第1篇 前廳管理制度1
前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定,前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容:1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼
b.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
b.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)不知道
d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強(qiáng)
b.精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門(mén)與大廳的維護(hù)
a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén),送往迎來(lái)每一個(gè)客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
b.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門(mén)的管理
a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g.不在工作時(shí)間私自外出
i.無(wú)故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開(kāi)房
2.部門(mén)之間配合工作的管理
a.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門(mén)工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責(zé)
c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
a.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!
2.主動(dòng)服務(wù)要求
a.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想
3.微笑服務(wù)要求
a.發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容
4.一站式服務(wù)理念
a.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;
6.入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制
a.一般散客3分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
7.退房時(shí)效的控制
a.一般散客3—5分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1.個(gè)性化服務(wù)要求
a.通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2.有利于開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
3.可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4.涉及分類(lèi)管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1.前廳員工的選擇范圍
2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3.如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1.對(duì)酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;
2.對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核;
a.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)等;
4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱(chēng)為晉級(jí)培訓(xùn);
5.定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
a.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b.具備有:專(zhuān)業(yè)知識(shí) 理解能力
語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神
責(zé)任感 工作的自覺(jué)性
工作數(shù)量 工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù)) 個(gè)人品德
禮貌禮節(jié) 儀容儀表
與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí) 信譽(yù)度
合作性 服從性
工作能力 電話禮儀
其它
關(guān)于你從事酒店工作的問(wèn)卷調(diào)查 5分 4分 3分 2分 1分
作為酒店員工你是否有做到
1. 是否重視現(xiàn)在的工作 □ □ □ □ □
2. 是否有做到不退到,不早退 □ □ □ □ □
3. 否對(duì)自己的服務(wù)滿(mǎn)意 □ □ □ □ □
4. 是否對(duì)自己的業(yè)務(wù)技能熟練 □ □ □ □ □
5. 是否符合酒店儀容儀表及衛(wèi)生規(guī)定要求 □ □ □ □ □
6. 是否小事情盡量自己解決 □ □ □ □ □
7. 生活中,是否主動(dòng)對(duì)親友談及好來(lái)登 □ □ □ □ □
8. 是否有無(wú)故空崗/串崗現(xiàn)象 □ □ □ □ □
9. 上班是否嚴(yán)格要求自己 □ □ □ □ □
10.當(dāng)班是否以姓氏稱(chēng)呼客人(尤其熟客) □ □ □ □ □
11.是否有主動(dòng)為客人服務(wù) □ □ □ □ □
12.是否工作時(shí)間聚堆閑聊 □ □ □ □ □
13.是否服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,保質(zhì)保量 □ □ □ □ □
14.否與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) □ □ □ □ □
15.是否積極參加會(huì)議及培訓(xùn) □ □ □ □ □
16.是否有出現(xiàn)打架/吵架等違紀(jì)行為 □ □ □ □ □
17.是否有頂撞上司 □ □ □ □ □
18.是否有使用十字禮貌用語(yǔ) □ □ □ □ □
19.是否有透露酒店的內(nèi)部資料/信息 □ □ □ □ □
20.是否有高度的工作責(zé)任/使命感 □ □ □ □ □
總分?jǐn)?shù):
一個(gè)座標(biāo)圖,橫線分12段表示12個(gè)月;豎線分10個(gè)段,表示總分?jǐn)?shù)的百分率
用一個(gè)圖標(biāo)的形式要求員工做每月的自我評(píng)定
第2篇 火鍋店前廳管理制度
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容：
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3．前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5．前廳部對(duì)客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過(guò)濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼
b．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；
b．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
d．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強(qiáng)
b．精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1．酒樓大門(mén)與大廳的維護(hù)
a．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來(lái)每一個(gè)客人
b．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a．由迎賓控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
b．部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5．不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門(mén)的管理
a．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
d．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g．不在工作時(shí)間私自外出
h．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
i．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘
j．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
k．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
l．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
m．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
n．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
2．部門(mén)之間配合工作的管理
a．對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3．部門(mén)工作流程的熟悉
a．對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責(zé)
c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
a．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！
2．主動(dòng)服務(wù)要求
a．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1．個(gè)性化服務(wù)要求
a．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4．涉及分類(lèi)管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1．對(duì)部門(mén)組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱(chēng)為晉級(jí)培訓(xùn)；
5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專(zhuān)業(yè)知識(shí) 理解能力
語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神
責(zé)任感 工作的自覺(jué)性
工作數(shù)量 工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德
禮貌禮節(jié) 儀容儀表
與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí) 信譽(yù)度
合作性 服從性
工作能力 電話禮儀
八、前廳獎(jiǎng)罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。
2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）
4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說(shuō)話者一次扣5分。
5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。
6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過(guò)15分鐘者扣30分。
7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開(kāi)除處理扣200分.
8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。
9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣50分。
11. 遲到或早退5分鐘以?xún)?nèi)（含5分鐘）一次扣5元。
12. 遲到5分鐘以外20分鐘以?xún)?nèi)（含20分鐘）扣半天工資。
13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。
14. 曠工一天扣三天工資。
15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。
16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。
17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。
18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。
19. 帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。
20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2. 未問(wèn)清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。
3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。
5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。
6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。
9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。
11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。
12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
三.服務(wù)員扣分細(xì)則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。
3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。
5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。
7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買(mǎi)單按酒水金額80%賠償。
8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。
9. 遇賓客或上級(jí)不問(wèn)好一次扣2分。
10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細(xì)則
1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
五.獎(jiǎng)勵(lì)
1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿(mǎn)勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。
4.在開(kāi)源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。
5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。
6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。
第3篇 前廳部?jī)x容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
第4篇 前廳管理規(guī)章制度匯編
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考勤制度
凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下：
1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過(guò)30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天，扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀容儀表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上，
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見(jiàn)客人要靠右，要問(wèn)好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書(shū)面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門(mén)迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”，
3、任何員工對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫(xiě)內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開(kāi)凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
六、勞動(dòng)紀(jì)律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過(guò)多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分，開(kāi)會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無(wú)關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報(bào)雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò)，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
七、工作方面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的對(duì)當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;
7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤(pán)，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無(wú)理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;
3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
九、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹(shù)為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者，同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分;
6、見(jiàn)義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;
7、能?chē)?yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見(jiàn)義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補(bǔ)充內(nèi)容
第5篇 前廳工資等級(jí)管理制度
一、總則
1、本制度經(jīng)酒樓董事會(huì)審議通過(guò),自2010年8月1日開(kāi)始實(shí)施。
2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:
1、員工每月個(gè)人總收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)+社保補(bǔ)貼+工齡津貼+各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)+技術(shù)津貼;
2、職務(wù)崗位等級(jí)工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;
3、工齡津貼:依據(jù)員工的工作時(shí)間(含試用期間)計(jì)算,在本店服務(wù)滿(mǎn)一年的員工,可享受工齡津貼。 工齡津貼為每人每月50元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡津貼最高為200元,超出此數(shù),酒樓另行補(bǔ)貼)。
三、崗位工資等級(jí)
1、酒樓為公正評(píng)價(jià)前廳每位員工的能力和貢獻(xiàn),將前廳各部門(mén)所有崗位自上而下劃分為3級(jí)3檔。中管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí),一線員工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí),每季度考核一次,根據(jù)考核成績(jī)來(lái)確定相應(yīng)的工資等級(jí)。2、考核時(shí)間:每季度最后一個(gè)星期日。3、考核地點(diǎn):公司一樓大廳。4、主考人員:總經(jīng)辦、大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、各級(jí)管理人員。5、申請(qǐng)考核員工以書(shū)面形式提前10天上交等級(jí)考核申請(qǐng)書(shū),等級(jí)考核申請(qǐng)書(shū)經(jīng)大堂經(jīng)理審批后交總經(jīng)辦備案。6、各崗位等級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容:考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。 60分以下降級(jí),60分為保級(jí),80分升級(jí)。
職務(wù)
c級(jí)
b級(jí)
a級(jí)
考 核 內(nèi) 容
服務(wù)員
800
900
1000
餐飲六大技能30分,平時(shí)表現(xiàn)30分,菜品知識(shí)20分,衛(wèi)生常識(shí)10分,消防常識(shí)10分
領(lǐng)班
1200
1300
1400
餐飲六大技能20分,平時(shí)表現(xiàn)20分,菜品知識(shí)10分,團(tuán)隊(duì)意識(shí)20分,衛(wèi)生常識(shí)10分,消防常識(shí)10分,崗位職責(zé)10分
主管
1500
1600
1700
餐飲六大技能20分,平時(shí)表現(xiàn)20分,菜品知識(shí)10分,團(tuán)隊(duì)意識(shí)20分,衛(wèi)生常識(shí)10分,消防常識(shí)10分,崗位職責(zé)10分
四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定
1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用一個(gè)月,享受該職務(wù)等級(jí)工資待遇的80%,經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。
2、崗位變動(dòng):凡在酒樓內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)一個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí);若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者,其級(jí)別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí),按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行,高出部分不予保留,試用期滿(mǎn)后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定
1、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),進(jìn)入試用期,經(jīng)試用一個(gè)月期滿(mǎn)考核之后,按現(xiàn)崗位等級(jí)考核轉(zhuǎn)正。
2、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。六、本制度從2010年8月1日起開(kāi)始執(zhí)行,未盡事宜,以管理人員現(xiàn)場(chǎng)宣布的為準(zhǔn)。
