第1篇 物業(yè)質量手冊：服務實現(xiàn)物業(yè)管理的服務策劃
7.0 服務實現(xiàn)
7.1 物業(yè)管理的服務策劃
7.1.1 公司對與業(yè)主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:
a)主要服務過程明確并適當文件化;
b)主要服務過程按規(guī)定的要求實施;
c)最終服務質量滿足預期的要求。
7.1.2 公司物業(yè)管理服務實現(xiàn)主要過程
a)對承接的物業(yè)管理項目進行評審。
b)制訂物業(yè)管理方案。
c)簽訂物業(yè)管理合同。
d)進行物業(yè)接管驗收。
e)入伙管理。
f)住戶服務。
g)設備、設施管理。
h)環(huán)境管理。
i)保安管理。
j)維修服務等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業(yè)質量檢查。
7.1.3 為確保服務實現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務實現(xiàn)控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規(guī)定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:
a) 產品的質量目標要求。
b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。
c)產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。
d)對實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務實現(xiàn)控制程序》
第2篇 物業(yè)質量手冊：物業(yè)管理服務的提供
7.5物業(yè)管理服務的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務提供的控制
7.5.1.1根據物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程的策劃,對服務提供的各過程進行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務滿足顧客要求。
7.5.1.2各負責部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應運作文件規(guī)定的途
徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時包括:
a)獲得物業(yè)管理服務產品特性的信息。
b)必要時,獲得作業(yè)指導書。
c)使用適宜的生產與服務提供設備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。
e)對活動實施監(jiān)視和測量。
f)放行、交付和交付后活動的實施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務控制程序》
