我司進場之日起,凡未辦理裝修手續(xù)的業(yè)主均按以下標準進行收取裝修期間費用:
(1)裝修保證金:使用人(業(yè)主)在進行房屋裝修時,應向物業(yè)公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費用在使用人(業(yè)主)裝修完畢經(jīng)物業(yè)公司對房屋進行驗收合格三個月后,并在裝修過程中無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的情況下,憑物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司如數(shù)無息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費:由使用人(業(yè)主)進行的室內(nèi)裝修時所產(chǎn)生的垃圾由使用人(業(yè)主)清運至物業(yè)公司指定地點傾倒,由物業(yè)公司從指定地點統(tǒng)一轉(zhuǎn)運至環(huán)衛(wèi)部門指定地點的費用,由使用人(業(yè)主)按使用5.00元/平方米向物業(yè)公司繳納該費用。
(3)裝修出入證費:為確保本商務樓內(nèi)使用人(業(yè)主)安全,本住宅樓在裝修過程中實行出入證管理制度,進入本商務樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司一次性無息退還)。
第7篇 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務質(zhì)量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標準開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導檢查組不定期到項目現(xiàn)場進行抽查,以確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務工作的態(tài)度、建議,并進行相應調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第8篇 某物業(yè)管理服務不合格品控制程序
物業(yè)管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產(chǎn)品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門經(jīng)理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關(guān)部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關(guān)部門應在當日內(nèi)作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內(nèi)給予處理。
4.2.3因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負責制定糾正措施方案,在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第9篇 太陽城物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
太陽城物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
為將太陽城建設(shè)成為荊州最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳物業(yè)荊州分公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準和優(yōu)于《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準》(荊房2003-33號)中的一級標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
*簽訂物業(yè)服務合同,明確權(quán)利義務關(guān)系;
*承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
*管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
*建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
*管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
*建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
*根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
*公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
*每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
*小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
*監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
*別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
*小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
*對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
*對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
*對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施。
(二)環(huán)境管理
*按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
*小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
*區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
*二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
*對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
*定期清除綠地雜草、雜物;
*定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
*按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
*各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
*小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
*對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
*建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;
*操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;
*對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
*載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
*消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
*路燈、樓道燈完好率不低于80%
*容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案;
三、便民服務標準與措施
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、商務中心等
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務標準監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標志并有防護措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設(shè)施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務職責,經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方?jīng)]有達到本附件約定的管理服務標準,構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結(jié)果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第11篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現(xiàn)重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;
f任何不符和質(zhì)量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經(jīng)所在部門負責人批準或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第12篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理日常運作
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理日常運作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對象是aivc大廈,對aivc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實施物業(yè)管理的指導思想是:真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經(jīng)營型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合管理服務,日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。
(一)常規(guī)性的公共服務
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護;
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護。
3.協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預防和應急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;
包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的管理與服務工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。
如公眾性的代辦服務,如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。
(二)針對性的專項服務
針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設(shè)定服務項目和服務內(nèi)容,并公布收費標準(免費),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動、開設(shè)商業(yè)網(wǎng)點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務
委托性的特約服務是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務。當較多人提出某種需求時,該項特約服務也可納入專項服務。
