小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織監(jiān)控管理計(jì)劃
小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和監(jiān)控管理計(jì)劃
為了更好服務(wù)業(yè)主,有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),保證服務(wù)的效用,以達(dá)到滿足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個(gè)階段對(duì)外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織和監(jiān)控:
一、前期組織管理:
1、對(duì)社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,調(diào)研的內(nèi)容為:
①服務(wù)的方式和方法
②具體方案
③服務(wù)設(shè)備
④材料運(yùn)用
⑤服務(wù)人員的素質(zhì)
⑥性價(jià)比
此項(xiàng)工作在8月1日---8月31日之間完成。
2、市場(chǎng)調(diào)研后,整理并完成調(diào)研報(bào)告,選出一家服務(wù)方法方式先進(jìn),方案詳細(xì)、具體、可行性高、合理,服務(wù)設(shè)備先進(jìn),材料運(yùn)用合理,服務(wù)人員素質(zhì)較高的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談。
3、在洽談的過程中,一方面商談探討專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)模式,站在業(yè)主的角度,看是否快捷方便、服務(wù)效果是否良好、是否方便業(yè)主,然后在站在專業(yè)和物業(yè)的角度上,在專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)模式基礎(chǔ)上,進(jìn)一步改進(jìn),以達(dá)到最佳的服務(wù)模式。
4、洽談成功后,用小管家特色服務(wù)規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員的服務(wù)行為,使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務(wù),以展示我小管家的特色服務(wù)。
5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行簽訂,合同的內(nèi)容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內(nèi)容,并制定解除合同的詳細(xì)地細(xì)則,以求最大化的方便業(yè)主。
二、服務(wù)過程組織管理:
服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了更好監(jiān)控專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)過程。特制定以下監(jiān)控體系;
1、建立小管家巡查制度:小管家對(duì)進(jìn)行提供專業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行巡查,記錄巡查質(zhì)量記錄,并對(duì)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象進(jìn)行指正,并發(fā)出,整改通知書,如發(fā)現(xiàn)造成重大損失的,及時(shí)賠付給業(yè)主,并上報(bào)公司有關(guān)部門。
2、建立小管家抽檢制度:對(duì)完成后的服務(wù)項(xiàng)目,小管家及時(shí)抽檢,及時(shí)記錄抽檢內(nèi)容,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量不太精益求精的公司登記備案,并上報(bào)公司有關(guān)部門,向供應(yīng)商發(fā)出整改通知書。
3、建立小管家現(xiàn)場(chǎng)跟蹤制度:及時(shí)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤,有效與業(yè)主溝通,并對(duì)專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象,及時(shí)糾正,滿足甚至業(yè)主的需求。
4、制定應(yīng)急措施:針對(duì)一些突發(fā)事件,制定一些應(yīng)急措施:防治服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員在服務(wù)過程中的偷盜的措施,業(yè)主的成品被破壞的措施,服務(wù)人員的發(fā)生事故的應(yīng)急措施。
三、后期組織管理
1、建立回訪、顧客意見調(diào)查制度:及時(shí)對(duì)被服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪或是顧客意見調(diào)查,對(duì)小管家及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督,并記錄在案。回訪或顧客意見調(diào)查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。
2、建立質(zhì)量報(bào)告制度:質(zhì)量報(bào)告包括效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本核算、業(yè)主滿意度四個(gè)大項(xiàng)。這四個(gè)大項(xiàng)的數(shù)據(jù)直觀反映出專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)的好壞。根據(jù)質(zhì)量報(bào)告,我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。
3、同時(shí)根據(jù)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行橫向比較,以提高自身的不足之處,完善自己的服務(wù),做精益求精。
附:
市場(chǎng)調(diào)研表
調(diào)查時(shí)間: 調(diào)查人:
調(diào)查單位及調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容備注
服務(wù)方式方法具體方案服務(wù)設(shè)備材料運(yùn)用服務(wù)人員素質(zhì)性價(jià)比
