某區(qū)域住戶管理工作程序
區(qū)域住戶管理工作程序
1.目的
規(guī)范住戶的管理,保證住戶能得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
2.適用范圍
本公司所管轄物業(yè)的住戶管理工作。
3.職責(zé)
(1)物業(yè)助理負(fù)責(zé)所管區(qū)域住戶的聯(lián)系、溝通及住戶檔案的管理工作。
(2)物業(yè)組文員負(fù)責(zé)住戶檔案的管理工作。
(3)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)執(zhí)行情況。
4.工作規(guī)程
(1)物業(yè)助理
a、物業(yè)助理應(yīng)熟悉所負(fù)責(zé)轄區(qū)的住戶入住情況,力爭(zhēng)能清楚各住戶的姓名、生活習(xí)慣及常住情況。
b、當(dāng)接到住戶的報(bào)修(有償服務(wù))時(shí),應(yīng)了解報(bào)修的項(xiàng)目,派單至工程部,由工程人員向住戶報(bào)出單價(jià),住戶認(rèn)可后,由工程部人員負(fù)責(zé)實(shí)施維修及收費(fèi),物業(yè)助理不定時(shí)回訪該住戶是否滿意。
(2)文員
a、對(duì)凡已收樓業(yè)主的資料進(jìn)行分幢、分層、分單元存放入資料柜中,并將業(yè)主的資料輸入電腦保存(電腦須加密碼)。
b、保證已收樓業(yè)主資料的有效性,對(duì)失效的業(yè)主資料,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員更改補(bǔ)充。做好業(yè)主資料的保密工作,未經(jīng)業(yè)主同意,不得私自向任何人透露業(yè)主資料,以保障業(yè)主的權(quán)利。
(3)物業(yè)部主管
a、經(jīng)常地、主動(dòng)地上門作詢?cè)L工作,詢問住戶有什么事項(xiàng)需要幫助解決處理的,及時(shí)幫
助解決,無法解決的可作解釋或向上級(jí)主管報(bào)告。
b、當(dāng)接到住戶的投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)地到住戶單位了解住戶投訴的事項(xiàng),并需清楚此事項(xiàng)的
責(zé)任,同時(shí)向住戶解釋本公司的處理方法,并需跟進(jìn)(按照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行)。
c、物業(yè)部主管每日不定時(shí)抽查各級(jí)人員工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
d、每日審閱文員、物業(yè)助理的'日工作呈報(bào)表'。
e、每日提出工作要求和分配工作。
