營銷部門管理手冊

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策劃小組成員一覽表

組長：田

組員：蔣

制作顧問：乜(重慶交通學(xué)院副教授)

序言

不依規(guī)矩，不成方圓

本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立M品牌銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，兩個方案系統(tǒng)地闡述了M品牌銷售部組織建設(shè)和生意發(fā)展的整體構(gòu)想與具體動作，猶如兩條堅實的路基支撐著銷售部的發(fā)展。

方案的適用對象為M品牌公司銷售部全體人員。

方案的編寫嘗試達到以下目標(biāo)：

既強調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性

既具嚴肅性的權(quán)威性，又兼顧生動性和易讀性

既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊

本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內(nèi)容的提要和結(jié)構(gòu)簡圖，建議讀者先瀏覽各章首頁，以迅速對本方案有一個整體了解：

第一章首頁：P4第二章首頁：P12第三章首頁：P22第四章首頁：P39第五章首頁：P48銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向培訓(xùn)與發(fā)展部提供;所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。

本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本。

M品牌銷售部

CATALOG目錄

OVERVIEW

銷售部整體概況(P4-11)RUAR-2(UpdateAccount/Receivable)---沖減應(yīng)收款記錄-27-1財務(wù)部在收到SSG送交的匯款單復(fù)印件后，應(yīng)立即沖減客戶應(yīng)收款并轉(zhuǎn)入在途科目;

7-2財務(wù)部應(yīng)將匯款單復(fù)印件交于會計保存，以便核對到賬款。

8RR(Renittance

Received)---匯款實際回籠

8-1財務(wù)部應(yīng)跟進匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同SLT聯(lián)系;

8-2貨款到賬后，財務(wù)部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。

3-3節(jié)信用額管理制度

一信用額管理制度-CMR概述

信用額管理制度，以下簡稱CMR(Credit

Management

Regulations),旨在有效防范客戶信用風(fēng)險，確保生意健康動作;CMR以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動更新的運作機制。

信用額定義：每個客戶在一段時期的最大欠款額度。

信用額確立原則：

以客戶歷史銷量為基礎(chǔ)，堅固客戶信譽和增長潛力。

1客戶歷史銷量：一般以客戶過往三個月的平均銷量作計算依據(jù)。當(dāng)客戶過往三個月生意波動很大時，也可能采取兩個月的平均銷量甚至一個月的銷量作為基準數(shù)據(jù)

2客戶信譽：主要考慮客戶的資金實力和過往付賬記錄。

3增長潛力：主要是對未來三個月客戶的生意增長預(yù)測，考慮其銷售投入策略調(diào)整，及公司新產(chǎn)品推出和廣告促銷計劃的影響等。

信用額確立三原則

歷史銷量

客戶信譽

增長潛力

二信用額季度更新機制

客戶的生意在不斷的發(fā)展之中，所以有必要建立信用額季度更新機制，以使信用額的調(diào)整跟上生意發(fā)展的步伐。

信用額季度更新一般在每季度首月10日前完成，即時一效。

計算公式如下：

客戶信用額=(上季度發(fā)運量/90)*(協(xié)議回款期+送貨時間)*下季度增長系數(shù)

信用額季度更新浪程

SLT確認客戶下季度增系數(shù)

財務(wù)部根據(jù)公式計算客戶信用額

制成“食用額季度更新表”

SLT評估客戶信用狀況

人工調(diào)整和確立最終信用額

財務(wù)部打印最新信用額表

通知SSG和各銷售經(jīng)理

3-4節(jié)配額管理制度

一額管理制度概述

配額管理制度是指，當(dāng)某些產(chǎn)品規(guī)格供給量不能充分滿足需求時，對這些產(chǎn)品規(guī)格實施定量分配制度。

生意的發(fā)展不可能是一條平滑的曲線，有時需求會大超過預(yù)期水平，致使供給量相應(yīng)不足;或者有時會由于供給出現(xiàn)暫時問題，無法滿足正常需求。如果在上述現(xiàn)象出現(xiàn)時不進行有效管理，則會引發(fā)市場混亂并打擊客戶積極性，使公司生意遭受嚴重損失。因此實施額管理制度具有重要的實現(xiàn)意義。

二配額管理制度運作細則

需要實施配額管理的產(chǎn)品規(guī)格由SLT確定，一供應(yīng)量只能滿足需求的80%以下時就要實施配額管理;

配額管理以周為單位，每個星期公布一次;

配額可以分配至大區(qū)，區(qū)域，甚至客戶，由SLT根據(jù)情況而定;

每個星期五下4:00，倉管員將實施配額管理產(chǎn)品的庫存報給SSG，然后SSG扣減掉當(dāng)日訂單量，得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量;

SSG將實際庫存加上下周生產(chǎn)量得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量;

SSG根據(jù)SLT安排分配比例，制定配額表;

SSG將配額在下班前通知有關(guān)FSF經(jīng)理;

8SSG在處理訂單時，需要對各區(qū)域的訂單進行配額檢查，削減掉超額所下的訂單;

9SSG在每周四以后檢查各區(qū)域配額產(chǎn)品下單情況，如有區(qū)域配額未完成，在同其確認后，可以將配額轉(zhuǎn)給其他區(qū)域;

3-5節(jié)POP管理制度

一POP管理制度概述

POP是指所有的助用品，包括海報、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊等輔助銷售的物品。

POP是銷售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費。POP管理制度即是將POP實施定點，定量管理，并在配額管理的基礎(chǔ)上適當(dāng)靈活處理。所謂定點、定量管理，即是將各種POP按照每一個客戶的銷售情況，分配至每個客戶確定數(shù)量的配額。

二POP管理制度運作細則

SLT講座確定POP制作的種類和總數(shù)量，并交付市場部具體設(shè)計和制作;

市場部在POP制作完成并交付儲運部后，及時通知SLT;

SLT根據(jù)客戶銷量和區(qū)域重要程度，將POP的數(shù)量分配方案提供給SSG;

SSG根據(jù)SST提供的分配方案，制作POP分配表(OSB-010),并通知CSR和FSF經(jīng)理;

CSR在每個客戶最近一次定貨時，將POP發(fā)運單聯(lián)同送貨單一起交付儲運部，并在“POP分配表(OSB-010)上做好發(fā)運記錄”;

儲運部在收到銷售部POP發(fā)運單后，隨同訂貨一起發(fā)運;

如銷售部認為有必要，可要求儲運部每周提供POP庫存記錄。

3-6節(jié)客戶信息維護制度

OSB。系統(tǒng)涉及到銷售部，財務(wù)部，儲運部三具部門的緊密合作，因此有關(guān)的客戶信息必須完備而且及時更新，并且為三個部門所共享。

整個客戶信息的維護工作由SSG每月定期更新，在一個月之內(nèi)如有信息變化，必須及時通知財務(wù)部和儲運部。

客戶信息每月維護

財務(wù)部

SSG儲運部

客戶信用等級一覽表

客戶儲運信息一覽表

客戶信用等級一覽表：

包括原有客戶和新增客戶最新的信用額和回款期

客戶儲運信息一覽表：

包括原有客戶和新增客戶最新的倉庫地址，聯(lián)系電話，指定托運站等。

3-7節(jié)退貨管理制度

所有客戶的退貨遵循以下四個原則：

區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理先申請，SLT分管經(jīng)理批準后方可退貨;

退貨的總金額不得超過該客戶年匯款額的5%;

退貨的運費由客戶支付;

每個客戶一年最多只能有兩次退貨，一次是春季，一次是秋季。

所有客戶的退貨遵循以下程序：

區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理填寫退貨申請，注明退貨原因和退貨數(shù)量及金額;

CSR核對單價，數(shù)量及金額，然后交SLT分管經(jīng)理簽名;

CSR通知客戶退貨;

倉管員收到實際退貨后，填寫沖減紅單，并交給CSR;

CSR核對沖減紅單之單價，數(shù)量和金額是否準確無誤;

CSR將紅單傳真至客戶，以明確實收退貨數(shù)量和金額;

CSR留下沖減紅單的一聯(lián)備案，親交一聯(lián)至財務(wù)部;

8CSR和財務(wù)部同時沖減客戶應(yīng)收款。

3-8節(jié)

OSB每月例會制度

OSB系統(tǒng)是公司生意賴以正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，涉及多個部門協(xié)同運作。

SLT、SSG、財務(wù)部、儲運部每月一次例會，檢計本月OSB運作中的問題，以加強部門間溝通，提高OSB整體運作效率。

會議時間：每月5日左右(由SSG通知)

會議地點：公司28樓會議室

會議內(nèi)容：

SSG回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;

財務(wù)部回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;

儲運部回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;

自由討論;

SLT總結(jié)，并落實每個問題解決方案和期限。

在OSB例會中，一切的討論和檢討務(wù)必以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不允許信口開河或夸張甚至歪曲事實。

第四章銷售部IES體系

內(nèi)容提要

結(jié)構(gòu)簡圖

銷售部IES體系就是銷售部的信息交流體系，包括SLT、SSG、FSF之間的信息交流和銷售部同其他部門的信息溝通。整個IES體系以SSG作為運轉(zhuǎn)中樞。

銷售部IES體系分為周報，月報，季度報告。年度報告四種類型，

涵蓋了主要銷售數(shù)據(jù)和信息。

IES體系以月報為主，包括六種報表和報告。

FSF每月向SSG提供“銷售經(jīng)理月度報告”;

SLT每月發(fā)出“全國銷售每月工作重點”;

SSG在此基礎(chǔ)上編定“全國銷售月度報告”和“主要市場月度報告”，并向財務(wù)部提供最新的“全國客戶信息等級一覽表”，同時向儲運部提供最新的“全國客戶儲運信息一覽表”。

結(jié)構(gòu)簡圖

4-1節(jié)IES體系概述P41-421、IES簡介

2、IES主要內(nèi)容

第四章銷售部IES體系

4-2節(jié)IES周報

P434-3節(jié)IES月報

P44-4791、銷售經(jīng)理月度報告(IES-M01)

2、全國銷售月度報告(IES-M02)

3、主要市場月度報告(IES-M03)

4、全國客戶信用等級一覽表(IES-M04)

5、全國客戶儲運信息一覽表(IES-M05)

6、全國銷售每月重點(IES-M06)

7、IES月報流程圖

4-1節(jié)IES體系概述

一IES簡介

IES(Information

E*change

System)意為銷售信息流通體系，是FSF、SSG、SLT三個組織之間信息交流，以及銷售部同相關(guān)部門信息溝通的規(guī)范體系。SSG在IES體系中居中樞地位，負責(zé)信息的收集加工和傳遞等一系列工作。

IES在時間長度上按每周/每月/每季度/每年度劃分，以每月為主;

IES在內(nèi)容廣度上涵蓋銷售部所有的信息交流工作，包括分地域和品類的銷量報告，應(yīng)收款報告，專欄報告，投入產(chǎn)出分析，銷售趨勢;

IES在內(nèi)容深度上從全國一直跟進到市場，直至重點客戶，從總量一直西粉到品類直至單個規(guī)格。

二IES主要內(nèi)容

銷售部周報

銷售部周報由SSG每周編定，呈報SLT，并備各級銷售經(jīng)理查詢;

“銷售部每周簡報”編號為IES-W01，包括上周及本月至今的銷售數(shù)據(jù);

整體一覽、品類發(fā)運、市場特寫、專柜報告四個部分。

銷售部月報

銷售部月報包括三個部分：

1)FSF各級銷售經(jīng)理月度報告，編號為IES-M01送至SSG;

2)SSG編定的月報，包括：

A“全國銷售月度報告”—IES-M02送至SLT;

B“主要市場月度報告”--IES-M03，分送各市場經(jīng)理;

C“全國客戶信息等級一覽表”—IES-M04，送交財務(wù)部;

D“全國客戶儲運信息一覽表”—IES-M05，送交儲運部。

3)SLT發(fā)出的“全國銷售每月工作重點”，編號為IES-M06，分送SSG和各市場經(jīng)理。

銷售部季度報告

銷售部季度報告包括四個部分

1)FSF各級銷售經(jīng)理季度報告，編號為IES-Q01，交至SSG;

2)SSG編定的季度報告，包括：

A“全國銷售季度分析報告”—IES-Q02，送至SLT;

B“主要市場季度分析報告”—IES-Q03，分送SSG和各市場經(jīng)理;

3)SLT發(fā)出的“全國銷售季度計劃”，編號為IES-Q04，分送SSG和各市場經(jīng)理;

4)財務(wù)部發(fā)出的“全國銷售季度信用額更新表”，編號為IES-Q05，分送SLT、SSG和各市場經(jīng)理。

銷售部年度報告

銷售部年度報告包括三個部分：

1)FSF各級銷售經(jīng)理年度總結(jié)報告，編號為IES-Y01，交至SSG;

2)SSG編定的年度報告，包括：

A“全國銷售年度分析報告”—IES-Y02，送至SLT;

B“主要市場年度分析報告”—IES-Y03，分送各市場經(jīng)理;

C“全國客戶年度返利計算表”—IES-Y04，分送各市場經(jīng)理。

3)SLT發(fā)出的“全國銷售年度回顧與計劃”，編號為IES-Y05，分送SSG和各市場經(jīng)理。

4-2節(jié)IES周報

銷售部周報由SSG負責(zé)編定，全稱為“銷售部每周簡報”，編號IES-W01，每周星期二前完成，呈報SLT。包括以下四個部分;

整體一覽

1)本周全國總回款金額，總發(fā)運量，總專柜銷量，以及本月至今進累計額;

2)本周各市場回款金額，發(fā)運量，專柜銷量，以及本月至今累計額。

品類發(fā)運

本周各品類系列總發(fā)運量，以及本月至今累計額。

市場特寫

1)本周重點市場各個客戶的回款金額，發(fā)運量，以及本月到今累計額;

2)本周重點市場的市場經(jīng)理工作小結(jié)和下周計劃。

4專柜報告

1)全國各市場本周分品類專柜銷量，以及本月至今累計額;

2)廣州各專柜本周分品類銷量，以及本月至今累計額。

SLTSSG

每周二銷售部每周簡報(IES-W01)

4-3節(jié)IES月報

一銷售經(jīng)理月度報告(IES-M01)

銷售經(jīng)理月度報告由FSF各級經(jīng)理填寫，每月3日前傳真給其上級經(jīng)理和SSG。

1整體回顧

本月所轄地域生意和發(fā)展和組織建設(shè)總體情況。

2問題剖析

對于工作中存在的問題是分析和對策。

3所需支持

列舉工作中存在的問題的分析和對策。

4下月重點

列出下月工作的目標(biāo)和重點(一主兩次)，以及完成工作的分階段步驟和時間表。

二全國銷售月度報告(IES-M02)

全國銷售月度報告由SSG負責(zé)編寫，每月5日前完成并送呈SLT。

1全國生意整體回顧

1)重要數(shù)據(jù)一覽

包括本月總發(fā)運量、總回款額、總專柜銷量、總銷售費用，以及本年至今累計額;

2)全國生意總量趨勢分