辦公大廈前臺服務(wù)管理手冊
辦公大廈管理手冊:前臺服務(wù)
1前臺服務(wù)
前臺是個重要崗位,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。
a.根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項目:
1] 傳真、打字、復(fù)印:
為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時方便客戶的經(jīng)營活動,使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。(有此項服務(wù))
2] 票務(wù)代購:
為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,前臺設(shè)有辦理此項工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購,此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。
3] 郵件收遞:
辦理信件,明信片,印刷品、報刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
b.前臺服務(wù)接待中注意事項
1] 應(yīng)答客人的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處,不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2] 如果客人的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
3] 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。
4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5] 對客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:'謝謝你的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。'
6] 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
2 大堂操作規(guī)定程序
a.bp機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動檔。
b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項。
c.查看接待臺內(nèi)各項設(shè)施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常:
1] 門、自動扶梯運作是否正常,其它設(shè)施是否有損壞:包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。
2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。
3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。
4] 客梯運作是否正常。
d. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡(luò)人姓名;清楚租戶及客戶姓名。
e. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。
f. 如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復(fù)后,再為來訪者指示方向。
g. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語,應(yīng)答'您好,世界金融中心大堂接待臺為您服務(wù)'。
h. 如遇到租戶提出的問題無法回答,需將問題詳細(xì)記錄下來,聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問題涉及專業(yè)而無法回答,可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù),但需現(xiàn)告知租戶。
i. 遇到各種推銷人員,可將其推銷的資料留下,不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。
j. 現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。
k. 做好值班記錄,以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。
l. 將當(dāng)天無法完成的事項,記錄在交接記錄本上,以便跟進(jìn)處理;并在完成的事項后簽字確認(rèn)。
m. 離崗時,需將所有電器關(guān)閉,切斷電源,并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺面干凈、整齊、無雜物。
n. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進(jìn)所有遺留問題。
3前臺登記、驗證管理制度
新員工上崗前,將登記、驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。
a.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作,對不合格的登記,要及時與客戶聯(lián)系補齊,以確保信息的準(zhǔn)確性。
b.在登記、驗證過程中,如遇特殊情況前臺人員不能處理,須逐級請示,不可擅自處理。
c.定期就登記驗證工作進(jìn)行考核,考試不合格不允許上崗,對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。
d.對協(xié)查通報的處理,前臺接收到協(xié)查通報后,要認(rèn)真與客人信息核對,發(fā)現(xiàn)問題立即上報,不得隱瞞。
e.有訪客時要認(rèn)真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。
4接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
a.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。
b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂于助人,語言清晰,語調(diào)柔和。
c.接聽電話規(guī)范用語:
① 中文:您好!**國際中心管理中心。
② 英文:good morning /afternoon/evening
everbright world center, may i help you
d.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內(nèi)為客人
辦妥事情,應(yīng)提議稍后再復(fù)電給客人;
e.若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的
談話內(nèi)容或其它雜聲;
f.如客人想找其它部門,應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應(yīng)先禮貌地告知客人,他們將會
被轉(zhuǎn)撥到哪里;
g.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。
h.勿在對方掛斷電話前掛斷。
i.在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。
5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序
如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時
a. 飛機(jī)票預(yù)定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。
b. 火車票預(yù)定:需向客戶了解火車票的時間、行程,再由管理中心查詢確認(rèn)
,并回復(fù)至客戶處。
c. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話,請其自行聯(lián)系。
d. 正常情況下,提供以上服務(wù)所需時間不得超過35分鐘。
e. 物業(yè)部前臺為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。
f. 大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。
6復(fù)印及裝訂工作程序
復(fù)印服務(wù)是一項基本的服務(wù)內(nèi)容,要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果,除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外,還要特別注意對機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),才能保證工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印服務(wù)時,接過客戶復(fù)印原件,詢問客戶具體要求,如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。
a.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,開動復(fù)印機(jī),按動紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準(zhǔn)備好。
b.調(diào)整色調(diào),按動復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印,應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復(fù)印效果,調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。
c.再印一張,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶,請客戶清點數(shù)目,并根據(jù)復(fù)印張數(shù),向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費用后,開具特約服務(wù)申請單,請客戶簽字確認(rèn)。
d.如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后,將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。
e.如果裝訂的文件較厚,應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起,同時打孔裝訂,防止工序重復(fù)。
7發(fā)送傳真工作程序
a.主動向客戶打招呼,使用禮貌用語。
b.查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼,如有不清楚,立即詢問。
c.將傳真紙扣放在傳真機(jī)上,撥號,確認(rèn)所撥號碼無誤后,按一下啟動鍵,按底稿排列順序逐頁傳遞。
d.如對方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上,撥完號后如有人接電話,應(yīng)拿起話筒,請對方給傳真信號,待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。
e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報告單,確認(rèn)傳真已發(fā)出后,根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù),計算費用,并向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費用。
f.如果機(jī)器線路都占用,應(yīng)把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。
g.服務(wù)完成后,請客戶在特約服務(wù)申請單上確認(rèn)簽字。
8接收傳真工作程序
a.認(rèn)真閱讀傳真稿件,確認(rèn)收件人姓名及單元號碼。
b.記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。
c.服務(wù)完成后必須填寫特約服務(wù)申請單,請客戶簽字確認(rèn)。
9文字處理工作程序
a.主動向客人打招呼,使用禮貌用語。
b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問明字符、格式和時間要求。
c.向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時間。
d.打完后進(jìn)行校對,如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對,如客戶需要修改文件,應(yīng)根據(jù)客
戶的要求做相應(yīng)的更改,經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。
e.詢問客戶是否需要保留文件,如要保留,請其確認(rèn)保存時間;如不要求保留,則刪除該文件。
f.服務(wù)完成后必須填寫工程派工單,請客戶簽字確認(rèn)。
10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定
a.愛護(hù)機(jī)器設(shè)備,每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。
b.發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時,首先要查找原因,如不能自己處理的,及時聯(lián)系維修人員,并作相應(yīng)的記錄。
c.發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時,不得拍打或用力操作。
d.使用復(fù)印機(jī)時,應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開機(jī)蓋復(fù)印,并注意要輕開輕關(guān);當(dāng)暫停使用時,應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。
e.如遇卡紙在復(fù)印機(jī)硒鼓上,應(yīng)輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機(jī)器。
f.使用二次紙復(fù)印時,要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。
g.復(fù)印量較大時(尤其是膠片復(fù)印)要注意機(jī)器內(nèi)部的溫度不可過高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。
h.除每日對復(fù)印機(jī)外部清潔外,還應(yīng)定期對機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。
i.定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機(jī)器正常工作運轉(zhuǎn),保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
