第1篇 酒店物管理暗訪報(bào)告
暗訪報(bào)告
10月19日14:30分到次日早9:00暗訪情況如下:
一、公關(guān)銷售部、收銀部:
好的方面:
14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記,一位男接待員禮貌問好,語言規(guī)范,介紹詳細(xì)。
存在問題:
1、14點(diǎn)30分,兩個(gè)門童站在臺(tái)階處嘮嗑(大概是談股票)約半小時(shí),無視客人出入,更無法問好、打招呼。
2、14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記入住,四個(gè)服務(wù)員(三女一男)沒有起立迎候客人,只有一名男服務(wù)員問好,其他人沒有感覺,面無表情,靠門一側(cè)的兩個(gè)服務(wù)員(收銀員)在說與服務(wù)無關(guān)的話(昨晚沒睡好覺…)。
3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情,服務(wù)員禮貌問好但沒有起立,只是坐著同客人交談。
4、20日早8點(diǎn),總臺(tái)內(nèi)4名服務(wù)員(2名接待員2名收銀員)在一起聊天,當(dāng)時(shí)大堂有10多位客人。
5、20日早8點(diǎn)40分,總臺(tái)外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺(tái)子外面雙手抱胸趴在臺(tái)子上與收銀員說話時(shí)間約10分鐘。
二、餐飲部:
好的方面:
1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時(shí),菜的味道好,服務(wù)員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師(年齡稍長的)主動(dòng)問好,服務(wù)熱情。
存在問題:
1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐,來到惠風(fēng)廳,大門緊關(guān),進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無人理會(huì),轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事,沒有問候,語言不規(guī)范。客人想要吃晚餐,服務(wù)員說只有會(huì)議集餐和自助餐。
2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒有人理會(huì),客人要求用餐,服務(wù)員才說還沒到就餐時(shí)間,17點(diǎn)30分開始。
3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐,明檔里的四位廚師(二男二女),不為客人服務(wù)時(shí)便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師,在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說話。
5、晚餐時(shí)自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手(大約40秒)。
6、晚餐時(shí)讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙,服務(wù)員只是幫助要,卻沒有意識(shí)為客人送過來,服務(wù)意識(shí)差些。
三、客務(wù)部:
好的方面:
1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心,因房間電視打不開,要求幫助解決,服務(wù)員禮貌問候,很快解決問題。
2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個(gè)剃須刀,服務(wù)員馬上送到。
3、夜床服務(wù)較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈(走廊、樓梯、理石面等),清理到位。
存在問題:
規(guī)范服務(wù):
1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號(hào)樓,三個(gè)女服務(wù)員沒有問候,其中一人還穿著紅棉襖,當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會(huì)議室時(shí),一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會(huì)議室能容納300人,你去看一下,客人說沒人引領(lǐng)嗎?服務(wù)員說不用,你自己看吧,就在下面。
2、14點(diǎn)55分在15號(hào)樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。
3、15點(diǎn)10分,遇到一名女服務(wù)員沒有問候,面無表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個(gè)床裝飾床蓋整理不規(guī)范(有一角掖進(jìn)去)。
6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。
7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點(diǎn)05客人沒說要退房,服務(wù)員按退房打掃。
9、20日10點(diǎn)50分,一名服務(wù)員(實(shí)習(xí)生)到房間送果盤無問候語,將其它三個(gè)果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面:
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺(tái)下地毯有雜物,四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰,地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺(tái)有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬(其中一個(gè))。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬,沒有擦凈。
設(shè)備設(shè)施:
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個(gè)支點(diǎn)。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮:
1、13點(diǎn)30分電話詢問訂餐事宜,大堂副理語氣熱情,介紹詳細(xì)。
2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項(xiàng)目,友誼宮主管主動(dòng)問候,介紹詳細(xì),語言規(guī)范。
五、動(dòng)力工程部:
19點(diǎn)05分電工師傅來維修床頭燈時(shí)能禮貌問好。
六、建議方面:
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開來,便于房間住兩個(gè)客人時(shí)能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化,應(yīng)更換。
第2篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項(xiàng)目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進(jìn)店時(shí)的收訖驗(yàn)查工作。
(2)上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。
(3)收貨時(shí)嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。
a、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過磅。
b、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號(hào)
c、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),對(duì)購入貨品要核查是否屬于'三無'(既無商標(biāo)、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購入物品是否已列入'月度申購計(jì)劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對(duì)未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時(shí)辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日?qǐng)?bào)表。對(duì)無發(fā)票的要辦理無發(fā)票收貨單并列入收貨日?qǐng)?bào)表內(nèi)。
b、嚴(yán)格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、日?qǐng)?bào)表與實(shí)物相符。
(6)收貨后及時(shí)通知申購部門前來領(lǐng)貨。經(jīng)驗(yàn)查確認(rèn)后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日?qǐng)?bào)上簽收。
(7)對(duì)應(yīng)該入庫的貨品,及時(shí)通知倉庫來人驗(yàn)收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日?qǐng)?bào)表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門,一份交采購部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉庫、財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)及核對(duì)帳目工作。
(10)同采購員、倉庫保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時(shí)解決工作中發(fā)生的問題。
倉庫保管操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司入庫貨物的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫。
a、認(rèn)真驗(yàn)收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫。
b、開出入庫驗(yàn)收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號(hào)及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時(shí)登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計(jì)數(shù)。
e、合理利用倉庫條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。
g、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。
h、經(jīng)常檢查各類貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時(shí)采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫
a、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫。
b、認(rèn)真核點(diǎn)出庫貨物。驗(yàn)收無誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門,一聯(lián)倉庫留存,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時(shí)登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲(chǔ)量。
(6)掌握各類貨物的庫存量,每月按時(shí)制定補(bǔ)充庫存量的申購計(jì)劃表,報(bào)財(cái)務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點(diǎn)工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時(shí)要檢查庫房有無隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫門,將庫房鑰匙交到前臺(tái),辦完手續(xù)后方可離庫。
物資財(cái)產(chǎn)核算操作程序
1、物資財(cái)產(chǎn)核算主要工作
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)各類物資財(cái)產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財(cái)產(chǎn)收料單登記分類及明細(xì)金額數(shù)量帳。
(3)分別對(duì)各類物資財(cái)產(chǎn)帳進(jìn)行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉庫盤點(diǎn)工作。
(5)參與月末、年末的物資財(cái)產(chǎn)申購計(jì)劃工作。
(6)運(yùn)用核算后所得的各項(xiàng)數(shù)量,參與對(duì)成本費(fèi)用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉庫收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對(duì)無誤后,分食品大類開出明細(xì)進(jìn)貨清單交財(cái)務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉庫收發(fā)料單,按品種分別登記明細(xì)帳和分類帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉庫保管員轉(zhuǎn)來的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按品種、部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報(bào)表。
(4)配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額,參與費(fèi)用定額管理工作。
(5)每月同物品倉庫保管核對(duì)實(shí)物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個(gè)人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動(dòng)時(shí),及時(shí)變動(dòng)人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報(bào)。
(5)每月同工程材料管理員核對(duì)實(shí)物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對(duì)非正常的或報(bào)損的材料要協(xié)助查明原因并寫報(bào)告上報(bào)部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第3篇 酒店物業(yè)管理晨會(huì)制度
晨會(huì)制度
一、周一至周五早9:00時(shí)在辦公樓會(huì)議室召開晨會(huì)。
二、由副總經(jīng)理主持,參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班(周一包括周五、六、日總值班)。
三、會(huì)議內(nèi)容:
1、總值班報(bào)告昨日值班情況。
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館收入情況。
3、動(dòng)力工程部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館費(fèi)用情況。
4、公關(guān)銷售部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館住客率,通報(bào)當(dāng)日、次日重要接待任務(wù)、大型會(huì)議及賓館住客情況。
5、相關(guān)部門匯報(bào)前一日值班經(jīng)理提出問題的整改落實(shí)情況。
6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問題。
7、主持人匯總情況,通報(bào)重要問題,提出指導(dǎo)性意見,明確各部門應(yīng)采取的措施。布置其他事宜。
遼寧友誼賓館會(huì)議紀(jì)律管理規(guī)定
為保證賓館各項(xiàng)會(huì)議的紀(jì)律性、嚴(yán)肅性,對(duì)參加會(huì)議人員做如下管理規(guī)定:
一、保證會(huì)議時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)出席,不準(zhǔn)遲到、早退。
二、嚴(yán)格請(qǐng)假程序,如不能出席,必須事先向會(huì)議召集人請(qǐng)假。由召集人決定是否準(zhǔn)假或委派相關(guān)人員參加會(huì)議。
三、嚴(yán)肅會(huì)場紀(jì)律,會(huì)議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外,參加會(huì)議人員必須關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)。
四、保證會(huì)場秩序,會(huì)議召開期間不準(zhǔn)隨意出入會(huì)場,不準(zhǔn)交頭接耳,不準(zhǔn)睡覺。
五、如有需要在會(huì)議中通報(bào)的事宜,必須在會(huì)前向召集人提出,由召集人統(tǒng)一安排會(huì)議內(nèi)容,掌握會(huì)議時(shí)間,保證會(huì)議的計(jì)劃性。
六、按照會(huì)議要求,認(rèn)真做好記錄。會(huì)議內(nèi)容需要傳達(dá)的要認(rèn)真貫徹落實(shí),及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá);需要保密的要嚴(yán)守秘密,不得外傳。
上述規(guī)定,如有違反,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;如發(fā)生三次以上,扣罰責(zé)任人崗位工資的20%,同時(shí)對(duì)管理人員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)扣分。
遼寧友誼賓館