星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無(wú)人問(wèn)津至今還令人談虎色變。美國(guó)的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國(guó)酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機(jī)管理
17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來(lái)源之一,全球企業(yè)巨子美國(guó)通用汽車(chē)公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫(xiě)出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒(méi)有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。
通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說(shuō)明了通用公司之所以能夠出類(lèi)拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來(lái)指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛(ài)德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見(jiàn)其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來(lái)源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱(chēng)為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。
發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過(guò)它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。
2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利呢,這就是危機(jī)管理的課題。
美國(guó)勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒(méi)有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。
在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問(wèn)題,即使尋找問(wèn)題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。
在英國(guó)流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國(guó)家”,說(shuō)的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。
一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機(jī)管理來(lái)看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。
管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說(shuō)明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。
以上僅是常見(jiàn)的危機(jī)病例,在每一個(gè)問(wèn)題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問(wèn)題看作為一個(gè)木桶,再?gòu)牡诙哟蝸?lái)找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),盡可能地“揚(yáng)長(zhǎng)”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長(zhǎng),而比較忌諱避短,無(wú)意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績(jī)不講逃不了,問(wèn)題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。
我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來(lái),不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過(guò)危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。
