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第1篇 酒店預(yù)訂崗位職責(zé)
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第2篇 s酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)
1.預(yù)訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時(shí)到崗。
(2)進(jìn)行交接班、簽到,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況,預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù),及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的vip身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當(dāng),要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將vip單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
(8)若是星期日當(dāng)班,應(yīng)作出下一周的房間預(yù)訂情況表、vip預(yù)訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。
(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作,不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚,讓下一班完成。
2.預(yù)訂崗位操作要求
(1)預(yù)訂的方式
①電話(huà)預(yù)訂
在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面:
a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉,能及時(shí)向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話(huà)號(hào)碼和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于電話(huà)的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響,電話(huà)訂房容易出錯(cuò),因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。
d.必須在電話(huà)中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題,并要復(fù)述一遍,讓客人核對(duì)。
e.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序:
a.要認(rèn)真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫(xiě)在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門(mén),讓其早做準(zhǔn)備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房
口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng):
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說(shuō)出大致的日期。
c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。
④合同預(yù)訂
合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同,以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂
隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用,越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。
(2)預(yù)訂的受理
①接受預(yù)訂
預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如確定有空房,能滿(mǎn)足客人的要求,則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單,將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。
②拒絕預(yù)訂
如果酒店無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求,應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí),切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。
③確認(rèn)預(yù)訂
在接受客人的預(yù)訂要求后,預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,查看是否可以滿(mǎn)足客人的要求,如果可以,就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式,向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
④核對(duì)預(yù)訂
對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人,酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率,并作好接待準(zhǔn)備工作,在客人到店前,預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì),問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預(yù)訂
由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因,客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí),應(yīng)按以下方法正確處理:
a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。
b.客人取消預(yù)訂后,預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作,如在預(yù)訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷(xiāo)。
c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門(mén),那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。
⑥變更預(yù)訂
變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后,預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄,確定是否能夠滿(mǎn)足客人的變更要求。如果可以,則予以確認(rèn),并填寫(xiě)更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén),則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。如果不能滿(mǎn)足客人的變更要求,預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人,并與之協(xié)商解決。
⑦超額預(yù)訂
超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi),有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力,其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂,或是改變預(yù)訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,就可以減少損失。不過(guò),超額預(yù)訂應(yīng)該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。
3.預(yù)訂員服務(wù)原則
在受理客人的預(yù)訂時(shí),有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的:
(1)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真,逐欄逐項(xiàng)填,字跡工整,不出差錯(cuò)。
(2)接到預(yù)訂函后,應(yīng)講求效率,立即處理,不能讓客人久等。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須使用禮貌用語(yǔ),做到友好親切,應(yīng)答得體。
第3篇 飯店酒店前臺(tái)預(yù)訂崗位職責(zé)
酒(飯)店前臺(tái)預(yù)訂崗位職責(zé)
一、預(yù)訂的承接:
1.接到預(yù)訂申請(qǐng),要禮貌待客,及時(shí)給對(duì)方一個(gè)答復(fù);
2.如有條件滿(mǎn)足預(yù)訂要求的,應(yīng)立即按預(yù)訂要求辦好有關(guān)手續(xù),對(duì)以信函或
電報(bào);
3.如無(wú)法滿(mǎn)足時(shí),應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況,以求得諒解且致謝致歉。
二、記錄儲(chǔ)存:
1.住店客人的姓名、人數(shù)、電話(huà)號(hào)碼、房間類(lèi)型、房號(hào)。對(duì)vip客人要特別注明要求,包括客房布置,如鮮花、水果或其他特殊要求;
2.抵達(dá)飯店的日期由何地來(lái)、到達(dá)時(shí)間。若客人已交付預(yù)訂金,則將房間按
規(guī)定保留;
3.預(yù)訂的方式,訂房人姓名或訂房單位名稱(chēng),聯(lián)系人姓名,電話(huà)號(hào)碼;
4.訂房承辦人簽名。
三、控制檢查:
1.對(duì)預(yù)訂房到達(dá)前此類(lèi)房間的控制,以確保當(dāng)天有空房給預(yù)訂的房間;
2.控制客房預(yù)訂變化情況,如果客人取消訂房時(shí)要將此預(yù)訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發(fā)傳真或信函并且簽名確認(rèn);
3.訂房變動(dòng),則要根據(jù)變動(dòng)情況進(jìn)行重新調(diào)整。
四、預(yù)訂確認(rèn):
1.確認(rèn)客人的定房資料,是否有變動(dòng);
2.確認(rèn)客人的確切到達(dá)時(shí)間,以及我們的保留時(shí)間;
3.確認(rèn)客人的付款方式和保證性預(yù)訂,確保房間的準(zhǔn)確出租和周轉(zhuǎn)率。
五、客到開(kāi)房:
1.了解是否有預(yù)訂,找出預(yù)訂資料;
2.核對(duì)訂房細(xì)節(jié);
3.辦理入住登記。
六、團(tuán)體訂房的程序:
1.請(qǐng)客人發(fā)傳真或信函,注明房間類(lèi)型、數(shù)量、天數(shù)、入住日期;
2.查詢(xún)是否能滿(mǎn)足要求,進(jìn)行承接或謝絕;
3.請(qǐng)對(duì)方傳真所有住客的資料,進(jìn)行記錄,以便分房;
4.請(qǐng)對(duì)方交納預(yù)訂金或簽預(yù)訂合同。
七、超額訂房:超額訂房是指在客房實(shí)數(shù)預(yù)訂已滿(mǎn)的條件下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)以彌補(bǔ)因訂房人不到或臨時(shí)取消訂房而可能出現(xiàn)的客房閑置,避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
1.影響“客滿(mǎn)”因素:①客人提前退房;②訂房者因受氣候、航班或車(chē)次更改影響而“無(wú)到”;③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響,臨時(shí)改變計(jì)劃而到別的飯店。
2.授理超額預(yù)訂要考慮的“因素”①整理近期無(wú)到客人資料,觀(guān)察有無(wú)帶規(guī)律性的趨勢(shì),無(wú)到客人比例占全部客人的比例數(shù);②經(jīng)常光顧的信譽(yù)較好的熟客預(yù)訂數(shù)和一次性客預(yù)訂數(shù)的比例;③本地區(qū)或附近有無(wú)其他同等級(jí)和同類(lèi)型的飯店,如果有可適當(dāng)?shù)奶岣哂喎繑?shù),以防客人到店后因客滿(mǎn)而介紹和送客人到其他飯店入住。
3.超額訂房的數(shù)量公式:*=q*r
第4篇 酒店預(yù)訂部人員崗位職責(zé)素質(zhì)要求
酒店預(yù)訂部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
(一)預(yù)訂部經(jīng)理
直接上級(jí):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
直接下屬:預(yù)訂員
崗位職責(zé)
1.與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)密切配合,受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。
2.熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)策略和年度、月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
3.了解旅行社的訂房情況,根據(jù)市場(chǎng)的要求制定本酒店客房政策。
4.建立一套完整合理的客房預(yù)訂方案并負(fù)責(zé)檔案存放,每日向總監(jiān)報(bào)告訂房情況。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其他信函,對(duì)每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù),對(duì)每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí),爭(zhēng)取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。
6.與銷(xiāo)售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況,協(xié)助銷(xiāo)售部訂房,提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。
7.負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表,月報(bào)表,反映房間訂房情況。
8.認(rèn)真解答客人的電話(huà)及尋價(jià),報(bào)價(jià)要清楚,處理好客人的特殊要求。
9.負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。
10.培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級(jí)分配的其他工作。
(二)預(yù)訂文員
直接上級(jí):預(yù)訂部經(jīng)理
直接下屬:無(wú)
崗位職責(zé)
1.在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。
2.接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的電話(huà)、電傳和文件。
3.核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。
4.打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單,并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。
5.負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄,與旅行社及其他客戶(hù)落實(shí)訂房事宜。
6.準(zhǔn)備第二天的'vip'到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料,經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理審核后交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。
7.每月底做房間銷(xiāo)售分析表,分送市場(chǎng)總監(jiān),總經(jīng)理,及有關(guān)部門(mén)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)、聽(tīng)力好、語(yǔ)言清晰。
自然條件:身體健康、年齡20歲以上,女性為佳。
文化程度:大專(zhuān)文化程度。
外語(yǔ)水平:高級(jí)英語(yǔ)水平,本崗位業(yè)務(wù)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)達(dá)到熟練。
工作經(jīng)驗(yàn):在中外合資酒店中做過(guò)前廳工作,做過(guò)預(yù)訂者尤佳。
第5篇 酒店宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)2
酒店宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)(二)
崗位名稱(chēng):宴會(huì)預(yù)訂員
直接上司:營(yíng)業(yè)部主管
具體職責(zé):
1.負(fù)責(zé)各種形式的宴會(huì)、會(huì)議及預(yù)訂蛋糕的接待和商談、并安排和落實(shí);
2.根據(jù)宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂的詳細(xì)記錄,編制和填寫(xiě)客情預(yù)報(bào)表及宴會(huì)活動(dòng)通知單,并分別送至有關(guān)部門(mén)和各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn);
3.認(rèn)真接受前廳發(fā)送的團(tuán)隊(duì)接待通知單,同時(shí)根據(jù)通知單上的信息,詳細(xì)填寫(xiě)客情預(yù)報(bào)并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)和營(yíng)業(yè)點(diǎn);
4.建立宴會(huì)預(yù)訂檔案、做好貴賓、大型活動(dòng)檔案的管理工作;
5.與客人和客戶(hù)建立良好關(guān)系,定期聯(lián)絡(luò)新老客戶(hù),加強(qiáng)促銷(xiāo);
6.協(xié)助營(yíng)業(yè)部主管制定大型活動(dòng)計(jì)劃;
7.盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜好、使客人有賓至如歸之感;
8.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢(xún)問(wèn);
9.負(fù)責(zé)檢查、更新、派送菜單、報(bào)紙等;
10.處理餐飲部?jī)?nèi)部文字資料;
11.完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。
