第1篇 客房管理考核試卷
一、單項選擇題(每小題1分,共5分)
1.通常,綜合性的客房部至少應(yīng)包括 部門。
a.前廳部和房務(wù)部 b.前廳部和洗衣部
c.房務(wù)部和洗衣部 d. 房務(wù)部和工程部
2.預(yù)計中向旅行社等團(tuán)體訂房客戶規(guī)定的cut—off date 是指 。
a.房間預(yù)訂保留的截止時間b.房間預(yù)訂保留的截止日期
c.旅客離店的最遲日期 d.結(jié)算食罕等款項的最遲日期
3.臨時性預(yù)訂也稱預(yù)先訂房,通常飯店為這類客人保留房間至 。
a.預(yù)訂之日下午6:00 b.預(yù)訂的次日午12:00
c.次日下午4:00 d.預(yù)定到達(dá)日的下午6:00
4.為維護(hù)飯店和住客的利益,對 應(yīng)拒絕留宿。
a.訂房時不付訂金者 b.未持身份證或護(hù)照者
c.反復(fù)向飯店提出意見要求者 d.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者
5.進(jìn)行臥室布置,應(yīng)從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。
a.房間的靈活性b.建筑成本
c.員工工作量d.地板材料
二、判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)
1.任何情況下,包括員工外出執(zhí)行任務(wù),未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn),不得解下鑰匙。
2.干粉洗法適用于任何臟度的地毯,其特點是不會使地毯過濕,亦無縮水現(xiàn)象,故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。
3.客人電話訂房,飯店同意接受,但并未寄出確認(rèn)信,客人到步時又無房間提供,這種情況應(yīng)被視為準(zhǔn)確訂房,故飯店應(yīng)承擔(dān)失約責(zé)任。
4.從飯店的利益出發(fā),不管客房占用情況如何,若旅行社等訂房單位信用程度很低,則其所在的預(yù)訂都應(yīng)予以回絕。
5.飯店綜合服務(wù)設(shè)施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。
三、名詞解釋(每小題3分,共9分)
1.f.i.t
2.mail rack
3.guaranteed reservation
四、簡答題(每小題8分,共16分)
1.服務(wù)第一的內(nèi)涵是什么
2.簡述床褥購買時的注意事項與保養(yǎng)方法。
五、論述題(15分)
試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法
六、計算題(40分)
錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達(dá)到預(yù)定指標(biāo),獲客房出租收入元。該年度共接待各類客人170320人次,其中短期散客為53569人次;團(tuán)隊客60503人次;長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。
第2篇 客房裝修翻新項目 施工協(xié)調(diào)管理
客房裝修翻新項目施工協(xié)調(diào)管理
1同設(shè)計單位之間的協(xié)調(diào)
1)如果我單位中標(biāo),我們將與設(shè)計院聯(lián)系,進(jìn)一步了解設(shè)計意圖及工程要求,根據(jù)設(shè)計意圖,完善我們的施工方案。主持施工圖審查,協(xié)助業(yè)主會同設(shè)計師提出建議,盡可能給業(yè)主一個經(jīng)濟的方案。
2)對施工中出現(xiàn)的情況,除按建筑師、監(jiān)理的要求及時處理外,還應(yīng)積極修正可能出現(xiàn)的設(shè)計錯誤,并會同業(yè)主建筑師、監(jiān)理及分包方按照總進(jìn)度要求,進(jìn)行部位驗收,中間質(zhì)量驗收。
3)協(xié)調(diào)各施工分包單位在施工中需與建筑師協(xié)商的問題,如建筑與結(jié)構(gòu)幾何尺寸、標(biāo)高及多管道并列引起的結(jié)構(gòu)標(biāo)高、幾何尺寸的平衡協(xié)調(diào)工作。
2同監(jiān)理單位工程師工作的協(xié)調(diào)
1)施工全過程中,嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)包方及監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的'施工組織設(shè)計'進(jìn)行為分包施工單位的質(zhì)量管理,在分包單位自檢和項目管理部專檢的基礎(chǔ)上,接受監(jiān)理工程師的驗收和檢查,并按照監(jiān)理工程師提出的要求,予以整改。
2)貫徹項目管理部已建立的質(zhì)量控制、檢查、管理制度,并根據(jù)以對分包單位予以控制,確保產(chǎn)品達(dá)到優(yōu)良,總包商對整個工程產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有最終責(zé)任,任何分包單位的工件失職、失誤均視為本公司失誤,因而杜絕現(xiàn)場施工分包單位不服從監(jiān)理作的不正?，F(xiàn)象發(fā)生,使監(jiān)理工程師的一切指令得到全面的執(zhí)行。
3)所有進(jìn)入現(xiàn)場的成品、半成品、設(shè)備、材料、器具均主動向監(jiān)理工程師提交產(chǎn)品合格證或質(zhì)保書,按規(guī)定使用前需進(jìn)行材料復(fù)試,主動提交復(fù)試報告,使所用的材料、設(shè)備不給工程造成浪費。
4)按部位或分項工序檢驗的質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行'一案三工序'的準(zhǔn)則,上工序不合格,下道工序不施工,使監(jiān)理工程師順利開展工作,對可能出現(xiàn)的工作不一致的情況,遵循'先執(zhí)行監(jiān)理的指導(dǎo),后予以磋商統(tǒng)一的原則',在現(xiàn)場質(zhì)量管理中,維護(hù)好監(jiān)理工程師的權(quán)威性。
3與分包單位的協(xié)調(diào)
1)項目經(jīng)理部會同公司總部對選定的分包單位予以考察,并采用競爭錄用的方法,使所選擇的分包單位(含供應(yīng)商),無論是資質(zhì)、管理、經(jīng)驗都符合工程要求。責(zé)成分包單位按'施工組織設(shè)計'、'施工進(jìn)度計劃'建立質(zhì)保體系,確保施工目標(biāo)的實現(xiàn)。
2)責(zé)成分包單位所選用的設(shè)備、材料必須事先征得業(yè)主和項目經(jīng)理部的審定,嚴(yán)禁擅自代用材料和使用劣質(zhì)材料。
3)分包單位進(jìn)場前均與本公司簽定工程承包合同,嚴(yán)格以合同條款來檢查落實分包單位的責(zé)任義務(wù),任何分包單位的失誤,均應(yīng)視作本公司的工作失誤。
4協(xié)調(diào)方式
1)按總進(jìn)度計劃制定的控制節(jié)點,組織協(xié)調(diào)工作會議,檢查本節(jié)點實施的情況,制定修正調(diào)整下一節(jié)點的實施要求。
2)由本公司項目經(jīng)理部項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織施工協(xié)調(diào)會,一般情況下以周為單位進(jìn)行協(xié)商,以業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計參加的會議。
3)由項目經(jīng)理部副經(jīng)理負(fù)責(zé)主持的每日與分包單位施工協(xié)調(diào)會,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,確保施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、安全及文明施工。
4)項目經(jīng)理部以周為單位,提出工程簡報,向業(yè)主和有關(guān)單位反映,通報工程進(jìn)展情況及需要解決的問題,使有關(guān)方面了解工程進(jìn)展情況,及時解決施工中出現(xiàn)的困難和問題。
第3篇 客房低值易耗品管理
客房低值易耗品具有種類多、用量大、使用頻率高的特點。如有管理不善,就會造成浪費,增加經(jīng)營成本,污染環(huán)境。
這樣一套低值易耗品的管理方法,大大降低了經(jīng)營成本,獲得了較好效益,具體做法如下:
1、 明確責(zé)任人:
在每層樓設(shè)低值易耗品小庫房,并明確責(zé)任人,由責(zé)任人每周到客房總庫房領(lǐng)一次。
2、 按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)
各樓層庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時,按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各樓層作為機動,以滿足客人的特殊要求。
3、 嚴(yán)格申領(lǐng)制度
責(zé)任人領(lǐng)取物品時,均要認(rèn)真填寫《低值易耗品申領(lǐng)單》,并認(rèn)真填寫上周各物品的余數(shù)。
4、 及時盤存
一周一小盤,一月一大盤,列出盤存表,按單項=當(dāng)月出租客房間*天數(shù)*客房配置數(shù)*平均消耗率來計算,各物品實際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量,及時了解物品的消耗情況是否屬于正常,做到心中有數(shù)。
5、 抓好物品的節(jié)省和再利用
如客人用剩余的肥皂都收集起來,放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用,對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進(jìn)行組合,將舊圓珠筆外殼與新圓珠筆芯進(jìn)行組合等。
6、 實行獎懲制度
通過月盤存,對實際用量最少的樓層,由客房進(jìn)行表揚和獎勵,對用量連續(xù)兩次超標(biāo)的樓層給予批評和罰款。此法大大提高了責(zé)任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。
第4篇 客房棉織品和客用品管理程序
客房棉織品和客用品管理程序
(一)厚窗簾
1.制作。用優(yōu)質(zhì)布料隔光材料制作。 具有遮光作用。雙面打摺,安裝時用拉繩或轉(zhuǎn)動桿來控制操作,能把整個窗子蓋住,以防透光。布料要用經(jīng)過化學(xué)處理或涂有防火涂料的,采購時要從供應(yīng)商處,得到這方面的證書并保存入檔。
2.保養(yǎng)。窗簾定其進(jìn)行檢查、修補,定期吸去表面塵土,以保持清潔和美觀?？赡艿脑?最好將窗簾摘下來,抖去上面的灰塵。進(jìn)行門窗清潔時,可以把窗簾放到外面透一透氣,也可以干洗。
(二)枕頭
1 . 制作。必須用滌綸布或類似的化纖布制成,并填入泡沫或羽毛絨。最低重量為567克(20盎司)。雙人床用枕頭最小尺寸應(yīng)為50*69。大號枕頭的尺寸,根據(jù)大床尺寸而定。所有枕頭都絕對不能引起皮膚過敏。每張床最少應(yīng)配有兩個枕頭,并且有備用枕頭,以備客人特別需要時使用。
2. 保養(yǎng)。枕頭配有可拆下來的枕頭套,即可保護(hù)枕頭又可保護(hù)客人。枕頭可以放在烘干機內(nèi),用低溫處理,使其更松軟。
(三)床褥
1.配備:每個床有一個床褥。普通床的床褥尺寸要用110*200,大床的尺寸要用180*200,特大床褥更大?？捎妹蘅椘坊蚧w制品,也可做成棉褥式的或針織網(wǎng)狀的。其縮水率最大為3%,所有床褥必須經(jīng)過化學(xué)處理或涂有防火涂料。
2.保養(yǎng):床褥要定期更換和洗滌。
(四)床罩
1.配備:一定要選質(zhì)量好的面料,帶固定邊貼條,經(jīng)過洗滌后也能將床罩住,距離地面不能超過9cm。
2.保養(yǎng):床罩要定期清洗和更換,一定要使用正確的清潔方法,不要使用強力清潔劑和高溫,以防床罩縮水或褪色。
(五)毛毯
1.尺寸。根據(jù)床的尺寸確定。即:
標(biāo)準(zhǔn)床110*200 毛毯156*230
大號床180*200 毛毯230*230
特大號床200*200 毛毯240*240
2.每張床上至一條毛毯。另有一些備用品,需要時可借客人使用。
(六)床單
1.用料。用100%的棉紗線織式的高級細(xì)紡布制做。徑線和緯線各為93。應(yīng)由180支或更多的纖維織成。若用含有50%的棉和50%聚酯纖維織成180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布,每根線至少為180支。若用含有50%的棉和50%的聚酯纖維織成180支平紋細(xì)布制做。指數(shù)參見平紋細(xì)布。
2.配備。普通床110*200,床單至少為203*269或更大。大號床180*200,床單至少為290*290或更大。床單前后都有一個折邊,因而裁料時至少要比上面所列尺寸大出4cm。每張床至少應(yīng)有兩張床單。
(七)枕套
1.用料。用100%的棉紗線織成的高級細(xì)紡布制做,經(jīng)線和緯線各為93,即每根線由180支的纖維組成。用含有50%棉和50%聚酯的無需燙纖維織成的180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布。也可采用128支含有50%的聚酯的無需燙纖維織成的平紋布制作。
2.配備。枕套大小必須能把枕頭全部包住。每張床至少應(yīng)有兩個枕套。
(八)客用毛巾
1.浴巾。尺寸至少應(yīng)為140*80。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準(zhǔn)的公司標(biāo)志。采用100%的純棉巾。
2.臉巾及小浴巾。尺寸至少應(yīng)為34*78及34*100。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準(zhǔn)的公司標(biāo)志,采用100%的純棉巾,質(zhì)量必須是一流的。每塊臉巾的重最少為125g,小浴巾為97g。
3.腳巾。尺寸至少應(yīng)為50*80。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準(zhǔn)的公司標(biāo)志。采用100%純綿白色巾。每塊重量至少應(yīng)為204g。
4.手巾。尺寸至少應(yīng)為32*32,必須由100%的純綿白色巾制成,要平織的,無需銹花。手巾邊必須縫制結(jié)實,每塊重量至少應(yīng)為50g。
第5篇 客房部運行與管理
客 房 部
管 理 運 行 規(guī) 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置
2、崗位職責(zé)
2-01 客房部質(zhì)量職責(zé)
2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)
2-03 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、
2-04 客房部主管崗位職責(zé)
2-05 客房部服務(wù)中心文員職責(zé)
2-06 客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
2-07 客房部總機員工崗位職責(zé)
2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)
2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)
2-10 客房部工服房員工崗位職責(zé)
2-11 總機主管崗位職責(zé)
2-12 pa主管崗位職責(zé)
2-13 客房部庫房人員崗位職責(zé)
3、作業(yè)指導(dǎo)書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書
3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛(wèi)生間的清潔
3-06-8 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)
3-07 清潔工作應(yīng)急方案
4、客人離店時的服務(wù)規(guī)程
4-01 客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案
5-01 預(yù)防:
5-02 財物丟失、被盜:
6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書
7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
8、客房茶具消毒制度
9、機械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)
9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)
9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)
9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)
9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書
10、 話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書
10-01 話務(wù)員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導(dǎo)書
10-03 叫醒電話作業(yè)指導(dǎo)書
10-04 總機檢查標(biāo)準(zhǔn)
10-05 總機維修檢查標(biāo)準(zhǔn)
11、工服房作業(yè)指導(dǎo)書
12、工服管理作業(yè)指導(dǎo)書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發(fā)生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務(wù)情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務(wù))
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務(wù)的投訴
13-11 對突發(fā)異常事件的處理
14、客房部各項制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀(jì)律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制
14-02-2 消防安全崗位責(zé)任制
14-02-3 鑰匙管理規(guī)定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領(lǐng)班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領(lǐng)班例會
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓(xùn)制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
第6篇 酒店客房管理試題
一、單項選擇題(每小題1分,共5分)
1.通常,綜合性的客房部至少應(yīng)包括______部門。
a.前廳部和房務(wù)部 b.前廳部和洗衣部
c.房務(wù)部和洗衣部 d. 房務(wù)部和工程部
2.預(yù)計中向旅行社等團(tuán)體訂房客戶規(guī)定的cut—off date 是指______。
a.房間預(yù)訂保留的截止時間b.房間預(yù)訂保留的截止日期
c.旅客離店的最遲日期 d.結(jié)算食罕等款項的最遲日期
3.臨時性預(yù)訂也稱預(yù)先訂房,通常飯店為這類客人保留房間至______。
a.預(yù)訂之日下午6:00b.預(yù)訂的次日午12:00
c.次日下午4:00 d.預(yù)定到達(dá)日的下午6:00
4.為維護(hù)飯店和住客的利益,對______應(yīng)拒絕留宿。
a.訂房時不付訂金者 b.未持身份證或護(hù)照者
c.反復(fù)向飯店提出意見要求者 d.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者
5.進(jìn)行臥室布置,應(yīng)從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及______等方面加以考慮。
a.房間的靈活性b.建筑成本
c.員工工作量d.地板材料
二、判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)
1.任何情況下,包括員工外出執(zhí)行任務(wù),未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn),不得解下鑰匙。
2.干粉洗法適用于任何臟度的地毯,其特點是不會使地毯過濕,亦無縮水現(xiàn)象,故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。
3.客人電話訂房,飯店同意接受,但并未寄出確認(rèn)信,客人到步時又無房間提供,這種情況應(yīng)被視為準(zhǔn)確訂房,故飯店應(yīng)承擔(dān)失約責(zé)任。
4.從飯店的利益出發(fā),不管客房占用情況如何,若旅行社等訂房單位信用程度很低,則其所在的預(yù)訂都應(yīng)予以回絕。
5.飯店綜合服務(wù)設(shè)施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。
三、名詞解釋(每小題3分,共9分)
1.f.i.t
2.mail rack
3.guaranteed reservation
四、簡答題(每小題8分,共16分)
1.服務(wù)第一的內(nèi)涵是什么
2.簡述床褥購買時的注意事項與保養(yǎng)方法。
五、論述題(15分)
試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法
六、計算題(40分)
錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達(dá)到預(yù)定指標(biāo),獲客房出租收入元。該年度共接待各類客人170320人次,其中短期散客為53569人次;團(tuán)隊客60503人次;長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.
請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。
第7篇 客房裝修翻新項目管理目標(biāo)模版
客房裝修翻新項目管理目標(biāo)
1 質(zhì)量目標(biāo)
分部分項工程一次驗收合格率100%,質(zhì)量評定等級為優(yōu)良。
2 工期目標(biāo)
本工程客房部分工期計劃為30天,大廳部分20天,走廊及電梯廳部分15天(每層)。
3 安全目標(biāo)
保無重大工傷事故,杜絕死亡事故,輕傷頻率控制在6‰以內(nèi)。
4 文明施工目標(biāo)
ci管理達(dá)到總公司標(biāo)準(zhǔn),讓業(yè)主滿意,力創(chuàng)北京市建筑工程安全文明樣板工地。
第8篇 某酒店客房設(shè)備維修管理程序
酒店客房設(shè)備維修管理程序
一、程序:
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、設(shè)備有損壞,服務(wù)員應(yīng)將維修項目及時通知房務(wù)中心。
2、房務(wù)中心按所報內(nèi)容開出維修單,通知工程部進(jìn)行維修。
3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務(wù)員檢查驗收,并在維修單上簽字認(rèn)可,注明維修完成時間、所用配件。
4、如果房間不能在短時間內(nèi)修理完畢,房務(wù)中心應(yīng)通知總臺作維修房處理,待修好后,轉(zhuǎn)為空房后再由總臺出租。
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、住客房的維修項目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報至工程部,說明急修。
2、其它的維修項目必須在當(dāng)天報至工程部。
3、有維修項目的客房能作為可出租房。
4、由客房部、工程部共同檢查,方可定為大維修項目。
5、確定為大維修項目的客房,每隔2~3日抹塵一次,衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘,每周地毯吸塵一次。
客房部
第9篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。
2.建議樓層服務(wù)員加強培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓(xùn)。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強對客房服務(wù)員守法教育,不定期對客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。
第10篇 客房部管理手冊
客房部管理手冊文件編號:2003——hkp-03成都鏡湖園賓館目錄1.部門概述………………………………………………………(1)2.組織機構(gòu)圖……………………………………………………(3)3.崗位說明書……………………………………………………(4)3.1部門經(jīng)理………………………………………………………(4)3.2樓層主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4樓層領(lǐng)班………………………………………………………(12)3.5會議室領(lǐng)班……………………………………………………(17)3.6客房中心文員…………………………………………………(20)3.7樓層服務(wù)員……………………………………………………(24)3.8會議室服務(wù)員…………………………………………………(28)3.9pa(公共區(qū)域)員……………………………………………(29)3.10布草收送員……………………………………………………(35)3.11庫房保管員……………………………………………………(37)3.12制服保管員……………………………………………………(38)3.13地毯保養(yǎng)員……………………………………………………(40)4.崗位操作規(guī)程…………………………………………………(42)4.1中式鋪床規(guī)程…………………………………………………(42)4.2西式鋪床規(guī)程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………(45)4.4空房清掃規(guī)程…………………………………………………(50)4.5夜床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(51)4.6客房樓層引領(lǐng)規(guī)程……………………………………………(53)4.7無房卡客人處理規(guī)程…………………………………………(55)4.8接待訪客服務(wù)規(guī)程……………………………………………(56)4.9擦鞋服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(58)4.10vip接待規(guī)程…………………………………………………(59)4.11退房檢查規(guī)程…………………………………………………(61)4.12房間待修及恢復(fù)規(guī)程…………………………………………(62)4.13遺留物品處理規(guī)程……………………………………………(64)4.14物品借用規(guī)程…………………………………………………(66)4.15加床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(67)4.16計劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………(68)4.17消防報警疏散規(guī)程……………………………………………(69)4.18特殊事項處理規(guī)程……………………………………………(72)4.19客房服務(wù)員常見問題及處理規(guī)程……………………………(76)4.20客衣收送規(guī)程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………(82)4.22清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………(84)4.23地毯的清潔規(guī)程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部獎懲條例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例會制度………………………………………………(94)5.5客房部工作鑰匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清潔衛(wèi)生管理條例……………………………………(99)5.7客房部員工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部簽收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品領(lǐng)用制度…………………………………………(103)5.10客房部盤點制度………………………………………………(104)5.11客房部物品報損及賠償制度…………………………………(106)5.12客房部計劃衛(wèi)生管理制度……………………………………(108)6.部門工作關(guān)系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)第11篇 客房的動態(tài)管理
客房的動態(tài)管理
除了以上這些要素外,客房的動態(tài)管理非常重要。這些動態(tài)的因素包含:客房的微小環(huán)境,如客房的氣味、溫度、噪音、濕度、客房的水質(zhì)和水壓、客房的燈光等等,還有更重要的服務(wù)和清潔度。這些也容易被忽略,主要是動態(tài)的管理要求更高,更嚴(yán)謹(jǐn)。
1.客房的氣味
因為客房既是客人的私人空間,又是客用公共場所,每天更換著不同的客人,而人體就會散發(fā)氣味,不同的人種有不同的體味;有的客人行李也會帶有不同的氣味;季節(jié)的不同也會使客房產(chǎn)生氣味,比如潮濕的梅雨季節(jié)會容易有霉味;客人抽煙、吃東西、客人的香水味、化妝品味、服務(wù)員的清潔劑味、清洗地毯后的氣味、客房衛(wèi)生間的地漏、下水管等等都會產(chǎn)生氣味,夾雜在一起會產(chǎn)生異味,所以對氣味的處理非常重要。除了客房必須要有充足的新風(fēng)來保持空氣暢通和新鮮外,除味措施也是非常重要的。開窗通風(fēng)是最簡單也最有效的措施,但往往沒有被客房管理者高度重視。有一些氣體可以進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)達(dá)到除味的效果,但一定要科學(xué)分析,防止這些化學(xué)氣體對人體有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的煙味和地毯清洗后的味道,對于吸煙要分成吸煙和非吸煙樓層以便于控制。地毯清洗一定要選擇專業(yè)的清潔劑,像聯(lián)合利華的威士系列103和101抽洗和干洗劑除了對地毯還原能力強,還不會留難聞的味道。氣味處理中,要切忌用一種味道去掩蓋另一種味道的做法,會產(chǎn)生更難聞的異味。處理衛(wèi)生間的異味要經(jīng)常檢查存水彎和地漏水封是否干枯無水,浴缸和洗臉臺的下水閥最好是拉上封住以免氣味,同時也預(yù)防小蟲的進(jìn)入。如果一個客房,散發(fā)著棉織品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干凈凈的,新風(fēng)暢通,那么通常就不會有氣味問題了。
2.客房的溫度
客房的溫度相對簡單多了,主要是空調(diào)控制的問題。通常人體對溫度的適宜度是21—24攝氏度,被稱之為舒適帶,因此飯店通常也將溫度控制在22—24攝氏度之間。不過其實人在夏天而夏天人們穿得少,客房溫度就不宜太低。有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度在24—26攝氏度,而冬天客房的舒適溫度在16—20攝氏度,這是很有道理的?，F(xiàn)在提倡夏天溫度提高2度,冬天降低2度,這不僅節(jié)能,而且跟客人舒適度有關(guān)。
空調(diào)開啟時,還要保證新風(fēng)的補充,這樣才會使人感覺舒適,否則會有憋悶的感覺?？头繙囟冗€牽涉到風(fēng)速的問題,如果空調(diào)出風(fēng)口正對著客人,可能會導(dǎo)致客人不舒服甚至感冒,這在客房設(shè)計中是要努力避免的。
3.客房的濕度 房間的舒適感還跟空氣的相對濕度聯(lián)系在一起,當(dāng)溫度在21—24攝氏度之間時,人體最舒適的濕度要求在相對濕度40%一60%。濕度低于30%,人會產(chǎn)生口干舌燥的感覺,還會嗓子疼;而濕度高于70%時,人會感覺氣悶難受。要注意的是江淮一帶梅雨季節(jié),盡量避免開窗,因為棉織品和地毯都會吸收水份,濕度過大會產(chǎn)生霉昧;冬季的時候要注意,太干燥會引起靜電讓人不舒服,可以在冬季用噴水壺在地毯邊灑些水增加濕度或是擺放植物。過濕和過干除了人體會不舒服外,對客房家具的保養(yǎng)也不利。 4.客房的噪音問題 客房噪音是客人最反感的。如:空調(diào)風(fēng)機聲音、水流聲音、家具、電視機、窗戶玻璃受溫度影響引起的裂爆聲、隔音不到位引起的噪音、服務(wù)員操作引起的噪聲等。飯店在設(shè)計時就要努力避免這些問題,客房管理者也要通過與工程部的合作,努力避免這些噪聲。至于服務(wù)員的操作,當(dāng)然是管理問題了。 5.客房水質(zhì)和水壓 前面提到過,客房衛(wèi)生間要有一定的水壓保障,才會使客人享受沐浴的快樂;水質(zhì)也要關(guān)注的,水質(zhì)的軟硬度會影響身體的舒適性,尤其是洗澡時會有感覺,水質(zhì)較硬會使洗頭洗不干凈,硬水質(zhì)還會引起人體腸胃紊亂而造成水土不服。同時水質(zhì)還會影響棉織品的洗滌效果。一些特殊地理位置的飯店,要考慮水質(zhì)與客人舒適度的關(guān)系問題。
至于飲用水,我是贊成采用客房飲用水處理設(shè)備的。這是關(guān)心客人的體現(xiàn),也可以避免各地自來水水質(zhì)不同導(dǎo)致客人的水土不服。現(xiàn)在通常采用末端處理的方法,投資不大,效果也好。 6.客房的燈光 合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨和柔和,為客房營造氣氛,所以在設(shè)計時要從使用的功能性、舒適性和方便性出發(fā)。局部燈光照明和襯托作用都要考慮。國外的高檔酒店一般要求有頂燈,因為其他燈光都只是局部照明,而頂燈能夠給整個房間帶來光明。臺燈、會客區(qū)域的燈光、衛(wèi)生間女性客人化妝需要的燈光都體現(xiàn)了功能性,又反映了人性化?？头恐羞€要考慮開關(guān)的方便,要使同住的客人互相不受影響,飯店的設(shè)計要動足腦筋,飯店的管理者也應(yīng)事前提出要求。 客房三要素是衛(wèi)生、清潔、安全,我想誰都明白,這也是最基礎(chǔ)的?？头糠?wù)的設(shè)計則是飯店管理者要充分考慮的,要從客人的角度來體驗每一項服務(wù)設(shè)計的完美性。作為客房管理者,我們要考慮現(xiàn)代客人對飯店服務(wù)、對飯店品質(zhì)已經(jīng)提出了與以前不同的要求?？头慨a(chǎn)品的設(shè)計要注重細(xì)節(jié)和舒適性,服務(wù)更是關(guān)注客人的體驗和感受,這才是真正的客房品質(zhì)管理。客房管理真正上升到了品質(zhì)的高度,那么飯店的市場營銷的就具有了基礎(chǔ),飯店的客房也就實現(xiàn)了贏利的最終目的。
第12篇 酒店客房管理師試題
一、單項選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.中型酒店一般擁有______間客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______屬于酒店計算機管理系統(tǒng)后臺基本功能。( )
a.日記帳處理 b.房務(wù)中心管理
c.程控總機計費 d.總經(jīng)理查詢
3.餐飲業(yè)務(wù)活動的中心環(huán)節(jié)是( )
a.編制科學(xué)合理的菜單 b.原料的采購供應(yīng)
c.廚房菜點的烹調(diào)制作 d.餐廳銷售服務(wù)
4.下列屬于員工個人福利的是( )
a.員工食堂 b.醫(yī)療保健
c.員工制服 d.帶薪年假
5.冷藏食品原料的溫度應(yīng)控制在______之間。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列對酒吧的描述不正確的是( )
a.吧臺臺面最常見的高度為1.2—1.25米之間
b.前吧的操作臺高度最好在調(diào)酒師手腕處
c.前吧和后吧的距離一般為1米左右
d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料
7.把員工的工作結(jié)果與預(yù)先確定的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)相對照的考核方法是( )
a.評分法 b.比較考核法
c.絕對標(biāo)準(zhǔn)比較法 d.自我評定法
8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對比較穩(wěn)定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進(jìn)行采購。( )
a.市場報價表法 b.長期訂貨法
c.訂貨點采購法 d.即時采購法
9.人工報警中最方便而有效的方法是( )
a.對講機報警 b.手動報警
c.電話報警 d.報警鈴
10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )
a.設(shè)備定員法 b.定額定員法
c.崗位定員法 d.比例定員法
二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總?cè)藬?shù)的比率來確定。
12.廚房生產(chǎn)制作菜肴的依據(jù)是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定一致。
13.某酒店有客房300間,其中標(biāo)準(zhǔn)間200間,單人間50間,套間50間,房價分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數(shù)為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。
14.咖啡廳實際上是小型的西餐廳,除供應(yīng)咖啡外,還提供簡單的__________和酒水。
15.酒店設(shè)備維持費用高主要體現(xiàn)在兩個方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各個區(qū)域中,__________一般設(shè)在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場地。
17.采用經(jīng)驗估計法編制客房工作定額,就是以__________為基礎(chǔ),綜合分析進(jìn)一步提高勞動效率的有利因素和不利因素,用__________來估計工時消耗而制定勞動定額的一種方法。
18.客房用品的采購必須適時,應(yīng)根據(jù)__________確定采購時間。
19.餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)和__________。
20.vod系統(tǒng)指的是__________。
21.我國以及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用__________計價方式。
22.為保證原料質(zhì)量的穩(wěn)定,需要制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),其內(nèi)容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。
23.一般來說,舞池的設(shè)計有__________和專用舞池兩種形式。
24.設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)是由__________進(jìn)行的定期維護(hù)工作,工程部以計劃的形式下達(dá)任務(wù)。
25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機構(gòu)、業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)和__________。
26.酒店勞動保護(hù)的任務(wù)包括保證安全生產(chǎn)、實現(xiàn)勞逸結(jié)合、實行女工保護(hù)和__________。
27.完整的防火計劃包括火災(zāi)防范及__________措施。
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
28.走動管理法
29.商務(wù)優(yōu)惠價
30.一級保養(yǎng)
31.中心廚房模式
32.計劃采購
四、簡答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)
33.簡述前廳部的功能。
34.簡述宴會菜單的設(shè)計要點。
35.確定廚房人員數(shù)量的依據(jù)是什么
36.酒店管理的主要任務(wù)是什么
五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)
37.結(jié)合實際分析酒店應(yīng)如何加強能源管理
38.酒店應(yīng)如何有效把握培訓(xùn)時機
第13篇 客房部經(jīng)理管理手冊
客房部辦理手冊d:01客房部質(zhì)量控制制度:
(職業(yè)餐飲網(wǎng)提示:本內(nèi)容有部份錯別字)
一、成立自查制度:
⑴、服務(wù)員自查:服務(wù)員在打疊整頓客房完畢并交較高等級自查之前,應(yīng)對于客房設(shè)備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進(jìn)行自查;
⑵、領(lǐng)班檢查規(guī)范:領(lǐng)班要對于每間客房都進(jìn)行自查并保證質(zhì)量及格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,要求其對于各客房、空房及高朋房進(jìn)行普遍調(diào)查,而對于住客房實行抽檢。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查然后熬頭道關(guān),也是最后產(chǎn)道關(guān),責(zé)任重大,因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任感;
(3)、主管抽檢:主管除保證天天抽檢客房幾間以上外,必需仔細(xì)自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進(jìn)以及調(diào)解、實行員工培訓(xùn)以及規(guī)劃人事調(diào)動等提供有價值的信息;
⑷、經(jīng)理檢查規(guī)范:經(jīng)理路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范可加強與下層員工的聯(lián)系,并更多地相識人客意見,為改善辦理以及服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)理每年應(yīng)定期對于客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行自查;
2、自查客房的規(guī)范:
⑴、自查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周,從天華板自查到地面每個角落,發(fā)現(xiàn)問題該當(dāng)記載在案,及時處理完成,防止擔(dān)擱以及疏漏;
⑵、一樣平常自查規(guī)范:
b:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊備,請勿打攪牌及餐牌完好齊備,安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無污跡;
b.墻面以及天華板:斑跡、無蜘蛛網(wǎng)、無油漆脫落以及墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻滾轉(zhuǎn)動;
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷陳跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽斗:干凈,施用靈活自若,把手完好無損;
e.電話機:功效沒事了,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈膽清潔,功效沒事了,煙罩清潔,施用沒事了;
h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;
i.電視:施用沒事了,頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,銀幕與音響效果較好;
j.壁櫥:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁以及格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾子:干凈、完好,施用自若;
m.空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運作沒事了,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊備;
o.客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;
b:洗手間:
a.門:先后兩面干凈,狀態(tài)完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天華板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好;
e.淋浴房:表里清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊備,晾衣繩施用自若;
f.臉盆及打扮臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥施用沒事了,鏡面潔白,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,施用狀態(tài)杰出,無損壞,沖流水暢;
h.抽風(fēng)機:清潔,運轉(zhuǎn)沒事了,噪音低,室內(nèi)無異味;
i.客用品:品種、數(shù)量齊備,狀態(tài)完好。
d:02客房部安全辦理制度:
一、 注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異樣環(huán)境或聞到異味,必需當(dāng)即查尋處理并及時陳訴有關(guān)部
門,切實消除消防隱患;
2、 發(fā)現(xiàn)存行蹤可疑或有不法舉動的人或事,應(yīng)及時陳訴保安部;
三、 不與人客的小孩頑耍,發(fā)現(xiàn)人客的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,制止不測變亂發(fā)生;
四、 不患上將親友或無關(guān)人員帶入工作場合,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍過夜人客;
5、 遇不測發(fā)生應(yīng)視環(huán)境別離通知較高等級以及有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,正告人員勿步入危險區(qū);
六、 發(fā)鍋爐工人災(zāi)保持鎮(zhèn)定,不成驚駭舉動失常,應(yīng)追求相近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清晰地說出火災(zāi)所在、燃燒現(xiàn)象物質(zhì)、火勢環(huán)境及本人姓名、工號,并陳訴經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、 在安全的環(huán)境下,利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢,如火勢不受控制而伸張,必需協(xié)助指導(dǎo)人客從防火通道、樓梯撤離火災(zāi)現(xiàn)場,切勿乘搭升降機;
八、 服從經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)旅店產(chǎn)業(yè)及人客生命安全,保證旅店業(yè)務(wù)沒事了進(jìn)
九、 未經(jīng)核準(zhǔn),員工不患上向外界流傳或提供有關(guān)旅店秘要的資料,旅店的一切有關(guān)文件及資料不患上交付無關(guān)人員,如有查詢,可請有關(guān)部門查詢;
10、 苦守工作崗位,不患上做與工作無關(guān)的事情。
第14篇 前廳客房鑰匙管理程序
本標(biāo)準(zhǔn)適用于*******客房部前廳、客房鑰匙管理
1. 管理職能
為了更好地保證客人的人身及財產(chǎn)安全,提升本客房服務(wù)形象,制定本標(biāo)準(zhǔn)。
2. 管理內(nèi)容與要求
2.1 前廳鑰匙管理程序:
2.1.1 每位經(jīng)培訓(xùn)合格上崗之后的接待員配一把fdc制卡機授權(quán)卡,要求不能合用一把授權(quán)卡,不得轉(zhuǎn)借他人,如授權(quán)卡不慎制成客人卡,則應(yīng)立即與電腦室聯(lián)系,請其重新制作授權(quán)卡。
2.1.2 制完客人鑰匙,不使用fdc時,要立即退出到初始狀態(tài),防止其它人盜用。
2.1.3 制客人的開門房鑰匙時,應(yīng)按客人實際離店日期制卡,不得多制。
2.1.4 在客人入住期間,如客人反應(yīng)房鑰匙無法打開房門時,前臺接待員應(yīng)先檢驗房鑰匙是否為該房的鑰匙,確認(rèn)無誤后再另行制卡。
2.1.5 客人要求延住時,要先與收銀員確認(rèn),得到可制卡的通知,核對客人無誤后,為其重新制卡,并在記錄本上詳加記錄。
2.1.6 客人入住期間,不慎將鑰匙丟失,前臺接待員應(yīng)立即制卡交大堂副理,請大堂副理與客人匯同房務(wù)中心人員一同開啟客人房門,查驗客人物品有無遺失。不得在未通知任何人的情況下為客人制新卡。
2.1.7 客人結(jié)賬離店時,收銀員負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心將此客房封門,以保證作廢未到時的客人房鑰匙,并負(fù)責(zé)收回客人的房鑰匙。
2.1.8 如客人希望將房卡帶走留念,則可給其磁條信息過期的房卡。
2.1.9 前臺接待員、收銀員應(yīng)盡量收回每一張磁卡,保證磁卡不人為流失?？头糠?wù)員則應(yīng)保證每退一間房都用封門卡封一次門,以確?？头康陌踩?。
2.2 客房鑰匙管理程序:
2.2.1 按鑰匙編號,建立鑰匙管理總冊即簽領(lǐng)鑰匙本。
2.2.2 負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)發(fā)、登記、清核工作,并每天檢查當(dāng)日鑰匙領(lǐng)、還情況報告。
2.2.3 接受歸還鑰匙時,必須按以下程序處理:
a. 檢查鑰匙是否完好,數(shù)量是否正確,歸還人是否有領(lǐng)、還鑰匙的資格。
b. 請歸還鑰匙人員在領(lǐng)用登記本上注銷,并簽上歸還人姓名及歸還時間。
c. 客房中心工作人員核對無誤后,在登記本上簽名。
d. 將鑰匙按原序號存人鑰匙保管柜中。
2.2.4 夜班應(yīng)核對當(dāng)天鑰匙領(lǐng)用登記、歸還、存放狀況對未歸還的鑰匙寫出書面報告。
3.責(zé)任與權(quán)限
3.1 按規(guī)章制度做好鑰匙的領(lǐng)用及歸還工作。
3.2 注意積累工作經(jīng)驗,提升服務(wù)水平。
4.檢查與考核
4.1本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況由客房部經(jīng)理檢查。
4.2考核按《********考核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
第15篇 酒店管理師考試強化習(xí)題-酒店客房管理
一、選擇題
1.客房部的對客服務(wù)質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。
a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通
c.工作計劃的制度 d.工作組織的實施
2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。
a.參觀酒店 b.進(jìn)行培訓(xùn)
c.閱讀員工手冊 d.入職指導(dǎo)會議
3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān),也是最后一道關(guān)。
a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領(lǐng)班
4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務(wù)形式,樓層服務(wù)臺的優(yōu)點是()。
a.安全,方便 b.親切感
c.有利于客房銷售 d.加快查房速度
5.在會客服務(wù)中,應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù),須在訪客進(jìn)房后()完成。
a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘
6.在托嬰服務(wù)中,一般以()為一個計費點。
a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時
7.在對客服務(wù)中,()是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
a.服務(wù)技能 b.服務(wù)意識
c.個性化服務(wù) d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)
8.一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔工作。屬于()標(biāo)準(zhǔn).
a.服務(wù)工作 b.服務(wù)技能
c.服務(wù)效率 d.服務(wù)程序
9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。
a.樓層領(lǐng)班 b.下午房領(lǐng)班
c.大夜班房領(lǐng)班 d.服務(wù)員
10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi),要用()滅火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判斷題
1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導(dǎo)。()
2.入職指導(dǎo)會議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()
3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務(wù)員有時也難免會有疏漏之處,所以,領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。()
4.在對客服務(wù)質(zhì)量要求中,微笑服務(wù)是對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是對客房部服務(wù)員的基本要求。()
5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()
6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()
7.在托嬰服務(wù)中,如果由服務(wù)員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()
8。在盜竊防范措施中,管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()
9.在火災(zāi)事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災(zāi),應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。()
10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()
三、簡答題
1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)
2.在進(jìn)行工作表現(xiàn)分析時應(yīng)該考慮哪些問題
3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么
4.在崗位責(zé)任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容
5.聽到疏散信號該如何處理
四、案例分析
1.有一天,某四星級飯店出租率達(dá)到95%,1607房剛剛清理完就住進(jìn)了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題。客人投訴道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M,并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴(yán)厲的批評,要求她今日必須做出書面答復(fù),解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當(dāng)層領(lǐng)班大罵一通,嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒忘記對負(fù)責(zé)這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當(dāng)日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。
請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應(yīng)怎么做
2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開,總臺接到客人所住樓層服務(wù)員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取?？头繉嵙?xí)服務(wù)員小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當(dāng)客人細(xì)看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠(yuǎn)去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認(rèn)定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進(jìn)行例行檢查和根據(jù)不同物品進(jìn)行適當(dāng)處理的酒店管理條例,于是就導(dǎo)致了上面的一幕,使好心變成了壞事。
請分析此案例。
