濱城小區(qū)收樓管理方案
濱海新城小區(qū)收樓管理方案
我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組,主要由物業(yè)管理員和工程人員組成,并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn),以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案:
收樓流程說明:
1、設(shè)立收樓指引:
在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí)
2、接待:
交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來收樓的業(yè)主,見到業(yè)主禮貌稱呼,并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明,驗(yàn)明業(yè)主身份后,引領(lǐng)業(yè)主就坐,請(qǐng)業(yè)主稍侯;
收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料:
a.業(yè)主本人收樓需提供身份證原件;
b.業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件;
交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓;
交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程,并協(xié)助業(yè)主收樓;
交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》,請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn),請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張;
交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員,由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi);
《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》(略)。
3、陪同業(yè)主驗(yàn)樓
交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng);
交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況,將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄,并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況(包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng),購(gòu)買各類家電注意事項(xiàng),頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)熱線等),并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn);
單元驗(yàn)收完后,交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù),并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上;
在業(yè)主同意收樓的情況下,繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù);
若在驗(yàn)樓過程中,發(fā)現(xiàn)部分問題,而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓,交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室,由交樓組長(zhǎng)出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù),并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限,與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。
4、服務(wù)預(yù)約:
交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下,為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約;
內(nèi)容包括:家政服務(wù)預(yù)約,廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)狻㈦娫?、電視代辦開通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等;
交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》,請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。
5、配套介紹
交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處;
就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。
6、交款:
交樓人員陪同業(yè)主在'收款'處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》;
對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目,收款員收費(fèi)后開收據(jù),在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票;
7、收樓
交樓組長(zhǎng)協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》,該單一式三聯(lián),第二聯(lián)交業(yè)主,一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存;
交樓組長(zhǎng)與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類ic卡、禮物;
協(xié)助辦理委托服務(wù),業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員,并在《委托服務(wù)單》上注明,并請(qǐng)業(yè)主簽收。該單一式三聯(lián),第二聯(lián)由業(yè)主存留,第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存,第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。
交樓組長(zhǎng)與業(yè)主溝通收樓情況,并請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》,了解業(yè)主對(duì)收樓服務(wù)的意見和建議;
8、送別業(yè)主
交樓組長(zhǎng)與交樓人員送別業(yè)主。
9、服務(wù)跟蹤
交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長(zhǎng),組長(zhǎng)記錄后分派給相應(yīng)部門,相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長(zhǎng),并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。
交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況;
交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主,與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通;
各部門完成維修、委托服務(wù)后,由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后,反饋給交樓組長(zhǎng),交樓組長(zhǎng)安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙,并電話將情況告之業(yè)主,與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間;
收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收,在通過驗(yàn)收后,請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額,換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙;
交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù);
完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立;
交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》,內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)(造成二次收樓原因)、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況,就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮;
交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施,并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。
