客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范

――實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場(chǎng)物資管理

現(xiàn)場(chǎng)備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫'出入庫流水賬',具體格式及填寫方法請(qǐng)參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。

現(xiàn)場(chǎng)工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場(chǎng)以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場(chǎng)總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。

1.1物資申請(qǐng)

現(xiàn)場(chǎng)所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng);

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場(chǎng)收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)接收物資確認(rèn)無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時(shí),現(xiàn)場(chǎng)保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時(shí)入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場(chǎng)總代表承擔(dān);

各現(xiàn)場(chǎng)之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫'臨時(shí)領(lǐng)用表',歸還時(shí)簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫'現(xiàn)場(chǎng)出入庫流水賬';

現(xiàn)場(chǎng)如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫流水賬';

對(duì)于一切非現(xiàn)場(chǎng)正常工作的出庫事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場(chǎng)使用物資時(shí)要堅(jiān)持'推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對(duì)貪圖方便,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場(chǎng)總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)'客服中心員工手冊(cè)'中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)?zhí)幜P;

現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。

1.4.1保管物資的安全防護(hù)

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲(chǔ)存;

經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)'出入庫流水賬';

每月必須對(duì)庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場(chǎng)地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對(duì)因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;

確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類四號(hào)定位編號(hào);

物資堆放的原則本著'安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好'的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。

1.4.3保管物資的維修維護(hù)

有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫'保養(yǎng)記錄';

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場(chǎng)損壞物資管理

現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理辦法'中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場(chǎng)備件更換涵蓋范圍。具體情況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件記錄要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)倉儲(chǔ)保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來的舊備件編號(hào)、損壞原因等內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件保管、運(yùn)輸要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場(chǎng)損壞物資維修申請(qǐng)

ⅰ類物資為無商修價(jià)值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)'產(chǎn)品商修管理辦法'由現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);

對(duì)于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場(chǎng)可要求工具廠家到場(chǎng)進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);

在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的回收

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件,首先應(yīng)該按照'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。

1.5.3現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的出庫

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。

1.5.4現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的保管

現(xiàn)場(chǎng)損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對(duì)待,避免二次損壞。具體保管要求請(qǐng)參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)采用正確的形式記錄'現(xiàn)場(chǎng)出入庫流水賬',督促現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫流水賬',并代替現(xiàn)場(chǎng)在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場(chǎng)開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;

為現(xiàn)場(chǎng)整理、修改申請(qǐng)物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對(duì)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請(qǐng)流程中涉及各部門等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:

申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》計(jì)劃管理部分;

現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資應(yīng)寫明申請(qǐng)?jiān)?完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';

現(xiàn)場(chǎng)緊急申請(qǐng)物資沒有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補(bǔ)上。

3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場(chǎng)、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場(chǎng)必須填寫申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)