醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)總體服務(wù)目標(biāo):
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達(dá)到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn);二年內(nèi)達(dá)到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn)。
3、社會效益達(dá)到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn):
①無重大安全責(zé)任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。
②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進(jìn)單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進(jìn)單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進(jìn)單位;
4、分項管理目標(biāo):
1、房屋及配套設(shè)施完好率:
國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標(biāo)識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達(dá)時間,實際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進(jìn)行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進(jìn)行消殺。
4、路燈完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護(hù),由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設(shè)立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實行淘汰機(jī)制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災(zāi)發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實施措施:實行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)100%
實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進(jìn)行'遵章守紀(jì)'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進(jìn)行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作,加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責(zé)任到人。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
