第1篇 酒店管理員工十諾范本
1、我承諾在公共區(qū)域保持良好形象,不抽煙不吐痰,不污言穢語
2、我承諾我是微笑天使、我是企業(yè)代表、我是文明使者
3、我承諾熱愛企業(yè)關(guān)愛每一位員工
4、我承諾對(duì)顧客提出的合理要求不說不,自己解決不了的及時(shí)反饋上級(jí)
5、我承諾顧客的投訴是因?yàn)槲曳稿e(cuò)在先
6、我承諾寧可自己吃虧不讓顧客吃虧
7、我承諾未得到顧客認(rèn)可的服務(wù)等于零服務(wù)
8、我承諾服從上級(jí)不弄虛作假,對(duì)上級(jí)安排的工作不說不
9、我承諾努力掌握各項(xiàng)知識(shí)和服務(wù)技能,拒絕提供劣質(zhì)的服務(wù)
10、我承諾在工作中不做與工作無關(guān)的事,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上我們爭(zhēng)做第一
第2篇 某酒店領(lǐng)班餐飲管理知識(shí)培訓(xùn)
酒店領(lǐng)班餐飲管理知識(shí)培訓(xùn)
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用:是領(lǐng)袖,是訊息傳達(dá)者,是導(dǎo)師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí),常請(qǐng)教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才,能實(shí)干參與研討的員工一致認(rèn)為:一個(gè)稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí),有比較強(qiáng)的操作技能,在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。
喜來登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次:(1)接受過培訓(xùn);(2)達(dá)到基本所需要的能力;(3)達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn);(4)達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并有效率性。作為領(lǐng)班,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來說,應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中,對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應(yīng)注意避免此什么恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡,員工參訓(xùn)的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代,新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時(shí)俱進(jìn),積極學(xué)習(xí),可能就要掉隊(duì),尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班,不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客,是見識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔,服務(wù)“上帝”更不容易,處在管理第一線的領(lǐng)班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說,“還有一個(gè)很實(shí)際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時(shí)間和員工一起干”其實(shí),領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí),從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正,不搞親疏有些員工認(rèn)為:“領(lǐng)班雖職微,但對(duì)員工來說是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是:嚴(yán)管不怕,只要處理公正,不“看人對(duì)湯”,大家心理就服。通常,員工對(duì)領(lǐng)班意見比較大的有兩個(gè),一是工作分派不合理,二是對(duì)問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說:“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點(diǎn)不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因,各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣,快到下班時(shí),領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題,應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對(duì)的,但“嚴(yán)”應(yīng)有度,“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問題,尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當(dāng)事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問題,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出,幫助糾正,加強(qiáng)清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應(yīng)進(jìn)行歸納整理,在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析,以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金,使當(dāng)事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠(chéng)相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng),這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng),領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、求教,不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià),恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)心,員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作,員工有不對(duì)的地方,在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上,該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”,讓上級(jí)來“整(壓)”員工,這樣員工意見會(huì)更大,不利于問題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通,會(huì)協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時(shí)員工的意見并不正確,也應(yīng)讓他把話說完,然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā),即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò),也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣,隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng),“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去,尤其對(duì)于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對(duì)于感情不相投的員工提意見,聽了一點(diǎn)馬上就打斷,弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個(gè)出色的聽者,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)
調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活,能正確貫徹上級(jí)的意圖領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì),認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細(xì)心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時(shí)、果斷地作出處理,不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī),得罪甚至失去一部分客人。
第3篇 酒店質(zhì)量管理承諾范本
酒店質(zhì)量管理承諾
1.目的
明確酒店最高管理者的職責(zé),確保其職權(quán)的行使。
2.適用范圍
適用于酒店最高管理者。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1iso9001:2000 5.1管理承諾
4.標(biāo)準(zhǔn)要素要求
4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議,對(duì)酒店質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任。
4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo),確保全員理解、實(shí)施。
4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系,確保有效的質(zhì)量管理。
4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。
4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源,滿足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。
4.6總經(jīng)理主持定期的管理評(píng)審,保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。
4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表,授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作,確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。
第4篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧
酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責(zé),同時(shí),也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法,但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí),你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
作為一名新的管理人員,第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下,是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。
員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求,你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。
第5篇 s酒店閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護(hù)程序
一、日常使用管理
1、保持閉路監(jiān)控設(shè)備機(jī)房整體清潔,嚴(yán)禁在操作臺(tái)上放置茶水及無關(guān)物品。
2、每班檢查監(jiān)控電腦與各顯示設(shè)備、錄像設(shè)備之間的通信是否正常。如有問題,及時(shí)報(bào)修。
3、每班檢查監(jiān)控所有攝像頭是否正常。如有問題及時(shí)報(bào)修。
4、每班檢查所有監(jiān)控器圖像是否正常,如有問題,及時(shí)報(bào)修。
5、每班檢查錄像設(shè)備的錄像功能是否正常,錄像資料是否完整。
6、每月對(duì)監(jiān)控室的機(jī)柜、顯示器、監(jiān)控器、錄像設(shè)備外殼進(jìn)行清潔(用干凈毛巾),保證設(shè)備清潔無塵。
二、定期維護(hù)保養(yǎng)
1、每周檢查閉路監(jiān)控設(shè)備是否整潔,對(duì)值班人員規(guī)范的操作提出指導(dǎo)性意見。
2、每季安排對(duì)所有攝像頭進(jìn)行清潔保養(yǎng),防塵罩用干濕的毛巾均勻擦凈,鏡頭用專業(yè)的鏡頭紙輕輕的清潔,保證圖像清晰。
3、每年一次對(duì)所有的監(jiān)控設(shè)備、顯示設(shè)備和錄像設(shè)備進(jìn)行拆卸清潔,對(duì)設(shè)備內(nèi)部的器件和線路板用小毛刷配合吸塵器進(jìn)行除塵處理。
第6篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力
第7篇 酒店工程部的管理范圍7
酒店工程部的管理范圍(七)
1.動(dòng)力設(shè)備
(1)配變電系統(tǒng)
如:配電柜、開關(guān)柜、電容補(bǔ)償柜。各樓層及各功能區(qū)的分配電箱。避雷設(shè)施。
(2)曖通空調(diào)系統(tǒng)
如:空氣調(diào)節(jié)機(jī)、送風(fēng)機(jī)、回風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、風(fēng)管、水管等、(水軟化設(shè)備、除氧設(shè)備、補(bǔ)水設(shè)備)、冷凍機(jī)。
(3)排水系統(tǒng)
如:污水排放系統(tǒng)、管道和衛(wèi)生潔具。
2.弱電系統(tǒng)
如:電話系統(tǒng)、電傳、傳真、無線對(duì)講機(jī)、無線傳呼機(jī)、緊急廣播、公共音響、舞廳、獨(dú)立系統(tǒng)、無線接受系統(tǒng)、自辦錄像節(jié)目系統(tǒng)、有線電視接受系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)、電腦管理員等。
3.消防系統(tǒng)
如:消防泵、消火栓、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、火警報(bào)警系統(tǒng)、消防顯示控制板。
4.廚房、洗衣與清掃
如:加熱器具、冷凍器具、加工器具、洗衣機(jī)、吸塵器、洗地毯機(jī)、吸塵水機(jī)、電動(dòng)洗地機(jī)、磨光打蠟機(jī)等。
5.康樂與健身設(shè)施
如:舞廳、卡拉ok廳、音視燈光設(shè)備、健身設(shè)備等.
6.裝飾保新。
如:地毯、木地板、地磚、花崗石地面、樓梯、道路、墻布、軟包、木墻裙、瓷磚、大理石、噴涂、立柱、外墻、天花板、所有的桌、椅、臺(tái)、柜、沙發(fā)、茶幾及屏風(fēng)隔斷、飾物、燈具等。
7.調(diào)動(dòng)技工的積極性
8.制定預(yù)防性維修計(jì)劃
9.落實(shí)設(shè)備巡回檢查
10.設(shè)備及資料的建檔
11.能源控制管理
(1)使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。
(2)更新耗能大的設(shè)備。
(3)保持建筑物完好,防止不必要的滲漏。
(4)確保保溫層完好。
(5)合理的安排運(yùn)行。
(6)準(zhǔn)時(shí)抄表,監(jiān)視能源消耗。
(7)盡可能讓機(jī)器滿負(fù)荷工作。
(8)采用先進(jìn)的技術(shù)和管理設(shè)備。
12.安全運(yùn)行管理
(1)設(shè)立安全管理組織。
(2)定期或不定期實(shí)施安練。
(3)全檢進(jìn)行安全教育及訓(xùn)
(4)事故發(fā)生原因的調(diào)查和分析。查。
(5)調(diào)查分析結(jié)果的保存。
(6)經(jīng)常保持安全的工作場(chǎng)所。
(7)提高工作人員對(duì)安全教育的興趣。
(8)制定工作安全守則及獎(jiǎng)懲規(guī)定。
(9)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常參與監(jiān)督各項(xiàng)安全活動(dòng)及安全措施的執(zhí)行。
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理方針
某連鎖酒店質(zhì)量管理方針
一、質(zhì)量管理政策--四個(gè)'有利于'
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質(zhì)量管理責(zé)任
1、全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任,質(zhì)量管理人人有責(zé);
2、各級(jí)管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理;
4、各級(jí)人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。
②、領(lǐng)班
各部門領(lǐng)班在工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式,在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。
④、部門經(jīng)理
每次部門及酒店工作例會(huì):對(duì)工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;
⑤、分管副總經(jīng)理
對(duì)質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理工作匯報(bào),原則上會(huì)議是定在每月某日召開,并進(jìn)行指示;對(duì)質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導(dǎo)。
三、質(zhì)量管理原則
第一條注重細(xì)節(jié),追求完美
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。否則你將會(huì)受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時(shí)候都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第五條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的檢查、監(jiān)督、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第六條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,就是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。
第七條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第八條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行各層級(jí)對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有'獎(jiǎng)優(yōu)罰劣'的責(zé)任。
第9篇 酒店委托經(jīng)營(yíng)管理合同
本合同雙方為：
1、____________(以下簡(jiǎn)稱“酒店業(yè)主”)，是根據(jù)中華人民共和國(guó)法律成立的法定企業(yè)，法定地址為中華人民共和國(guó)___市___路___號(hào)。
2、____________(以下簡(jiǎn)稱“管理公司”)，是根據(jù)法律注冊(cè)及存在的公司，法定地址：______。
鑒于：
雙方同意訂立合同如下：
第1條
定義
經(jīng)雙方接受后，下列之各措辭，用于本合同以及所有有關(guān)之附加或更改文件時(shí)，有以下之定義。
1.1酒店--應(yīng)解釋為建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、裝置設(shè)置及營(yíng)業(yè)設(shè)備，其細(xì)則詳列在后，酒店又應(yīng)解釋為依據(jù)本合同而產(chǎn)生之營(yíng)業(yè)運(yùn)作。
1.2工程地址--應(yīng)解釋為大約有___平方米之工地，位于____市___路___號(hào)及___部分房屋，如附表(一)之地圖所示，在其上將會(huì)建成“酒店以及所有主動(dòng)或被動(dòng)之附屬建筑物”。
1.3建筑物--應(yīng)解釋為所有在性質(zhì)上或指定上視為地產(chǎn)物業(yè)的樓房及設(shè)施，以及包括所有為該等樓房及設(shè)施所設(shè)之設(shè)備，例如：熱力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，所有水管類裝置和電器設(shè)備，戶外及戶內(nèi)之標(biāo)志，升降機(jī)等等。
1.4家私，裝置和設(shè)備或簡(jiǎn)稱F.F.E--應(yīng)解釋為所有家私、裝置、辦公室設(shè)備、裝飾(無論固定或可移動(dòng)、包括地毯和墻身裝修)，廚房、酒吧、洗燙設(shè)備、電話設(shè)備、浴室水設(shè)備、物料運(yùn)送設(shè)備，貨物車和所有其它酒店業(yè)設(shè)備和物資(指使用年限一年以上，單位價(jià)值超過人民幣八百元的企業(yè)固定資產(chǎn))。
1.5營(yíng)業(yè)設(shè)備或簡(jiǎn)稱O.E--應(yīng)解釋為一般用于酒店?duì)I業(yè)運(yùn)作之小件，例如：銀器、被單、臺(tái)布等物、陶器皿，小型廚房用具和制服，包括使用年限在一年以內(nèi)，單件價(jià)值人民幣八百元以下的低值易耗品購(gòu)置，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)按酒店統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度及中外合資會(huì)計(jì)法規(guī)定處理。
1.6統(tǒng)一制度--應(yīng)解釋為管理公司集團(tuán)所采用之最新一期由美國(guó)酒店和酒店業(yè)公會(huì)所出版之“酒店統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”。此統(tǒng)一制度不得違反中華人民共和國(guó)財(cái)政部頒發(fā)的“中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)制度”和其他規(guī)定。
1.7會(huì)計(jì)年度--應(yīng)解釋為由一月一日開始至十二月三十一日止之十二個(gè)月期間，第一會(huì)計(jì)年度應(yīng)由開業(yè)第一天開始至同年之十二月三十一日止。
1.8獨(dú)立公共會(huì)計(jì)師--應(yīng)解釋為按中華人民共和國(guó)法律規(guī)定在中國(guó)注冊(cè)的中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。
1.9總收入--應(yīng)解釋為營(yíng)業(yè)收入減去工商統(tǒng)一稅后之營(yíng)業(yè)收入。任何直接或間接發(fā)生于“酒店”經(jīng)營(yíng)之全部收入，包括所有房間總銷售、寫字樓公寓收入、食物或飲料銷售、洗衣、電話、電報(bào)和電傳的收入，服務(wù)費(fèi)等其他酒店操作及其設(shè)備使用費(fèi)及租賃費(fèi)等等。也包括商場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入或商場(chǎng)出租收入及業(yè)主對(duì)外投資收入，固定資產(chǎn)收入，存款利息，各種賠償收入除7.1(D)或(E)條外，其他按7.3條處理和在顧客帳單上所加的任何小帳以及用人民幣代替外幣結(jié)算時(shí)，所產(chǎn)生的差額。
1.10營(yíng)業(yè)毛利或簡(jiǎn)釋G.O.P--營(yíng)業(yè)毛利應(yīng)解釋為每一會(huì)計(jì)年度(或其一部分)之總收入額與酒店?duì)I業(yè)支出之差額。
1.11營(yíng)業(yè)支出--應(yīng)依據(jù)統(tǒng)一制度，包括下列項(xiàng)目
(A)薪俸，費(fèi)用和工資，以及其他常規(guī)的或時(shí)有的，為酒店?duì)I業(yè)員工派發(fā)之其它款項(xiàng)，包括總經(jīng)理，以及任何員工福利和糧款費(fèi)用，起居住所、交通、員工膳食、其它雜項(xiàng)福利，因上述薪俸之有關(guān)法令或法規(guī)而產(chǎn)生之應(yīng)付款項(xiàng)或稅項(xiàng)。
(B)為酒店而消耗的食品和飲料成本，和一般情況下為收益而發(fā)生之成本。
(C)依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)驗(yàn)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的實(shí)際發(fā)生的呆帳。
(D)因酒店?duì)I業(yè)有關(guān)雇用之獨(dú)立公共會(huì)計(jì)師以及用酒店之需要而聘請(qǐng)的法律顧問費(fèi)用。
(E)第8.2條所指定付于管理公司之基本管理費(fèi)。
(F)第7.1條所指定付于管理公司之基本管理費(fèi)。
(G)所有因正常酒店管理所需之營(yíng)業(yè)設(shè)備，購(gòu)入和更換之開支，包括1.5所列開支條。
(H)所有廣告、業(yè)務(wù)推廣和公共關(guān)系開支。
(I)第5.3.3條所指定由管理公司集團(tuán)提供之廣告和業(yè)務(wù)推廣支出內(nèi)之酒店應(yīng)承擔(dān)的份額。
(J)因酒店消耗而發(fā)生的熱力、水、電、煤氣、電話和任何其它公用設(shè)施費(fèi)用支出。
(K)付于推銷代理及信用卡公司之傭金、費(fèi)用及開支和預(yù)定費(fèi)用。
(L)為維持酒店之良好操作狀況而產(chǎn)生之修葺、保養(yǎng)及更換費(fèi)用，除第6.1條和第6.2條屬業(yè)主責(zé)任范圍的費(fèi)用外，均列入營(yíng)業(yè)支出。
(M)一般情況下由酒店或由管理公司在酒店所產(chǎn)生之
之營(yíng)業(yè)費(fèi)用。
(N)為酒店?duì)I業(yè)任何直接稅項(xiàng)、關(guān)稅、牌照費(fèi)的繳付，但不包括第1.12條注明的費(fèi)用。
1.12獨(dú)立費(fèi)用--下列項(xiàng)目應(yīng)解釋為“獨(dú)立費(fèi)用”，不應(yīng)包括在“營(yíng)業(yè)支出”之內(nèi)。
(A)酒店裝飾、固定附屬裝置和設(shè)備的折舊。
(B)本酒店的資本和房地產(chǎn)稅項(xiàng)。
(C)本酒店土地使用費(fèi)。
(D)開業(yè)前支出的攤銷。
(E)第6.1條重置儲(chǔ)備金的開支。
(F)由業(yè)主委任的審計(jì)師、律師和其他專業(yè)顧問費(fèi)和任何特別費(fèi)用。
(G)獎(jiǎng)勵(lì)性管理費(fèi)。
(H)本酒店業(yè)主所得稅，固定資產(chǎn)稅和利得稅。
1.13開房率--應(yīng)解釋為酒店實(shí)際出租了的客房數(shù)除以酒店可供出租的客房數(shù)(不包括從香港地區(qū)及外國(guó)聘請(qǐng)來的人員的宿舍)的百分比。
1.14不可抗力--下述情況均構(gòu)成不可抗力之事件。
(A)戰(zhàn)爭(zhēng)、侵略、反叛、革命、暴動(dòng)及內(nèi)戰(zhàn)。
(B)政府以統(tǒng)治者身份所作出的措施、政府條例和命令。
(C)地震或任何因自然力量發(fā)生而被影響及不可合理預(yù)測(cè)或抗拒的事故。
(D)勞工糾紛。
(E)其他非管理公司可合理控制的而嚴(yán)重地影響管理公司經(jīng)營(yíng)酒店的能力的事故。
第2條
酒店計(jì)劃、建筑及設(shè)備
2.1工程地址財(cái)產(chǎn)所有權(quán)
將建酒店之工地圖列于本合同的附錄(一)。
2.2酒店規(guī)模
酒店將擁有下列：
……套房間及有關(guān)配套設(shè)備，在中國(guó)政策許可范圍內(nèi)，包括但不限于：
……中西餐廳
……酒吧(廊)……咖啡座
……多用途禮堂
……歌舞廳
……運(yùn)動(dòng)/健康設(shè)備
……商店
2.3建筑進(jìn)行程序
為進(jìn)行酒店的建筑、布置、配備及裝飾，酒店業(yè)主將對(duì)自行聘請(qǐng)及保留所有
有關(guān)及需要的建筑師、承包商、室內(nèi)設(shè)計(jì)師及其它專家和顧問的費(fèi)用負(fù)責(zé)。酒店業(yè)主應(yīng)于六十天內(nèi)給與管理公司一份酒店設(shè)計(jì)、建筑及配備總時(shí)間計(jì)劃，而由管理公司提出意見。
2.4酒店驗(yàn)收
管理公司將協(xié)助酒店業(yè)主在酒店建筑設(shè)備安裝及完成時(shí)之接收程序，酒店業(yè)主答應(yīng)在一段合理時(shí)間內(nèi)執(zhí)行所有必要措施彌補(bǔ)管理公司向其提出之合理建議。
第3條
酒店開業(yè)前事項(xiàng)
3.1酒店開業(yè)前管理公司所提供的服務(wù)
在“酒店”開業(yè)之前，管理公司或管理公司集團(tuán)受業(yè)主之委托，從事下列活動(dòng)：
……設(shè)立開業(yè)前之預(yù)算案，呈交酒店業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。
……確立酒店之總體組織和計(jì)劃開業(yè)前之各項(xiàng)活動(dòng)。
……為酒店設(shè)立管理控制和會(huì)計(jì)制度。
……按照中華人民共和國(guó)適用法規(guī)，挑選和招募來自各階層之酒店員工，需要時(shí)，履行培訓(xùn)計(jì)劃。
……協(xié)助組織和成立酒店內(nèi)之各不同部門。
……承擔(dān)分析各項(xiàng)應(yīng)保項(xiàng)目，和協(xié)商保險(xiǎn)計(jì)劃，在中國(guó)保險(xiǎn)公司投保。
……采購(gòu)開業(yè)所需的物品。
……制訂并執(zhí)行酒店之市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
……承擔(dān)廣告和公共關(guān)系計(jì)劃(確定宣傳媒介，擬定宣傳材料，傳送文件予旅行社，以及介入管理公司集團(tuán)的廣告和公開宣傳等)。
……承擔(dān)業(yè)務(wù)推廣和訂房運(yùn)作。
……組織開業(yè)典禮。
酒店業(yè)主應(yīng)以本身費(fèi)用開支使管理公司有適合之辦公地方充分完成其在此段之責(zé)任。
管理公司應(yīng)聯(lián)同酒店業(yè)主采取必要措施，獲得因酒店供應(yīng)、管理和經(jīng)營(yíng)而需要之牌照和準(zhǔn)許證。
3.2酒店開業(yè)前之預(yù)算
(A)開業(yè)前預(yù)算表應(yīng)如以下第3.5條之規(guī)定由管理公司于不遲于開業(yè)前六個(gè)月呈交酒店業(yè)主批準(zhǔn)。
(B)預(yù)算應(yīng)包含所有開業(yè)前活動(dòng)之成本和支出。
(C)其應(yīng)再包含：
……開業(yè)前酒店總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理和按人員編制在開業(yè)前委派給酒店的所需人員的工資。
……招募和培訓(xùn)酒店委任員工成本包括有需要時(shí)在本集團(tuán)內(nèi)其它酒店之培訓(xùn)費(fèi)用。
……開業(yè)前廣告和業(yè)務(wù)推廣之成本。
……開幕典禮之成本。
……一切關(guān)于所有需要之經(jīng)營(yíng)和行政成本，包括領(lǐng)取所有需要之執(zhí)照和準(zhǔn)許證成本、律師和顧問費(fèi)用。
……酒店部分開業(yè)時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)所需之資金。
酒店業(yè)主應(yīng)依據(jù)下列時(shí)間表存放包含本預(yù)表之資金于8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運(yùn)用。
酒店業(yè)主應(yīng)依據(jù)下列時(shí)間表存放包含本預(yù)算表之資金于第8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運(yùn)用。
……百分之伍拾(50%)開業(yè)前九個(gè)月。
……百分之伍拾(50%)開業(yè)前六個(gè)月。
非管理公司可控制而發(fā)生：(a)開業(yè)延誤酒店業(yè)主應(yīng)將根據(jù)因延遲而修訂之預(yù)算表所需增加之資金，存入上述提及之帳戶，使管理公司得以運(yùn)用。
由開業(yè)日起壹百貳拾(120)天內(nèi)，管理公司應(yīng)送與酒店業(yè)主一份說明所有發(fā)生于開業(yè)前之開支和交回過渡之款項(xiàng)于酒店業(yè)主，該份記錄將以會(huì)計(jì)記錄為基礎(chǔ)，酒店業(yè)主或其代表人將有權(quán)在酒店辦事處視察及稽核全部帳簿。
如本合同于開業(yè)日前因酒店業(yè)主原因終止，酒店業(yè)主應(yīng)賠償管理公司于開業(yè)前服務(wù)所招致的合理損失，(b)酒店業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)向管理公司賠償。
3.3流動(dòng)資金及開業(yè)所需的物品
酒店業(yè)主應(yīng)在本合同的有效期內(nèi)提供足夠之作業(yè)流動(dòng)資金，使酒店保證得以無間斷和有效的運(yùn)作。
特別提出的是，酒店業(yè)主同意在開業(yè)前六個(gè)月提供予管理公司足夠資金，以
采購(gòu)足夠應(yīng)付初步所需物品(食品、食料和其他消費(fèi)品)酒店開業(yè)后不超過六十天，管理公司應(yīng)呈交一份確實(shí)支出表予酒店業(yè)主。
3.4部分開業(yè)時(shí)間
由雙方同意，酒店將有一段部分開業(yè)期，由酒店確實(shí)完成和獲得入伙紙后以供第一個(gè)付款客人入住享用酒店設(shè)施，至酒店開業(yè)日前立即終止，開業(yè)日明確列在第3.5條。
部分開業(yè)期間于經(jīng)營(yíng)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)支出，應(yīng)列入開業(yè)前預(yù)算內(nèi)。
3.5酒店開業(yè)日
開業(yè)日應(yīng)經(jīng)雙方同意后決定，并應(yīng)在：
(A)家私、裝置和設(shè)備已實(shí)質(zhì)上裝配完畢以后。
(B)已取得酒店經(jīng)營(yíng)所需之執(zhí)照和許可證以后。
(C)雙方認(rèn)為該酒店已能在完整的營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)上提供豪華服務(wù)予客人以后。
酒店之開業(yè)將不會(huì)解除酒店業(yè)主遵守本合同條款的責(zé)任，特別是參照第2.4條有關(guān)更正酒店建筑及設(shè)備之任何缺點(diǎn)或不足。
酒店開業(yè)日，預(yù)計(jì)為__年__月__日。
第4條
技術(shù)顧問服務(wù)
4.1專業(yè)技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)
管理公司應(yīng)以其專門經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)技術(shù)提供現(xiàn)代化的酒店設(shè)計(jì)及部署工作，并適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)酒店業(yè)主及其代理人。
4.2技術(shù)顧問概要
(A)酒店設(shè)備
(Ⅰ)管理公司將協(xié)助酒店業(yè)主選擇及訂立酒店里應(yīng)有的各種設(shè)備，諸如客房的種類與數(shù)量，以及餐飲、宴會(huì)、會(huì)議廳的形式，酒店后勤等區(qū)域。
(Ⅱ)管理公司將預(yù)備一份設(shè)備計(jì)劃，推薦及詳細(xì)說明各設(shè)備的主要特征。
(Ⅲ)酒店業(yè)主將需提供包括以下幾點(diǎn)的最終設(shè)計(jì)圖及詳細(xì)規(guī)格給“管理公司”。
(1)最終施工圖及詳細(xì)規(guī)格，必須具備可用以呈報(bào)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)所需的資料，(適用于呈報(bào)及申請(qǐng)有關(guān)建筑許可證、規(guī)劃、消防局準(zhǔn)證、旅游局準(zhǔn)證等等)招標(biāo)、施工用途之有關(guān)文件。
(2)規(guī)范客房的詳圖。
(3)燈光與園藝布置詳圖。
(4)最終設(shè)備的布置圖與詳細(xì)規(guī)格。
(5)適用于市場(chǎng)地銷和廣告宣傳有關(guān)客房，各餐飲設(shè)備及公共場(chǎng)所的圖片或模型照片。
管理公司將會(huì)檢討最終設(shè)計(jì)圖及詳細(xì)規(guī)格，并給予必要的建議，以便設(shè)計(jì)達(dá)到要求。
(B)室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修
(Ⅰ)管理公司將會(huì)給予酒店業(yè)主就室內(nèi)設(shè)計(jì)和針對(duì)客房、走廊、公共場(chǎng)所、餐飲設(shè)施、宴會(huì)廳、會(huì)議廳功能上的布局提供意見，以及技術(shù)上的建議。
(Ⅱ)酒店業(yè)主將會(huì)提供包括以下幾點(diǎn)的最終設(shè)計(jì)給管理公司。
(1)客房、家私和附屬裝置性質(zhì)的客房布局圖。
(2)側(cè)面與天花板示意圖。
(3)燈光圖。
(4)將要采用所有材料的樣本和詳細(xì)規(guī)格，包括地毯的樣本，墻與天花的處理以及家私和附屬裝置的材料。
(5)特別設(shè)計(jì)家私、燈光配件及零件的詳細(xì)圖則。
(6)選定物件的相片。
(7)模范客房的圖紙與詳細(xì)規(guī)格。
(8)制服的美術(shù)設(shè)計(jì)、美術(shù)稿。
管理公司將會(huì)檢討最終設(shè)計(jì)，并給予必要的建議，以便設(shè)計(jì)達(dá)到要求。
(C)酒店后勤的供給、營(yíng)業(yè)設(shè)備、營(yíng)業(yè)所需的供應(yīng)，管理公司將會(huì)：
(Ⅰ)預(yù)備一份完整的貨單，包括營(yíng)業(yè)設(shè)備以及后勤的供給(這份貨單
應(yīng)包含物品、數(shù)量、詳細(xì)規(guī)格等等)，若酒店業(yè)主另有要求，也必須提供一家或多家供應(yīng)商的地址。
(Ⅱ)籌備初步財(cái)政預(yù)算，以便采購(gòu)初期所有的營(yíng)業(yè)設(shè)備，后勤和營(yíng)業(yè)所需的供應(yīng)。
(Ⅲ)為以上(I)項(xiàng)所列的物品，做好最終財(cái)政預(yù)算。
(Ⅳ)因通貨膨脹因素，財(cái)政預(yù)算應(yīng)經(jīng)常地加以檢討與調(diào)查。
4.3報(bào)酬
(A)上述技術(shù)顧問及酒店開業(yè)后的服務(wù)(參見第3.1條、4.1條及4.2條)所引起的經(jīng)費(fèi)，包括其人員的薪俸、旅差費(fèi)、食宿、辦公費(fèi)等，由酒店業(yè)主支付。
(B)津貼、報(bào)銷費(fèi)用：在酒店業(yè)主的要求下，管理公司將委派專家，針對(duì)項(xiàng)目的某一階段來提供專門的意見，指導(dǎo)或其他方面的服務(wù)，酒店業(yè)主應(yīng)承擔(dān)這些專家的津貼及所引起的費(fèi)用，包括了來回機(jī)票、住宿酒店費(fèi)、交通費(fèi)等等。
4.4付款方式
(A)酒店業(yè)主對(duì)4.3(A)項(xiàng)費(fèi)用的支出，應(yīng)與提供服務(wù)者另行協(xié)商。
(B)津貼、報(bào)銷費(fèi)用，每個(gè)月管理公司會(huì)提出清單給酒店業(yè)主，酒店業(yè)主須于30日之內(nèi)付清。
第5條
管理公司的責(zé)任
5.1管理公司的服務(wù)
在本合同有效期內(nèi)，管理公司應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)法律，代表酒店業(yè)主執(zhí)行所有在酒店管理及市場(chǎng)推廣范圍內(nèi)之一切任務(wù)，管理公司只許用酒店作為以管理公司集團(tuán)酒店時(shí)下高效能管理為標(biāo)準(zhǔn)的酒店經(jīng)營(yíng)，管理公司除與國(guó)際經(jīng)營(yíng)行業(yè)正常有關(guān)或因標(biāo)準(zhǔn)改變而產(chǎn)生的輔助及附加活動(dòng)外將不能在酒店內(nèi)從事其它活動(dòng)。
5.2商號(hào)、商標(biāo)、服務(wù)稱號(hào)及服務(wù)標(biāo)志酒店根據(jù)中國(guó)法律程序注冊(cè)使用名為“××酒店”。
在合同有效期內(nèi)，管理公司許可酒店業(yè)主在酒店公共宣傳以及有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)有關(guān)之使用___商號(hào)、服務(wù)稱號(hào)、服務(wù)標(biāo)志及商標(biāo)。所有“酒店”經(jīng)營(yíng)的一般用具應(yīng)注明___之服務(wù)標(biāo)志以便確認(rèn)酒店為管理公司集團(tuán)成員之一。合同期滿或解約后，酒店將繼續(xù)使用___商號(hào)，至于服務(wù)稱號(hào)，服務(wù)標(biāo)志及商標(biāo)則在解約時(shí)另行協(xié)商。
5.3廣告
5.3.1集團(tuán)廣告，推廣及公共關(guān)系
管理公司將會(huì)由合同批準(zhǔn)之日起準(zhǔn)備酒店之所有公開宣傳、廣告、公共關(guān)系及努力促銷本酒店業(yè)務(wù)節(jié)目和運(yùn)動(dòng)。
5.3.2酒店間之相互廣告及宣傳
管理公司集團(tuán)之酒店將會(huì)向它們之顧客推薦酒店業(yè)主之酒店，同樣酒店亦應(yīng)向其顧客推薦集團(tuán)之其他酒店。
5.3.3集團(tuán)廣告和業(yè)務(wù)推進(jìn)之分?jǐn)?/p>
酒店應(yīng)共同負(fù)擔(dān)管理公司集團(tuán)為屬下酒店之共同利益而推行如本段敘述之廣
告及業(yè)務(wù)推進(jìn)活動(dòng)，其應(yīng)承擔(dān)款項(xiàng)相等于酒店每月總收入百分之一。管理公司將按月收取該款項(xiàng)，該款項(xiàng)將于計(jì)算營(yíng)業(yè)毛利時(shí)當(dāng)作營(yíng)業(yè)支出處理(由管理公司自行完稅)管理公司應(yīng)提供給與酒店業(yè)主所有已進(jìn)行廣告及業(yè)務(wù)推進(jìn)活動(dòng)的證明資料。
5.4在酒店層面的協(xié)助
管理公司將會(huì)輔助酒店之業(yè)務(wù)推廣工作，以令酒店達(dá)到履行集團(tuán)之業(yè)務(wù)推廣政策，酒店層面的營(yíng)業(yè)推廣，應(yīng)在酒店所在地的市場(chǎng)和其它管理公司認(rèn)為適當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)行。
管理公司將定出每年之營(yíng)業(yè)推廣計(jì)劃，并將其呈與酒店業(yè)主審查，此外，管理公司還將提供一切必要的輔助及指引，特別有關(guān)以下：
……確定酒店?duì)I業(yè)政策。
……決定每年及長(zhǎng)遠(yuǎn)之有關(guān)住客率、收入、顧客對(duì)象等等之目標(biāo)。
……定出及發(fā)布所有酒店價(jià)目(客房、餐廳、酒吧、會(huì)議設(shè)施等等)。
……確定特別的營(yíng)業(yè)條件。
……定出賒銷信用方針。
……設(shè)立對(duì)各方不同顧客之營(yíng)業(yè)方式及程序。
……分析經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和常設(shè)控制系統(tǒng)。
管理公司將在酒店層面進(jìn)行適當(dāng)廣告及業(yè)務(wù)推廣事務(wù)，包括：
……確定酒店廣告及業(yè)務(wù)推廣政策。
……按管理公司之標(biāo)準(zhǔn)樣本，準(zhǔn)備廣告文件及小冊(cè)。
……派發(fā)這些文件給集團(tuán)酒店，管理公司各營(yíng)業(yè)代理辦事處。
當(dāng)酒店進(jìn)行專門地區(qū)業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)時(shí)，管理公司將會(huì)為其安排負(fù)責(zé)該專門地區(qū)之營(yíng)業(yè)辦事處加以協(xié)助。
酒店將會(huì)被納入于管理公司所參加之商業(yè)陳列及展覽會(huì)，所有參加直接費(fèi)用由酒店自行承擔(dān)，管理公司須事前作出預(yù)算，經(jīng)酒店業(yè)主同意時(shí)方執(zhí)行該項(xiàng)計(jì)劃。
5.5管理
5.5.1日常業(yè)務(wù)管理
管理公司要接受董事會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)--監(jiān)審委的監(jiān)督。監(jiān)督原則只是對(duì)涉及酒店的依法經(jīng)營(yíng)，和大的經(jīng)濟(jì)開支(指人民幣十萬元以上，含十萬元);酒店的副總經(jīng)理、副財(cái)務(wù)總監(jiān)、副人事主任及正保安經(jīng)理的招聘和解聘等，要事先征得監(jiān)審委的同意，監(jiān)審委的具體條例參看附件二。
第10篇 酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃控制和分析管理工具
財(cái)務(wù)管理工具是指財(cái)務(wù)管理中所采用的各種技術(shù)和方法的總稱。按照財(cái)務(wù)管理的過程,財(cái)務(wù)管理工具包括財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)分析。其中,財(cái)務(wù)計(jì)劃又以財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)。
一、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)
財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)是根據(jù)財(cái)務(wù)活動(dòng)的歷史資料,考慮現(xiàn)實(shí)的要求和條件,對(duì)酒店未來的財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果作出科學(xué)的預(yù)計(jì)和測(cè)算。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)的作用在于,測(cè)算各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方案的經(jīng)濟(jì)效益,為決策提供可靠的依據(jù);預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)收支的發(fā)展變化情況,以確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo);測(cè)定各項(xiàng)定額和標(biāo)準(zhǔn),為編制計(jì)劃、分解計(jì)劃指標(biāo)服務(wù)。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)是在前一個(gè)財(cái)務(wù)管理循環(huán)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,運(yùn)用已取得的規(guī)律性的認(rèn)識(shí)指導(dǎo)未來。它既是兩個(gè)管理循環(huán)的連接點(diǎn),又是財(cái)務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)的必要前提。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)包括以下工作內(nèi)容。
(一)明確預(yù)測(cè)對(duì)象和目的
預(yù)測(cè)的對(duì)象和目的不同,對(duì)資料的搜集、方法的選擇、預(yù)測(cè)結(jié)果的表現(xiàn)方式等有不同的要求。為了達(dá)到預(yù)期的效果,必須根據(jù)管理決策的需要,明確預(yù)測(cè)的具體對(duì)象和目的,如降低成本、增加利潤(rùn)等來規(guī)定預(yù)測(cè)的范圍。
(二)搜集和整理資料
根據(jù)預(yù)測(cè)的對(duì)象和目的,要廣泛搜集有關(guān)的資料,包括酒店內(nèi)部和外部的資料、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料、計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)資料、本年和以前年度資料等。對(duì)資料要檢查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干擾;還應(yīng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行歸類、匯總、調(diào)整等加工處理,使資料符合預(yù)測(cè)的需要。
(三)確定預(yù)測(cè)方法,利用預(yù)測(cè)模型進(jìn)行測(cè)算
對(duì)經(jīng)過加工整理的資料進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究,找出各種指標(biāo)的影響因素及其相互關(guān)系;選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)模型表達(dá)這種關(guān)系;對(duì)資金、成本、利潤(rùn)的發(fā)展趨勢(shì)和水平作出定量的描述,取得初步的預(yù)測(cè)結(jié)果。
(四)確定最優(yōu)值,提出最佳方案
對(duì)已提出的多種方案,進(jìn)行科學(xué)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)論證,作出有理有據(jù)的分析結(jié)論,確定預(yù)測(cè)的最優(yōu)值,提出最佳方案,以便酒店領(lǐng)導(dǎo)作出決策。
二、財(cái)務(wù)計(jì)劃
財(cái)務(wù)計(jì)劃是財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制財(cái)務(wù)收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。財(cái)務(wù)計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的財(cái)務(wù)計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多財(cái)務(wù)指標(biāo)構(gòu)成,財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),財(cái)務(wù)計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。
編制財(cái)務(wù)計(jì)劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡、財(cái)務(wù)支出同財(cái)務(wù)收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)酒店各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項(xiàng)定額,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出財(cái)務(wù)計(jì)劃表,并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接、協(xié)調(diào)平衡。
三、財(cái)務(wù)控制
為了保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn),必須對(duì)日常進(jìn)行的各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效的控制。財(cái)務(wù)控制是指在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程中,以計(jì)劃任務(wù)和各項(xiàng)定額為依據(jù),對(duì)資金的收入、支出、占用、耗費(fèi)進(jìn)行日常的計(jì)算和審核,以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指標(biāo),提高經(jīng)濟(jì)效益。組織和控制酒店日常的財(cái)務(wù)活動(dòng),是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的中心環(huán)節(jié),主要應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。
(一)制定標(biāo)準(zhǔn)
按照責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則,將計(jì)劃任務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)的形式分解落實(shí)到部門、班組以至個(gè)人,即通常所說的指標(biāo)分解。財(cái)務(wù)指標(biāo)如資金指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)等,是酒店在某一時(shí)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合反映,這些指標(biāo)完成的如何,同酒店各部門、各環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)有著密切的聯(lián)系。為了充分調(diào)動(dòng)酒店各級(jí)、各部門完成財(cái)務(wù)指標(biāo)的積極性,就要將財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解,落實(shí)給有關(guān)部門、班組以至個(gè)人,并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限,納入他們各自的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,定期考核。酒店財(cái)務(wù)指標(biāo)的分解和落實(shí)可以從兩方面來進(jìn)行。一是由各職能部門分口管理其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的指標(biāo),如客房部負(fù)責(zé)管理賓客用品消耗定額等指標(biāo),餐飲部負(fù)責(zé)管理食品、酒水成本率等指標(biāo),人事部門負(fù)責(zé)管理工資總額等指標(biāo),工程部負(fù)責(zé)管理水、電、煤(煤氣)等消耗定額指標(biāo),采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)管理采購(gòu)資金限額等指標(biāo),營(yíng)銷部和前廳部負(fù)責(zé)管理出租率、客房營(yíng)業(yè)收入等指標(biāo),財(cái)務(wù)部門則對(duì)資金、成本費(fèi)用、利潤(rùn)等指標(biāo)進(jìn)行綜合管理。二是由各部門分級(jí)管理其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的指標(biāo),落實(shí)到班組、個(gè)人。如餐飲部將食品成本率指標(biāo)下達(dá)給總廚師長(zhǎng),總廚師長(zhǎng)分解后再落實(shí)到中餐廚房廚師長(zhǎng)、西餐廚房廚師長(zhǎng)等。通過計(jì)劃指標(biāo)的分解,可以把計(jì)劃任務(wù)變成各部門和個(gè)人控制得住、實(shí)現(xiàn)得了的數(shù)量要求,在酒店內(nèi)形成一個(gè)“個(gè)人保班組、班組保部門、部門保全店”的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)體系,使計(jì)劃指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
(二)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)資金的收付,成本、費(fèi)用的支出,物資的占用等,要運(yùn)用各種手段進(jìn)行事先的監(jiān)督和控制。凡是符合標(biāo)準(zhǔn)的,就予以支持,并給以機(jī)動(dòng)權(quán)限;凡是不符合標(biāo)準(zhǔn)的,則加以限制,并研究如何處理。
( 三)確定差異
按照“干什么,管什么,就算什么”的原則,詳細(xì)記錄指標(biāo)執(zhí)行情況,將實(shí)際同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,確定差異的程度和性質(zhì)。要經(jīng)常預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況,考察可能出現(xiàn)的變動(dòng)趨勢(shì),及時(shí)發(fā)出信號(hào),揭露經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的矛盾。
(四)消除差異
深入分析差異形成的原因,確定造成差異的責(zé)任歸屬,采取切實(shí)有效的措施,調(diào)整實(shí)際過程(或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)),消除差異,以便順利實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指標(biāo)。
(五)考核獎(jiǎng)懲
考核各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果,把財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核納入各級(jí)崗位責(zé)任制,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
四、財(cái)務(wù)分析
財(cái)務(wù)分析是以核算資料為主要依據(jù),對(duì)酒店財(cái)務(wù)活動(dòng)的過程和結(jié)果進(jìn)行調(diào)查研究,評(píng)價(jià)計(jì)劃完成情況,分析影響計(jì)劃執(zhí)行的因素,挖掘酒店內(nèi)部的潛力,提出改進(jìn)措施。借助于財(cái)務(wù)分析,可以掌握各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃和財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況,檢查黨的方針、政策和國(guó)家財(cái)經(jīng)制度、法令的執(zhí)行情況,并有利于改善財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)計(jì)劃的工作,還可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn),研究和掌握財(cái)務(wù)活動(dòng)的規(guī)律性,不斷改進(jìn)財(cái)務(wù)工作。進(jìn)行財(cái)務(wù)分析一般包括以下程序。
(一)進(jìn)行對(duì)比,作出評(píng)價(jià)
對(duì)比分析是揭露矛盾、發(fā)現(xiàn)問題的基本方法。先進(jìn)與落后、節(jié)約與浪費(fèi)、成績(jī)與缺點(diǎn),只有通過對(duì)比分析才能辨別出來。財(cái)務(wù)分析要在充分占有資料的基礎(chǔ)上,通過數(shù)量指標(biāo)的對(duì)比來評(píng)價(jià)業(yè)績(jī),發(fā)現(xiàn)問題,找出差距,明確責(zé)任。
(二)因素分析,抓住關(guān)鍵
進(jìn)行對(duì)比分析可以找出差距,揭露矛盾,但為了說明產(chǎn)生問題的原因,還需要進(jìn)行因素分析。影響酒店財(cái)務(wù)活動(dòng)的因素有許多,進(jìn)行因素分析就是要查明影響財(cái)務(wù)指標(biāo)完成的各項(xiàng)因素,并從各種因素的相互作用中找出影響財(cái)務(wù)指標(biāo)完成的主要因素,以便分清責(zé)任、抓住關(guān)鍵。
(三)落實(shí)措施,改進(jìn)工作
要在掌握大量資料的基礎(chǔ)上,去偽存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各種財(cái)務(wù)活動(dòng)同其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的本質(zhì)聯(lián)系,然后提出改進(jìn)措施。提出的措施,應(yīng)當(dāng)明確具體、切實(shí)可行。實(shí)現(xiàn)措施,應(yīng)當(dāng)確定負(fù)責(zé)人員,規(guī)定實(shí)現(xiàn)的期限。措施一經(jīng)確定,就要組織各方面的力量認(rèn)真貫徹執(zhí)行。要通過改進(jìn)措施的落實(shí)完善經(jīng)營(yíng)管理工作,推動(dòng)財(cái)務(wù)管理發(fā)展到更高水平的循環(huán)。
第11篇 氨灣酒店綜合辦公室管理實(shí)務(wù)
麗灣酒店綜合辦公室管理實(shí)務(wù)
部門慨述
協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務(wù);協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門工作;主持酒店行政會(huì);審核管理好行政費(fèi)用開支;審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,做好招聘、培訓(xùn)工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標(biāo)準(zhǔn);管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行。
一、具體工作內(nèi)容:
1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)召集部門例會(huì)并做好記錄。
3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支報(bào)告。
4、審核上報(bào)酒店1000元以上行政費(fèi)用開支計(jì)劃。
5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通安全管理工作。
6、管理酒店員工食宿問題。
7、負(fù)責(zé)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)。
8、管理好總經(jīng)理室人員編制。
9、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。
二、崗位職責(zé):
a、行政辦公室主任:
1、協(xié)調(diào)各部門的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對(duì)各項(xiàng)方針政策、上級(jí)指示的落實(shí)與執(zhí)行情況。
2、掌握市場(chǎng)情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當(dāng)好參謀。
3、安排總經(jīng)理辦公會(huì)議,并減產(chǎn)會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。
4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報(bào)告,規(guī)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。
5、領(lǐng)導(dǎo)本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部門的學(xué)習(xí)、考評(píng)等提高工作效益。
7、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系,發(fā)生矛盾,應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),調(diào)查研究,明確責(zé)任,必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理。
8、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學(xué)化、提高辦事效率、
9、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
b、行政主管:
1、按合同實(shí)施物資采購(gòu)和小型用品采購(gòu);
2、計(jì)劃安排好酒店員工午餐;
3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作
4、安排好外來賓客的食宿和活動(dòng)
5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作;
6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;
7、負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;
8、辦理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
三、行政辦公室紀(jì)律管理制度:
1、上班著制服及配戴員工名牌。不能穿超短裙與無袖上衣和休閑裝。
2、堅(jiān)守崗位不串崗;
3、上班時(shí)間不看書、看報(bào),不玩電腦游戲;不打磕睡及做與工作無關(guān)的事;
4、不準(zhǔn)在崗位上化妝;
5、接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在會(huì)議室進(jìn)行;
6、不準(zhǔn)因私事占用電話;
7、不經(jīng)同意不準(zhǔn)隨意上網(wǎng),更不能用酒店的電腦發(fā)送私人郵件或上網(wǎng)聊天,未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用酒店其他部門的電腦;
8、所有電子郵件的發(fā)出,必須經(jīng)部門經(jīng)理的批準(zhǔn);以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的批準(zhǔn);
9、未經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理的授意,不能索要、打印、復(fù)印其他部門的資料;
10、不遲到、早退;
11、平時(shí)加班、請(qǐng)假需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn);
12、更要嚴(yán)格遵守打卡制度,不論任何理由,不得代他人打卡,違者開除。
13、無工作需要不得隨意進(jìn)入總經(jīng)理辦公室、計(jì)算機(jī)房、客戶服務(wù)中心、檔案室、打字室、財(cái)務(wù)室、會(huì)議室及接待室。
四、印章使用管理制度
1、酒店印章由集團(tuán)駐店經(jīng)理保管,各部門的印章應(yīng)由各部門經(jīng)理或各部門指定人員保管。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),印章保管員不得委托他人代管,并且不得帶出辦公室使用;
2、以酒店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書,各部門以酒店上使用酒店公章。
3、未經(jīng)允許,不得私自使用酒店公章。
五、電腦室崗位職責(zé)
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn):
(1)組織對(duì)電腦操作人員、前臺(tái)收銀員的技術(shù)培訓(xùn)、考評(píng)員工工作質(zhì)量和工作效率;
(2)結(jié)合電腦、收印機(jī)操作過程中出現(xiàn)的各類問題,組織制定相應(yīng)的注意事項(xiàng)和操作規(guī)程;
(3)更多地掌握電腦新技術(shù),參加有關(guān)電腦的學(xué)術(shù)活動(dòng),不斷提高業(yè)務(wù)能力,更好地為酒店服務(wù);
2、硬件維護(hù):
(1)負(fù)責(zé)酒店電腦設(shè)備、收銀設(shè)備的管理和維修,及時(shí)組織排除各設(shè)備出現(xiàn)的故障,修理更換損壞的零件;
(2)負(fù)責(zé)酒店電腦設(shè)備、收銀設(shè)備的日常保養(yǎng),定期檢查、清潔各設(shè)備及線路,防止塵埃、蟲害的損害,確保各設(shè)備正常運(yùn)行,以保證酒店?duì)I業(yè)的需要;
(3)對(duì)酒店各電腦設(shè)備的更新?lián)Q代及技術(shù)引進(jìn)提出可行性建議,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
3、軟件維護(hù)
(1)處理電腦系統(tǒng)、收銀機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的故障,確保運(yùn)算數(shù)據(jù)的正確性和系統(tǒng)正常運(yùn)行的可靠性;
(2)按電腦使用部門的要求,逐步實(shí)行自編軟件,修改、擴(kuò)充、完善電腦系統(tǒng)的功能,以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的需要;
(3)擴(kuò)大電腦應(yīng)用范圍,為各部門裝置電腦,開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序。
(4)管理電腦室內(nèi)部事務(wù),包括工作安排、調(diào)配、檢查、落實(shí)等。
(5)完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。
六、會(huì)議管理規(guī)定
1、酒店會(huì)議是由:辦公例會(huì)、日常工作會(huì)議組成。
2、最高級(jí)會(huì)議通常情況下每月至少召開一次,就一定時(shí)期工作事項(xiàng)作出研究和決策。
會(huì)議由酒店總經(jīng)理主持、參加人員為:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)。
3、酒店辦公例會(huì)是為貫徹落實(shí)作出的決議、決定召開的會(huì)議。會(huì)議由總經(jīng)理組持,參加人員為:各部門經(jīng)理及有關(guān)人員。
4、酒店辦公例會(huì)由酒店行政辦公室組織。應(yīng)于會(huì)前3天將主要內(nèi)容通知于會(huì)人員,會(huì)后14小時(shí)之內(nèi)整理、發(fā)布《會(huì)議紀(jì)要》。 (1)會(huì)議紀(jì)要的形成與簽發(fā)
a、公例會(huì)會(huì)議紀(jì)要、決議,由行政辦整理成文。
b、行政辦根據(jù)會(huì)議內(nèi)容需要在限定時(shí)間內(nèi)完成紀(jì)要的整理工作。
c、會(huì)議紀(jì)要和決議形成后,由與會(huì)的酒店成員簽字確認(rèn)。
d、紀(jì)要發(fā)放
前應(yīng)填寫《會(huì)議紀(jì)要發(fā)放審批單》,審批單內(nèi)容包括紀(jì)要編號(hào)、發(fā)放范圍、主管領(lǐng)導(dǎo)(或主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo))審批意見。
e、紀(jì)要應(yīng)有發(fā)文號(hào),發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件簽收記錄表》,并由接受人簽字。
f、紀(jì)要應(yīng)分類存檔,并按重要程度確定保存限。
(2)會(huì)議紀(jì)要作為酒店的重要文件,備忘已研究決定的事項(xiàng),發(fā)給與會(huì)人員,以便對(duì)照核查落實(shí)。
5、日常工作會(huì)議由會(huì)議召集人填寫《會(huì)議申請(qǐng)單》,經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)方可召開,會(huì)議通知由行政辦公室根據(jù)申請(qǐng)部門的要求發(fā)出。如會(huì)議需要撰寫會(huì)議紀(jì)要,由會(huì)議召集部門撰寫完畢后報(bào)有關(guān)及行政辦公室。
七、酒店每周例會(huì)制度
1、部門領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)每周舉行一次,由總經(jīng)理主持,副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理級(jí)人員參加。
2、主要內(nèi)容:
(1)總經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)主管部門有關(guān)部門文件和總經(jīng)理室有關(guān)精神。
(2)各部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況,以及提出需要提請(qǐng)總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解決的問題。
(3)總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行講評(píng),布置和安排下周工作。
(4)其他需要解決的問題。
3、例會(huì)參加者在會(huì)上要踴躍發(fā)言,允許持有不同意見、不同見解、不同觀點(diǎn)和保留意見,但會(huì)上一旦形成決議,無論個(gè)人同意與否,都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。
4、嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律,保守會(huì)議秘密,在會(huì)議決議未正式公布前,不得私自泄露會(huì)議記錄。
八、日常部門經(jīng)理例會(huì)制度
1、部門經(jīng)理必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)。
2、與會(huì)期間,所有人員必須保持安靜,認(rèn)真聽取總經(jīng)理的指示。
3、各部門經(jīng)理按順時(shí)針方向逐個(gè)限時(shí)匯報(bào)本部門的工作情況,各部門經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語言,匯報(bào)內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等,匯報(bào)完畢請(qǐng)總經(jīng)理指示?？偨?jīng)理做指示時(shí),相應(yīng)的部門經(jīng)理應(yīng)做好記錄。
九、檔案管理:(見工作流程)
十、人事經(jīng)理崗位職責(zé):
1、組織制定人事計(jì)劃,經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)酒店人事工作,掌握業(yè)務(wù)計(jì)劃,擬定工作計(jì)劃,及時(shí)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論。
3、抓好管理工作,經(jīng)常深入基層,掌握情況,合理安排使用干部,發(fā)現(xiàn)人才,及時(shí)提出調(diào)整意見。
4、組織本部門工作人員學(xué)習(xí),提高管理水平和業(yè)務(wù)能力,做到管理規(guī)范化。
5、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作,負(fù)責(zé)招聘、辭退、停薪留職員工的審核,負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核,
6、結(jié)合酒店實(shí)際,制定本酒店工資、獎(jiǎng)金、福利標(biāo)準(zhǔn),報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn);負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、福利、加班夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核。
7、負(fù)責(zé)審核、辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn);
8負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作。
9、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。
十一、培訓(xùn)管理制度
培訓(xùn)內(nèi)容:
(1)員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作,以專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主;
(2)管理人員應(yīng)充分了解政府的方針、政策規(guī)定、學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理論和技術(shù),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、控制能力,決策能力;
(3)專業(yè)人員和財(cái)務(wù)人員、工程人員,廚師等,應(yīng)接受各自的專業(yè)對(duì)口技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能。
(4)基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)知識(shí),提高實(shí)際工作能力。
2、培訓(xùn)形式
(1)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。主要是培養(yǎng)有發(fā)展前途的骨干力量。
(2)半脫產(chǎn)培訓(xùn)。主要是專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)。
(3)業(yè)余培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工積極參加各種不同類型的,與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)。
十二、酒店總值班制度
1、由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。值班者為:部門經(jīng)理以上的管理干部。
2、值班時(shí)間為:晚上八時(shí)至次日早上八時(shí)。值班時(shí)應(yīng)巡視酒店各公共場(chǎng)所,檢查酒店防火、防盜設(shè)施、設(shè)備等是否完好,有無事故苗頭。
3、值班人員應(yīng)檢查各部門當(dāng)值人員履行職責(zé)情況,負(fù)責(zé)處理違紀(jì)行為。
4、當(dāng)值時(shí)間不得無故離開酒店,不得做與當(dāng)值無關(guān)的事情。
5、當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé),及時(shí)處理酒店當(dāng)晚發(fā)生的各種問題,遇有重大的突發(fā)性事件,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。
第12篇 酒店管理方法一
酒店管理方法(1)
酒店行業(yè),是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),它由總經(jīng)理作為目標(biāo)決策層,部門經(jīng)理作為中層管理執(zhí)行層,崗位主管作為基層運(yùn)作執(zhí)行層,構(gòu)成了等級(jí)分明的執(zhí)行鏈系統(tǒng)。從這個(gè)執(zhí)行鏈可以看出,執(zhí)行力最關(guān)鍵的在于中層管理和基層運(yùn)作對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。筆者認(rèn)為,作為中、基層管理人員要切實(shí)履行好自己應(yīng)盡的職責(zé),提高執(zhí)行能力,做到“三多”、“三快”加“創(chuàng)新”。
多深入現(xiàn)場(chǎng)。其目的是為了有效掌控第一手資料。對(duì)所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如,對(duì)工作執(zhí)行好的當(dāng)場(chǎng)給予表揚(yáng)肯定,對(duì)存在問題的及時(shí)想辦法解決,對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之,對(duì)工作布置后的情況一知半解,久而久之,執(zhí)行力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對(duì)客服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對(duì)員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察,諄諄引導(dǎo),嚴(yán)格要求,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起,巡視到現(xiàn)場(chǎng),要求到現(xiàn)場(chǎng),服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。著名管理學(xué)家法約爾說過:“領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵(lì)員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進(jìn),提高員工服務(wù)理念,引導(dǎo)員工不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
多關(guān)心員工。員工是工作最直接的執(zhí)行者,訓(xùn)練、打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工,感動(dòng)員工,才能打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。關(guān)心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓(xùn)、引導(dǎo)、幫助員工,為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì),幫助他們成長(zhǎng),促進(jìn)他們成才;關(guān)心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時(shí)幫助有困難的員工,用愛心、誠(chéng)心做員工的朋友;關(guān)心員工,更要關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展,引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)觀,培養(yǎng)他們腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),幫助他們?cè)O(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃。對(duì)優(yōu)秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺(tái),創(chuàng)造提升發(fā)展的機(jī)會(huì)。
快速傳遞信息。一方面是酒店的各項(xiàng)方針政策、工作要求、目標(biāo)任務(wù)等要快速向員工進(jìn)行傳遞,這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在;另一方面,對(duì)執(zhí)行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實(shí)發(fā)揮承上啟下、提高工作效率的中堅(jiān)作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會(huì)遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
快速培訓(xùn)員工。關(guān)鍵在于堅(jiān)持不懈的培訓(xùn),用統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的要求來培訓(xùn)每位員工,規(guī)范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓(xùn)練員工養(yǎng)成自律的工作作風(fēng),使管理嚴(yán)格化、行為規(guī)范化,從而,真正達(dá)到執(zhí)行的有效性和高質(zhì)量。
最后,筆者認(rèn)為,執(zhí)行力的最高要求,即是創(chuàng)新性地執(zhí)行。創(chuàng)新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識(shí)創(chuàng)新,具有超前的意識(shí)是創(chuàng)新的源泉。作為管理者,應(yīng)不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),不僅從書本上學(xué)習(xí),更重要的是從他人身上學(xué)習(xí),用知識(shí)武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創(chuàng)新能力;其次,用敬業(yè)精神、心靈智慧,勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。如此,一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力必然充滿活力。
