某保安公司崗勤服務管理辦法
保安公司崗勤服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強保安崗勤服務管理,提高崗勤服務質(zhì)量,降低客戶投訴率,塑造z保安靚麗的品牌形象,根據(jù)《保安服務管理條例》和《保安服務操作規(guī)程和質(zhì)量控制》等有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保安崗勤服務是指公司對內(nèi)設(shè)立和對外派駐的保安員所提供的保安服務。
第三條 崗勤服務管理主要包括崗勤服務組織管理、崗勤服務場所管理、崗勤服務人員管理、客戶投訴管理、崗勤服務督察、糾察、檢查及獎懲等內(nèi)容。
第四條 崗勤服務堅持“忠于職守、服務第一”的原則,貫徹落實“最佳質(zhì)量、最佳儀表、最佳態(tài)度、最佳安全”的服務理念,與時俱進,不斷創(chuàng)新,清除不良,持續(xù)改進,充分展現(xiàn)保安人員的風采。
第二章 崗勤服務組織管理
第五條 崗勤服務實行“統(tǒng)一標準、部門管理、分級負責、責任到人”的管理機制?！敖y(tǒng)一標準”是指根據(jù)公司相關(guān)管理制度和行為標準作為基本依據(jù);“部門管理”是指誰設(shè)立誰管理和誰派駐誰管理的制度;“分級負責”是指各部門應對轄區(qū)內(nèi)崗勤服務形成層層監(jiān)管;“責任到人”是指不論管理者和員工都必須承擔工作責任,獎優(yōu)罰劣。
第六條 崗勤服務管理部門主要發(fā)揮以下作用:
1、負責提供崗勤服務理念,制定和補充服務管理規(guī)章制度;
2、負責轄區(qū)內(nèi)崗勤服務人員的調(diào)配、輪訓、檢查、考核、獎懲等工作;
3、負責協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,及時溝通和掌握崗勤服務情況;
4、負責處理轄區(qū)崗勤服務中出現(xiàn)的投訴;
5、負責建立健全崗勤服務的檔案管理。
第三章 崗勤服務場所管理
第七條 崗勤服務場所應有保安崗勤標識,制備相應的服務規(guī)范、巡檢記錄、交接班記錄等服務基礎(chǔ)材料等。
第八條 崗勤服務場所應當保持文明整潔衛(wèi)生,無噪音、無雜物、無雜人,配備必要的警械,切實維護正常有序的崗勤秩序,以增強客戶的形象感、安全感和美譽感。
第九條 崗勤服務人員面對突發(fā)事件時,應當保持清醒的頭腦,應對及時,妥善處理。
第十條 崗勤服務人員不準玩游戲、不得看書報、不得吃零食、不得脫崗、睡崗、空崗、串崗、干私活等。
第四章 崗勤服務人員管理
第十一條 崗勤服務人員應經(jīng)過崗前培訓及考核后方可上崗。
第十二條 崗勤服務要科學地設(shè)置工作崗位,明確崗位分工和崗位職責,做到“一崗多責、一人多能”,符合保安運作的各項要求。
第十三條 崗勤服務人員工作標準:
1、真誠服務。按照崗位責任制要求,以誠待人,文明服務,不得自毀形象,態(tài)度蠻橫或冷漠無理;不得怠慢、頂撞、刁難、戲耍他人等。
2、形象服務。認真遵守公司關(guān)于保安員行為規(guī)范的要求,經(jīng)常對員工職業(yè)形象進行檢查,不斷提升員工的素質(zhì)和形象。
3、規(guī)范服務。嚴格按照服務合同的要求進行服務活動,發(fā)現(xiàn)異常應及時報告公司。
4、安全服務。保證客戶人身安全和資產(chǎn)安全,保守客戶秘密。
第五章 投訴處理
第十四條 受理投訴實行部門負責制。如部門解決不了或超出處理權(quán)限時,應由部門負責人轉(zhuǎn)報公司督察室共同處理解決,并將處理結(jié)果及時回復投訴者。
第十五條 受理投訴,應按照限時處理原則進行處理:
1、屬于崗勤點處理的投訴問題,應由大隊長及時處理;
2、屬于部門處理的投訴問題,應由部門負責人在二個工作日內(nèi)處理,并將處理意見反饋責任單位及投訴者;
3、屬于公司處理的投訴問題,應由公司職能部門在五個工作日內(nèi)處理,并將意見反饋責任單位及投訴者;
4、各級處理投訴后,應及時聽取投訴者反饋意見,及時總結(jié)投訴處理情況,進一步改進崗勤服務工作;同時要做好投訴檔案管理工作,做到有據(jù)可查;
5、公司糾察負責督促檢查責任單位和個人落實整改情況;公司督察室負責對投訴涉及相關(guān)部門關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程跟進督察檢查責任部門在限時內(nèi)進行處理及回訪等。
第六章 崗勤服務檢查
第十六條 各部門應建立健全崗勤服務檢查制度,并采取定期檢查或不定期抽查相結(jié)合的方法,切實強化責任,促進崗勤服務規(guī)范化。
第十七條 各部門應制定或細化崗勤服務檢查標準,并組織實施對崗勤服務的檢查、考核、督導、調(diào)查、記錄、反饋、整改等管理;原則上每月對所轄崗勤點輪檢一次。
第十八條 公司督察與糾察配合各部門進行管理,對嚴重違規(guī)違紀的單位和個人進行必要的通報批評,并限期整改。
第十九條 各部門應定期走訪客戶,了解和收集客戶單位對我們的服務滿意度及工作建議等。
第七章 崗勤服務獎懲
第二十條 各部門應根據(jù)崗勤服務的實際情況,采取有效的激勵措施,充分激發(fā)廣大員工爭優(yōu)創(chuàng)佳的積極性,切實提高崗勤服務水準。
第二十一條 崗勤服務情況列入績效考核,成績優(yōu)秀者給予適當獎勵。
第二十二條 對崗勤服務中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為要做出必要的處罰:
1、對客戶退回人員及所在班組長(分隊長)分別處以50―100元罰款;
2、對造成客戶經(jīng)濟損失的人員,視情節(jié)分別對責任人和所在班組長以上負責人給予100―1000元罰款;
3、對因重大失誤和嚴重違紀被新聞媒體曝光,嚴重影響保安公司聲譽的責任人和主管負責人,視情節(jié)分別處以200―2000元的罰款,或給予必要的紀律處分。
第八章 附則
第二十三條 各部門細化崗勤服務標準及具體實施辦法,上報公司備案。
第二十四條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
