物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報價,壓低服務(wù)管理收費標(biāo)準(zhǔn),增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對委托服務(wù)管理實施認(rèn)真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標(biāo):

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報價、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時,極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請招標(biāo)方式的理由。

1、招標(biāo)活動組職管理:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔(dān)邀請招標(biāo)活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動組織管理工作。

2、編制招標(biāo)文件:

2.1招標(biāo)文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。

2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標(biāo)邀請函。

2.2.2招標(biāo)文件。

2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。

2.2.4評標(biāo)文件(服務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項評分記錄表;財務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理分項評分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評標(biāo)得分排序表、評標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:

3.1招標(biāo)文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請招標(biāo)活動對所有參加競標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對編制責(zé)任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作,將評標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,完成編制責(zé)任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

3.4保密存檔期限:

評標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標(biāo)活動組織管理部門,注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評標(biāo)文件申請,并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時間,攜帶評標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標(biāo)文件打印:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評標(biāo)文件。

4、招標(biāo)文件審批程序:

專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后,由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請招標(biāo)文件審批程序,逐級完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

邀請招標(biāo)活動的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標(biāo)邀請:

由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請招標(biāo)活動投標(biāo)方案評判工作。

8、組織現(xiàn)場考察:

由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

9、招標(biāo)技術(shù)交底:

由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評標(biāo)結(jié)論:

企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標(biāo)文件評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評標(biāo)結(jié)論。

11、下達中標(biāo)通知:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門根據(jù)“評標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達中標(biāo)及獲得候選資格通知。

中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門在下達中標(biāo)通知的同時,應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時,可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務(wù)范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時,應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

2.2確定服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2.3確定服務(wù)管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:

專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴(yán)重投訴演變。

2.5服務(wù)質(zhì)量評價:

專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價。

2.6擬定服務(wù)進場計劃:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)針對物業(yè)二手項目服務(wù)管理接管進場特點,擬定服務(wù)進場計劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時間準(zhǔn)時開始提供約定服務(wù)工作。

2.7協(xié)商結(jié)算方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)就服務(wù)費用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價扣減計算方式、服務(wù)費用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責(zé)任:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專

業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時,應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標(biāo)活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:

在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價責(zé)任:

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、編制評價報告責(zé)任。

五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力:

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實,確保服務(wù)質(zhì)量達到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對專業(yè)服務(wù)過程實施同步監(jiān)督,及時處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費用結(jié)算申清;

2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評價,簽暑結(jié)算評價意見;對質(zhì)量評價未能達到合同約定標(biāo)評的結(jié)算申請,在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項目經(jīng)理批示到財務(wù)部門辦理費用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財務(wù)人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費用。

7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟處罰。

社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時,應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責(zé)人,及時開展對應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務(wù)核對。

社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)方法:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:

社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個專業(yè)服務(wù)項目未能達到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時,按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應(yīng)補償?shù)臋?quán)力。

所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項服務(wù)責(zé)任時,為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達到約定標(biāo)準(zhǔn)時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務(wù)達到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時,只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎勵,用以表達物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)要求財務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識。

4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對項目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項目部門對嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權(quán)力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。