第1篇 房產(chǎn)后勤管理部項目參觀接待流程
物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部項目參觀接待流程
1、目的
為了更好的做好項目參觀內(nèi)部接待工作,為賓客提供安全、舒適、溫馨的現(xiàn)場服務(wù)和滿意的膳食服務(wù)。
2、適用范圍
房產(chǎn)后勤管理部。
3、職責
崗位職責
膳食主辦負責與集團、地產(chǎn)的對接、溝通,明確接待時間、地點、所接待人物、接待標準和賓客特點,服務(wù)所需的車輛、工作人員數(shù)量,并負責安排和跟進接待事務(wù);
業(yè)務(wù)主辦或現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)中心負責人負責安排接待現(xiàn)場安全、保潔、車輛工作,配合膳食主辦圓滿完成接待任務(wù);
廚師大班長負責接待現(xiàn)場的布置、菜譜的安排與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進行驗收和運送,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務(wù);
現(xiàn)場廚師班長負責菜品的質(zhì)量驗收、菜肴的配制與裝飾,協(xié)助廚師大班長工作;
現(xiàn)場廚師負責菜肴的制作,保障質(zhì)量,按時出菜。
4、過程控制
4.1房管部未移交項目的萬科內(nèi)部接待流程
4.1.1膳食主辦接到接待信息時,即與發(fā)件人對接、溝通,明確接待時間、地點、所接待人物、接待標準,結(jié)合賓客特點與廚師大班長制定菜譜、酒水并根據(jù)服務(wù)所需的車輛、工作人員數(shù)量反饋給發(fā)件人確認,負責監(jiān)督和跟進接待事務(wù);并將接待信息發(fā)送地產(chǎn)相關(guān)人員及公司分管領(lǐng)導和部門負責人。
4.1.2業(yè)務(wù)主辦接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計劃安排接待現(xiàn)場和樣板間安全、保潔、服務(wù)員、車輛的工作,在賓客到達前1小時準備工作完畢。所有接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無垃圾、煙頭、雜物。
4.1.2.1技術(shù)組工作流程
接到控制中心通知后,根據(jù)各餐飲/參觀接待地點、路線要求,提前五小時檢查、調(diào)試燈光、音響、區(qū)域照明、空調(diào)設(shè)備。
1) 空調(diào)設(shè)備
技術(shù)人員在餐飲/參觀前一小時開啟空調(diào)設(shè)備,視具體情況提前開啟其他必要區(qū)域的通道;
2)就餐場所照明設(shè)施
就餐開始前一小時開啟所有(視具體情況而定)場地燈飾。
3)音響設(shè)備
a)嚴格按照業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦所對接要求進行調(diào)試,一般技術(shù)要求燈光開啟不要太強或太弱,并注意燈光的扭轉(zhuǎn)方向避免破壞周邊的設(shè)施。
b)穩(wěn)固擺放麥克風,按照設(shè)備開機程序開啟音響設(shè)備,并逐一調(diào)試每個麥克風音量,力求均衡無反饋聲和嘈雜音(視與地產(chǎn)項目對接要求而定)。
c)若宴會期間要卡拉ok,技術(shù)員需提前準備好卡拉ok歌碟、目錄,方便查閱點歌。
4) 技術(shù)人員根據(jù)控制中心指示,負責在夜間開啟園區(qū)路燈。
5)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,由控制中心反饋至項目房管員進行核查。
4.1.2.2安全班工作流程
接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點、路線要求,安全崗提前一小時開啟相關(guān)區(qū)域門鎖及責任范圍內(nèi)電源。
1) 崗位設(shè)置
在原有崗位基礎(chǔ)上至少提前1小時增設(shè)相關(guān)警衛(wèi)崗位。
2) 標識指引
視來訪人數(shù)、來訪車輛放置人員指引標識和車位導向標識。
3) 現(xiàn)場控制
路口崗、大門崗各1人負責與來訪人員方向指引、問詢工作;停車場出入口各1人控制車輛有序停放。
4)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。
5)控制中心應(yīng)在每次發(fā)布接待通知時明確告訴各崗位本次接待要求、接待路線和其他特殊要求,并提前兩小時向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項目房管員及其它各部門負責人通報整體餐飲/參觀接待準備情況并予以記錄,對未完成的準備工作予以督促和跟進,來訪人員達到半小時前再次向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項目房管員及其它各部門負責人通報整體餐飲/參觀接待準備情況并予以記錄,對未完成的準備工作予以督促和跟進。
4.1.2.3保潔班
接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點,服務(wù)員提前4小時準備相關(guān)工作。
1)現(xiàn)場布置
接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀接待地點/路線要求,提前五小時清潔相關(guān)區(qū)域;并根據(jù)相關(guān)要求,提前五小時布置餐飲/參觀接待現(xiàn)場。
2) 物資準備
根據(jù)就餐人數(shù),提前二小時準備熱水瓶、茶壺(兩個)、茶葉、紙巾、紙杯、托盤、毛巾(兩條/人,大、小各一)等用品;
3)現(xiàn)場服務(wù)準備
在就餐開始前,服務(wù)人員提前1小時到場準備茶水、擺好杯子。
4)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。
4.1.3廚師大班長負責接待現(xiàn)場餐臺、餐椅、餐具的布置、菜譜的安排與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進行驗收和運送及現(xiàn)場管理,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務(wù);
4.1.3.1膳食組
1)材料準備
接通知后,根據(jù)就餐人數(shù)、飲食習慣、餐飲費用標準、就餐時間等內(nèi)容訂購相應(yīng)餐飲材料(蔬菜、肉類、調(diào)料、酒水等)。
2)餐具準備
根據(jù)就餐人數(shù)準備好充足的餐具(茶位、菜碟、碗筷、勺類、酒杯等等)。
3)烹飪
根據(jù)廚師特長安排不同廚師烹飪不同菜式。
4)特殊準備
根據(jù)來訪人員國籍確定訂購相應(yīng)西餐、日式菜等。
5)以上所有工作需在就餐前半小時內(nèi)完成,就餐前1小時將準備情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。
4.1.4接待過程中,服務(wù)人員不得大聲喧嘩,文明禮貌、規(guī)范服務(wù);接待完畢后,對現(xiàn)場餐具進行清洗、消毒,對現(xiàn)場衛(wèi)生進行清理;對接待剩余可存放物資回收倉庫登記保存。
4.1.5膳食主辦負責對接現(xiàn)場陪同負責人對《用車申請表》、《項目參觀萬科內(nèi)部接待服務(wù)費用表》簽字確認,對服務(wù)結(jié)果進行溝通、反饋。
4.1.6膳食主辦負責接待服務(wù)費用的審核、填單、報銷。
4.2已經(jīng)移交物業(yè)服務(wù)中心管理項目的萬科內(nèi)部接待流程
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心負責人接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計劃安排接待現(xiàn)場和樣板間安全、保潔、服務(wù)員、車輛的工作,在賓客到達前1小時準備工作完畢。所有接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無垃圾、煙頭、雜物。
4.2.2其它相關(guān)內(nèi)容參考4.1要
求。
4.3現(xiàn)場服務(wù)標準
4.3.1接待要求
4.3.1.1部門相關(guān)接待負責人須提前十分鐘在主要入口處迎候。
4.3.1.2形象崗須精神抖擻,室外巡邏崗須于大門內(nèi)道路旁負責車輛引導,并在停車場加派臨時崗,負責車輛停放指引和開啟來賓車門。
4.3.1.3 來賓下車后,可按與地產(chǎn)協(xié)商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的安排確定參觀路線。
4.3.1.4參觀完畢,視與地產(chǎn)協(xié)商的接待內(nèi)容指引來賓進入就餐區(qū),來賓進入就餐區(qū)前半小時服務(wù)人員需擺放好所有就餐所需用品,待來賓入座后服務(wù)人員及時按程序提供相關(guān)服務(wù),來賓就餐期間服務(wù)人員需在5米外等候提供服務(wù),來賓用完餐準備離開時,以上迎接人員須將來賓送上車并目送來賓離開。
4.3.2餐飲/參觀接待事宜保密規(guī)定
4.3.2.1集團、地產(chǎn)領(lǐng)導帶入的客戶餐飲/參觀接待內(nèi)容不得向外界透露任何信息;
4.3.3.2地產(chǎn)項目有保密要求的餐飲/參觀接待事宜,按地產(chǎn)項目要求執(zhí)行。
5、記錄表格
vkwy7.5.1-j06-04-f1《項目參觀萬科內(nèi)部接待服務(wù)費用表》
vkwy7.5.1-j06-04-f2《房管部接待工作信息表》
第2篇 房產(chǎn)后勤管理部食堂管理作業(yè)指導書
物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部食堂管理作業(yè)指導書
1、目的
規(guī)范食堂管理,在控制成本的同時,為顧客提供衛(wèi)生安全的膳食服務(wù)和良好的就餐環(huán)境,提高顧客滿意度。
2、范圍
適用于公司各部門。
3、職責
部門/崗位職責
部門負責人負責本部門食堂的經(jīng)營、職員滿意度,審批食堂的各項費用。
膳食主辦負責公司范圍內(nèi)食堂的監(jiān)督、管理,組織食堂物資供應(yīng)商的評估、合同簽訂、物資價格調(diào)整以及膳食意見收集、整理。
食堂管理員負責對本部門食堂的日常管理、監(jiān)控,審核食堂的各項費用。
食堂班長負責核算本部門食堂日常開支和實際操作,并根據(jù)核算有計劃的采購食堂物資;每月申報食堂費用。統(tǒng)計每月就餐情況,制作《食堂客餐登記表》、《食堂就餐情況記錄表》等餐費情況報食堂管理員審核。
4、過程控制
4.1食堂原料、調(diào)味品、消耗品的采購控制的全過程
4.1.1食堂原料、調(diào)味品的采購控制過程
4.1.1食堂所有原料、調(diào)味品必須從公司指定的供應(yīng)商處,以訂單的形式采購,所供應(yīng)物資經(jīng)驗收合格后,雙方簽字確認后方可生效,采用月結(jié)的形式網(wǎng)上支付。
4.1.2食品供應(yīng)商應(yīng)提供詳細的商品資料,注明商品名稱、規(guī)格、單價、包裝方式等,由品質(zhì)部牽頭雙方協(xié)商確定采購清單。并視實際需要對清單內(nèi)容不定期進行調(diào)整。
部門/崗位
控制方法
頻次/時間
部門負責人
巡查食堂工作、審批食堂的各項費用。
每月一次
食堂管理員
指導、監(jiān)控食堂班長日常管理,對食堂的日常開支審核。
持續(xù),每月至少抽查一次送菜斤兩。在《食堂送菜情況抽查表》中記錄
食堂班長
根據(jù)日常核算伙食標準合理安排菜譜,并根據(jù)庫存情況下單采購,做到收支平衡,保持少量庫存。
每周一次。
4.1.2食堂消耗品的采購及備品的添置
部門/崗位
控制方法
頻次/時間
部門負責人
負責審批食堂的各項費用。
每月一次
食堂管理員
對食堂班長申報的采購物資進行統(tǒng)計、審核后,上報領(lǐng)導審批。
每月一次
食堂班長
根據(jù)食堂日常消耗品和小件工具的使用情況,填寫《物資申請單》報批。大件物資需有物資審批報告。
根據(jù)情況不定期
4.2食堂物資驗收控制過程
4.2.1膳食管理員指派食堂專職人員進行驗收;對驗收物資在清單上簽名。涉及商品牌、規(guī)格、單價、數(shù)量等內(nèi)容,對不合格商品進行退換貨處理,根據(jù)合同規(guī)定對供應(yīng)商進行處罰。
4.2.2部門負責人每季度至少抽查一次,膳食主辦每兩個月至少抽查一次,對抽查結(jié)果進行部門備案。房管部有關(guān)人員不定期抽查,將抽查結(jié)果進行通報。
4.2.2食堂物資驗收流程
4.3水、電、煤氣消耗的控制過程
控制項目控制方法
水節(jié)約用水,發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水要及時修理、更換,杜絕浪費。
電節(jié)約用電,做到人走燈熄,定時開關(guān)空調(diào)、電風扇、電視等。
煤氣節(jié)約用氣,及時關(guān)閉煤氣閥門,發(fā)現(xiàn)漏氣現(xiàn)象立即關(guān)閉閥門并報修;每月制作報表統(tǒng)計煤氣消耗量。
4.4食堂安全管理
4.4.1食品衛(wèi)生管理:謹防食物中毒,若發(fā)生食物中毒事故,應(yīng)立即送醫(yī)院搶救。
食品類別儲存方式衛(wèi)生要求儲存時間
成
品熟食類保鮮,生熟分開。無變味、變色現(xiàn)象,無異味。7天
生食類保鮮,生熟分開。無變味、變色現(xiàn)象,無異味。4小時
蔬菜類保鮮一泡、二洗、三沖、四保鮮。2天
肉類冷藏清洗后用保鮮膜包好,在-18℃以下儲存。15天
魚類保鮮清洗后用保鮮膜包好保鮮。2天
調(diào)味類常溫儲存包裝儲存,干凈衛(wèi)生,無蟲、無霉變、無明顯灰塵。1個月
米面類常溫儲存包裝儲存,干凈衛(wèi)生,無蟲、無霉變、無明顯灰塵。1個月
水果類保鮮一泡、二洗、三沖、四保鮮2天
4.4.2食堂消殺管理
四害名稱消殺器具、藥品消殺時間消殺頻次
老鼠捕鼠籠、粘鼠膠、鼠夾。20:00--8:00每月一次
蚊蠅粘蠅紙、殺蟲水、家蟲清20:00--22:00每月四次(根據(jù)情況不定期)
蟑螂家蟲清、殺蟲水、特效蟑螂凈20:00--22:00每月兩次
4.4.3工作環(huán)境安全管理
類別安全要求
用電安全用電器工作正常,無漏電現(xiàn)象;如有故障,立即關(guān)閉電源,報維修人員維修,嚴禁非專業(yè)人員維修;按照20
