第1篇 物業(yè)管理服務合同樣本
20**年物業(yè)管理服務合同樣本[1]
第一章總則
第1條本合同當事人
委托方（以下簡稱甲方）：
名稱：***業(yè)主委員會
代表人：業(yè)主委員會主任***
聯(lián)系電話：
受委托方（以下簡稱乙方）：
企業(yè)名稱：***公司
法定代表人：
聯(lián)系電話：
根據(jù)《物權法》、《**省物業(yè)管理條例》等有關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲乙雙方就伴海山莊物業(yè)服務事項達成共識并訂立本合同。
第2條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
座落位置：
占地面積：
建筑面積：
第3條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)區(qū)域內的全體業(yè)主和使用人。本物業(yè)的全體業(yè)主、使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章委托管理事項
第4條本物業(yè)小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。
第5條本物業(yè)小區(qū)共用設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。
第6條公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。
第7條附屬配套建筑和設施及構筑物的維修、養(yǎng)護與管理。包括：物業(yè)管理辦公經(jīng)營用房、文化體育娛樂場所及設施、配電房等。
第8條公共綠地、公共場所內的花木、公共場所內的建筑小品的養(yǎng)護與管理。庭院內的綠地、花木可以應業(yè)主要求給予適當管理。
第9條公共環(huán)境衛(wèi)生管理。包括：公共場所、場地的清掃保潔及垃圾的收集。
第10條協(xié)助公安部門維護小區(qū)公共秩序。
第11條進一步完善物業(yè)檔案管理。
第12條按照《維修基金管理使用辦法》的規(guī)定做好小區(qū)維修基金利息及維修資金的管理和使用工作。
第13條房屋自用部位、自用設備的維修可以委托乙方實施，但委托方要承擔一切費用。
第14條規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反《伴海山莊管理規(guī)約》和業(yè)主委員會決議及物業(yè)管理有關規(guī)定的行為。
第三章委托管理期限
第15條委托管理期限為二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。
第四章雙方權利和義務
第16條甲方權利和義務
（一）甲方權利
1.代表和維護業(yè)主、使用人的合法權益；
2.根據(jù)業(yè)主大會的決議與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
3.監(jiān)督業(yè)主、使用人遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會、業(yè)主委員會決議和物業(yè)管理有關規(guī)定；
4.檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況；
5.審議乙方提出的物業(yè)管理服務年度計劃、維修財務預算及決算；
6.查閱本小區(qū)物業(yè)檔案資料（與物業(yè)公司內部管理有關的資料除外）；
7.向業(yè)主籌集或續(xù)籌維修資金，審定維修基金的使用情況；
8.監(jiān)督公共建筑、共用設施設備和物業(yè)管理辦公用房及經(jīng)營用房的使用情況。
（二）甲方義務
1.聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，并及時將業(yè)主、使用人的意見和建議反饋給乙方；
2.保證業(yè)主、使用人遵守、執(zhí)行物業(yè)管理有關法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會、業(yè)主委員會決議和小區(qū)物業(yè)管理制度，按時交納物業(yè)管理服務費及其他費用；
3.協(xié)助乙方開展物業(yè)管理工作，完成和實現(xiàn)物業(yè)管理各項管理目標；
4.當業(yè)主、使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理服務費時，協(xié)助乙方催交；
5.協(xié)助乙方搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務工作。
第17條乙方權利和義務
（一）乙方的權利
1.根據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章和本合同有關約定制定物業(yè)管理實施方案并實施管理；
2.編制物業(yè)管理年度管理計劃、編制維修基金使用計劃及預決算報告；
3.編制共用設施設備大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物價局核發(fā)的收費許可證收取物業(yè)管理服務費；
5.負責物業(yè)管理檔案資料；
6.規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反物業(yè)管理規(guī)定及《伴海山莊管理規(guī)約》的行為；
7.有選聘專業(yè)公司承擔專項工程的權力；但不得將物業(yè)管理責任轉讓給第三人；
8.當業(yè)主、使用人裝修房屋時，與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，并按有關規(guī)定進行管理；
9.依法向業(yè)主、使用人追繳欠交的物業(yè)管理服務費。
（二）乙方的義務
1.履行本物業(yè)服務合同并依法經(jīng)營；
2.接受業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人的監(jiān)督；3.接受物業(yè)行政主管部門的監(jiān)督、指導；
4.對本物業(yè)的公共配套設施不得擅自占用或改變使用功能。如需擴建或完善配套項目，須經(jīng)甲方同意并報有關部門批準后方可實施；
5.在條件成熟的情況下定時向業(yè)主公布維修基金及其利息使用管理情況；
6.向業(yè)主、使用人提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時制止并向政府有關行政主管部門報告；
8.定期對房屋設施設備狀況進行檢查，及時排除不安全隱患和險情；
9.物業(yè)服務合同終止物業(yè)服務企業(yè)退出時按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的內容向甲方移交相關資料和設施設備。
第五章物業(yè)管理服務質量及標準
第18條依據(jù)國家、山東省和日照市有關規(guī)定，制定本物業(yè)管理服務質量及標準。具體內容如下：
（一）房屋及共用設備管理
1.小區(qū)園區(qū)、房屋幢號、戶號有明顯標志，設有引導方向平面圖、指路牌和引導牌。
2.物業(yè)管理人員按要求經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。
3.進一步完善房屋檔案資料，包括按幢、戶立檔，設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺帳記錄清晰，便于查閱。
（二）共用設施管理
1.小區(qū)內公共配套服務設施完好，并按原設計用途使用。
2.公共照明設施設備齊全，運行正常。
3.保持道路暢通。
4.污水排放暢通，溝道無積水。
5.危險部位標志明顯。
（三）綠化及養(yǎng)護管理
綠化有專人養(yǎng)護和管理，對綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪、清除枯葉。
（四）環(huán)境衛(wèi)生管理
1.小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完善，設有果皮箱、垃圾箱等保潔設施。
2.道路、公共綠地、公用場地，保持清潔。
3.雪后及時掃凈小區(qū)內道路積雪；雨后及時清理污水。
4.公共場所發(fā)現(xiàn)亂堆、亂放、亂貼、亂畫現(xiàn)象及時制止或處理。
5.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有亂搭亂建的現(xiàn)象及時勸阻。
（五）社區(qū)秩序維護
1.小區(qū)內實行24小時值班巡邏制度；嚴禁脫崗。
2.值班人員統(tǒng)一著裝，熟悉轄區(qū)情況，工作規(guī)范，責任到人，相片公示，有值班巡邏記錄，各項管理措施落實。
3.進一步完善小區(qū)內的監(jiān)控工作，監(jiān)控設備完好，監(jiān)控畫面盡量保持清晰；無特殊情況監(jiān)控資料7天有效。設施設備的完善、改造或更新，需要動用維修基金的按照以上相關條款執(zhí)行。
（六）消防
1.消防系統(tǒng)標志明顯，設備完好，可隨時啟用。
2.配備兼職消防管理人員。
（七）公共文體娛樂場所原則上僅對小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人開放。
第六章物業(yè)管理服務費用
第19條物業(yè)管理服務費
（一）依照日照市物價局的批復，住宅房屋，乙方按業(yè)主房產(chǎn)建筑面積每月每平方米0.70元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。
（二）業(yè)主轉讓物業(yè)時，須交清轉讓前的物業(yè)管理服務費用。
第20條房屋共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護和更新費用，按國家有關文件執(zhí)行。
第七章違約責任
第21條甲方違反本合同第十六條甲方義務的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方有權要求甲方限期解決。
第22條乙方違反本合同第五章的約定，未按合同約定標準管理物業(yè)，甲方有權要求乙方限期整改。
第23條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退。
第24條乙方不按規(guī)定和甲方審定的計劃使用維修基金，或將維修基金利息挪作他用的，甲方有權制止。
第八章附則
第25條本合同期滿前二個月甲乙雙方應就續(xù)簽合同事宜進行協(xié)商。
第26條雙方可以對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議。但是補充協(xié)議須經(jīng)業(yè)主大會討論通過并經(jīng)甲乙雙方共同簽字蓋章后才具有法律效力。
第27條本合同一式三份。甲乙雙方各執(zhí)一份，報物業(yè)行政主管部門備案一份，具有同等法律效力。
第28條本合同在執(zhí)行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成的可報請物業(yè)主管部門進行調解，調解不成功時雙方同意：
（一）由日照市仲裁委員會仲裁。
（二）向人民法院起訴。
第29條其他約定：
1.加強對建筑垃圾的管理工作。
2.為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生燃氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關執(zhí)行任務等突發(fā)事件，或因自然災害、不可抗力等因素造成業(yè)主、使用人人身傷害、死亡和財產(chǎn)損失的，甲乙雙方均不承擔責任。
甲方（簽章）：_____________乙方（簽章）：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
第2篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監(jiān)督檢查部門,對服務質量負監(jiān)督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第3篇 某物業(yè)公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質量標準、總結推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。
第四條 建立服務質量內部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。
第五條 服務質量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監(jiān)督檢查工作,并對服務質量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構設置和人員配置
第七條 公司成立服務質量監(jiān)督檢查領導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領導小組下設質檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質量監(jiān)督檢查工作組報送質檢報告,質檢工作組每季度向服務質量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監(jiān)督檢查情況相結合。質檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關要求
第十七條 質量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。
第4篇 x長堤物業(yè)管理處服務承諾
水印長堤物業(yè)管理處服務承諾
東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權負責管理水印長堤。管理處下設安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護服務部、工程維修服務部、消防監(jiān)控服務中心、客戶服務中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務工作。
管理處本著'依法管理、服務第一、顧客至上'的原則,遵循'服務熱誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新'的質量方針,無微不至地開展管理服務工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時,管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務,使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。
對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內得到及時解決。
管理處禁止員工私自對業(yè)主(住戶)進行服務提供和其它功利性交易。
我們提供24小時的全天候服務,歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。
后附:
1.服務電話一覽表
2.家政服務流程圖
3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖
4.業(yè)主(住戶)報修流程圖
5.租房手續(xù)流程圖
6.租房退場手續(xù)流程圖
第5篇 物業(yè)服務公司管理例會規(guī)定
一、公司例會規(guī)定:
公司工作例會主要是對公司各部、區(qū)域的每月、每周運作情況進行匯報檢查、組織協(xié)調、落實進度、布置任務。會議所做出的決定對各部門有約束力。各項任務的落實執(zhí)行情況是各部門績效考核的重要依據(jù)。
(一)會議時間:每月第一周星期二上午九時正。
(二)會議地點:公司會議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會議主持:總經(jīng)理
(五)會議記錄:資源部
(六)會議議程:
1、由資源部通報各部門對上期例會布置任務的落實情況。
2、工作匯報:
①由需要補充說明的與會人員扼要發(fā)言;
②由各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報本月提交例會協(xié)調的事宜;
3、工作協(xié)調和對策:總經(jīng)理就各部門反映問題作出協(xié)調意見和要求。
4、會議總結:交辦各部門任務及完成時間。
會后各項任務跟進落實情況由資源部負責匯總。會議紀要須在會議后兩天內整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會人員,并抄報公司董事長。
二、部門會議規(guī)定:
部門工作例會主要是對本部門各職能人員每月、周工作情況進行匯報、檢查、小結,貫徹落實公司制度、各階段布置的任務。例會所作出的決定對本部門人員有約束力,必須落實執(zhí)行并要求做好跟進工作。落實各項任務的執(zhí)行情況將是各人績效考核的重要依據(jù)。
(一)會議時間:每月召開一次以上例會
(二)會議地點:公司辦公室或部門辦公室
(三)參加人員:部門全體人員
(四)會議主持:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會議紀要:各部門指定專人負責
(六)會議議程:
1、工作匯報:
①各職能人員分別匯報對例會布置任務的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會上解決的特別問題及建議。
2、工作協(xié)調處理:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會上提出的問題作協(xié)調決定。
3、會議小結:確定本部門本次安排的各項任務及完成時間。
會議紀要須在會后兩天內整理完畢,經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后,送與會人員傳閱,并抄報公司領導。
第6篇 物業(yè)管理服務指南范本
物業(yè)管理服務指南范文
一、客戶服務(電話:)
1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費,代收代繳水、電費及特約委托服務費的收繳和管理。
2、為客戶辦理大廈地下停車場機動車輛停放手續(xù)。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
二、商務服務
1、總服務臺(電話:)
大廈總服務臺位于一樓大廳右側,總服務臺提供信息咨詢服務、來訪登記等。
2、商務中心(電話:)
商務中心位于一樓大廳左側,為客戶提供多種商務服務,包括代訂報刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復印、傳真、網(wǎng)上服務、代訂機票、代辦酒店定房等。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
三、維修服務(電話:)
1、日常報修服務
(1)大廈公共部分設施設備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報修后15分鐘內趕到現(xiàn)場,進行無償維修。
(2)客戶自用設施設備出現(xiàn)故障或損壞時,工程部將在接到報修后15分鐘內上門服務,并按規(guī)定收取材料費和服務工時費。
2、特約有償服務
電話機、錄音機等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務,并視具體情況收取維修費。
3、電話移機服務
代為客戶辦理電話移機服務。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服務(電話:)
1、非機動車停放手續(xù)
為客戶辦理大廈非機動車停放手續(xù)。
2、車輛管理
大廈地下停車場可滿足300余輛機動車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進行管理。
3、內保巡邏與門崗服務
大廈各出入口及重點部位內保24小時定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負責人員及車輛進出管理。
4、消防監(jiān)控中心
大廈消防系統(tǒng)使用火災自動探測報警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時為客戶提供安全良好的技術防范。
服務時間:每天24小時。
五、清潔服務(電話:)
1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調解決客戶入駐和退房中遇到的相關事宜。
2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務。
3、為客戶室內辦公提供特約委托清潔服務。
4、為客戶室內辦公提供特約委托植物租擺服務。
5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務。
服務時間:周一至周日 8:00---17:30
六、投訴電話(********)
1、接受客戶對物業(yè)服務的意見和建議。
2、接受客戶對有關物業(yè)服務收費、服務質量等方面的投訴。
服務時間:周一至周日 8:00---17:30
第7篇 物業(yè)管理服務檢查程序
1.0 目的
通過對物業(yè)管理過程中各項服務的檢查控制,識別不合格服務,及時進行糾正,以持續(xù)改進質量管理。
2.0 范圍
本程序適用于物業(yè)管理服務過程的監(jiān)視、測量、檢查控制。
3.0 職責
3.1 全面質量管理辦公室負責物業(yè)管理過程中各階段服務的監(jiān)控檢查。
3.2 業(yè)務總部負責對物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目的監(jiān)督檢查。
4.0 工作內容
4.1 督導員負責對物業(yè)日常管理進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,并將檢查結果記錄在《 督導意見書》上。
4.2 物業(yè)公司(管理處)負責人每周組織各部門負責人和督導員對樓盤進行全面檢查。發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,::并將檢查結果記錄在《周檢記錄》上。
4.3 全面質量管理辦公室每年組織一次內部審核,對所有部門的業(yè)務管理進行全面的檢查考核(見《內部審核控制程序》)。
4.4 業(yè)務總部負責對物業(yè)公司(管理處)上報的經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核,同時對物業(yè)公司(管理處)日常經(jīng)營管理進行檢查和監(jiān)督。
5.0 相關文件
5.1 《標識和可追溯性控制程序》(qp-
7.5.3 -01)
5.2 《內部審核控制程序》(qp-
8.2.2 -01)
5.3 《不合格服務控制程序》(qp-
8.3 -01)
5.4 《糾正措施控制程序》(qp-
8.5 -02)
5.5 《預防措施控制程序》(qp-
8.5 -03)
6.0 記錄表格
6.1 《周檢記錄》(qr-
8.2.4 -01-01)
6.2 《督導意見書》(qr-
5.5.3 -01-01)
6.3 《不合格服務評審處置表》(qr-
8.3 -01-01)
第8篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序
溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內部溝通
一、公司應建立適當?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。
對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。
(二)訓話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。
(三)部門例會
各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。
4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。
3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。
5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進方案,對好的經(jīng)驗進行總結并推廣。
(六)管理處內部的溝通
1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
2、管
理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。
六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。
2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。
5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。
7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。
8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。
責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協(xié)作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領導班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責任部門:人事行政部
人員:相關部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。
人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任
頻次:兩個月一次
責任部門:品質管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。
詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯(lián)系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負責收集客戶在網(wǎng)上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。
第9篇 物業(yè)服務公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協(xié)助驗證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計劃表》上的內容相符;
3.1.6倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應注意物品有無銹跡;
-轉動物品連接部分,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
-驗證物品質地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應對物品的機械部分應反復試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報財務部負責人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應商送貨上門,采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經(jīng)驗收合格的物品,倉庫管理員應開具《驗收入庫單》,根據(jù)當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負責人簽字后,由使用人直接領用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應根據(jù)核查結果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內;
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務部進行賬務處理。
4.3設備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設備工具入倉程序:
- 經(jīng)辦人應憑其所在項目負責人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認;
4.3.3退還的設備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據(jù)設備工具的領用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應及時在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品;
b)吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應單獨設置倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內開。
b)吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時:
-用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
-配備通風、防潮設施。
6倉庫物品的領用管理
6.1物品領用程序:
a)物品領用人應憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領用工具;
b)倉庫管理員應根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領用記錄卡》上的領用工具是否有重復現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對沒有該工具的領用記錄,將工具發(fā)放給領用人后,并在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領用記錄卡》核對無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對借用的工具應根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第10篇 物業(yè)管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業(yè)務總部負責對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負責審批各種經(jīng)營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務總部負責各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關有償服務項目計費與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負責人負責在管范圍內有償服務收費標準審批。
4.0 工作內容
4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關收費標準,每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。
4.1.2 保安部根據(jù)有關停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務收費標準,經(jīng)樓盤負責人批準后,將該標準在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務時,需如實填寫有關記錄或單據(jù),內容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據(jù)上簽名確認。
4.2.3 相關部門收費員根據(jù)有關服務收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務,由物業(yè)公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關財務制度進行登記。領出的票據(jù)使用完畢后,領出人要把存根聯(lián)及時交回財務票據(jù)保管人,并即時清結。
5.0 相關文件
5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第11篇 物業(yè)服務公司獎罰管理辦法
物業(yè)服務公司獎罰管理辦法(初稿)
第一條 目的
為規(guī)范員工行為,激勵員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,獎優(yōu)罰劣,特制定本辦法。
第二條 適用范圍
本辦法適用于總公司及各分支機構全體員工。
第三條 獎懲原則
(一)獎懲有據(jù):獎懲的依據(jù)是公司各項規(guī)章制度,員工的崗位考核標準等。
(二)獎懲及時:為及時鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為,使獎懲機制發(fā)揮應有的作用,獎懲必須及時。
(三)獎懲公開:為使獎懲公正、公平,并達到應有的效果,獎懲結果應公開。
(四)有功必獎,有過必懲:嚴防公司員工特權的產(chǎn)生,在制度面前公司所有員工應人人平等,一視同仁。
第四條 獎勵種類
(一)**獎;(二)**希望獎;(三)職工合理化建議獎;(四)以員工姓名命名的小改小革獎;(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級制度及獎勵;(六)拾金不昧獎;(七)業(yè)主錦旗表揚獎;(八)見義勇為獎;(九)小區(qū)月度“服務之星”獎;(十)總經(jīng)理特別批示獎勵。
第五條 獎勵標準
(一)**獎**獎分為四個獎項:特等獎、金獎、銀獎、銅獎。是特為各級管理崗位及對公司有特殊貢獻的員工設立的獎項。其中榮獲**特等獎、金獎者、一年內兩次得銀獎(個人獎或集體獎前兩位人員)者、一年內連續(xù)三次以上獲**銅獎者將可轉換為優(yōu)秀員工。
(二)**物業(yè)希望獎分為一、二、三等獎。是為普通員工、新進大中專畢業(yè)生及新調入人員設立的獎項。員工工作中表現(xiàn)優(yōu)秀,敢于創(chuàng)新、努力進取、工作認真負責、勇于提出不同想法及建議者,由部門經(jīng)理提名,公司人力資源委員會視情況討論后分別給予一、二、三等獎的獎勵。一年連續(xù)三次以上獲得**希望獎一等獎者可轉換為優(yōu)秀員工。
(三)職工合理化建議獎是指總公司員工對總公司現(xiàn)有狀況提出建設性建議,并對其進行調整、改進,使更合理,服務于總公司戰(zhàn)略目標,建議范圍:1、經(jīng)營管理思路和方法的改進;2、各種工作流程、規(guī)程的改進;3、市場開拓的建議;4、服務品質的改進;5、降低成本和各種消耗;6、利潤提升;7、安全管理;8、加強思想工作和凝聚力;9、其他任何有利于公司的改進事項。獎勵辦法詳見“合理化建議管理規(guī)定”。
(四)以員工姓名命名的小改小革獎本獎項主要針對部分較有創(chuàng)新能力的員工,為公司提供有創(chuàng)新意義的利于公司可持續(xù)發(fā)展的小改革方案,公司將在采納后用該員工姓名命名此改革方案。對該員工公司將進行通報表揚,并根據(jù)此改革為公司貢獻大小給予適當?shù)匚镔|獎勵。
(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級制度及獎勵此獎項針對團隊合作及上進精神,為多次檢查后表現(xiàn)均較優(yōu)秀的團隊進行獎勵,實行獎勵升級制度,首先從合格班組逐漸升級為自主管理班組,逐漸升級。
(六)拾金不昧獎是指員工具有高尚的情操,拾到錢財不隱藏起來據(jù)為己有,及時上交總公司,其獎勵標準如下:1、價值在5萬元以上的,獎勵當事人現(xiàn)金500-2000元。2、價值在1萬元以上5萬元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金500元。3、價值在1000元以上1萬元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金200元。4、價值在500元以上1000元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金100元。5、價值在500元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金50元。
(七)業(yè)主錦旗表揚獎是指員工認真負責、成績突出,受到業(yè)主錦旗表揚和贊揚的。對當事人獎勵現(xiàn)金100元。
(八)見義勇為獎是指員工為保護業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全,奮不顧身,積極協(xié)助有關部門抓獲犯罪分子或搶救危難之中業(yè)主的。對抓獲犯罪分子者,對當事人獎勵現(xiàn)金200元,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金100元;對未抓到犯罪分子者,對當事人獎勵現(xiàn)金100元,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金50元;對搶救危難之中的業(yè)主,對當事人獎勵100元獎勵,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金50元。另為維護企業(yè)利益,揭發(fā)和抓獲不法分子,累計為公司挽回損失達5000元以上者,發(fā)現(xiàn)災情、質量設備及安全隱患,并積極采取措施參加搶救,為企業(yè)挽回損失達萬元以上者可轉換為優(yōu)秀員工。(具體請詳見“三工轉換管理規(guī)定”)。
(九)小區(qū)月度“服務之星”獎各服務中心在小區(qū)門口設立小區(qū)服務之星窗口。根據(jù)每月本部門員工的工作表現(xiàn)、服務意識及態(tài)度好壞等情況推選出一名客服人員(含接待人員)、一名維修人員、1-5名禮兵、1-3名保潔作為當月的服務之星,將服務之星的姓名、崗位、照片、工牌號等寫在窗口中,并在當月績效考核中給予獎勵。
(十)總經(jīng)理特別批示獎勵在處理突發(fā)事件過程中,表現(xiàn)優(yōu)異,為公司挽回巨大經(jīng)濟損失或名譽損失者,總經(jīng)理根據(jù)其表現(xiàn)特別批示給予獎勵。
第六條 獎勵程序
由各部門將事情經(jīng)過及突出事跡上報管理部,管理部審核后在電子公告板公示,并負責在平臺、網(wǎng)站、報紙雜志等進行宣傳報道,由服務中心負責在小區(qū)公示欄內進行表揚。第七條 懲處種類及標準
(一)懲處種類1、本部門日常檢查問題處罰;2、職能部門日常檢查對不合理項的處罰;3、品質部和人力資源部日常抽查問題處罰;4、重大責任問題處罰;5、總經(jīng)理臨時批示的處罰。
(二)懲處標準1、部門日常檢查問題處罰、職能部門日常檢查處罰及品質部、人力資源部日常抽查問題處罰按《崗位日常工作考核標準》《行政管理制度》《oec管理制度》和《連帶原則》執(zhí)行。
2、重大責任問題處罰
(1)管理者管理上的不到位或失誤,造成總公司財產(chǎn)受到損失的,由相關責任人承擔其一定的財產(chǎn)損失,主要責任人至少承擔50%的責任。
(2)被盜問題,因禮兵不堅守崗位,未按總公司規(guī)定要求執(zhí)行,造成業(yè)主或總公司財產(chǎn)損失的,視情況按照80/20原則,對當班責任人及部門經(jīng)理等進行扣罰,情節(jié)嚴重者給予降職或開除處分。
(3)對不忠于職守、未及時處理業(yè)主未鎖汽車事宜且私自打開車門查看或清點物品的當事人扣罰現(xiàn)金200元,同等金額連帶主管負責人。特殊情況下,視事件發(fā)生的嚴重程度,給予當事人、主管負責人相應責任的處罰。
(4)凡在公司內有打架、偷盜、破壞、賭博、流氓行為者,不論原為何工種,一律轉為試用員工并視情節(jié)輕重退回人力資源部、禮兵部或辭退或追究法律責任。
(三)懲處程序由各部門將事情情況上報管理部,經(jīng)總經(jīng)理批準同意后實施處罰。第八條 以上獎罰作為員工年終評先和晉升的重要依據(jù)。
第九條 本辦法自發(fā)布之日起生效,原有相關規(guī)定、細則、辦法、通知同時廢止,相關事項以本制度為準。
本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行,由人力資源部負責解釋和修訂工作。
**物業(yè)服務總公司
二0一六年九月二十日
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務人員培訓方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
*結合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
*樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
*結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
*培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
1、培訓系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
*有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
*通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
*培訓職責
*管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
*培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
*為實現(xiàn)“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質量管理質量管理體系與品質控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術;周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。
時間培訓內容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
