第1篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部工程師及專員的安全生產(chǎn)職責(zé)
1. 遵紀(jì)守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；
2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書以及安全承諾書；
3. 貫徹執(zhí)行國(guó)家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；
4. 在直屬負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)本崗位有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作。對(duì)本崗位的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)，對(duì)直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)；
5. 參加公司安全生產(chǎn)相關(guān)活動(dòng)，如危險(xiǎn)源辨識(shí)、安全培訓(xùn)、ehs體系審核、應(yīng)急演練等；
6. 及時(shí)、如實(shí)上報(bào)發(fā)生的安全生產(chǎn)隱患或事故；
7. 落實(shí)完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。
第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第3篇 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)
1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績(jī)效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營(yíng)管理。
2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識(shí)庫管理、作業(yè)管理。
3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。
4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理和作業(yè)管理。
5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。
第4篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對(duì)有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。
2.市場(chǎng)開拓活動(dòng)。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開,對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
第5篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對(duì)家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時(shí)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
第6篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書
直屬上一級(jí)部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級(jí)部門:
下一級(jí)員工:
崗位職責(zé)
工作范圍
1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號(hào)等管理;
2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;
3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報(bào)、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請(qǐng)購申請(qǐng)、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議等。
7.負(fù)責(zé)管理處對(duì)業(yè)戶的投訴、報(bào)修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請(qǐng)、報(bào)警求助等相關(guān)事宜。
對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);
3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場(chǎng)所并上鎖后方可離開;
5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識(shí):大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),對(duì)客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對(duì)歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
量化指標(biāo)(階段性確定)。
非量化指標(biāo)
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時(shí)、快捷;
3.辦公室清潔督察及時(shí)到位;
4.對(duì)管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;
5.對(duì)客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第7篇 客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責(zé)內(nèi)容
客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責(zé)
直接上級(jí):客戶服務(wù)部經(jīng)理/客戶服務(wù)主管
任務(wù)來源:物業(yè)服務(wù)值班室及所服務(wù)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)申請(qǐng)
1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理或客戶服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)下,完成責(zé)任樓宇/區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶檔案登記、整理工作,了解、掌握業(yè)戶變動(dòng),適時(shí)做出修改并交物業(yè)服務(wù)值班室進(jìn)入業(yè)戶檔案管理、修正程序。
2、受理責(zé)任樓宇業(yè)戶服務(wù)申請(qǐng),并按服務(wù)程序報(bào)至物業(yè)服務(wù)值班室,督促落實(shí)服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,征求服務(wù)意見。
3、填寫服務(wù)記錄,并在當(dāng)日下班之前將所有業(yè)戶意見反饋至物業(yè)服務(wù)值班室,對(duì)未完成的服務(wù)需提醒物業(yè)服務(wù)值班室登記并且轉(zhuǎn)報(bào)夜間值班經(jīng)理處理。
4、熟悉所管樓宇燃?xì)狻⑴潆?、供水開關(guān)/閥門的正確開閉方式。
5、負(fù)責(zé)對(duì)所分管樓宇公共區(qū)域設(shè)施,設(shè)備進(jìn)行每日巡檢并做記錄,保證所管樓宇各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備始終處于安全、完好狀態(tài)。
6、負(fù)責(zé)對(duì)所分管樓宇區(qū)域范圍內(nèi)的保安、保潔、公共區(qū)域維修、工程入戶維修承擔(dān)監(jiān)督、管理責(zé)任,對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題依據(jù)本項(xiàng)目工作質(zhì)量要求做出處理意見,并報(bào)至物業(yè)服務(wù)值班室。
7、負(fù)責(zé)對(duì)所分管樓宇建立重點(diǎn)業(yè)戶服務(wù)檔案,并且真對(duì)老年、多病、非永久居住的業(yè)戶提供相應(yīng)“重點(diǎn)”關(guān)注服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)完成所管樓宇物業(yè)服務(wù)管理費(fèi),特約服務(wù)費(fèi)、有償維修費(fèi)的收繳工作,并及時(shí)將所收款額送財(cái)務(wù)室,填寫本樓宇業(yè)主交費(fèi)檔案記錄,完成項(xiàng)目所下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)。
9、完成客戶服務(wù)經(jīng)理或上級(jí)客戶服務(wù)主管所交辦的其它工作。
第8篇 x公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷和考核中給予處罰。
(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請(qǐng)備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
(三)、關(guān)系處理方面
1、 與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。
(四)、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請(qǐng)備用機(jī)來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時(shí)到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術(shù)人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理
三類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第9篇 燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：
（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。
（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。
3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。
6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（二）參與新用戶的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。
（五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條 服務(wù)理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務(wù)承諾
（一）為用戶提供全天候服務(wù)。
（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。
（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
（五）公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第九條 客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費(fèi)管理
收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。
第十五條 檔案管理
對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評(píng)價(jià)與考核
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。
第二十條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號(hào)）失效。
第二十二條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。
第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第10篇 z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見'首接責(zé)任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務(wù)原則'。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺(tái)前,就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶,要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對(duì)于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確保客戶財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項(xiàng)
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;
3.對(duì)搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第11篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
崗位職責(zé)
地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)容及成交基本信息,款項(xiàng)的收取、房屋移交及移交費(fèi)用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題;
客戶服務(wù)專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請(qǐng)、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)登記、傭金收取的確認(rèn);
客戶服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)指定客戶服務(wù)專員與經(jīng)辦人對(duì)接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時(shí),含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶服務(wù)專員,否則客戶服務(wù)專員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務(wù)專員時(shí),經(jīng)辦人電話知會(huì)買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對(duì)接人及聯(lián)系方式(同時(shí)客戶服務(wù)專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務(wù)專員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計(jì)要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶服務(wù)專員在接單后的3個(gè)工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)將辦理進(jìn)程填寫到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項(xiàng)的收取由地鋪?zhàn)孕修k理,并在收取款項(xiàng)后的1個(gè)工作日內(nèi),報(bào)送給部門財(cái)務(wù)備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)專員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項(xiàng)的當(dāng)天,客服專員需按部門財(cái)務(wù)要求將《付款單》報(bào)送部門財(cái)務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員對(duì)客戶到場(chǎng)環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時(shí)將辦理進(jìn)程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費(fèi)結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費(fèi)用結(jié)算單后1個(gè)工作日內(nèi),需將《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》移交給客戶服務(wù)員,客戶服務(wù)員在接到清單后的3個(gè)工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi),客戶服務(wù)專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》
第12篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責(zé)
1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。
2.客戶服務(wù)項(xiàng)目的方案策劃與組織實(shí)施。
3.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及管理。
4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運(yùn)行狀況,提供分析報(bào)告。
6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
