某某物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定
某物業(yè)客戶滿意率測量的管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及范圍
目的:通過對顧客滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,及時的處理客戶投訴,根據(jù)調(diào)查結果改進質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。
范圍:適用于顧客對本公司所提供的服務,小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價。
三、各自的職責
1、客戶服務中心負責對顧客滿意度的調(diào)查,針對調(diào)查的結果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析,并編制《經(jīng)理服務卡》、《顧客滿意度調(diào)查結果及分析報告》。(見附表)
2、管業(yè)經(jīng)理負責征詢表和調(diào)查方案的審批。
3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。
四、工作程序
(一)、經(jīng)理服務卡的制定及發(fā)放
1、經(jīng)理服務卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)
2、經(jīng)理服務卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。
(二)、顧客滿意度調(diào)查的時機和方式
1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務進行滿意度調(diào)查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時采取隨機抽樣的方法)
2、對于新增加的服務項目,在實施后三個月內(nèi),也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進行滿意度調(diào)查。
3、當出現(xiàn)重大服務質(zhì)量問題或其它特殊情況,可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。
(三)、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案
1、客戶服務中心負責《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴,在設計過程中要考慮如下因素:
a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。
b:管理處所提供的服務項目種類。
c:顧客對公司所提供的服務滿意程度。
d:顧客對現(xiàn)有服務情況的意見、建議及對未來服務的期望。
2、根據(jù)每項服務內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級,各等級的評定數(shù)量及各滿意度等級數(shù)量在總評定數(shù)量中所占比例,可以評定顧客對各項服務的滿意度。
(四)、顧客滿意度調(diào)查的實施
客戶服務中心組織相關部門根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進行回收,回收率超過85%時,此次調(diào)查才視為有效。
(五)、顧客滿意度調(diào)查結果的統(tǒng)計分析
客戶服務中心將回收的調(diào)查表分類,分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。
每項服務的滿意率=每項服務滿意等級數(shù)量/服務總評定數(shù)量
(六)、糾正、預防和改進措施
1、需要重點針對下列分析結果采取相應的措施
a:滿意等級比率最低的服務項目
b:不滿意等級比率最高的服務項目
c:書面提出的意見、建議。(包過最不滿意處)
d:顧客的服務期望
e:與前一次調(diào)查結果比較滿意度降低的服務項目
2、客戶服務中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調(diào)查結果及分析報告》,提出針對性處理4.6.1的處理措施。
3、客戶服務中心已具針對性處理措施組織相關部門進行回訪,分析原因,及時處理,并采取相應的糾正或改進措施。
(七)、顧客投訴處理責任人制度
1、客戶服務中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。
2、接到客戶投訴,應填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。
(八)、投訴制度及處理過程方法
1、凡住戶對小區(qū)管理、服務、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函(投訴箱)、來電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門直接接到住戶投訴,應用電話或口頭方式將住戶投訴轉到客戶服務中心。
2、客戶服務中心接到客戶投訴、建議時,需要熱情耐心,將情況了解清楚,應填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時填寫《服務投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對住戶的投訴必須做出及時的反應(當天)處理。
3、投訴處理過程中,相關部門應組織有關人員分析投訴產(chǎn)生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預防措施》程序執(zhí)行。
4、投訴處理完畢,相關部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個工作日內(nèi)無法回單,相關部門應及時向客戶服務中心說明情況,中心應在投訴記錄上作相應記錄。
5、對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題,相關部門應及時的與客戶中心聯(lián)系,由服務中心向顧客作適當?shù)慕忉?以取得顧客的諒解。
6、每月前5天,客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日報表并進行初步分析,針對投訴產(chǎn)生的原因,提出改進的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。
