酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理個性化服務(wù)
酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理或個性化服務(wù)
進(jìn)入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙,沒有開冷氣,電視機(jī)上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動,她做了些什么
這是我們酒店一個真實(shí)的服務(wù)案例
服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù):
1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機(jī)調(diào)整位置;
2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;
3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書桌下方的);
4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;
5、為客人燒好一壺開水;
6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機(jī)上,果然是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;
7、增加配置一床毛毯;
8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;
9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。
淺談酒店個性化服務(wù)
目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進(jìn)的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。
(一)酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵
酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上,針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務(wù),是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。
(二)酒店個性化服務(wù)重要性
1.滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌
顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下,就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序,根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務(wù)。
2.尋找新的機(jī)會,搶占新的市場
哪里有需求,哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化,酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造新的贏利機(jī)會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.
3.樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝
急客人之所急,及時、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù),往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。
4.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢
酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的,在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢。
(三)酒店個性化服務(wù)存在問題
1.酒店的規(guī)范性不夠,使個性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。
2.酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中,酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案
3.在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵;輕應(yīng)會、輕實(shí)際操作、輕個性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。
4.酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,個性特點(diǎn)發(fā)揮少。
5.服務(wù)管理中,往往對服務(wù)員要求高,對管理人員要求低,認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。
6.不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn),以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的
酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)造
從酒店這一方面來說
1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案
酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲存起來,進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù),投其所好令其滿意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作
管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識,鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。
3.適當(dāng)授權(quán),同時表示對員工的絕對信任。
要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán),她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息:酒店認(rèn)為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時,也提高了員工工作滿意感,調(diào)動了其積極性。
4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作
以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。個性化服務(wù)的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通,獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。
5.建立獎勵機(jī)制
酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績,獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關(guān)心顧
客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。
6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善
比如針對殘疾旅客的特點(diǎn),酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù),消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造,方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。
7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境
樹立'以人為本'的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào),關(guān)注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個'情感共同體'。營造一種'人盡其職,才盡其用'的企業(yè)氛圍。
8.建立一個創(chuàng)新性的組織
創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認(rèn)識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。
從服務(wù)員這一方面來說
1.助人為樂的精神
服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì),以助人為樂為己任,才能真心實(shí)意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能
服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,在嫻熟操作的基礎(chǔ)上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法,機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù),滿足顧客需要和愿望。
3.善于了解顧客的真實(shí)需求
每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。
4.個體的自我超越
引導(dǎo)個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。
5.注重細(xì)節(jié)
酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來,打動人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳,設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。
6.具有人情味,進(jìn)行感情投資
員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感.
(五)酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見
