某辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案
辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案
1.服務(wù)目標(biāo)
通過(guò)前臺(tái)接待員的服務(wù),以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同訊息,以及必要的協(xié)助。
2.服務(wù)內(nèi)容
1)問(wèn)詢服務(wù)和留言服務(wù)
熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;
熟悉各辦公室分機(jī)電話;
與其它部門保持良好的溝通及密切配合;
按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話,給客人留言并準(zhǔn)確記錄;
為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。
2)打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途
提供打字、復(fù)印服務(wù);
提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途電話服務(wù)。
3)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀服務(wù)
分清信件報(bào)刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時(shí)間等;
按照收發(fā)人部門分揀;
交接班時(shí)應(yīng)確認(rèn)信件報(bào)刊數(shù)量。
4)出租汽車預(yù)約服務(wù)
了解需求出租車服務(wù)的部門名稱,接送地址及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
根據(jù)需求預(yù)約出租車,并確認(rèn)接送的時(shí)間地點(diǎn);
5)協(xié)助提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)
詳細(xì)記錄需求旅游活動(dòng)的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;
了解旅行社提供的旅行線路、景點(diǎn)以及住宿交通安排;
確認(rèn)出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。
6)航空機(jī)票訂購(gòu)
詳細(xì)了解需求訂購(gòu)機(jī)票的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;
與需求部門確認(rèn)送票日期、需求人個(gè)人信息。
7)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)
提供花卉品種、數(shù)量以及價(jià)格要求;
確認(rèn)遞送的日期、地點(diǎn)以及遞送對(duì)方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。
8)接聽(tīng)電話
熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;
熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;
準(zhǔn)備好電話記錄本;
保密電話號(hào)碼的權(quán)限;
接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說(shuō)話聲大小適度;
使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話,如:'您好,大堂前臺(tái)';
因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意;
確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng);
聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣;
與對(duì)方扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快處理;
對(duì)方掛后再掛;
不得隨便轉(zhuǎn)接電話;
不得泄漏保密電話。
9)接待引導(dǎo)服務(wù)
準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議、接待等活動(dòng)信息;
按會(huì)議、接待活動(dòng)的時(shí)間,提前做好準(zhǔn)備工作;
主動(dòng)禮貌地向來(lái)賓問(wèn)候;
引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯或前往指定地點(diǎn);
對(duì)于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時(shí)給予必要的幫助。
10)處理客戶投訴
遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細(xì)聆聽(tīng);
及時(shí)通知相關(guān)部門;
如遇情緒激動(dòng)的客人,應(yīng)同時(shí)通知部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
11)其它服務(wù)項(xiàng)目
根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務(wù)。
3.前臺(tái)服務(wù)人員要求
1)統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),無(wú)不良記錄;
2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;
3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質(zhì);
4)具有良好的語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力和外語(yǔ)能力。
