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安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

發(fā)布時(shí)間:2024-11-29 查看人數(shù):39

安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

序號

項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)動作

標(biāo)準(zhǔn)用語

備注

1

來人

來訪

接待

詢問來訪者

去向

應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名

1、請問您去哪里/請問您找那位

2、您好 ,請問您貴姓

聯(lián)系業(yè)主

確認(rèn)身份

根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員

1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

2、對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。

登記證件

情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名 ,謝謝!

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。

指引方向

同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。

您好,**區(qū)在那邊。

開門放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

2

車輛

進(jìn)場

示意停車

身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

附圖片

使用停車卡

客戶進(jìn)場

雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí))

您好、歡迎回家。

不能刷卡的,核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。

臨時(shí)停車

客戶進(jìn)場

1、問好、詢問去向和確認(rèn)其身份

2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員。

情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

3、寫卡、方向指引。

4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過半小時(shí)要收費(fèi)。

1、您好、請問您去哪里/請問您找那位

您好,請問您貴姓

2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名,謝謝。

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。

3、您好,**區(qū)在那邊。

4、這是停車卡,請保管好,半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。

停車卡過期的視同臨時(shí)停車客戶。

臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)2元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)4元;

19:00-次日7:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)3元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)6元。

材料進(jìn)場管控

指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進(jìn)場要進(jìn)行勸阻,制止。

1、請問里面裝的是什么材料

2、您好,這些材料不能進(jìn)入小區(qū),請您理解。

3

車輛

出場

示意車輛靠邊停車

左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動時(shí),示意車輛靠邊停車。

附圖片

車輛檢查

檢查車輛有無攜帶物品

如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行

收卡核對

核對車輛、人員、卡號

請您出示停車卡。謝謝!

過時(shí)收費(fèi)

收取停車費(fèi),提供票據(jù)(僅對臨時(shí)停車客戶收取)

您好,停車費(fèi)**元,請收好發(fā)票。

放行

手動開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。

請走好。

4

裝修

人員

管控

詢問去向

應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。

1、您好,請問您到哪里

2、請出示您的證件。

有出入證

查看出入證主證、留下副證 ,提醒對方請走專用的裝修通道。

請走裝修通道。

無出入證

提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。

您好,請到**服務(wù)中心辦理出入證。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

5

物品

放行

主動詢問

1、主動上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號,請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。

2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。

情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。

情形三:前臺下班后無法確認(rèn)身份的放行處理,先通過中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。

1、請您出示《物品放行條》。

2、

情形一:

請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。

情形二和情形三:

請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。

您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。

檢查物品:材料、電動工具、家具、家電等。

認(rèn)真核對

收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。

謝謝您的配合。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走

讓您久等了,請走好。

6

信息

收集

受理業(yè)戶反映的意見和建議

應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌

您好,請問有什么可以幫助您的

認(rèn)真聆聽

身體略微前傾、眼望對方、認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容

做好記錄

對客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍

您剛才反映的是***,對嗎

回答

自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。

好的,我會及時(shí)反映給服務(wù)中心。

如自己不能解決顧客投訴,要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

7

提供

幫助

詢問是否需要幫助

主動上前詢問是否需要幫助

如不能單獨(dú)完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。

切記不能脫離崗位。

您好,請問有什么可以幫助您的

幫助完畢

面對客戶微笑告別

不用謝,再見。

安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

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