第1篇 物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序7
物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序(七)
1.0目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制,以確保服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過程。
3.0職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制。
4.0工作程序
4.1過程識(shí)別
為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門各崗位工作手冊(cè)。
管理處工作規(guī)程包括
a管理處內(nèi)部動(dòng)作管理規(guī)程
b房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)
c供配電管理工作手冊(cè)
d給排水設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊(cè)
e電梯管理工作手冊(cè)
f消防管理工作手冊(cè)
g房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)
h保安工作手冊(cè)
i清潔管理工作手冊(cè)
j綠化
k特約服務(wù)'管理工作'手冊(cè)
4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊(cè)中明確規(guī)定。
4.3各部門依培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需求,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。
4.4對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的認(rèn)可
4.4.1各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門的工作計(jì)劃,總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調(diào)查活動(dòng)以及社會(huì)各界的評(píng)價(jià),以真實(shí)地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。
4.5設(shè)備管理的控制
為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用,對(duì)小區(qū)所有設(shè)備的維護(hù)、使用(包括新采購(gòu)的各種設(shè)備)嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。
4.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求參照國(guó)家和政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理收費(fèi),并實(shí)行公開、公平、公正合理的原則。
4.7對(duì)各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊(cè)》
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《設(shè)備管理控制程序》
5.3各類工作手冊(cè)
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與=管理承諾
(一)房屋及相關(guān)場(chǎng)地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾:
1、確保小區(qū)外觀完好、整潔;
2、確保小區(qū)組團(tuán)及棟號(hào)配備明顯標(biāo)識(shí)及引路方向平面圖;
3、確保小區(qū)房屋完好率達(dá)85%以上;無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象;
4、確保房屋零修及時(shí)率達(dá)到98,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和回訪記錄;
5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業(yè)主及租戶檔案,實(shí)現(xiàn)清晰、隨時(shí)可查;
6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的管理規(guī)定;
7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。
8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案。
(二)公共設(shè)施設(shè)備完好率承諾:
1、確保小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。
2、確保小區(qū)內(nèi)水泵、配電等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常,無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。
3、確保每日設(shè)備運(yùn)行記錄,運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施。
5、確保小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,可隨時(shí)啟用。
(三)物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施承諾:
1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;
5、建立電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;
6、建立發(fā)生火警時(shí)的的應(yīng)急措施。
7、確保維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率實(shí)現(xiàn)100%滿意度。
(四)市政公用設(shè)施管理承諾:
1、確保小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨時(shí)改變供水、供電、通訊用途。
2、確保小區(qū)內(nèi)照明設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。
3、確保小區(qū)內(nèi)道路暢通,堅(jiān)固平坦;污水排放通暢;
4、確保小區(qū)內(nèi)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車。
(五)綠化草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾
1、確保小區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)。
2、確保小區(qū)內(nèi)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾
1、確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備。
2、確保小區(qū)內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。
3、確保小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。
4、確保小區(qū)內(nèi)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
(七)治安、保衛(wèi)管理承諾
1、確保小區(qū)實(shí)行封閉式管理。
2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
3、確保小區(qū)危機(jī)住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
4、確保小區(qū)重大火災(zāi)、刑事和交通事故率實(shí)現(xiàn)零管理。
(八)豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的服務(wù)承諾
1、建立小區(qū)管理公約,確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定。
2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開展各項(xiàng)工作。
3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作,對(duì)管理單位的評(píng)議,滿意率實(shí)現(xiàn)80%以上。
4、建立小區(qū)財(cái)務(wù)管理公開,監(jiān)督制度。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序13
物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序(十三)
1.0目的
本程序明確了對(duì)業(yè)主(客戶)自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶)能按本程序得到及時(shí)有序的服務(wù),滿足業(yè)主(客戶)要求。
2.0適用范圍
本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主(客戶)自用給排水、供電設(shè)施、房屋建筑部分及業(yè)主(客戶)提出的其它維修安裝服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對(duì)業(yè)主(客戶)的維修項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。
3.2管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財(cái)務(wù)部。
4.0實(shí)施程序
4.1維修安裝服務(wù)
4.1.1各管理處/水工組/電工班/(以下簡(jiǎn)稱維修單位)對(duì)業(yè)主(客戶)來人或來電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)(費(fèi)用、時(shí)間、收款方式等)向業(yè)主作出交代,維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關(guān)的維修安裝服務(wù),經(jīng)確認(rèn)有能力完成時(shí),登記在《維修工作記錄表》中。對(duì)沒有能力或暫時(shí)無法勝任的維修安裝項(xiàng)目,應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)的維修方。
4.1.2維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)《維修工作記錄表》中的要求開出《維修通知單》安排維修人員提供服務(wù)。
4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應(yīng)及時(shí)按要求到場(chǎng)工作,完畢后應(yīng)按《維修通知單》內(nèi)容如實(shí)填寫,并由業(yè)主(客戶)驗(yàn)收簽字確認(rèn)。
4.1.4維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的《維修通知單》交回維修單位,維修單位根據(jù)財(cái)務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù),并在維修工作記錄中作出記錄。
4.2業(yè)主(客戶)提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)
4.2.1維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會(huì)同業(yè)主(客戶)對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查,內(nèi)容包括外觀是否完整無缺,附件是否齊全,產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。
4.2.2其他實(shí)施程序參照4.1維修安裝服務(wù)。
4.3不合格的處理
4.3.1凡是我公司實(shí)施的維修安裝服務(wù)工作,如業(yè)主(用戶)反映不合格,不管何種原因,維修安裝單位應(yīng)會(huì)同業(yè)主(客戶)作出處理,并在《維修工作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄,內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見。
4.3.2經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過程中因操作不當(dāng)造成,維修安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主(客戶)道歉,然后視其情況采取返工,補(bǔ)救或賠償措施。
4.3.3經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主(客戶)使用不當(dāng)造成,維修單位應(yīng)向其作出解釋。業(yè)主(客戶)如確認(rèn)還需維修安裝,維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。
4.3.4經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主(客戶)所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,維修單位也應(yīng)向其作出解釋,由業(yè)主(客戶)與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理。
5.0相關(guān)文件與記錄
zz005-01維修工作記錄表
zz005-02維修通知單
zz005-03維修及時(shí)率、合格率統(tǒng)計(jì)表
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)
為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準(zhǔn)確全面;
記錄留言完整詳實(shí);
客戶滿意率95%以上。
打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途滿足客戶需求迅速有效;
收費(fèi)合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;
分揀快速準(zhǔn)確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動(dòng)安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;
與旅行社溝通及時(shí)快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機(jī)票訂購(gòu)客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實(shí);
客戶滿意率95%以上。
接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);
形體語言規(guī)范;
指引準(zhǔn)確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務(wù)熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確
協(xié)調(diào)溝通及時(shí)
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心
提供信息準(zhǔn)確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確
向相關(guān)部門反映信息迅速
跟進(jìn)監(jiān)督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動(dòng)計(jì)劃全面
實(shí)施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統(tǒng)
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對(duì)服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計(jì)劃周密
聽取意見耐心、認(rèn)真
跟進(jìn)問題及時(shí)有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)
反饋信息及時(shí)
落實(shí)迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤
發(fā)放及時(shí)到位
客戶滿意率95%以上。
第5篇 萬科物業(yè)服務(wù)指南-房屋和設(shè)施維修管理篇
什么是房屋質(zhì)量管理
房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對(duì)房屋的完損情況進(jìn)行檢查,評(píng)定房屋完損等級(jí),隨時(shí)掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布,組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定,并確定解危方法等。它為編制房屋維修計(jì)劃、進(jìn)行房屋維修工程設(shè)計(jì)、編制房屋修繕工程概預(yù)算并為做出投資計(jì)劃提供依據(jù)。
什么是房屋維修
房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和災(zāi)害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能,防止、減少和控制其破損的發(fā)展,就必須要對(duì)房屋進(jìn)行維修、修繕和改建。
什么是房屋維修管理
房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求,對(duì)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)管理的房產(chǎn)進(jìn)行日常維護(hù)、修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞,很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽(yù)的好壞。
房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面
物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計(jì)劃,確定房屋維修、改建等方案,實(shí)施房屋維修工程時(shí),不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此,為了更好地完成房屋維修任務(wù),加強(qiáng)房屋維修管理,就必須設(shè)置專門部門和人員對(duì)房屋維修檔案資料進(jìn)行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個(gè)方面:
1.房屋新建工程、維修工程竣工時(shí)的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。
2.現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設(shè)備的技術(shù)資料。
3、房屋維修的技術(shù)檔案資料。
房屋維修管理的原則是什么
房屋維修管理的原則主要包括以下三個(gè)原則
1、“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”的原則:
經(jīng)濟(jì),就是要加強(qiáng)維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理,盡量做大少花錢多辦事;
合理,指要求制訂合理的房屋維修計(jì)劃和方案;
實(shí)用,就是要從實(shí)際出發(fā),因地制宜地進(jìn)行維修,滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求,充分發(fā)揮房屋效能。
2、“區(qū)別對(duì)待”原則:
根據(jù)房屋建筑的年限,可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。
新建房屋,維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng),保持原貌和使用功能。
舊建房屋,應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點(diǎn)等條件,綜合城市總體規(guī)劃要求,分別采取不同的維修改造方案。
3、“服務(wù)”原則:
在房屋管理上維護(hù)住戶的合法權(quán)益,切實(shí)做到為住戶服務(wù);建立和健全科學(xué)合理的房屋維修管理服務(wù)制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務(wù)的思想,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。
房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么
房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)房屋的不同等級(jí)類別和房屋維修的分項(xiàng)工程而分別確定的。
1.主體工程
主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件的維修。當(dāng)主體工程損壞嚴(yán)重時(shí),不論哪一級(jí)或類別的房屋維修,其考核標(biāo)準(zhǔn)均是要求牢固、安全、不留隱患。
2.木門窗及裝修工程
這種維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是:木門窗開關(guān)靈活、不松動(dòng)、不透風(fēng)。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴(yán)密。一等房屋的木裝修應(yīng)盡量做到原樣修復(fù)。
3.樓地面工程
樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴(yán)密不閃動(dòng),不空鼓開裂,地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長(zhǎng)期處于潮濕環(huán)境,維修適應(yīng)增設(shè)防潮層,木基層或夾砂樓面嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)的維修,應(yīng)該做鋼筋混凝土樓面。
4.屋面工程
經(jīng)維修后的屋面必須確保安全,不滲透,排水暢通。
5.抹灰工程
抹灰工程應(yīng)做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動(dòng)、不剝落。
6.油漆粉飾工程
油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻,盡可能保持與原色一致。對(duì)木構(gòu)件和各類鐵構(gòu)件要進(jìn)行周期性油漆保養(yǎng)。
7.金屬構(gòu)件
經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應(yīng)保持牢固、安全、不銹蝕,損壞嚴(yán)重的應(yīng)更換,無保留價(jià)值的應(yīng)拆除。
8.其他工程
房屋其他部分的考核要求修復(fù)原樣或疏通,以保證住(用)戶安全,改善居住條件。
房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面
房屋維修工程考核指標(biāo)是考核房屋維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。主要有以下幾種指標(biāo):
1.房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好,設(shè)備完整,上下水道暢通,室內(nèi)地面平整,能保證住(用)戶安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率達(dá)到50%~60%(新建房屋除外)。
2.房屋維修工程量
房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量(以建筑面積表示)之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。
一般要求房屋維修工程量為100m2/人年~150m2/人年。
3.大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率
大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率是指報(bào)告期經(jīng)評(píng)定達(dá)到合格(或優(yōu)良)品標(biāo)準(zhǔn)的大、中修單位工程數(shù)量(建筑面積表示)之和,與報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。
一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達(dá)到100%、優(yōu)良品率達(dá)到30%-50%。
4.小修工程的考核指標(biāo)
小修工程的考核指標(biāo)主要有定額指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和安全指標(biāo)及經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。
(1)定額指標(biāo)。小修工程定額指標(biāo)是完成房屋小修工程工作量,搞好物業(yè)管理的重要考核指標(biāo),也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護(hù)人員工作業(yè)績(jī)的指標(biāo)。
(2)服務(wù)指標(biāo)。小修工程的服務(wù)指標(biāo)是指走訪查房率、小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率和小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率。
走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住(用)戶總戶數(shù)之百分比,可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上,季度走訪查訪率等于100%。
小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)月完成的屬小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的戶數(shù)與當(dāng)月養(yǎng)護(hù)計(jì)劃安排的戶次數(shù)之比。
小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率一般要求達(dá)到80%以上,遇到特殊情況或特殊季節(jié),物業(yè)管理協(xié)會(huì)可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。
小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率是當(dāng)月完成的小修戶次數(shù)與當(dāng)月全部保修中的應(yīng)修戶次數(shù)之比。一般來說月(季)小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率要達(dá)到99%。
(3)安全指標(biāo)和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。安全指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否確保住(用)戶和小修安全的指標(biāo),包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護(hù)工程中的事故率和違章率降為最低。經(jīng)費(fèi)指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費(fèi)的指標(biāo)。一般是指實(shí)際使用小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用與計(jì)劃或預(yù)算小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)之比。
房屋完損等級(jí)將如何分類
房屋完損等級(jí)是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等的完好或損毀程度確定的。房
屋結(jié)構(gòu)是指基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項(xiàng)目;房屋裝修是指門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等項(xiàng)目;房屋設(shè)備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設(shè)備(如消防栓、避雷針裝置、電梯)等項(xiàng)目,對(duì)尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等,各地可自行歸并某一部分。
一般可將房屋完損等級(jí)分為五類,
1.完好房,是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好,裝修和設(shè)備完好、齊全完整。管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。
2.基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好,油漆缺乏,設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好,能正常使用,經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。
3.一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形,屋面局部漏雨,裝修局部有破損,油漆老化、設(shè)備管道不夠暢通,水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件。
4.嚴(yán)重?fù)p壞房。是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴(yán)重漏雨裝修嚴(yán)重變形、破損、油漆老化見底、設(shè)備破舊不齊全,管道嚴(yán)重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞,需要進(jìn)行大修或翻修、改建。
5.危險(xiǎn)房。是指房屋承重構(gòu)件以屬危險(xiǎn)構(gòu)件,構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時(shí)有倒塌可能,不能確保住戶安全的房屋(詳見建設(shè)部頒發(fā)的cj13-86《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。)
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如何計(jì)算房屋完好率和危房率
計(jì)算房屋完損等級(jí),一律以建筑面積(m2)為計(jì)算單位,評(píng)定時(shí)以棟為評(píng)定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計(jì)算規(guī)則均與全國(guó)城鎮(zhèn)普查時(shí)的規(guī)定相同。
完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。
完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積
房屋完好率=-------------------×100%
總的房屋建筑面積
房屋經(jīng)過大、中修竣工驗(yàn)收后,應(yīng)重新評(píng)定調(diào)整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評(píng)定,但竣工后應(yīng)重新評(píng)定;新接管的新建房屋,同樣按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定完好率。
整棟危險(xiǎn)房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。
整棟危險(xiǎn)房屋建筑面積
危房率=------------×100%
總的房屋建筑面積
如何評(píng)定房屋完損等級(jí)
1.房屋完損等級(jí)評(píng)定的要求
(1)要求對(duì)整幢房屋進(jìn)行綜合平定。
(2)要求以實(shí)際完損程度為依據(jù)平定,而不能以建造年代或原始設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高低為依據(jù)。
(3)要求掌握好評(píng)定等級(jí)的決定因素,以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎(chǔ),承重構(gòu)件屋面中最低的完損標(biāo)準(zhǔn)來平定。
(4)要求嚴(yán)格掌握完好房和危險(xiǎn)房標(biāo)準(zhǔn)。
(5)要求對(duì)重要房屋評(píng)定等級(jí)嚴(yán)格復(fù)核測(cè)試。
(6)對(duì)正在施工的房屋要求搞施工前房屋評(píng)定。
2.房屋完損等級(jí)評(píng)定的基本做法:
房屋完損等級(jí)的基本做法可分為定期和不定期兩類。
定期評(píng)定。一般每隔1~3年(或按各地規(guī)定)對(duì)所管房屋進(jìn)行一次全面的逐幢完損等級(jí)的評(píng)定。
不定期評(píng)定。就是不定期地在某個(gè)時(shí)間內(nèi)對(duì)房屋進(jìn)行檢查評(píng)定完損等級(jí)。一般在以下情況進(jìn)行不定期檢查:第一,根據(jù)氣候特征,如雨季、臺(tái)訊、暴風(fēng)雨、山洪等,著重對(duì)危險(xiǎn)房屋、嚴(yán)重破壞和一般損壞放等進(jìn)行檢查平糴功能完損等級(jí);第二、房屋經(jīng)過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗(yàn)收以后,最新評(píng)定完損等級(jí);第三,接管新建房屋后,要進(jìn)行完損等級(jí)評(píng)定。
房屋設(shè)備維修工程的審批管理是怎樣
對(duì)房屋設(shè)備維修工程中的大、中修和更新改造工程,物業(yè)管理單位應(yīng)在每年末設(shè)備基礎(chǔ)上,提出下一年度的房屋設(shè)備大修、中修或更新改造計(jì)劃。此計(jì)劃中應(yīng)包括具體的維修更新改造方案和費(fèi)用的預(yù)算及其來源與落實(shí)等。此計(jì)劃必須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論同意后,方可實(shí)施。
水泵房管理規(guī)定有哪些
1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔,定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問題書面報(bào)告上級(jí)主管部門,爭(zhēng)取早日解決。
2.水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé),無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。
3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
4.保證社會(huì)供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,住接處定期檢查擦洗。
5.消防泵每月運(yùn)轉(zhuǎn)一次(10分鐘),以保持正常運(yùn)轉(zhuǎn),每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查,每年進(jìn)行一次全面檢查。
6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
7.操作人員在2米以上檢修設(shè)備(包括開關(guān)、閥門等),必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。
如何進(jìn)行水箱清洗操作
根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求,為確保水箱水質(zhì),每年必須對(duì)水箱進(jìn)行二次清洗。其操作要求如下:
1.準(zhǔn)備工作:(1)操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。(2)清洗時(shí)間應(yīng)提前通知業(yè)主和監(jiān)控室,以免發(fā)生誤報(bào)警。(3)關(guān)閉雙聯(lián)水箱進(jìn)水閥門,安排臨時(shí)排風(fēng)設(shè)施、臨時(shí)水源、橡皮管,打開水箱進(jìn)口蓋。
2.清洗操作:(1)當(dāng)雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或1/3時(shí),將待洗的水箱出水閥關(guān)閉,打開底部排污閥,打開另一聯(lián)進(jìn)水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗,另一只滿水水箱工作,這樣會(huì)因負(fù)荷不均,造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。(2)清洗人員從進(jìn)口處沿梯子下至水箱底部,用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈,應(yīng)清水反復(fù)沖洗干凈。(3)水箱頂上要有一名監(jiān)護(hù)人員,負(fù)責(zé)向水箱內(nèi)送新風(fēng),防止清洗人員余氯中毒,并控制另一聯(lián)水箱的水位。
3.結(jié)束工作:(1)清洗結(jié)束,關(guān)閉清洗水箱的排污閥,打開水箱進(jìn)水閥開始蓄水。(2)當(dāng)兩個(gè)水箱水位接近時(shí),打開清洗水箱的出水閥門,收好清洗工具,將水箱進(jìn)口蓋蓋上并落鎖。(3)通知監(jiān)控室清洗結(jié)束,做好相關(guān)的工作記錄。
供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些
1.建立嚴(yán)格配送電制度和電氣維修制度。
2.負(fù)責(zé)供電的運(yùn)作,維修人員上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),按規(guī)定要求上崗。
3.一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員,要有完整的供電忘了資料,對(duì)樓宇的進(jìn)線、、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。
4.建立24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)故障,及時(shí)排除。
5.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好,管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求,線路負(fù)荷要滿足和保證用戶涌電安全,確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。
6.限電、停電提前發(fā)出通知,以便用戶合理按排生活,避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。
7.對(duì)電表安裝、抄表、用表計(jì)量及公用電進(jìn)行合理分配。
8.對(duì)臨時(shí)施工工程及用戶裝修應(yīng)有臨時(shí)用電管理措施,對(duì)公用照明及其它電器設(shè)備關(guān)閉要加強(qiáng)管理。
9.遇火災(zāi)、地震
、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí),要有及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施,并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。
電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些
1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo),制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度;
2.對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度;
3.重視和落實(shí)電梯的保修和安全年檢工作;
4.除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外,電梯的故障修理必須由經(jīng)樂觀部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān);
5.必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃,健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄;
6.電梯鑰匙要有專人管理,停梯須出告示;
7.電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí),要首先救護(hù)乘客出梯;
8.做好電梯的耗電計(jì)量及收費(fèi)工作;
9.保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通;
10.定人定時(shí)對(duì)軌道、門導(dǎo)進(jìn)行清潔,加油潤(rùn)滑等。
電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣
1.電梯停駛保養(yǎng)時(shí)必須,首先要確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客、置放安全維護(hù)標(biāo)志后,方可停機(jī)切斷控制電源,以確保安全。
2.電梯機(jī)房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。機(jī)房?jī)?nèi)不得堆放雜物和易燃物品,不準(zhǔn)閑人進(jìn)入,不準(zhǔn)住人。要有明亮的采光,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材。
3.曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。
4.電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣,作到無灰塵,磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放,造成電動(dòng)機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
5.井道底坑如有積水,必須首先斷電,然后排除。有漏水、滲水情況,一定要修好。同時(shí)要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物,保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關(guān)有效運(yùn)作。
6.轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止聲銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
7.各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響門廳暢通。
8.電梯檢修或保養(yǎng)時(shí)必須掛牌,確認(rèn)轎廂內(nèi)乘客后,方可停機(jī)。
9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí),除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止快車。工作時(shí)必須帶安全帽。
10.井底作業(yè)時(shí),禁止關(guān)閉廳門(留有人監(jiān)視除外),防止無關(guān)人員靠近。
11.電梯凡是轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)件均須加潤(rùn)滑油,要做到定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運(yùn)行。
12.維修保養(yǎng)工作完成后,必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng),清點(diǎn)工具,切忌遺漏。
13.機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊饡r(shí),必須遵守消防管理規(guī)定,做好現(xiàn)場(chǎng)的控制和監(jiān)督,事后清理火種。
上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些
1.敲門。有門鈴應(yīng)輕按門鈴,按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng),無人應(yīng)答再次按鈴。沒有門鈴應(yīng)輕輕叩門三響,無人應(yīng)答再次門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人答應(yīng),應(yīng)稍作等候,如確認(rèn)主人不在家時(shí),應(yīng)填寫歉意信或留言條,塞入用戶屋內(nèi)。
2.介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問時(shí),首先應(yīng)自我介紹:“您好!我是物業(yè)管理公司的維修人員***,前來為您服務(wù)。”
3.在得到主人同意進(jìn)門時(shí),必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進(jìn)門,進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,所帶的維修工具或設(shè)備不能在地上拖行。
4.鋪布。達(dá)到工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具隨意置放地上。
5.維修。在維修工作中時(shí)間手腳要輕,盡可能的不要發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí),應(yīng)事先向主人打招呼,并說一聲“非常對(duì)不起”。
6.整理。修理完畢時(shí),應(yīng)用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈,收拾好工具和物品。
7.試用。請(qǐng)業(yè)主試用驗(yàn)收,證實(shí)維修物品已恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。向業(yè)主講解故障的原因,介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識(shí)。
8.收費(fèi)。出示規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價(jià)格,如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單,按價(jià)收費(fèi)。
9.辭別。向業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,我很樂于為您服務(wù),再見。
第6篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報(bào)、審批程序,對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進(jìn)行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。
4.0 職責(zé)
4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的編制審核,負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號(hào)
5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書及檢查通報(bào)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。
作業(yè)指導(dǎo)書即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。
檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。
各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書,包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書。
5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)
5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為(a);文件級(jí)別:分為1-4級(jí),如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(q),如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級(jí)號(hào),如綜合管理類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(gl/1),安防類二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(af/2),環(huán)境類三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(hj/3),維修類四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(w*/4);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號(hào)2005年計(jì)為05,2006年計(jì)為06,以此類推。
b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示
rswy- a-***-****
文件序號(hào)
文件級(jí)別
文件類別
即:rswy-a-文件級(jí)別-文件序號(hào)。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第3號(hào),編號(hào)為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別:檢查標(biāo)準(zhǔn)為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點(diǎn)代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)同上;
b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號(hào)
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),編號(hào)為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報(bào)編號(hào)
a)文件類別:檢查通報(bào)為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號(hào)同上。
b)編號(hào)圖示:
rswy-c-***-****
文件序號(hào)
發(fā)放對(duì)象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對(duì)象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào), 2005年第5號(hào),編號(hào)為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào),2005年第5號(hào),編號(hào)為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)
a)文件類別:作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào),取阿拉伯?dāng)?shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)圖示:
rswy-***-***-** 文件序號(hào)
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號(hào)。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導(dǎo)書,2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導(dǎo)書,發(fā)放號(hào)為2,編號(hào)為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號(hào)。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 項(xiàng)目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫
6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)需要編制,如接管項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。
6.1.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分編寫責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書的編制責(zé)任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級(jí)進(jìn)行審核,審核者的上級(jí)進(jìn)行審批。
6.2.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分審核與審批責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報(bào)送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門應(yīng)組織編制部門主管對(duì)文件進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,確定文件是否進(jìn)行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報(bào)送。審批人員對(duì)文件進(jìn)行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當(dāng)組織部門與編制部門不是同一部門時(shí)應(yīng)將審批后的文件報(bào)送組織部門;若審批不通過,則應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進(jìn)行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案?jìng)魉椭帘静块T資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。.
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書的發(fā)放
a)項(xiàng)目編制人員將通過審批的文件草案?jìng)魉椭帘卷?xiàng)目資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部及該項(xiàng)目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時(shí),需更改部門/人員將修改詳細(xì)內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應(yīng)填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應(yīng)填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應(yīng)得到相應(yīng)的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布
修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào),修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標(biāo)識(shí)。
發(fā)放標(biāo)明修改狀態(tài)的新文件,同時(shí)收回失效版本舊文件,并填制一頁(yè)新的《發(fā)文登記表》,舊的相應(yīng)《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時(shí),編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請(qǐng)作廢,并標(biāo)注原因。
6.5.2作廢實(shí)施
主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請(qǐng)的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時(shí)收回失效或作廢文件。標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,單獨(dú)保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要?jiǎng)t
6.6.1 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復(fù)印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責(zé)任人應(yīng)提交書面報(bào)告,經(jīng)發(fā)放部門批準(zhǔn)發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單
序號(hào):
序號(hào) 發(fā)放號(hào) 文件名稱 編號(hào) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單
文件名稱 編號(hào)
文件編寫概述:編寫負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號(hào):
序號(hào) 文件名稱 編號(hào) 分發(fā)號(hào) 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單
序號(hào):
文件名稱 編號(hào)
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請(qǐng)人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號(hào):
第7篇 瑞恒物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營(yíng)理念
恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念
企業(yè)文化、企業(yè)形象
北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段,使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中,成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。
服務(wù)理念:
以人為本、強(qiáng)化服務(wù)
經(jīng)營(yíng)理念:
注重品牌、適時(shí)發(fā)展
管理理念:
規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效
人才理念:
以人為本、共同發(fā)展
在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。
恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的,即表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。
恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。
第8篇 物業(yè)管理客戶服務(wù)組職責(zé)
物業(yè)管理處客戶服務(wù)組職責(zé)
所在部門:**管理處
直屬上級(jí):管理處經(jīng)理
職責(zé)概要:在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務(wù)和職責(zé):
1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。
2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡(luò),接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時(shí)做好回復(fù)反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;負(fù)責(zé)接受客戶意見、投訴,并按程序及時(shí)予以答復(fù)、處理。
4、負(fù)責(zé)辦理入住及裝修手續(xù)。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
6、負(fù)責(zé)收集客戶資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。
7、負(fù)責(zé)辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負(fù)責(zé)客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負(fù)責(zé)辦理智能ic卡手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
11、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。
13、負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
14、負(fù)責(zé)遺失收集和反饋工作。
15、負(fù)責(zé)辦公會(huì)議室使用的記錄和安排。
16、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排及回訪工作。
17、負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。
18、監(jiān)督檢查對(duì)客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時(shí)跟蹤反饋。
19、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。
20、配合相關(guān)部門做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通工作。
21、根據(jù)部門實(shí)際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn);
22、建立客戶的完整檔案資料,準(zhǔn)確掌握客戶的相關(guān)情況;
23、收集、整理、掌握國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;
24、負(fù)責(zé)代表公司與客戶聯(lián)絡(luò)接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報(bào);
26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿完成。26、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第9篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請(qǐng)業(yè)主合作。
請(qǐng)業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對(duì)于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請(qǐng)業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電管理處24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。
此外,我們?cè)诟鞴矆?chǎng)所將裝有通告欄及意見箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長(zhǎng)期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請(qǐng)及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第10篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)提供控制程序
1、 目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實(shí)施。
4、 程序
4.1 服務(wù)提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。
4.1.5 .1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。
4.1.5 .2負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1 對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù),具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4 綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對(duì)綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
第12篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)1
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實(shí)務(wù)
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容:日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險(xiǎn)等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;財(cái)務(wù)管理;人力資源配置與社區(qū)活動(dòng)。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。
(二)物業(yè)管理的目標(biāo)是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn);
2、在預(yù)算成本的控制下,保證高品質(zhì)的服務(wù);
3、減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率,維護(hù)物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動(dòng),增加使用人的“隨機(jī)性”行為活動(dòng)。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù);
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對(duì)物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計(jì)及施工用料提供實(shí)際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題
人們對(duì)大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點(diǎn):
1、內(nèi)、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌
3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜,如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等,要求專業(yè)知識(shí)和技術(shù);
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護(hù)費(fèi)用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題
普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因?yàn)橛腥缦聠栴}存在:
1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險(xiǎn)性較高;
3、廠商機(jī)器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn);
4、機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對(duì)環(huán)境產(chǎn)生磁擾;
5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。
由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場(chǎng)管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、商場(chǎng)管理首要是形象的建立和維持;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn);
5、對(duì)飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò),協(xié)辦各種推廣和宣傳活動(dòng);
(七)住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、所有對(duì)電梯、水、電等設(shè)施的日常維修,應(yīng)在住戶上班時(shí)間內(nèi)解決;
2、對(duì)鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭(zhēng)吵使其它相鄰單位不能
休息等)應(yīng)及時(shí)并有禮貌地處理;
3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備,向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù);
4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系;
5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。
(八)為什么要聘請(qǐng)專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)樓宇設(shè)計(jì),電力和機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識(shí)掌握全面而且經(jīng)驗(yàn)豐富。對(duì)樓宇會(huì)采取一些預(yù)防性的保養(yǎng)措施,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看,這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊(duì)伍,可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時(shí),保安、技工、清潔等可以最快的速度進(jìn)行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點(diǎn);
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。
(九)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務(wù)人員必須忠誠(chéng)地為業(yè)主和用戶服務(wù);
2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù);
3、管理服務(wù)人員必須對(duì)用戶的一切個(gè)人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù);
5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任何方面的費(fèi)用或利益;
6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容
1、各公用地方,包括天臺(tái)、平臺(tái)等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時(shí)消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時(shí)間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導(dǎo)住戶對(duì)大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時(shí)間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)
就各種物業(yè)而言,樓宇購(gòu)買的保險(xiǎn)只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主個(gè)人自行保險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的保險(xiǎn)類別通常是:
1、火險(xiǎn)--此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失;
2、公眾責(zé)任保險(xiǎn)(稱第三者保險(xiǎn))--保護(hù)各業(yè)主對(duì)第三者財(cái)物及人身安全的法律責(zé)任;
3、雇員賠償保險(xiǎn)--保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險(xiǎn)保額時(shí),需要專業(yè)的估價(jià)知識(shí),最好由房地產(chǎn)估價(jià)師來評(píng)定保險(xiǎn)額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險(xiǎn)利益。
(十二)管理費(fèi)按金是用來干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時(shí),除了先付上一個(gè)月的管理費(fèi)外,要交納相當(dāng)于三個(gè)月管理費(fèi)的按金。這個(gè)按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的額度來訂定的。
按金作為儲(chǔ)備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動(dòng)用儲(chǔ)備金,須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)書面授
權(quán)同意。
(十三)公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對(duì)基金儲(chǔ)備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時(shí)處理一些重大的項(xiàng)目。如果大廈累積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)儲(chǔ)備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢
1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個(gè)舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì);
4、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(十五)查看綠化、花園的要點(diǎn)是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝;
3、花草有無適當(dāng)淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內(nèi)有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺(tái)設(shè)施有無損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無花草的天臺(tái)有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點(diǎn)是什么
1、水泵運(yùn)作是否正常,有無異常噪音現(xiàn)象;
2、水泵房是否保持干燥,通風(fēng)是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機(jī)房的要點(diǎn)是什么
1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發(fā)電機(jī)電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動(dòng)一次,有無保養(yǎng)維護(hù)記錄;
5、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
