某大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
1目的:
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范圍:
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3職責(zé):
3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。
4規(guī)范內(nèi)容:
4.1總則
各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;
b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;
c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘;
d)在任何工作場(chǎng)合,不得穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2頭發(fā):
a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;
b)男性不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;
4.3舉止要求
4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)':
a)面帶微笑,熱情主動(dòng)的服務(wù);
b)耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作;
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì):
a)坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳;
b)趴在工作臺(tái)上;
c)晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音;
4.3.4行走:
a)行走時(shí)不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;
b)在工作場(chǎng)合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;
4.4語(yǔ)言
4.4.1接聽電話:
a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說(shuō):'您好,昆工××部門';
b)認(rèn)真傾聽對(duì)方電話,提前準(zhǔn)備紙和筆,必要時(shí)予以記錄;
c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;
4.4.2對(duì)機(jī)關(guān)來(lái)訪人員:
a)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位';
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:'他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎';
c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';
4.4.3投訴:
記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我會(huì)盡快安排人去處理';
4.4.4保修:
應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容,并說(shuō):'我盡快安排人員去維修,請(qǐng)稍等'。
4.4.5上門工作:
4.4.5.1上門維修:
每次先輕輕敲門三下,每次時(shí)間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了,如維修后仍有問(wèn)題,請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。'出門后說(shuō)聲'再見'。
維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。
4.4.5.2意見調(diào)查:
應(yīng)說(shuō):'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說(shuō):'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對(duì)我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說(shuō):'再見'。
4.4.5.3上門回訪:
應(yīng)說(shuō):'我們想了解一下您對(duì)我們×××工作的意見,請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)',了解完后應(yīng)說(shuō):'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說(shuō)聲:'再見'。
4.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;
b)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言;
f)不開過(guò)分的玩笑;
g)不講有損公司形象的語(yǔ)言;
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