快餐店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
在競(jìng)爭(zhēng)殘酷激烈的快餐行業(yè),誰能做好產(chǎn)品和服務(wù),誰就能贏取客人,誰就能立于不敗之地,保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家西式快餐店的最高管理者——店長(zhǎng),要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié),把思想放在客人身上,客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿意度,讓客人感到滿意。做為店長(zhǎng)不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力,還應(yīng)具備及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行補(bǔ)救,修復(fù),解決問題,留住客人的能力。
①在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動(dòng)式管理”是快餐店長(zhǎng)每天當(dāng)班必做的工作?？觳偷觊L(zhǎng)每天要走到快餐各個(gè)角落與員工之中,去了解快餐產(chǎn)品,“走動(dòng)式”是一種看得見的管理?？觳偷觊L(zhǎng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線,既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題,員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對(duì)客人面對(duì)面提供服務(wù)和溝通,聽取客人對(duì)快餐的看法和建議。即能與員工溝通、交談,增加親和力,號(hào)召力,又能讓員工能夠提出建議和想法.對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng),給于了激勵(lì),即讓員工感覺到快餐對(duì)他們的重視。又將快餐服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工,讓員工自然接受快餐“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念,自覺地做好工作,提高客人的滿意度。
②在“體驗(yàn)快餐產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長(zhǎng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己快餐的產(chǎn)品質(zhì)量和購(gòu)買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降,我們購(gòu)買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題,及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)給于補(bǔ)救,修復(fù),處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會(huì)影響客人。
③在營(yíng)銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
快餐店長(zhǎng)的工作50%的時(shí)間是在做營(yíng)銷,營(yíng)銷是快餐的龍頭?？觳偷觊L(zhǎng)在快餐中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去營(yíng)銷,在營(yíng)銷的結(jié)果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對(duì)大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通,了解客人的需求和我們快餐產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。
④在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度顧客到底在想些什么顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)顧客不喜歡我們什么什么是顧客普遍抱怨的顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議
做為店長(zhǎng)如何提高顧客滿意度
1.在快餐的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對(duì)顧客重視顧客,關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度
①顧客是快餐的無形資產(chǎn)
顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的,將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給快餐多次乃至終身的消費(fèi),給快餐帶來豐厚的收益,使快餐得以生存和發(fā)展。忠誠(chéng)的顧客變成流動(dòng)顧客,快餐就難以生存維計(jì)了,顧客是快餐的一筆寶貴資產(chǎn),也是快餐保值和增值的一個(gè)重要因素。
②顧客是快餐的義務(wù)營(yíng)銷員
顧客在快餐體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后,他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦,使快餐在市場(chǎng)中形成良好的口碑,反之,他們得到差的產(chǎn)品,也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們:100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客,每收到一個(gè)顧客的投訴,就意味著還有20個(gè)同感的顧客,獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會(huì)掉頭就走,91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%, 利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%;服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和購(gòu)買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng),80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為快餐形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。
