第1篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃,對服務(wù)提供的各過程進行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。
7.5.1.2各負責(zé)部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應(yīng)運作文件規(guī)定的途
徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時包括:
a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書。
c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。
e)對活動實施監(jiān)視和測量。
f)放行、交付和交付后活動的實施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務(wù)控制程序》
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧椃?wù)再向住戶確認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費標(biāo)準與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬炇?簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當(dāng)來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10. 當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!
第3篇 營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
第一節(jié)管理思路
根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當(dāng)高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標(biāo),將設(shè)置一個專門的部門來負責(zé)標(biāo)的項目的管理,統(tǒng)一負責(zé)員工培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。
ⅱ、在服務(wù)標(biāo)準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標(biāo)準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。
ⅲ、統(tǒng)一培訓(xùn)合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓(xùn)。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可實習(xí),實習(xí)合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便達到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施
結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標(biāo)的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標(biāo)的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。
三、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
標(biāo)的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標(biāo)的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立'物業(yè)管理信息島'
標(biāo)的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標(biāo)提供標(biāo)的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標(biāo)的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標(biāo)的項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管
理服務(wù)、貴方主管部門負責(zé)監(jiān)督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標(biāo)出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標(biāo)的項目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負責(zé)'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
第4篇 銀基物業(yè)住宅管理服務(wù)標(biāo)準
銀基物業(yè)住宅管理標(biāo)準
本標(biāo)準將根據(jù)該項目的特點和形態(tài),制定符合該項目日后物業(yè)管理的各相關(guān)標(biāo)準,該標(biāo)準可從以下幾方面考慮(根據(jù)項目情況進行相應(yīng)的調(diào)整)
1.綜合管理
-負責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施;
-每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修計劃,組織實施;
-白天由專職客戶服務(wù)人員提供接待服務(wù),處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理咨詢和投訴;
-夜間值班人員,處理緊急性報修,水、電等報修在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場;
-物業(yè)管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全;
-公開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準,收費依據(jù)及收費標(biāo)準;
-對業(yè)主及房屋、收費情況建立檔案,進行系統(tǒng)管理;
-全體員工統(tǒng)一著裝,佩帶工牌。
-對各種公共突發(fā)事件處理有應(yīng)急預(yù)案。
2.共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護
確保物業(yè)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:
-負責(zé)共用部位公用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護、小修;
-保證園區(qū)內(nèi)的道路、圍墻、小品、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
-確保雨水、污水管道保持暢通,定期清掏化糞池、污水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
-負責(zé)智能化設(shè)施的日常運行及維護
3.綠化
由公司專業(yè)的綠化隊伍按沈陽市園林綠化養(yǎng)護標(biāo)準進行
4.清潔
-建立健全的清潔制度,清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍
-設(shè)定垃圾收集點,并沒日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集,對垃圾站、箱、桶的垃圾進行及時處理;
-每日對清潔服務(wù)內(nèi)的區(qū)域進行清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢氣雜物;
-按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑,除蟲劑;
-在雨、雪天氣及時對積水、積雪進行清理
-突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,物業(yè)應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位公用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒,加強對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
5.公共秩序維護
-分區(qū)域管理,做到主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;
-維護交通秩序,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;
-看管園區(qū)內(nèi)的公共財產(chǎn):包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實等
-夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行定點定時防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
-發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案;
6.停車管理
-有健全的機動車、非機動車存放管理制度和管理方案;
-保證停車有序,設(shè)專人看管;
-緊急情況處理預(yù)案
7.消防管理
-健全的消防管理制度,消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案;
-消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護;
-定期進行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能;
-發(fā)生火災(zāi),及時報警,消防人員疏散、救助人員等。
8.裝修管理服務(wù)
-健全的二次裝修管理服務(wù)制度;
-查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;
-裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;
-對進出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理;
-業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進行檢查;
-對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;
-客戶內(nèi)部裝修垃圾做到日產(chǎn)日清,并清運到項目指定地點;
-及時清運裝修垃圾。
第5篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運作實務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機制,做到發(fā)生情況即時運行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專人負責(zé),做到防患于未然,隨時投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時間介入,開展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過,事故或防治措施不整改落實不放過,事故或事件責(zé)任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第6篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對象為各部門負責(zé)人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細填寫派單人、任務(wù)地點、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細填寫在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調(diào)度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第7篇 物業(yè)精細化管理--清潔服務(wù)工作精細化
在商場二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進行體檢。
精細化操作建議:
1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標(biāo)識牌,并及時進行清潔;
2、如不能及時擺放標(biāo)識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。
第8篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)思路
住宅項目物業(yè)管理服務(wù)思路
*強化服務(wù)意識 樹立z*公司誠信形象
hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實的工作作風(fēng)和強大的開拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟小康生活區(qū)--***,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹立hnz*房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強化服務(wù)意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn),優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合zj***的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續(xù)火爆。
*細化服務(wù)質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標(biāo)準生活區(qū)的窗口單位,***則更是如此。
**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務(wù)質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎(chǔ)性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務(wù)工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z*公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全
***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使***的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務(wù)體系 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式
***設(shè)備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)***物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導(dǎo)入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項服務(wù)體系,導(dǎo)入獨具特色的**創(chuàng)新服務(wù)新模式。
*促進服務(wù)溝通 建立有效溝通新渠道
作為zj小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑,zj市領(lǐng)導(dǎo)和z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)***物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合***實際情況,積極與相關(guān)部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合***的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標(biāo)準區(qū)。
*傭金制管理 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)***物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進行控制'。
按照國家及hn省物業(yè)管理條例有關(guān)傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第9篇 zz物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準：保養(yǎng)服務(wù)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準:保養(yǎng)服務(wù)
四、保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護及巡檢1.每半年對建筑混凝土結(jié)構(gòu)進行巡查,發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時處理。
2.鋼筋保護層損壞應(yīng)及時修補,以防止鋼筋銹蝕。
3.每年的10月下旬對建筑物的散水進行一次修補。
4.發(fā)現(xiàn)墻體、基礎(chǔ)有嚴重開裂、傾斜的及時采取措施。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢1.每季度應(yīng)對公共區(qū)域的門窗進行一次巡檢,發(fā)現(xiàn)有損壞的及時修繕。
2.每三年對公共區(qū)域的門窗進行一次刷漆翻新。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾維護保養(yǎng)1.每日對公共樓道進行清潔,擦洗臟污物。
2.每年對建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾重點巡檢,發(fā)現(xiàn)的問題及時修繕。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
道路養(yǎng)護及巡檢1.每年對道路進行一次全面巡檢,發(fā)現(xiàn)問題的及時處理修復(fù)。
2.在日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路基有嚴重下沉、路面有較大的坑及管道井蓋缺損時,應(yīng)及時處理。
3.每個季度對交通標(biāo)識、減速帶等交通設(shè)施進行一次巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;每年對交通標(biāo)識進行一次全面修理。完好率:95%
建筑物屋面維護1.平時屋面漏雨及時修復(fù),嚴重漏雨采取修補辦法,不能解決的通知客戶進行挑修屋面。
2.屋頂上的壓頂、出線、屋脊、天溝、檐溝、雨水斗、落水管等每年進行一次全面檢查,有損壞的應(yīng)及時修復(fù)補齊。
水管網(wǎng)運行維護1.日常運行維護檢修內(nèi)容:
1)及時處理出現(xiàn)的問題;
2)特別注意井蓋、雨水篦子的完好情況;
3)檢查各提升泵的運行情況,確保排水可靠;
2.每月維護檢修內(nèi)容:
1)是否有雜物和積水;
2)各閥門是否漏水;
3)應(yīng)及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3.每季度維護檢修內(nèi)容:
1)井蓋標(biāo)識是否正確,井蓋的井圈是否完好;
2)地溝內(nèi)是否有雜物和積水。
3)閥門是否漏水;
4)污水、雨水管道是否排水暢通;
5)清理各提升泵井內(nèi)的雜物,檢修各提升泵;
6)根據(jù)實際情況清掏化糞池。
4.年度維護檢修內(nèi)容:
1)每年4月應(yīng)對所有雨、污水管網(wǎng)進行一次全面疏通、清淤。
2)每年7月對所有生活熱水井進行一次全面的檢修;對管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴密。
3)每年11月上旬應(yīng)對所有自來水井進行一次全面的檢修并做防凍保護處理;對暖氣管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴密。
4)對各井內(nèi)的閥門螺桿及其連接螺栓涂油防銹。完好率:100%
弱電設(shè)備維護保養(yǎng)1.每季度第一個月的第一個星期,由設(shè)備責(zé)任人拆下攝像機的防護罩進行內(nèi)部(鏡頭除外)及防護玻璃的清潔除塵,清潔除塵時須使用干燥、清潔的軟布、毛刷和中性清潔劑(如泡沫清潔劑),以防止產(chǎn)生靜電、磨花、腐蝕攝像機鏡頭,并在《定期維護作業(yè)書》中記錄。
2.對云臺的攝像機進行維修保養(yǎng)時還需對云臺的機械部分加適量的潤滑機油,以確保云臺轉(zhuǎn)動靈活。
3.圖像模糊、看不到監(jiān)控部位等效果不好的攝像鏡頭,必須及時調(diào)好焦距、方向等,保證安裝牢固,并由監(jiān)控中心值班人員確認符合安防使用要求,在《定期維護作業(yè)書》中記錄。
1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.記錄資料齊全;
5.弱電設(shè)備維護保養(yǎng)率100%
水泵維護保養(yǎng)
1.檢查泵的出水壓力是否正常;
2.檢查、調(diào)整各部間隙,緊固基礎(chǔ)螺栓;
3.檢查潤滑狀態(tài),保持轉(zhuǎn)動靈活;
4.檢查或更換易損件及軸封;
5.除去設(shè)備表面油污,對外表破損部分進行補漆;
6.視使用情況更換軸承,按規(guī)定加好潤滑油;
7.根據(jù)設(shè)備使用情況進行部分或全部解體檢查或清洗,調(diào)整水平度。
8.日常巡查工作內(nèi)容:
1)檢查電源指示燈應(yīng)正常;
2)檢查控制箱門應(yīng)關(guān)鎖好;
3)檢查轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)在'自動'位置;
4)相關(guān)的區(qū)域應(yīng)沒有溢水現(xiàn)象;
5)正在運行的雨、污水泵應(yīng)無異常聲響;
6)管道應(yīng)沒有漏水現(xiàn)象;
7)發(fā)現(xiàn)有故障的應(yīng)及時處理,并及時報告。
9.每周檢查
1)每周所有水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常;
7)確認泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
排水系統(tǒng)定期檢修1.檢查所有排污閥門是否良好;
2.檢查所有的排水管保養(yǎng)是否良好;
3.檢查集水井運轉(zhuǎn)是否正常,并清除集水井內(nèi)的沙泥和雜物;
4.檢查雨水口和地漏是否暢通;
5.排水管補漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達100%
給水系統(tǒng)維護保養(yǎng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.清洗減壓閥的濾網(wǎng)和y型濾網(wǎng);
3.檢查所有的閥門是否正常,如閥桿銹蝕、磨損嚴重等影響開啟、關(guān)閉的都應(yīng)更換;
4.檢查管道是否良好,要求干凈、無腐蝕現(xiàn)象,無油污,對破損部分應(yīng)補漆;1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
自動噴淋系統(tǒng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.檢查所有閥門是否良好;
3.檢查所有噴頭和供水管保養(yǎng)是否良好,要求干凈、無腐蝕等;
4.檢查水泵的運轉(zhuǎn)情況;
5.檢查水泵控制柜的所有功能是否正常運作;
6.開啟系統(tǒng)的泄水閥,測試水力警鈴及壓力開關(guān)是否正常。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
消防栓1.檢查所有閥門是否正常,其運作是否良好;
2.檢查所有消火栓是否良好,要求干凈、無腐蝕;
3.檢查水泵的運轉(zhuǎn)情況是否良好;
4.檢查水泵控制柜上的所有功能是否良好;
5.檢查系統(tǒng)流量是否符合要求。消防設(shè)備設(shè)施完好率100%
污水泵1.檢查水泵絕緣是否良好;
2.檢查馬達聲響是否正常;
3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;
4.檢查轉(zhuǎn)軸是否良好,并注潤滑油;
5.緊固緊固件;
6.檢查浮球是否良好;
7.檢查控制柜各種功能是否正常。
8.每周檢查
1)每周所有雨、污水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常
7)確認泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報;
9.每季度檢修
1)對所有污水泵積水坑作一次清掏或反沖洗。
2)對所有污水泵的控制電路作一次檢查。
3)對所有污水泵的進水口進行清理。
4)檢查水浮開關(guān)位置應(yīng)正常。
5)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,并匯報。
10.年度檢修
1)每年11月份對所有污水泵進行一次全面檢修。
2)把泵拆下來,對泵體去銹、刷防銹防腐漆等。
3)必要時解體更換軸承、水封等。
4)對所有的固定螺絲緊固,銹蝕的應(yīng)更換。
5)對繞組及線纜做一次絕緣搖測,用500v的搖表,其絕緣阻值應(yīng)不小于0.5mω。
6)對控制箱內(nèi)的各壓線點緊固。
7)檢查浮球開關(guān)完好情況。
8)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
軸流風(fēng)機1.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全。
冷卻水塔1.檢查進出水溫差;
2.檢查布水管出水口是否臟堵;
3.軸承及其它轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油;
4.調(diào)整、更換風(fēng)扇皮帶;
5.檢查軸承磨損情況;
6.閥門支架除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
冷卻水泵1.檢查水泵運行是否平穩(wěn),有無雜音或噪音過大;
2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;
9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
冷凍水泵1.檢查運行是否平穩(wěn),有無異常聲音及振動過大;
2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;
9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
新風(fēng)機組1.檢查送風(fēng)管道和閥門是否泄漏;
2.更換潤滑油;
3.停車對其設(shè)備表面進行保潔,濾網(wǎng)進行清洗;
4.檢查防火閥是否處于開啟狀態(tài);
5.檢查機組運行是否平穩(wěn);
6.緊固緊固件,如底座、聯(lián)軸件;
7.管路進行清潔;
8.檢查三角帶磨損情況(如必要予以換新),皮帶輪是否處于同一平面(如必要予以調(diào)整)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
3.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
4.資料齊全;
5.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
送排風(fēng)機及消防排煙加壓送風(fēng)機1.檢查風(fēng)門及防火閥、排煙閥是否靈活;
2.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無雜音,運行是否平穩(wěn);
3.檢查電機軸承溫度是否正常;
4.轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油脂;
5.消防用風(fēng)機試運轉(zhuǎn);
6.檢查軟連接是否完好;
7.檢查風(fēng)機吊架、風(fēng)道等有無松動;
8.檢查風(fēng)機吊架、風(fēng)道吊架有無銹蝕(若有除銹刷漆)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
空調(diào)補水泵1.檢查水泵運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn),有無雜音及振動過大;
2.檢查水泵有無漏水;
3.檢查進出口閥及壓力表是否正常;
4.解體檢查葉輪、泵軸及軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
5.外部清潔、除銹、刷漆;
6.緊固地腳螺絲。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
二次供水1.清潔;
2.檢查浮球閥是否正常。
3.水位計顯示良好
4.檢查泄水閥、溢流管是否正常
5.二次供水應(yīng)辦理衛(wèi)生防設(shè)部門核發(fā)的'供水衛(wèi)生許可證',并張貼于醒目處。
6.保持供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔,每周檢查一次。
7.水箱水池要加蓋加鎖,并每年清洗消毒一次。
8.保證供水安全,每年進行二次水質(zhì)化驗?；瀱螒?yīng)保管好以備隨時檢查。
9.供水管理與操作人員應(yīng)按規(guī)定進行健康檢查,并取得健康合格證。
10.保證供水不間斷,大修時要按相關(guān)要求提前通知。
誘導(dǎo)風(fēng)機1.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。
電機維護保養(yǎng)1.使用中的電機應(yīng)至少每班進行次巡視檢查。根據(jù)實際情況對電機進行定期的維護保養(yǎng):一般負載率在0.5以上的電機每半年進行一次小修、每兩年進行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。電動機出現(xiàn)故障及時修理或更換。
2.電機日常巡查:
1)應(yīng)保持電動機清潔,進、出風(fēng)口必須保持暢通,不允許有水滴、油污和其他雜物落入電動機的內(nèi)部;
2)運行時,電動機的負載電流不得超過額定值;2檢查三相電流是否平衡,三相電流中任一相電流與三相電流的平均值之差不允許超過10%,超過此值說明電動機有故障,必須查明原因消除故障后,才能繼續(xù)運行;
3)檢查電動機的電壓、頻率應(yīng)正常,并同時檢查三相電壓應(yīng)對稱;
4)檢查電動機不應(yīng)有漏油等現(xiàn)象;
5)檢查電動機外殼的溫度應(yīng)正常;
6)檢查電動機的振動、噪音及是否有不正常氣昧,是否冒煙。如發(fā)現(xiàn)有不正常振動噪聲及不正常焦味時,應(yīng)立即停車檢查,待消除后才可繼續(xù)運行1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標(biāo),達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
日常報修處理接到保修電話10分鐘到達現(xiàn)場維修及時率100%
照明燈、疏散燈及其他燈具維修維護1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2.每月全面檢查檢修一次;
3.保持照明潔凈。維修維護率100%
維修工程質(zhì)量1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;
第10篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一) 噪音騷擾
1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;
2. 秩序維護員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
4. 當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
5. 任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;
7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。
(二) 不聽從勸阻
1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3．發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;
3．對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責(zé)任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護工作;
4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進一步查詢;
3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;
4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;
6. 處理過程中注意對自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;
3．如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。
(七) 屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場;
2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;
4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
6. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。
(八) 病人
1.報急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現(xiàn)場安慰病人
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心注意事項:
1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;
3．加強員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。
(九) 狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
3．如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
4. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:
1.秩序維護員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當(dāng)場索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場;
3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:①到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報警110
3．協(xié)助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:①向警方詳細供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。
第11篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。
3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務(wù)質(zhì)量負監(jiān)督責(zé)任。
3. 2公司各職能部門負責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。
3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。
4.0程序
4.1服務(wù)接待
4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應(yīng)制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務(wù)提供。
4.1.3公司應(yīng)確保對客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。
4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。
管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應(yīng)針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應(yīng)加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準。
4.5對于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評審、改進。
4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務(wù)檢驗規(guī)程》
5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》
第12篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準
太陽城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準
為將太陽城建設(shè)成為荊州最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳物業(yè)荊州分公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準和優(yōu)于《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準》(荊房2003-33號)中的一級標(biāo)準實施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準與措施
*簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
*承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
*管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
*建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
*管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
*建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
*根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目和收費價目;
*公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
*每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準與措施
(一)安全管理
*小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
*監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
*別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
*小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
*對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
*對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;
*對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
*按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
*小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
*區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
*二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
*對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
*定期清除綠地雜草、雜物;
*定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
*按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
*各組團、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
*小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
*對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
*建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;
*操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;
*對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
*載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
*消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
*路燈、樓道燈完好率不低于80%
*容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)標(biāo)準與措施
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、社區(qū)活動、看護服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、商務(wù)中心等
