第1篇 一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
第一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
針對(duì)zz第一城物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研,通過(guò)項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:建立在'酒店式物業(yè)管理服務(wù)'和'人性化物業(yè)管理理念'之上的'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。 設(shè)立'別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)二'(物業(yè)管理二處)
1. 一種模式:
1)根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買(mǎi)人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務(wù)
2)貼心管家式服務(wù) 管理模式的5大重點(diǎn):
a)一對(duì)一專(zhuān)人服務(wù)
b)家居生活的全方位'助理'
c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式
d)高素質(zhì)+職能多面手
e)打造便捷、舒適的貴族生活
2. 三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一:管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶(hù)群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的,又能滿(mǎn)足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿(mǎn)足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營(yíng)造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起,(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車(chē)上班,提前將其停在車(chē)棚的自行車(chē)調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車(chē)把和車(chē)座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無(wú)論是戶(hù)內(nèi)還是戶(hù)外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz第一城別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3. 一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀(guān)把控管理。即,個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過(guò)宏觀(guān)管理把控,將各類(lèi)型別墅(獨(dú)棟、聯(lián)排、雙拼)設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。
4.三個(gè)措施:
措施一:24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專(zhuān)屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到建興物業(yè)管理公司獨(dú)特超前的'管家'服務(wù)。比如,一、利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專(zhuān)業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車(chē)位的細(xì)致工作,將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話(huà),所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類(lèi)問(wèn)題,所有工作都講求時(shí)效性(各類(lèi)投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢(xún)回復(fù)不超過(guò)12小時(shí)),在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴(lài)感。
全方位的生活咨詢(xún),大到房屋裝修小到生活竅門(mén),'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二:高素質(zhì)管家+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三:完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各家政公司、商場(chǎng)提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿(mǎn)足業(yè)主人力需求。
zz第一城'管家式服務(wù)'內(nèi)部管理模式設(shè)想
把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀(guān)把控。兩種管理形式,把整個(gè)小區(qū)的管理分為2個(gè)層面,第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理,第二層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺(tái)接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等,由管理處主任直接負(fù)責(zé)。
第一層面:
zz第一城別墅項(xiàng)目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨(dú)棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個(gè)'管家'(管理員)進(jìn)行服務(wù),并為每個(gè)別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆(保安、保潔、維修、個(gè)性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機(jī)等)由每個(gè)別墅群的'管家'負(fù)責(zé)管理調(diào)度。'管家'在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想,先業(yè)主所想,急劇貼心的服務(wù)觀(guān)念。每個(gè)別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度,鑒于每個(gè)別墅群區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補(bǔ),便于管家調(diào)度,和及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主的需求,我們將把專(zhuān)職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的'高素質(zhì)+職能多面手'人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。
第二層面:
zz第一城別墅雖分為3個(gè)別墅群,但物業(yè)工作的開(kāi)展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)(管理處)統(tǒng)一安排管理,為各個(gè)島的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。
第2篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
1、導(dǎo)入'酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級(jí)保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門(mén)入口,聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤(pán)與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī),冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶(hù)認(rèn)可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶(hù)服務(wù),如幫住戶(hù)提東西,護(hù)接送小孩去幼兒園,在雨天將沒(méi)帶傘的住戶(hù)送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶(hù)也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶(hù)怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢
- 值班保安晚上的專(zhuān)職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點(diǎn):
各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái),讓住戶(hù)一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型,更好的為住戶(hù)服務(wù)。
所有類(lèi)型的保安都有保安的職責(zé)。
對(duì)于服務(wù)性保安,除進(jìn)行保安培訓(xùn)外,還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專(zhuān)業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個(gè)性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點(diǎn)工保姆:針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶(hù)的費(fèi)用,免除住戶(hù)請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專(zhuān)職非住宿保姆:針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶(hù)家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶(hù)需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷(xiāo)售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn),同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。
3) 專(zhuān)職住宿保姆:針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點(diǎn):
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶(hù)直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶(hù)的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。
4) 在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn),對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。
3)多重購(gòu)物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶(hù)外出選購(gòu)到送貨上門(mén),多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶(hù)購(gòu)物的方便、快捷。
2) 購(gòu)物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購(gòu)物:通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet,進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店(如:7-11專(zhuān)門(mén)店),為小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)提供日常購(gòu)物服務(wù)。
--周末購(gòu)物巴士:在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē),解決住戶(hù)多層次的購(gòu)物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專(zhuān)賣(mài)店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。
食:大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車(chē)輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車(chē)輛工作進(jìn)行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護(hù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛及來(lái)往人員的管理。
c) 實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 治安管理實(shí)施措施
a) 實(shí)施'半軍事化'管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g) 制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶(hù)的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專(zhuān)職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d) 定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專(zhuān)兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專(zhuān)業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶(hù)消防意識(shí)。
2.3、車(chē)輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛(汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車(chē)輛交通管理實(shí)施措施:
a) 車(chē)輛分類(lèi)管理:按照車(chē)輛類(lèi)型分為汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)管理,其中摩托車(chē)、自行車(chē)分區(qū)域存放,汽車(chē)存入專(zhuān)用車(chē)庫(kù)及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車(chē)流和車(chē)輛停放。
c) 汽車(chē)憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d) 外來(lái)人員及車(chē)輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪(fǎng)人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車(chē)輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪(fǎng)客,保安員將勸其離開(kāi)。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶(hù)提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項(xiàng)記錄。
2. 保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a) 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以?xún)?nèi);
行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
b) 廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾;
花壇外表潔凈無(wú)污漬;
廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi);
花壇外表潔凈無(wú)污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持水面無(wú)飄浮物。
e) 游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡;
目視游樂(lè)場(chǎng)周?chē)麧嵏蓛?、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開(kāi)電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果皮箱周?chē)鸁o(wú)積水。
i) 信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶(hù)信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無(wú)償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵;
室外護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無(wú)脫皮)、完好;地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵;
大理石地面目視干凈、無(wú)污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線(xiàn)、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車(chē)庫(kù)、公共機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶(hù)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),'六表'遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線(xiàn)對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管
理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類(lèi)別劃分:
一類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶(hù)家中二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶(hù)正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類(lèi)崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭(zhēng)盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線(xiàn)對(duì)射儀、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類(lèi)事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類(lèi)報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)處置各類(lèi)事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線(xiàn)有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類(lèi)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類(lèi)室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線(xiàn)路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類(lèi)別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后,對(duì)失效損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務(wù)'
通過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類(lèi)別
熱線(xiàn)服務(wù):
1 定時(shí)叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話(huà)留言轉(zhuǎn)達(dá)
4 飛機(jī)航班查詢(xún)
5 電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)
6 各項(xiàng)便民查詢(xún)
保安服務(wù) 7 24小時(shí)安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線(xiàn)外圍防務(wù)
9 24小時(shí)保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請(qǐng)翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請(qǐng)律師
車(chē)輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車(chē)
教育服務(wù):
18 代請(qǐng)家教
19 各類(lèi)
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話(huà)訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報(bào)紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運(yùn)
31 代繳話(huà)費(fèi)
32 代訂奶品
33 代訂火車(chē)、飛機(jī)票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達(dá)
36 上門(mén)收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請(qǐng)電話(huà)
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會(huì)館)
