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燃氣有限公司客戶服務管理辦法

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):73

燃氣有限公司客戶服務管理辦法

燃氣有限公司客戶服務管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務工作的管理。

第二章 機構(gòu)和職責

第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門,主要職責是:

(一)負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。

(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:

(一)所屬單位應設(shè)立客戶服務機構(gòu)(客戶服務中心)執(zhí)行客戶服務工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。

(三)負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定,應包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務中心崗位責任制。

2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務中心考勤管理制度。

4、客戶服務中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務中心計算機管理制度。

6、客戶服務中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。

第五條 客戶服務中心工作職責

(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。

(四)負責宣傳普及安全用氣常識。

(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務理念和承諾

第六條 服務理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條 服務承諾

(一)為用戶提供全天候服務。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。

(四)用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。

(五)公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進行處理,盡快給予答復。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。

第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第十條 服務人員必須經(jīng)過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務素質(zhì)。

第十一條 定期對人員進行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條 業(yè)務流程管理

完善業(yè)務流程報公司審批,加強與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費管理

收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準確。

第十五條 檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設(shè)施的安全運行。

第十八條 應急管理

熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評價與考核

第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。

第六章 附則

第二十一條 本辦法生效后,公司下發(fā)的《****燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。

第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負責解釋。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

燃氣有限公司客戶服務管理辦法

第一章 總則第一條 為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。第二條 本辦法…
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