古城飲食文化街概況物業(yè)管理思路
古城飲食文化街項目概況與物業(yè)管理思路
一、古城飲食街項目概況
古城飲食街由**(zz)置業(yè)有限公司開發(fā),位于zz古城內荊北路與內環(huán)道之間的玄妙觀東側,建筑規(guī)劃總面積20800平米,地理位置獨特,建筑風格采用仿古結構,與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。
二、項目物業(yè)管理總體思路
1、客戶服務需求分析
根據項目特點,古城飲食文化街的物業(yè)管理服務對象為業(yè)主和商鋪租戶及消費客戶群,作為一個大型的開放式綜合商業(yè)街區(qū),對物業(yè)管理的服務總體需求是:
大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的商業(yè)經營環(huán)境的營造,物業(yè)管理正是提供這樣的基礎服務滿足業(yè)主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等;
考慮到商業(yè)經營的長期成本和對招商的有利,合理的消費價格與可靠、優(yōu)質的物業(yè)管理服務一樣同樣是客戶關注的重點,而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優(yōu)勢,為客戶提供質優(yōu)價廉的高性價比物業(yè)管理服務正是我們**物業(yè)公司的優(yōu)勢;
項目建筑本身及業(yè)態(tài)都非常有特色,物業(yè)管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采,包括方便和提升經營環(huán)境的各項特約服務等。
2、服務定位與管理思路
根據項目實際情況,我們對古城飲食街的物業(yè)管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務,即把各個分散經營的街區(qū)商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體,實現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標,切實為業(yè)主或商戶節(jié)約經營成本、實現(xiàn)利潤最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服務模式
在管理組織結構上,設置客戶服務中心,作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞,適應項目商業(yè)經營需要,提供高效的服務:客戶服務中心對外統(tǒng)一協(xié)調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應,對內同時是管理和控制核心。
星級酒店式服務標準
在服務操作標準上,按照星級酒店管理及服務模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務的規(guī)范和溫馨,貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍,成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。
一站無憂式服務產品
在服務產品設計上,更有針對性和實用性,提供體貼和周到的各項經營協(xié)助服務,讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來的便捷與尊貴:包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等,物業(yè)管理服務讓整個街區(qū)能夠成為一個商業(yè)經營整體形成集約化效果,對商戶經營所需的一些專業(yè)分工的分擔則能夠大大降低經營成本。
人性化的服務細節(jié)
在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點:從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統(tǒng)等,遵循商戶的需求調整物業(yè)管理的作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監(jiān)管和配套設施的及時維護等。
一體化的服務特色
在服務特色上,突出一體化管理和服務,除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置營造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一提供招聘和培訓輸送人力資源、統(tǒng)一進行商業(yè)促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外,還將充分利用現(xiàn)代it技術,打造古城商業(yè)街的it信息島,統(tǒng)一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費,將街區(qū)內所有商戶進行聯(lián)網實現(xiàn)信息資源共享……。我們致力于通過物業(yè)管理技術實實在在的為客戶提供節(jié)約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務,并最終把古城商業(yè)街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂,成為zz商業(yè)物業(yè)管理的成功典范。
三、項目管理目標
1、總體目標
公共服務達到等同于《zz市物業(yè)管理公共服務等級標準》中的一級標準。
2、管理目標
全面參照iso9000質量管理體系建立項目質量管理體系,確保服務質量持續(xù)改進。
3、分項目標
客戶服務:
客戶服務滿意率95%以上;
有效投訴率1%以下;
物業(yè)管理費收繳率95%以上;
回訪率100%。
安保服務:
重大管理責任事故發(fā)生率0
一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下
維修保養(yǎng)服務:
維修及時率98%
維修合格率98%
設備完好率98%
維修回訪率100%
維修服務滿意率95%
保潔服務
保潔合格率98%
保潔服務滿意率95%
綠化養(yǎng)護服務
綠化成活率98%
綠化養(yǎng)護合格率98%
四、工作計劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務商,我公司將設立專門的古城飲食街管理處,采用逐級負責制,'互動式物業(yè)管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執(zhí)行質量體系和相關崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業(yè)管理質量目標的落實和提升,并利用反饋信息進行決策修改,循環(huán)往復,千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。
(一)前期介入階段
1、與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托服務合同》
時間:雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時間:第1項完成后十天內
人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內到位。
3、管理處內部人員培訓
時間:人員到位后三天內
培訓內容:見培訓計劃(略)
4、研究項目規(guī)劃,設計方案,并向開發(fā)商有關人員學習,交流
時間:管理處成立前后
內容:全面熟悉掌握項目規(guī)劃設計思路和方案,以達到前期能有效
介入。
5、配合項目的展銷工作,派員參加銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務形象展示。
6、參加現(xiàn)場施工管理
時間:由管理處成立至工程竣工
內容:全面了解施工過程,工程內容,特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統(tǒng),機電設備的安裝、調試
時間:按工程進度要求
內容:作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓,借此項工作充分了解項目的智能化系統(tǒng)、機電設備系統(tǒng)
8、參與項目的竣工驗收
時間:開發(fā)商安排
內容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進行復驗。
9、會同開發(fā)商行接管驗收并移交
時間:竣工驗收之后,與開發(fā)商商議
內容:按建設部《房屋接管驗收標準》進行
10、建立項目物業(yè)檔案資料
時間:接管驗收后即開始
內容:有關的產權資料、技術資料
11、建立業(yè)主資料檔案
時間:接管驗收后即正式開始
內容:產權資料、業(yè)主身份資料、特定資料
(二)入住階段
1、辦理入伙手續(xù),并組織策劃一大型活動儀式
時間:由開發(fā)商安排
內容:辦理業(yè)主入伙事宜,并與開發(fā)商及其它相關部門聯(lián)合行動,
營造喜慶氣氛,達到宣傳效果。
2、舉辦'業(yè)主入住溝通座談會'
主要溝通內容有:
(1)物業(yè)管理法規(guī)培訓;
(2)垃圾分類知識培訓;
(3)智能化系統(tǒng)使用培訓;
(4)裝修管理培訓。
時間:用戶裝修前不定期舉辦
內容:幫助業(yè)主物業(yè)管理情況等。
(三)日常管理階段
