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酒店日常管理質量規(guī)范

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):27

酒店日常管理質量規(guī)范

酒店日常管理質量規(guī)范

日常管理(141項)

編號

質量表現(xiàn)

分值

rc001

服務時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務時沒有點頭微笑

1

rc003

服務時沒有使用問候語和服務敬語

1

rc004

服務時沒有使用服務規(guī)范用語造成客人投訴

rc005

服務時沒有執(zhí)行首問負責制

1

rc006

服務時與其它部門或崗位互相推諉

rc007

需要客人等候時未向客人說明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務結束后未使用規(guī)范告別語或使用不當?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等

1

rco10

服務時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務

1

rc011

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務或引起客人不滿

rco13

當本崗位無法解決客人的正常服務需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關崗位解決

rco14

聯(lián)系相關崗位解決客人的正常服務需求后未向崗位跟蹤落實

1

rc015

接聽電話時鈴響超過三聲

1

rco16

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rco17

接聽電話時未主動報清崗位名稱

1

rc018

接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務

1

rc020

接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人

1

rc021

接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀錄

1

rc022

接聽電話后未將留言記錄及時轉交客人或相關人員

rc023

接聽電話后未及時處理客人需求

rc024

轉接電話未提前告知對方并向轉接方說明情況

1

rc025

接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時動作粗魯

1

rc027

服務時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時未使用道歉語

1

rc030

在客人投訴時未及時安撫客人

rc031

在客人投訴時未迅速采取補救措施

rc032

在客人投訴時未及時向直接上級反映情況

rc033

在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)

rc035

在服務時隨意打斷客人的談話

1

rc036

與賓客相遇或服務時沒有微笑和問候

1

rc037

問候客人時聲音過大或過小或含糊不清

1

rc038

與賓客相逢相遇時沒有止步側身禮讓

1

rc039

與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微

rco42

直接或間接向客人/供應商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微

rc043

與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微

rc044

不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息

1

rco45

不知道飯店主要服務設施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼

rc048

不能正確引導客人到達所去的場所

1

rc049

不能夠及時滿足客人的合理要求

1

rc050

沒有做到對客人永遠不能說不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴重

5

rc054

對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門主管批準,除提供服務外,擅自進入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私自在客房過夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準在營業(yè)區(qū)域購物、消費

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人提供的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人提供的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門經(jīng)理批準擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關的活動情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設備的,如:mp3、游戲機等

rc072

當班時間在崗位嚼口香糖或進食

rc073

在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人

1

rc074

當班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關部門經(jīng)理匯報

rc075

未能及時地將客人對服務的要求或意見向有關部門經(jīng)理匯報

rc076

未能及時的將工作要求、指令傳達給下級

rc077

不按時召開班前會情節(jié)較輕

rc078

未及時進行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準不按時進行已安排好的培訓課程

5

rc081

未經(jīng)批準在工作時間洗澡

10

rc082

無正當理由不服從飯店調動和工作安排

10

rc083

工作時間睡覺

rc084

工作時間干私活

rc085

工作時間在崗位看書報雜志

rc086

工作時間看電視

rc087

工作時間打牌、下棋

5

rc088

工作時間吵架、辱罵同事

10

rc089

對上級、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因及時補救未造成嚴重后果

5

rc091

出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理

rc092

工作時間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務質量標準、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導致影響工作

10

rc098

收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務

rc101

在技能考核中成績較差

rc102

待崗期間不參加培訓

rc103

直接與客人交談時,手機未關閉或未調到震動檔

1

rc104

會議期間,手機、未關閉或未調到震動檔

rc105

工作時間長時間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場所動作粗俗、言語粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不整潔

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個

rc118

不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物

1

rc120

當班期間用餐時間超過30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天

5

rc124

私自轉發(fā)與工作無關的電子郵件

rc125

浪費紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開關窗規(guī)定

1

rc130

未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設備損壞未及時報修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設備損壞未及時修復情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設備為客人服務,影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設施處理私人事務情節(jié)較輕

rc139

不愛護飯店設施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1

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