集團(tuán)店面管理部工作手冊
集團(tuán)營銷總部銷售系統(tǒng)工作手冊
**集團(tuán)營銷總部店面管理部工作手冊
第一條
店面管理部職能
1、負(fù)責(zé)各大區(qū)營業(yè)店面的開設(shè)、運(yùn)營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助;
2、協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務(wù),實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo);
3、協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計(jì)劃與工作方案,并對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢查;
第二條
部門機(jī)構(gòu)設(shè)置
總經(jīng)理
銷售總監(jiān)
大區(qū)總監(jiān)
店面管理部經(jīng)理
大區(qū)經(jīng)理
店面主管
店長
營業(yè)員
第二章
崗位職責(zé)與任職條件
第三條
店面管理部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、下達(dá)和檢查各大區(qū)店面的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo);
2、掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況,對營業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案;
3、制定、調(diào)整和檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序;
4、負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核;
5、負(fù)責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào),處理意外情況;
聘用條件:
年齡40歲以下,當(dāng)?shù)卣綉艨?,市場營銷專業(yè)大本以上學(xué)歷,有8年以上的店面管理與動作經(jīng)驗(yàn),應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識,個人素質(zhì)好,身體健康。
第四條
大區(qū)店面主管崗位職責(zé)
1、在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作;
2、承擔(dān)本大區(qū)各營業(yè)店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),制定、實(shí)施和檢查各營業(yè)店的銷售計(jì)劃;
3、對本大區(qū)各營業(yè)店的運(yùn)營進(jìn)行巡查和指導(dǎo),掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況,控制銷售成本;
4、負(fù)責(zé)本大區(qū)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核;
5、負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。
聘用條件:
35歲以下,當(dāng)?shù)卣綉艨冢髮R陨蠈W(xué)歷,5年以上營銷和理經(jīng)驗(yàn),身體健康,有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。
第五條
營業(yè)店店長崗位職責(zé)
1、在大區(qū)店面主管領(lǐng)導(dǎo)下,主持本營業(yè)店的全面工作;
2、負(fù)責(zé)對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),解決營業(yè)中預(yù)到的疑難問題;
3、及時反饋銷售和市場信息;
4、負(fù)責(zé)本營業(yè)店人員的管理和考核;
5、負(fù)責(zé)營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào);
聘用條件:
35歲以下,女性,當(dāng)?shù)卣綉艨冢髮R陨蠈W(xué)歷,三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗(yàn),性格外向,身體健康,精力充沛,有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
第六條
營業(yè)店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)
1、遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊;
2、服從營業(yè)店店長管理,完成營業(yè)店銷售計(jì)劃;
3、提高個人的業(yè)務(wù)水平,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、收集和反饋市場信息;
聘用條件:
年齡25--35,女性,當(dāng)?shù)卣綉艨?,高中以上學(xué)歷,相貌端正,氣質(zhì)較好,有二年以上的店面工作經(jīng)驗(yàn)。
第三章員工培訓(xùn)與考核
第七條
上崗前培訓(xùn)與考核
員工上崗前必須參加培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1、介紹公司和概況和企業(yè)文化。
2、公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。
3、店面管理部工作手冊。
4、家具行業(yè)及市場信息。
5、銷售及導(dǎo)購技巧。
第八條
定期培訓(xùn)與考核
店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核,考核不合格者下崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1、世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。
2、家具市場最新動態(tài)。
3、家具及室內(nèi)設(shè)計(jì)中高級知識。
4、銷售技巧的提高。
第四章銷售指標(biāo)及考核
第九條
指標(biāo)分配與考核
1、銷售指標(biāo)的分配
各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)按月度分配給各營業(yè)店店長。
2、銷售指標(biāo)的考核
銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標(biāo)的完成情況。大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標(biāo)的完成情況。
第十條
獎金的計(jì)提和分配
1、獎金發(fā)放原則
各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標(biāo)后,超額部分可以以營業(yè)店為單位,按比例提取獎金。
2、獎金的計(jì)提比例
獎金額=營業(yè)店銷售指標(biāo)超額完成部分×提成比例
3、獎金的分配
大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計(jì)提和分配方案,報大區(qū)經(jīng)理審核同意后實(shí)施。
第五章營業(yè)店的調(diào)查與選擇
第十一條
新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查
根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略,由店面管理部和各銷售大區(qū)負(fù)責(zé),對新設(shè)營業(yè)店的城市進(jìn)行市場調(diào)查,調(diào)查對象包括:
1、家具和家裝協(xié)會,調(diào)查當(dāng)?shù)丶揖呦M(fèi)水平,市場總體情況。
2、消費(fèi)者,調(diào)查消費(fèi)需求和消費(fèi)水平。
3、主要家具和建材銷售商,調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。
第十二條
營業(yè)店的選擇
1、在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進(jìn)行綜合評價,填寫賣場評價表,逐項(xiàng)打分,淘汰不符合要求的賣場,最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。
2、備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計(jì)劃新設(shè)賣場的數(shù)量,以備淘汰和優(yōu)選。
3、對已確定的備選賣場,要設(shè)計(jì)出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案,做出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。
第十三條
新設(shè)營業(yè)店的審批
由店面管理部將新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查報告,賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān),由公司總經(jīng)理審批后實(shí)施新營業(yè)店的開設(shè)工作。
第六章營業(yè)店開設(shè)與調(diào)整
第十四條
營業(yè)店的開設(shè)
營業(yè)店開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括:
1、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)店談判和簽訂合同。
2、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。
3、大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)營業(yè)店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要包括營業(yè)店裝修,辦公用品購買,店面家具樣品的組裝,商標(biāo)價,飾品飾物的配置等。
第十五條
營業(yè)店的調(diào)整
1、店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況,提出營業(yè)店調(diào)整方案,在征求大區(qū)經(jīng)理意見后,報大區(qū)總監(jiān),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,對營業(yè)店進(jìn)行調(diào)整。
2、營業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實(shí)施,對已開設(shè)有營業(yè)店,經(jīng)營狀況不好時,由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案,報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部,經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施調(diào)整。
3、調(diào)整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。
4、各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。
第七章營業(yè)店工作程序
第十六條
營業(yè)店日常業(yè)務(wù)
1、顧客進(jìn)入營業(yè)店,由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待,介紹產(chǎn)品和價格,引導(dǎo)顧客購買;
2、當(dāng)顧客同意購買后,由營業(yè)員填寫《家具買賣合同》,簽訂合同前,營業(yè)員要確認(rèn)庫存情況;
3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預(yù)付金。當(dāng)顧客支付支票時,按每筆合同總金額收款。
4、顧客交款后,由營業(yè)員填寫《送貨通知單》,如顧客支付支票,營業(yè)店店長負(fù)責(zé)將該《家具買賣合同》、《支票進(jìn)帳單》和《送貨通知單》保管好,并檢查支票是否到帳。支票到帳之日(支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)),通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管負(fù)責(zé)為顧客送貨。
5、因沒有庫存而顧客同意預(yù)定商品時,營業(yè)員在《營業(yè)店預(yù)定商品登記本》上登記。該商品到貨后,由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。
第十七條
報表及票據(jù)傳遞
1、每日營業(yè)結(jié)束時,營業(yè)員填制《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報表》,當(dāng)顧客支付支票時,營業(yè)員將該筆合同記入《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報表》中。支票到帳后,營業(yè)員將此項(xiàng)收入統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報表》中,并在備注欄寫明“支票到帳”。
2、每日營業(yè)結(jié)束時,營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”,見附表八和“營業(yè)店庫存日報表”,當(dāng)顧客支付的支票到帳后,營業(yè)店店長才可將此項(xiàng)收入統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營業(yè)店銷售日報表》中。
3、各營業(yè)店?duì)I業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10:30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財(cái)務(wù)處,包括:
(1)銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》;
(2)《家具買賣合同》第二聯(lián);
(3)《營業(yè)店銷售日報表》和《營業(yè)店庫存日報表》;
4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運(yùn)主管,如顧客要求第二日送貨,由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內(nèi)容通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管。
第十八條
營業(yè)店其它業(yè)務(wù)
1、集團(tuán)消費(fèi)客戶接待由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)并填寫《營業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》;
2、第二日上午10:30前將《營業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團(tuán)消費(fèi)主管。
3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)接待,填寫《顧客投訴、退貨登記表》將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管,并將登記表交大區(qū)售后儲運(yùn)主管所派人員。
4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運(yùn)主管負(fù)責(zé)。
第八章例會及考勤管理
第十九條
例會制度
1、營業(yè)店班前會
營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗,參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布置當(dāng)日工作,指定當(dāng)日收銀員,檢查各營業(yè)員的儀表儀容,做好營業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、營業(yè)店店長每周例會
每周二下午3:00--5:00,由大區(qū)店
面主管主持召開營業(yè)店店長例會。
3、遲到或無故不參加者,由大區(qū)店面主管罰責(zé)任人50元。
4、營業(yè)店店長因故不能參加例會時,由該營業(yè)店的替班店長參加。
第二十條
營業(yè)店考勤制度
1、營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準(zhǔn)。
2、上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計(jì)算,下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。
3、委托或代人簽到做假一經(jīng)查明,當(dāng)事人一律以曠工論處。
4、遲到或早退三十分鐘以上者,一律紀(jì)為曠工。
5、無論任何休假,事先未履行請假手續(xù),或請假未被獲準(zhǔn)而休假的,一律按曠工論處。
第九章
服務(wù)規(guī)范及店容管理
第二十一條
儀表儀容規(guī)范:
1、儀表:營業(yè)員當(dāng)班時須整齊、清潔的工服。除清洗外,工服不得帶出營業(yè)店。
2、儀容:男員工不留長發(fā)和胡須,女員工化淡妝,不能涂有顏色的指甲油,不得佩戴夸張飾物。
3、儀態(tài):服務(wù)時站立服務(wù),雙腿并攏,雙手自然下垂握于身前,嚴(yán)禁坐、臥于床、椅等。
第二十二條
行為規(guī)范
1、主動、熱情服務(wù),嚴(yán)禁與顧客頂撞。
2、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗,如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意,并應(yīng)盡快回到崗位。
3、工作時間不得睡覺。
4、接待顧客及接聽電話時,做到禮貌待客,語言文明。
第二十三條
營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度
1、營業(yè)店實(shí)行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度
營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。
營業(yè)店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)
(1)地面無任何廢棄物;
(2)家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。
(3)家具內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)。
(4)家具樣品陳列整齊,飾物擺放規(guī)整,商品價答謝置明顯處。
(5)店內(nèi)燈光照明良好,無故障,音樂播放音量適度。
第十章營業(yè)款管理
第二十四條
營業(yè)款的收取
1、每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營業(yè)款,并對所收營業(yè)(現(xiàn)金和支票)負(fù)責(zé)。如營業(yè)款丟失,由收銀員全額賠償。
2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付,所收現(xiàn)金一律交收銀員清點(diǎn)、驗(yàn)鈔和收存。
3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收,此款由當(dāng)日收銀員賠償。
4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票,并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法:
(1)用人民幣大寫填寫出票日期;
(2)在收款人處填與營業(yè)店全稱。
(3)大寫金額要頂頭寫,“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號封死。
(4)用途欄寫“貨款”。
(5)支票正面必須有公章和人名章,開戶行和帳號清晰。
(6)支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章,填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。
(7)支票必須用藍(lán)黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。
(8)支票要保持平整,嚴(yán)禁折疊。
第二十五條
營業(yè)款的保管
1、收銀員將當(dāng)日營業(yè)款封好放入保險箱,存入保險柜,只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休,則與營業(yè)店店長做交接,雙方共同驗(yàn)鈔、清點(diǎn)營業(yè)款,在《營業(yè)店?duì)I業(yè)款交接單》上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。
2、雙方交接后,當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由營業(yè)店店長負(fù)責(zé),如營業(yè)款丟失,由營業(yè)店店長全額賠償。
3、第二日收銀員上崗后,從營業(yè)店店長處接保險箱鑰匙,與營業(yè)店店長共同清點(diǎn)、驗(yàn)鈔無誤后,上一日營業(yè)款轉(zhuǎn)由收銀員負(fù)責(zé),如營業(yè)款丟失,由收銀員全額賠償。
第二十六條
營業(yè)款存入銀行
每日營業(yè)結(jié)束時,收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》,由收銀員在第二日上午9:30前將營業(yè)款存入銀行。
第十一章票據(jù)管理
第二十七條
合同及送貨單保管
1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財(cái)務(wù)處領(lǐng)取已編好號碼和蓋公司章的《家具買賣合同》、《送貨通知單》由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)保管。
2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將《家具買賣合同》、《送貨合同》交當(dāng)班收銀員,由收銀員負(fù)責(zé)填寫。
3、每日營業(yè)結(jié)束時,營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況對《家具買賣合》、《送貨通知單》使用情況進(jìn)行審核無誤后,將《家具買賣合同》、《送貨通知單》鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休,要與交接人交接清楚。
4、開錯《家具買賣合同》和《送貨通知單》時,作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作廢章”,并隨當(dāng)日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財(cái)務(wù)處。
第二十八條
營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進(jìn)行檢查,大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進(jìn)行檢查。
第十二章營業(yè)店貨物管理
第二十九條
營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度
1、營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。
2、營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負(fù)責(zé),不得丟失和損壞。
3、營業(yè)店店長對全店的貨物負(fù)責(zé)。
第三十條
盤點(diǎn)
1、日盤
每日營業(yè)結(jié)束時,營業(yè)員對所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進(jìn)行盤點(diǎn)。
2、月盤
每月30日為各營業(yè)店盤點(diǎn)日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運(yùn)主管一起對各營業(yè)店進(jìn)行盤點(diǎn)。
第三十一條
及時報損
如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動,營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長,并通知大區(qū)售后儲運(yùn)部做日常維護(hù)。
第三十二條
貨物損壞處罰
營業(yè)店店長負(fù)責(zé)檢查貨物完好情況,如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失,由所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。
第十三章信息收集和反饋
第三十三條
信息收集的時點(diǎn)
1、信息的收集以每周為一個時間段;
2、營業(yè)員填寫《營業(yè)店家具信息調(diào)查表》;
3、各營業(yè)店?duì)I業(yè)員每周一營業(yè)結(jié)束時,將調(diào)查表交營業(yè)店店長。
4、各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時,將調(diào)查表交大區(qū)店面主管。
第三十四條
信息收集的內(nèi)容
1、營業(yè)店長
(1)本周家具城銷售額前五名廠家、銷售額;
(2)本周我公司銷售額在家具城的排位;
(3)本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格;
(4)競爭對手營銷策略;
(5)其它信息;
2、營業(yè)員
(1)消費(fèi)者需求熱點(diǎn);
(2)消費(fèi)者對我公司產(chǎn)品的評價;
(3)本周知名廠家承租變動情況、租金面積;
(4)競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況;
(5)其它信息;
第十四章
工作計(jì)劃與總結(jié)制度
第三十五條
工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃
1、每周25日上午10:00,各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報大區(qū)店面主管。
2、每月28日上午10:00,各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計(jì)劃和資金預(yù)算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。
3、每月30日上午10:00,店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報銷售總監(jiān)。
第三十六條
工作總結(jié)
1、每月1日上午10:00,各營業(yè)店店長將上月總結(jié)交大區(qū)店面主管;
2、每月3日上午10:00,各大區(qū)店面主管將上月工作總結(jié)交大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。
3、每月5日上午10:00,店面管理部經(jīng)理將上月工作總結(jié)交銷售總監(jiān)。
第十五章附則
第三十七條
店面管理部負(fù)責(zé)本手冊的制訂與修改。
第三十八條
本手冊的解釋權(quán)歸店面管理部管理。
第三十九條
本手冊自頒布之日起開始實(shí)施。