第1篇 管理處前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法
管理處前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法
為了便于廣大業(yè)主與管理處之間溝通,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,管理處實(shí)行'柜臺(tái)式'管理模式,即在管理處辦公室設(shè)立專(zhuān)柜負(fù)責(zé)接待業(yè)主及來(lái)訪(fǎng)人員。
1.0服務(wù)主要工作內(nèi)容包括:
2.0指引業(yè)戶(hù)裝修申請(qǐng)、批準(zhǔn)、驗(yàn)收;
3.0業(yè)戶(hù)報(bào)修登記指引、傳達(dá);
4.0業(yè)主投訴的接待及處理;
5.0入伙手續(xù)的辦理;
6.0來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的登記、接待、轉(zhuǎn)達(dá);
7.0出入物品的控制;
8.0進(jìn)入小區(qū)各類(lèi)人員證件辦理;
9.0各類(lèi)文件資料的發(fā)送、傳達(dá)及歸檔;
10.0其他管理處日常業(yè)務(wù)處理。
11.0柜臺(tái)式服務(wù)的具體方式:
12.0專(zhuān)人負(fù)責(zé):來(lái)電來(lái)訪(fǎng)人員由專(zhuān)人進(jìn)行接待或轉(zhuǎn)達(dá)、處理。
13.0一個(gè)歸口:業(yè)主與管理處的溝通及聯(lián)系均通過(guò)前臺(tái)來(lái)解決。
14.0快速傳達(dá):凡遇到前臺(tái)無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題,及時(shí)傳達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理、解決。
第2篇 小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、 業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時(shí)間不得隨意離崗;
三、 受理投訴時(shí)禮貌周到,耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,語(yǔ)言規(guī)范、清晰,對(duì)疑難問(wèn)題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解,務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);
四、 對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情,遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí),曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào),并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪(fǎng),作好記錄;
六、 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得回避;
七、 接待工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
八、 做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄,各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò);
九、 保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,美觀(guān);
第3篇 小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3
小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時(shí)間不得隨意離崗;
三、受理投訴時(shí)禮貌周到,耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,語(yǔ)言規(guī)范、清晰,對(duì)疑難問(wèn)題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解,務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);
四、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情,遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí),曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào),并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪(fǎng),作好記錄;
六、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得回避;
七、接待工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
八、做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄,各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò);
九、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,美觀(guān);
