供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法
為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作,加強行風(fēng)監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量,查擺服務(wù)思想、行為、作風(fēng)和常態(tài)管理機制上的差距,著力提高對糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識;強化各級糾風(fēng)工作責(zé)任制“執(zhí)行力”,建立健全長效管理機制,持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,達(dá)到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意度'的目標(biāo),根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案和供電所梯級晉階規(guī)定,結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實際,特制定本辦法。
一、 檢查內(nèi)容:
各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔;廳內(nèi)有無私人物品;有無全年無休息日營業(yè)制度;電話接聽是否規(guī)范;營業(yè)人員是否掛牌上崗,著裝整潔,態(tài)度熱情;95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌,答復(fù)是否得當(dāng),閉環(huán)及時;24小時值班搶修制度執(zhí)行情況;值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放,及時補齊;客戶宣傳資料是否齊全;上門服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時開展,是否實行人性化服務(wù)等等。
二、檢查方法:
采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法,要求:
1、公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隨機檢查,檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況,并填寫由營銷部提供檢查考核表。
2、公司營銷部正副職分片負(fù)責(zé),并對其分管的供電所進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核等工作,隨時隨地進(jìn)行檢查與互查考核工作,并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表,及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關(guān)部門予以考核。
三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn):
(一) 95598及各所值班電話
1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話,要熱情禮貌、音量適中,要求說普通話;使用“您好,這里是95598或××供電所營業(yè)廳(值班室),請講(請問您有什么事)!再見”等文明用語;接電話時應(yīng)該注意答復(fù)正確得當(dāng),并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等,做好記錄,及時閉環(huán)處理。
2、供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通,各所要根據(jù)自己實際,制定值班營業(yè)接話方式和交接制度,防止出現(xiàn)真空。要按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求,做到“只要您一個電話,或其余的工作由我來做”,并作出規(guī)范的答復(fù)或辦理,實行從受理——及時處理、答復(fù)——回訪全過程閉環(huán)管理。
(二)營業(yè)廳
1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準(zhǔn)擺放與營業(yè)工作無關(guān)的個人物品和其他班組的辦公物品,柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下,保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔。
2、監(jiān)督臺照片應(yīng)是公司統(tǒng)一服裝的照片,應(yīng)隨人員變動及時更新。
3、便民服務(wù)措施:飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序。客戶書寫臺玻璃下必須有業(yè)擴傳單新樣本,也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應(yīng)放在書寫臺上,便于使用。
4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應(yīng)放置在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新。
5、營業(yè)人員必須掛牌上崗,著裝整潔,使用文明用語,熱情接待迎賓送賓;收費期間延長下班時間,中午有人值班收費;能回答“三個十條”、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間,保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務(wù)無關(guān)的書籍,不得在電腦上打游戲,不得在服務(wù)廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西;不得帶小孩進(jìn)入服務(wù)廳內(nèi),柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關(guān)的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位,應(yīng)擺上請稍候的告示牌,沒有人坐的空位置不擺任何服務(wù)牌。接受上級檢查時,營業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼;值班人員應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹并匯報有關(guān)情況。
6、營業(yè)廳門外應(yīng)公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、咨詢投訴電話、特服電話(可一機多用)和客戶意見箱,營業(yè)廳外的意見箱應(yīng)干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行,不得遲開早關(guān),午休時間正常營業(yè)。收費期間服務(wù)廳應(yīng)加派人手做好安全保衛(wèi)工作,非收費期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班,并將電話引入大廳內(nèi)。
(三)工器具室和倉庫管理
1、工器具室和倉庫必須建立正規(guī)工器具臺賬和材料明細(xì)賬,工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄,并與實物保持一致。
2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”(庫號、架號、層號、貨號)、“五五碼放”(倉庫物品實行五個一碼),特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數(shù)量與工器具、材料本身的編號數(shù)量一致。
3、臨時進(jìn)庫的材料、工器具也應(yīng)有臨時存放標(biāo)記,其他大型工具(梯子、外線工具等)、材料(變壓器、導(dǎo)線等)的堆放也必須整齊有序,并有標(biāo)記和賬目。
(四)值班室
1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范、齊全、有效,便于使用。
2、不得將值班室挪作他用,不得放置與值班搶修無關(guān)的其他物品,室內(nèi)其他設(shè)施也必須保持在正常使用狀態(tài)。
3、供電所每天必須保持兩人值班,值班期間接聽電話及時,注意使用文明用語,做好記錄。
(五)值班搶修
1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班搶修制度,人數(shù)較少的所,上班時間可由營業(yè)廳代行值班職責(zé),但要注意交接班,防止出現(xiàn)真空;值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應(yīng)急處理能力。
2、各供電所要安排好搶修人員,做到隨叫隨到,拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應(yīng)在接到客戶報修電話后,城(鎮(zhèn))區(qū)45分鐘,一般地區(qū)90分鐘,邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場,以防止事故擴大而造成損失;具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度,按有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定辦理;故障搶修應(yīng)填寫有效的工作傳票。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
1、特別注意衛(wèi)生死角,如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂,倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物,辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品,自行車、摩托車一律入庫停放,有汽車庫的汽車也應(yīng)入庫停放。
2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、使用完好狀態(tài)。
3、草坪、花木應(yīng)當(dāng)及時修剪,垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾,地上無煙頭,墻上無剝落,門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作,各所生活區(qū)參照執(zhí)行。
4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等,保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序,注意防蠅、防火。
5、辦公室內(nèi)擺放整潔,符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存,不得亂擺亂放。
6、有宣傳欄的所,宣傳欄內(nèi)容應(yīng)不少于每季度更新一次或按通知更新。
(七)資料記錄
1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎(chǔ)管理要求,做到及時、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄,注意閉環(huán)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運行,部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁式記錄,按規(guī)定的要求辦。
四、考核處理:
營銷部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項檢查、指導(dǎo)、考核等工作,應(yīng)常期開展常態(tài)化檢查工作, 通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進(jìn)行檢查抽查,并將常態(tài)化檢查的情況納入各所月度、年度績效考核中;每月檢查結(jié)果在公告欄及時公示;對違反“三個十條”、“首問負(fù)責(zé)制”等規(guī)定造成投訴的,按《供電公司供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質(zhì)量事故”直至“特別重大質(zhì)量事故”的處分建議。
