網絡公司優(yōu)質服務管理辦法
湖北省楚天視訊網絡有限公司
英山支公司優(yōu)質服務管理辦法(試行)
第一章總則
第一條
為使公司各項服務工作進一步規(guī)范化、制度化，不斷增強干部員工的服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務質量和服務水平，打造英山廣電網絡優(yōu)質服務品牌，真正取信于廣大客戶，以應對“三網融合”帶來的市場競爭，特
制定此《優(yōu)質服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。
第二條
本《辦法》依據湖北省楚天視訊網絡有限公司《客戶服務手冊》、英山廣電網絡公司《員工服務守則》等相關規(guī)定，結合近幾年服務工作實際而制定，以明確優(yōu)質服務工作的基本要求、日常監(jiān)管和違規(guī)處罰。
第三條
本《辦法》適用范圍：英山廣電網絡公司所有客戶、所有業(yè)務的服務工作。
第二章公共守則
第一條
服務工作以“一切為了客戶滿意，為了一切客戶滿意”為總目標，做到“一快、二好、三便民、四熱情、五文明”，只要我們能做的事就不讓客戶去做。寧愿自己麻煩，也不讓客戶麻煩。以最優(yōu)的質量傳輸節(jié)目、以最快的速度排除故障、以最好的服務回報客戶。
第二條
堅持“首問負責制”。每一個員工在接待客戶來電、來訪時，作為第一受理者，屬本職范圍內的，應盡快解決好；本職范圍外的，應問清情況，及時聯系有關人員或向有關領導匯報予以解決，不得讓客戶為此再跑第二次。
第三條
堅持“一個電話服務制”。對客戶打來的報修電話、咨詢電話或投訴電話，不管是誰，自己能解決的要立即解決或約定時間解決，自己不能解決的，要記下客戶的電話和地址，及時與有關人員聯系解決，不得讓客戶為此再打第二個電話。
第四條
每位員工必須熟練掌握本崗位所需的專業(yè)技術、服務技能和工作規(guī)程，所受理的業(yè)務，能得心應手，不出現差錯。
第五條
規(guī)范言行舉止。
l、行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。
2、言語應禮貌、謙和、熱情，要使用文明用語，不能講粗言穢語，更不能使用禁語。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會話時，應親切、誠懇，交談中不打斷對方的講話。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉。
3、在與客戶通話時不得隨意打斷對方的話語，通話結束時，應在對方掛斷電話后，再掛斷電話，不得強行掛斷客戶電話。
4、為客戶服務時，不得怠慢客戶或流露出厭煩情緒，對客戶提出的批評或建議，虛心接受；遇到自己無法處理的問題，要及時請示部門主管或上級領導，做好解釋工作，嚴禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。
5、嚴禁員工酒后施工或上崗服務。
第六條
注意儀容儀表。工作人員在工作時間著裝要整潔干凈，服務大廳要按規(guī)定統一著裝。男職工不允許頭發(fā)過長、凌亂、胡須過長、不準穿拖鞋上崗，禁止穿短褲或將長褲卷起；女職工不準濃妝艷抹，不穿超短裙、背心或露臍裝，佩帶飾物自然、得體。
第七條
每位員工的手機必須統一使用公司集團彩鈴，手機每天早8點至晚10點必須始終保持暢通，中層正職以上干部及維修員手機必須24小時保持暢通。
第三章崗位細則
第一條
營業(yè)大廳(含客戶部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電中，叫心營業(yè)廳)
l、環(huán)境干凈整潔、物品擺放整齊。地面及門窗要保持整潔，辦公場所內外無紙屑、痰、煙蒂、蜘蛛網等；桌(柜)面、茶幾、沙發(fā)等整齊無灰塵；電腦主機、鍵盤、電話、空調、飲水機等設備設施無灰塵和污垢；辦公用具定位擺正、桌面無其他雜物。員工外出或下班時應將座椅置于緊靠辦公桌的位置；上班人員要提前十分鐘到崗，做好工作準備，交班人員下班前要將服務場所打掃干凈整潔后方可離開。
2、營業(yè)廳內要公示服務項目、業(yè)務辦理程序、收費項目及收費標準；公布服務承諾、服務投訴電話；設置意見簿或意見箱。
3、營業(yè)場所內應布局合理，舒適安全。設有客戶等候休息處和飲水機；配置業(yè)務開辦協議書寫示范樣本；配有免費贈送的宣傳資料。
4、不準在大廳內過早、吃零食、看雜志小說及做其他與工作無關的事。不準串崗、離崗、脫崗，不得把家屬、熟人、親戚、小孩帶入大廳。
5、受理業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，收款時應唱收唱付，提醒客戶收好錢物，提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼，并告知客戶繳費后及時開機接受指令。
6、客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。
7、因計算機系統出現故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，到可辦理業(yè)務時再主動與客戶聯系辦理。
8、臨下班時，對于正在辦理中的業(yè)務，應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理，直至沒有客戶辦理為止。
9、對到營業(yè)廳換機頂盒的客戶做好登記，屬用戶不知情自己去的，告知客戶今后可找維修員辦理；屬維修員要客戶去換機的，應如實登記，及時報告公司分管領導處理。
第二條
來電接傳(含尋呼中心、城鄉(xiāng)各營業(yè)廳服務電話)
1、工作期間保持服務電話的暢通，電話鈴響4聲內必須接聽，超過4聲未接聽應道歉。應答時要首先問候，說“您好”，然后自報單位名稱和本人姓名。
2、接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。
3、要認真仔細做好電話記錄，內容包括：姓名、住址、聯系電話、具體事由及來電時間，還有辦理落實的有關情況。
4、屬報修電話的，電話接傳員要迅速與相關維修員聯系落實。維修員自己接到報修電話后應立即上門處理。如正在維修走不開，應主動與客戶聯系，預約維修時間，不得讓客戶再打電話催修。
5、光機供電故障或機房設備檢修或不可抗拒的原因等引起的客戶報修，應向客戶說明故障原因，并主動致歉。
6、及時回訪，聽取意見或建議。按照“次次填單、張張返回、戶戶回訪”的要求，認真做好維修、安裝質量反饋單的回收、整理工作。每天上午，要對頭天的報修電話一一進行回訪，核實維修情況，聽取客戶的意見和建議。
7、屬于投訴電話的，值班人員要認真做好記載，并第一時間向部門主任或公司分管領導匯報，不得瞞報、漏報和錯報。
8、受理群眾咨詢時，應耐心細致，盡量少用生僻的專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。對客戶的咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶；如遇到客戶投訴，應向來電人致歉，問清情況，做好記載，及時告知單位負責人。
9、核對來電人資料時(姓名、地址等)對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。
10、遇有客戶來電言詞尖銳時，應耐心傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先掛斷電話，并及時向領導報告，不得與客戶發(fā)生爭吵。
第三條維修服務
1、維修員要及時接聽報修電話，因特殊情況不便及時接聽，事后應盡快回音，并說明原因。
2、實行限時服務制。接到客戶或尋呼中心的報修電話后，維修員要以最快的速度在最短的時間內趕到，城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)應在半小時內趕到，小故障一小時內排除，大故障一天內排除。農村報修應在2小時內趕到，小故障半天內排除，大故障一天內排除，要千方百計做到故障不過夜。如因維修任務多，不能及時趕到，應主動與客戶聯系，講明原因，征得客戶同意，預約維修時間，并在預約時間內趕到。如在途中檢查線路故障，應告知客戶，表明其維修工作已經開始。對城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)客戶在晚9點(特殊時候晚12點)以前的報修，維修員必須及時處理。因雨雪天氣不能室外作業(yè)時，應向客戶說明情況，第二天應及時處理好，并向客戶致歉。
3、去客戶家按門鈴或敲門時，要注意按門鈴的節(jié)奏和敲門的力度，鈴聲和敲門聲的前后時隔應在10秒鐘左右，不得長按門鈴或連續(xù)按門鈴，敲門聲應由輕到重。
4、當客戶開門后，應首先向客戶說：“您好”，隨即出示工作牌，說明來意。征得客戶同意，穿上自備鞋套或脫去鞋子后，方可入內。
5、服務時，維修員要攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品、移動家具或其它設施時，須征得客戶同意后方可進行，用完后再輕輕放回原處，并致謝；如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。
6、服務過程中不得在客戶家吸煙，未經客戶同意，不使用客戶家電話、洗手問等設施。
7、在公共場所或室外施工，應考慮安全措施，懸掛施工標志、安全標志，并配有禮貌用語。
8、現場工作結束后，應立即清掃工作垃圾，如弄臟了地板，應用拖把、抹布等清洗干凈，使客戶滿意。
9、故障排除后，應將電視效果調到客戶滿意，并交待有關注意事項，將維修回執(zhí)單交客戶簽字認可。
10、客戶需更換機頂盒、遙控器、智能卡等，維修員應代為幫忙，不得推諉。如雷擊等特殊情況造成大面積故障，一時忙不過來時需向客戶說明并致歉，可由客戶去換。對行動不便的客戶要替其上門辦理繳費。
第四條安裝服務
l、安裝實行限時服務：分配網絡到位的情況下，在客戶辦理好安裝、遷移手續(xù)后，應隨報隨裝(遷)，實行安裝不過夜；分配網絡未到位時，應先辦理手續(xù)，設法在一、二個工作日內完成。主干網線未到位應克服一切困難加班加點，在最短的時間內架設到位，并向客戶說明原因。
2、上門安裝前，須與客戶預約時間，并盡可能滿足客戶的合理要求。
3、上門安裝參照《維修服務》相關要求執(zhí)行。
4、安裝時的布線應按技術規(guī)范操作，做到橫平豎直，美觀大方，技術指標符合要求；若入戶電平符合要求，而終端輸出電平達不到指標要求，應查找客戶室內故障原因，并向客戶說明情況，提出整改建議，供客戶選擇參考。
5、安裝人員應就機頂盒等設備安裝位置等問題，主動征求客戶意見，并盡可能滿足客戶需求。
6、機頂盒等設備安裝到位后，應進行全面檢測和調試，并向客戶說明注意事項。安裝人員要做好遙控器對接工作，將客戶購置的節(jié)目全部搜索出來，并保證其滿意的收視效果，同時教會客戶學會正確使用遙控器。
7、安裝調試完畢后，安裝人員要在客戶電視機上粘貼片區(qū)維修員電話和公司服務投訴電話，請客戶在安裝施工單上簽字認可，并對安裝服務質量作出評價。
8、如有必要，安裝人員應代為幫忙辦理報裝手續(xù)，不得推諉。
第五條技術服務
1、值班人員要加強對前端機房傳輸節(jié)目的監(jiān)控，從每天早8點至晚12點對所有的電視節(jié)目進行不間斷的監(jiān)控，發(fā)現頻道死機及失幀、丟包、靜音等故障要及時處理并報告。
2、堅持每天(含節(jié)假日)上午8點—晚10點值班，及時為互動電視客戶和互聯網客戶開通授權。
3、及時做好光纖熔接和搶修工作，保證各經營單位發(fā)展和新業(yè)務的正常開展，保證中斷的信號當天恢復。
4、對各經營單位工作中遇到的技術問題要及時予以指導和解決。
5、前端機房不得隨意中斷信號傳輸，因設備檢修、系統升級等特殊情況確需暫停信號的，需經主要領導同意并提前3天在電視上游走告訴客戶并致歉。如因突發(fā)事件引起大面積客戶看不好電視，事后要在電視上說明并致歉，請客戶理解。
6、要經常性開展員工服務技能培訓，不斷提高員工業(yè)務素質，為優(yōu)質服務提供技術保障。
第六條
項目與器材采供
1、對各單位申報的項目要及時審查、論證，一般在3天內給予答復。
2、加強對在建工程項目的監(jiān)理，對施工中出現的問題要及時發(fā)現并解決。
3、對各單位申報驗收的項目，在接到報告3天內組織相關人員進行驗收。
4、對日常使用器材要及時采供，保證各單位的需要，并在規(guī)定時間內做好材料帳，每月按時提供材料數據。
5、要安排好節(jié)假日倉庫人員值班，倉管人員手機必須從早7：00—晚12：00保持暢通，以保證突發(fā)事件的器材供應。
6、要加強對采購器材的質量把關和驗收工作。
7、做好儀器設備的維修工作，對各單位送來的機頂盒、放大器、光接機、供電器等設備要盡快修好。如因故出現數量較多的設備損壞，要日夜加班搶修。
第七條機關部室
1、要主動為基層單位服務，急一線之所急，想客戶之所想；
2、要熟悉本崗位涉及到的政策、法規(guī)和相關文件精神。能準確為基層單位提供政策、法律依據，對基層單位提出的政策性問題，能作出準確的解答；
3、基層單位來公司辦事，要熱情相待，盡量提供方便，讓每一個職工都能感受公司大家庭的溫暖；
4、對基層單位反映的問題要及時予以解決，不拖延、不推諉，超出本人權限不能解決的，要及時報告公司相關領導。
第四章服務監(jiān)管
第一條
堅持公開服務承諾。對城鄉(xiāng)客戶的報裝報修的辦結時間、員工上門服務的質量要求等主要服務要求，通過媒體等渠道向廣大客戶作出承諾，接受社會監(jiān)督。
第二條
長期公布服務投訴電話。將公司服務投訴電話(7016000)在電視多個頻道上長期游走，使之家喻戶曉、人人皆知，便于廣大客戶對服務工作的監(jiān)督舉報。
第三條
加強投訴電話的受理工作。保證公司服務投訴電話每天(含節(jié)假日)上午8點至晚10點有專人接聽，對投訴電話認真記載，及時查處。
第四條
鼓勵客戶和公司員工對服務不周的舉報。凡客戶投訴經查實后，給予一年數字電視基本頻道收視維護費或寬帶使用費的獎勵。對公司內部員工，反映、舉報服務違規(guī)，經查實后，酌情給予獎勵。
第五條
建立高管輪班督查制度。每天有一名公司領導不定時深入到尋呼中心、服務大廳、城鄉(xiāng)經營單位以及客戶家中走訪調查，在服務網點設立舉報箱和意見簿，以了解服務工作存在的問題。
第五章罰則
第一條
對違反《優(yōu)質服務管理辦法》條款之一的，每人次罰款100元--500元：
第二條
維修，安裝人員不按要求上交維修、安裝回執(zhí)單的，每少一張罰款50元，并給予通報。
第三條
公司辦公室或高管發(fā)現受理投訴的，列入公司對各單位的年終考核，除對違規(guī)者按規(guī)定處罰外，其單位正副職負連帶責任。一年內，員工第一次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以3000—5000元的罰款，屬故意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以10000—13000元的罰款；對單位主職和分管副職的處罰金額分別為違規(guī)者罰金的10％和20％。同一人員一年內第二次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以10000—13000元罰款，屬故意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以13000元以上罰款，并停工停薪2年，對單位主職和分管副職的處罰金額分別為違規(guī)者罰金的l0％和20％。
第四條
單位一年內有2人次故意犯規(guī)受罰的，對主職進行誡勉談話；一年內有3人次故意犯規(guī)受罰的，單位主職引咎辭職。
第六章附則
本《辦法》從2023年9月1日起開始執(zhí)行，過去有與本《辦法》不一致的，以本《辦法》為準。
