xz物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例（十二篇）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：64

xz物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例

第1篇 xz物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例

物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例

一、用工原則

公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及公司的發(fā)展的總體設(shè)想,因崗定人。并本著尊重人才、知人善任的原則招聘社會(huì)上的優(yōu)秀人才為公司服務(wù)。

二、招聘標(biāo)準(zhǔn)

公司員工招聘的主要原則是應(yīng)聘人是否適合或勝任應(yīng)聘職位而定,并要求應(yīng)聘人具有所應(yīng)聘職位所需的專業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)則。行政人事部及所屬部門考核,經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后并呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可錄用。

三、入職要求

1、辦理錄用手續(xù)的員工須交失業(yè)證(就業(yè)證)、身份證、計(jì)劃生育證、畢業(yè)證及相關(guān)的資格證書等復(fù)印件,并交驗(yàn)證件正本。

2、入職新員工必須真實(shí)提供個(gè)人身份資料,如實(shí)填寫職位申請(qǐng)表。如有隱瞞及虛報(bào),一經(jīng)查實(shí),公司可根據(jù)情節(jié)輕重酌情給予處罰或辭退。

3、凡入職公司之員工都需試工兩個(gè)月(試用期由入職者履行新職日起計(jì)算),期間享受有關(guān)待遇,期滿考核合格的,可辦理員工入職轉(zhuǎn)正手續(xù),正式成為公司員工。試用期間違反公司規(guī)定或不稱職者,將被隨時(shí)辭退,而不作任何補(bǔ)償。

4、入職新員工,每人需交員工制服押金(具體繳納標(biāo)準(zhǔn)按員工工服管理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行)。

5、員工入職給予發(fā)放工服,工服管理按照公司《工服管理規(guī)定》執(zhí)行。

6、試用合格正式辦理員工入職轉(zhuǎn)正手續(xù),從正式錄用之日起,入職員工在公司中承擔(dān)一定的職務(wù)或工種工作,擁有一定的權(quán)利和義務(wù),享受本公司同類人員薪金等級(jí)。

7、公司勞動(dòng)合同分臨時(shí)合同工和合同制員工兩種,簽訂期限一般為一至三年。

四、培訓(xùn)

員工是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理培訓(xùn)是提高公司人員素質(zhì)的重要手段。

1、新員工的培訓(xùn),使其對(duì)公司基本概況、公司規(guī)定、禮貌禮儀有初步的了解。

2、通過培訓(xùn),使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)、崗位責(zé)任有初步的認(rèn)識(shí)。

3、在職員工的培訓(xùn),先對(duì)其能力和素質(zhì)進(jìn)行綜合檢查、考核、對(duì)于不足之處,逐項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。

4、對(duì)各工種(客戶管理、維修技工、保潔員、綠化工、保安、家政服務(wù))的員工每年兩次加強(qiáng)操作熟練程度的培訓(xùn)。

五、辭職

1、員工在合同期內(nèi),因個(gè)人原因而需辭職時(shí),必須提前一個(gè)月書面報(bào)告公司行政人事部。

2、員工因故辭職時(shí),首先填寫《員工離職申請(qǐng)表》,交部門主管簽署意見,再送公司行政人事部審核。

3、員工無論以何種理由提出辭職申請(qǐng),自提出之日起,仍需在原工作崗位繼續(xù)工作一個(gè)月。

4、員工辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)后,交清其所經(jīng)手工作、資料、文件、器材、工具等,再到公司行政人事部辦理離職手續(xù)。

六、辭退

1、因患病或因工負(fù)傷,醫(yī)療期滿后不能從事原來工作的員工。

2、觸犯有關(guān)守則或犯重大過失之員工,公司有權(quán)解雇。

3、因公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或管理方針變更而產(chǎn)生冗員,公司有權(quán)裁減員工,但需提前一個(gè)月書面通知員工。

4、觸犯國(guó)家有關(guān)條例、法規(guī),或在社會(huì)上嚴(yán)重違法的員工,公司即行開除,且不承擔(dān)其行為所造成的任何后果。

第2篇某物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定

一、目的

規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長(zhǎng)電瓶車使用壽命。

二、使用范圍

適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心

三、方法與過程控制

1.電瓶車駕駛?cè)藛T必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊(duì)長(zhǎng)、安全主管考核合格后,方可承擔(dān)駕駛職責(zé)。

2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時(shí)緩慢前進(jìn),不得突然提速,防止客人從車上跌落。

3.電瓶車最高時(shí)速不得超過每小時(shí)15公里,行駛中不得超越其他機(jī)動(dòng)車輛,并注意避讓行人,嚴(yán)禁帶故障行駛。

4.電瓶車服務(wù)的對(duì)象為看樓客戶,嚴(yán)禁無關(guān)人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。

5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關(guān)的事,應(yīng)站立于駕位左側(cè),并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護(hù)下方可允許上車,下車時(shí)必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時(shí)方可緩慢啟動(dòng)。

6.駕駛員嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間或行駛路線進(jìn)行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進(jìn)行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當(dāng)班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。

7.司機(jī)為電瓶車的最終責(zé)任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運(yùn)行。

8.技術(shù)組必須安排專人每周對(duì)電瓶車進(jìn)行保養(yǎng)一次,每半月請(qǐng)房管部車隊(duì)長(zhǎng),對(duì)車輛狀況進(jìn)行檢驗(yàn)并提供專業(yè)意見。

9.駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當(dāng)值司機(jī)個(gè)人承擔(dān)。

第3篇物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

1目的

確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。

2適用范圍

適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。

3職責(zé)

3.1公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類

根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:

a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;

b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;

c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;

d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

4.2.4對(duì)超過限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳

各管理處參照國(guó)家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價(jià),本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.7各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。

4.3公司財(cái)務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

5相關(guān)文件

《物業(yè)管理合同》

《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01

《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02

第4篇小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級(jí)服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度-----熱情服務(wù)技能-----嫻熟

服務(wù)效率-----快捷服務(wù)效果-----滿意

服務(wù)程序-----規(guī)范服務(wù)制度-----健全

服務(wù)收費(fèi)-----透明服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)層次-----豐富服務(wù)項(xiàng)目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國(guó)家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面,針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí))和實(shí)際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí),一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái),分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動(dòng)等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。

通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái),按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號(hào)指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)主要措施

1公共場(chǎng)所設(shè)施

保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;

2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;

2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;

2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;

8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;

3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;

4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);

2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;

2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;

2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);

3、發(fā)生問題,及時(shí)處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。

18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);

2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費(fèi)

及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動(dòng)上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。

2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

3、公共秩序維護(hù)

3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。

3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對(duì)可疑人員作盤問、登記管理;對(duì)訪客指引行走路徑。

3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。

4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)

(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場(chǎng)所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。

5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。

第5篇 z公寓物業(yè)常規(guī)管理服務(wù)內(nèi)容

博雅公寓物業(yè)常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容

一、配合銷售前期介入管理階段

**物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中,將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中,在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。

(一)博雅公寓開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運(yùn)行,**派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓,項(xiàng)目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定)。

1、安全管理、保潔、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可,同時(shí)房地產(chǎn)公司有對(duì)表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。

2、安管員負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作,同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會(huì)所、公寓的清潔、綠化工作。

3、現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。

4、**定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對(duì)上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。

目的:

博雅公寓的定位,客戶素質(zhì)亦較高,因而對(duì)日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借客戶多年來對(duì)**物業(yè)的認(rèn)同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心,并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。'賣樓先賣服務(wù)'將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。

(二)銷售配合

1、協(xié)助制作整個(gè)公寓的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng),樹立公寓尊貴形象。

2、定期派出高級(jí)物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場(chǎng)回答客戶咨詢。

3、定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評(píng)價(jià),據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。

4、根據(jù)博雅公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求,在銷售上提供其他方面的配合。

二、移交接管階段

(一)移交接管的主要工作

1、**物業(yè)公司本著對(duì)建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,將對(duì)房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改,維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。

2、熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況,如各種管線及管道的走向,各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo),操作規(guī)范等,為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。

3、各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理,待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時(shí)一并移交。

4、對(duì)前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作,將有關(guān)問題分類分項(xiàng)備忘在案,盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護(hù)建設(shè)單位的利益。

(二)接管準(zhǔn)備工作

1、編制人員工作計(jì)劃,根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。按照**模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗,并進(jìn)行上崗前培訓(xùn),將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)后進(jìn)行考核,擇優(yōu)錄取。

2、各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。由公司有針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),為今后的設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。

3、結(jié)合博雅公寓的實(shí)際情況,擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件,細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程,形成切實(shí)可行的管理方案,嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

4、加強(qiáng)各項(xiàng)對(duì)外工作的聯(lián)絡(luò),如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委會(huì)等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

5、各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。編制物質(zhì)采購計(jì)劃,辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。

6、各類指示標(biāo)牌的落實(shí):全面導(dǎo)入**cis標(biāo)識(shí)系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)指示牌及綠化公益性標(biāo)識(shí)等。

7、完善公寓的消防設(shè)施、消防器材,在相應(yīng)重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。

8、進(jìn)場(chǎng)后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作,確保**物業(yè)入場(chǎng)時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌,樹立**物業(yè)良好的公眾形象。

三、物業(yè)常規(guī)管理階段

(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理

1、在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國(guó)務(wù)院379號(hào)令《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度;

2、嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長(zhǎng)沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關(guān)約定的條款;

3、加強(qiáng)檢查和巡視力度,防止損壞房屋外墻外貌,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)堅(jiān)決制止和限期恢復(fù)原狀,確保公寓原有建筑風(fēng)格,使建筑外觀完好、整潔、美觀;

4、樓宇維修時(shí)管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質(zhì)量;

5、收集資料,建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時(shí)可查。

(二)設(shè)施設(shè)備管理

1、公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行,與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作,智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理,并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。

上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng),其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任,保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請(qǐng)報(bào)告,經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)長(zhǎng)沙市房管局或公寓業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn),由維修資金支付。

2、公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案,項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱,確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常,無事故隱患,而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄,管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,消防設(shè)施設(shè)備完好無損,隨時(shí)可以啟動(dòng)。對(duì)于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下,有應(yīng)急預(yù)案防護(hù)措施。

3、市政公用設(shè)施的管理,公寓配套的二次供水、供

電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常,確保主出入口秩序井然,道路暢通。地面及室內(nèi)停車出入口平坦,有明顯交通標(biāo)識(shí)?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。

4、報(bào)修管理。24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待,各類零修、急修及時(shí)率98%以上,質(zhì)量合格率100%,建立報(bào)修服務(wù)回訪制度,并有回訪記錄。

(三)安全與消防管理。

針對(duì)博雅公寓的安全與消防管理,**物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗(yàn)的積累,制定出如下安全與消防管理措施:

1、安全管理

(1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公寓安全與秩序,實(shí)施24小時(shí)安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;

(2)實(shí)行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系,機(jī)動(dòng)與定時(shí)巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄,各項(xiàng)制度齊全、安全管理措施落實(shí);

(3)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外來流動(dòng)人員的管理,對(duì)進(jìn)出車輛、實(shí)行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法,對(duì)裝修人員采取辦理臨時(shí)出入證管理,并對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定的限制。對(duì)可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段,必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率,不給犯罪分子可乘之機(jī);涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象;

(4)對(duì)火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況,有應(yīng)急處理預(yù)案,保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故;

(5)公寓內(nèi)若有重大活動(dòng),如:促銷會(huì)、大型文藝匯演,安管部門應(yīng)有安全管理方案,保證活動(dòng)安全順利開展;公寓安管人員定時(shí)上門對(duì)裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)無證人員請(qǐng)其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請(qǐng)出公寓;

(6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財(cái)物安全,對(duì)大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制,業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報(bào),所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具《大件物品放行憑證》。

2、消防管理

(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作,維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員,管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊(duì)員;

(2)安管員在每日的巡邏期間,發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并將信息及時(shí)反饋維修部,應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù);

(3)建立齊全的消防責(zé)任制,管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員,平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)的培訓(xùn),加強(qiáng)消防演練,熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗,管理處還將每年在公寓內(nèi)實(shí)施一次消防演練;

(4)監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全,消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%,無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。

3、車輛交通停放管理

(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設(shè)施的形象包裝,而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。公寓廣場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的出入、停放是物業(yè)管理公司對(duì)公寓物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進(jìn)入時(shí)間;外來來訪機(jī)動(dòng)車輛(除:消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車)須發(fā)卡登記,方能入內(nèi)。

(2)非機(jī)動(dòng)車出入公寓憑博雅公寓管理處非機(jī)動(dòng)車專用卡出入。機(jī)動(dòng)車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的地下停車、地面停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序,對(duì)于停車場(chǎng)地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理,嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機(jī)動(dòng)車及外來來訪機(jī)動(dòng)車的停放收費(fèi)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

(3)非機(jī)動(dòng)車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場(chǎng)地統(tǒng)一停放,嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)地若有專人管理,其收費(fèi)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

(四)便民服務(wù)內(nèi)容

第6篇物業(yè)經(jīng)營(yíng)中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測(cè);保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測(cè);水箱消毒/水質(zhì)檢測(cè);社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運(yùn);化糞池清淘外運(yùn);社區(qū)專業(yè)消殺等各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),這對(duì)細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報(bào)價(jià),壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,普遍都會(huì)采用實(shí)行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對(duì)委托服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)真評(píng)選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標(biāo):

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分別建有,相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對(duì)各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對(duì)通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時(shí),極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請(qǐng)招標(biāo)方式的理由。

1、招標(biāo)活動(dòng)組職管理:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或管理部門承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營(yíng)或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動(dòng)組織管理工作。

2、編制招標(biāo)文件:

2.1招標(biāo)文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。

2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標(biāo)邀請(qǐng)函。

2.2.2招標(biāo)文件。

2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。

2.2.4評(píng)標(biāo)文件(服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評(píng)標(biāo)得分排序表、評(píng)標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:

3.1招標(biāo)文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)對(duì)所有參加競(jìng)標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對(duì)編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動(dòng)中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評(píng)標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作,將評(píng)標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請(qǐng)函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門,完成編制責(zé)任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評(píng)標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評(píng)標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

3.4保密存檔期限:

評(píng)標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門,注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評(píng)標(biāo)文件申請(qǐng),并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時(shí)間,攜帶評(píng)標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評(píng)標(biāo)文件打印:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時(shí)間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評(píng)標(biāo)文件。

4、招標(biāo)文件審批程序:

專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后,由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)文件審批程序,逐級(jí)完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng):

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評(píng)價(jià),排出邀請(qǐng)名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。

7、選擇專家評(píng)委:

由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評(píng)委”,使用企業(yè)編制的評(píng)標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)投標(biāo)方案評(píng)判工作。

8、組織現(xiàn)場(chǎng)考察:

由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場(chǎng),無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動(dòng)。所以,企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門,只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下,盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察組織實(shí)施工作。

9、招標(biāo)技術(shù)交底:

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會(huì)議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會(huì)議的組織管理工作。并邀請(qǐng)招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場(chǎng),對(duì)投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問題可由“活動(dòng)組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評(píng)標(biāo)結(jié)論:

企業(yè)內(nèi)部“專家評(píng)委”依據(jù)評(píng)標(biāo)文件評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評(píng)審總結(jié)會(huì)議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)評(píng)估報(bào)告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評(píng)標(biāo)結(jié)論。

11、下達(dá)中標(biāo)通知:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門根據(jù)“評(píng)標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。

中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí),應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí),可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度,調(diào)動(dòng)專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務(wù)范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí),應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)。

專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

2.2確定服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2.3確定服務(wù)管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:

專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請(qǐng)。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴(yán)重投訴演變。

2.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):

專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2.6擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)針對(duì)物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場(chǎng)特點(diǎn),擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始提供約定服務(wù)工作。

2.7協(xié)商結(jié)算方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責(zé)任:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專

業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí),可由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場(chǎng)日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場(chǎng)地符合簽約環(huán)境后,邀請(qǐng)企業(yè)委派簽約代表,在約定的時(shí)間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì),拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動(dòng)密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動(dòng)邀請(qǐng)做為評(píng)委參加全程招標(biāo)活動(dòng)。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評(píng)審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí),可積極誠(chéng)懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的評(píng)選意見,并對(duì)其所做出的評(píng)選結(jié)論予以尊重。

對(duì)于其它專業(yè)性很強(qiáng),又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:

在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限將會(huì)受到不同程度的限制和約束。但與之對(duì)比形成的服務(wù)投訴減少,對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達(dá)誠(chéng)信姿態(tài),延長(zhǎng)服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對(duì)立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對(duì)立,如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會(huì)有效的緩和或化解雙方所謂的“對(duì)立”立場(chǎng),并在相對(duì)和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任:

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢(shì),結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告責(zé)任。

五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力:

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要?jiǎng)儕Z了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí),確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)專業(yè)服務(wù)過程實(shí)施同步監(jiān)督,及時(shí)處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,對(duì)社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對(duì)工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;

2、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

3、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),簽暑結(jié)算評(píng)價(jià)意見;對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)未能達(dá)到合同約定標(biāo)評(píng)的結(jié)算申請(qǐng),在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室打回申請(qǐng)企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進(jìn)入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對(duì)照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。

7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時(shí)拿出整改方案,進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對(duì)未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟(jì)處罰。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí),應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達(dá)到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,及時(shí)開展對(duì)應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時(shí),在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí),可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。

社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí),可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單,并加蓋公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的滿意評(píng)價(jià),社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:

社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時(shí),按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們?cè)谙蛏鐓^(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí),也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。

所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評(píng)判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí),為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會(huì)采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對(duì)專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù),不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營(yíng)造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí),只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動(dòng)成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財(cái)務(wù)公示管理范圍。并在爭(zhēng)得社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)同意后,做為社區(qū)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,由社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評(píng)和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門行使處罰事項(xiàng)、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系?？刂祈?xiàng)目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識(shí)。

4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對(duì)項(xiàng)目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項(xiàng)目部門對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報(bào)請(qǐng)企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門處罰權(quán)力做出限制的同時(shí),還可采取通過處罰總額評(píng)定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎(jiǎng)勵(lì),并通過業(yè)主管理委員會(huì)的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)基金,用以獎(jiǎng)勵(lì)參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評(píng)選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎(jiǎng)勵(lì)范圍,并將企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)劃規(guī)企業(yè)評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

第7篇大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書

FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書

一、招標(biāo)項(xiàng)目

FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理共計(jì)5個(gè)子項(xiàng)目

1.Z校區(qū)Z路以北

2.Z校區(qū)邯鄲路以南

3.Z校區(qū)

4.Z校區(qū)

5.Z校區(qū)

二、FD大學(xué)校園基本情況

FD大學(xué)占地面積244多萬平方米，校舍建筑面積149多萬平方米?，F(xiàn)有普通本?？粕?3237人，研究生13851人，留學(xué)生3805人，成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育本?？粕?6611人。

學(xué)?，F(xiàn)有4個(gè)校區(qū)：邯鄲、楓林、張江、江灣，擁有校門20多個(gè)，學(xué)校安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)健全，設(shè)有學(xué)校保衛(wèi)處(保衛(wèi)處下設(shè)校衛(wèi)隊(duì))，全面負(fù)責(zé)學(xué)校安全保衛(wèi)工作。

三、保安服務(wù)主要職責(zé)

依照學(xué)校規(guī)定與管理要求，結(jié)合校園安全保衛(wèi)工作實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的校園安全保衛(wèi)工作整體方案報(bào)學(xué)校保衛(wèi)處審批，開展專業(yè)化安全防范業(yè)務(wù)。

學(xué)校保安服務(wù)工作主要包括門衛(wèi)、重點(diǎn)場(chǎng)所守護(hù)、校園巡邏，學(xué)校大型活動(dòng)與會(huì)務(wù)工作的安全保障，校內(nèi)臨時(shí)性的應(yīng)急處置工作，并做好校內(nèi)防火、防盜、防破壞、防事故等安全工作，配合相關(guān)部門打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動(dòng)。

四、物業(yè)資質(zhì)要求

(一)物業(yè)必須是具備法人資格的三級(jí)以上資質(zhì)專業(yè)保安公司或一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司(具有保安服務(wù)許可證)，具備良好的從業(yè)信譽(yù)和安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)，有完善的管理體系和健全的內(nèi)部管理規(guī)章制度，有高校校園保安服務(wù)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)的單位優(yōu)先。物業(yè)須聘用具有技防業(yè)務(wù)操作證書的人員和級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書人員。

(二)物業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究高校保安服務(wù)的教育屬性，熟悉校園管理的特點(diǎn)，根據(jù)校園內(nèi)的不同服務(wù)對(duì)象，制訂切實(shí)可行的校園保安服務(wù)整體方案，完善專項(xiàng)管理制度。校園保安服務(wù)方案和組織措施將作為評(píng)標(biāo)的重要依據(jù)。

五、項(xiàng)目管理要求

(一)質(zhì)量目標(biāo)要求

1.依托行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)學(xué)校管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實(shí)可行的校園保安服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力;

2.依法辦事，文明值勤，嚴(yán)格管理，保障學(xué)校財(cái)產(chǎn)和師生人身不受侵害，維護(hù)正常的教學(xué)、科研、生活秩序;

3.全年無責(zé)任事故和責(zé)任案件發(fā)生，師生有安全感，保衛(wèi)處全年季度考核合格。

(二)服務(wù)要求

1.樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，切實(shí)維護(hù)學(xué)校與師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

2.管理堅(jiān)持原則、慎密嚴(yán)謹(jǐn);服務(wù)以人為本、主動(dòng)熱情;處理問題高度警惕、有理有節(jié);

3.上崗人員儀表整潔，業(yè)務(wù)操作規(guī)范，禮貌待人，保持崗位衛(wèi)生整潔;

4.依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭(zhēng)吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人身安全，做到打不還手、罵不還口。

(三)隊(duì)伍建設(shè)與管理要求

1.物業(yè)負(fù)責(zé)提供進(jìn)駐保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備、常用辦公耗材等，負(fù)責(zé)安排保安人員的食宿;

2.從學(xué)校安全實(shí)際出發(fā)，經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練;

3.內(nèi)部管理體制健全，設(shè)立保安管理點(diǎn)主管，全面負(fù)責(zé)日常保安隊(duì)伍的規(guī)范化管理;

4.物業(yè)必須采取切實(shí)有效措施保持保安隊(duì)伍的穩(wěn)定，嚴(yán)格控制非違紀(jì)人員輪換崗比例，合同期限內(nèi)輪換崗保安人數(shù)不得超過合同編制的20%，并在投標(biāo)書中作出承諾;保安隊(duì)伍主要管理人員更換，應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式通知學(xué)校保衛(wèi)處，其他隊(duì)員更換要提前三天告知保衛(wèi)處，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動(dòng)而受影響;

5.保安應(yīng)聘、錄用、離職等管理檔案規(guī)范，手續(xù)齊全，相應(yīng)資料必須報(bào)FD大學(xué)保衛(wèi)處備案，禁止離職保安進(jìn)入校園;

6.要加強(qiáng)對(duì)保安業(yè)務(wù)的管理，確保保安在校園內(nèi)無違規(guī)事件發(fā)生。

(四)人員素質(zhì)要求

1.保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴(yán)格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守校園安全管理規(guī)定;

2.保安主管應(yīng)具有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，受過專門的保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備高中以上學(xué)歷;

3.保安人員個(gè)人素質(zhì)條件：男性，身高原則在170cm以上，身體健康，相貌端正，儀表大方，無傳染疾病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，年齡應(yīng)在18~35歲之間，以高中文化程度為主體，退伍軍人為佳，無犯罪記錄;

4.所聘用的保安人員有吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感，受過專門的崗前培訓(xùn)，熟知學(xué)校的管理規(guī)定，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)和處理突發(fā)事件能力。

(五)日常工作要求

1.根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校規(guī)定要求，在學(xué)校保衛(wèi)處指導(dǎo)下，獨(dú)立運(yùn)作，落實(shí)校園安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合校園變化實(shí)際在實(shí)踐中不斷完善;

2.保安主管每天必須向保衛(wèi)處各校區(qū)負(fù)責(zé)人口頭匯報(bào)工作，每星期向?qū)W校保衛(wèi)處書面匯報(bào)一次所承擔(dān)的保安工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時(shí)報(bào)告;

3.做好詳細(xì)的執(zhí)勤記錄，原始臺(tái)帳保存完好，以備核查;

4.與學(xué)校其他安保力量協(xié)作聯(lián)動(dòng)，開展一體化安全防范;

(六)崗位人員數(shù)量要求

保安人員數(shù)暫定437人，具體人員分配如下：

1.邯鄲校區(qū)邯鄲路以北： 154人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書的人員);

2.邯鄲校區(qū)邯鄲路以南：77人

2.楓林校區(qū)：65人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書的人員);

3.江灣校區(qū)：81人(須包括監(jiān)控室8名同時(shí)具備技防業(yè)務(wù)操作證書和5級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書的人員);

4.張江校區(qū)：60人(須包括監(jiān)控室8名同時(shí)具備技防業(yè)務(wù)操作證書和5級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書的人員)。

物業(yè)必須保證到崗保安人數(shù)，物業(yè)在組織、安排保安工作時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)，維護(hù)保安人員的正當(dāng)權(quán)益;保安人員進(jìn)行管理時(shí)，本人致傷、致殘、致亡的，或者導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的，學(xué)校不承擔(dān)任何責(zé)任，由物業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并負(fù)責(zé)妥善處理善后工作;因物業(yè)原因造成的勞資糾紛，由物業(yè)承擔(dān)全部責(zé)任。

(七)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

1.若在保安服務(wù)范圍內(nèi)屢次發(fā)生重大財(cái)務(wù)損失，學(xué)?？梢砸笪飿I(yè)承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。

2.學(xué)校從合同總費(fèi)用中先劃出5%作為考核專用款，考核期內(nèi)物業(yè)單位因工作過失造成學(xué)校人員傷害、財(cái)物損失，將予以扣除或處罰金。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。

3.學(xué)校從物業(yè)合同總費(fèi)用中提留2‰作為乙方在崗人員獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在崗工作中表現(xiàn)突出人員由學(xué)校進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。

六、招標(biāo)委托管理的期限

本次招標(biāo)的保安服務(wù)年限為一年，從合同簽訂當(dāng)日起算。中標(biāo)單位服務(wù)優(yōu)秀，第二年招標(biāo)同等條件下優(yōu)先。

七、投標(biāo)文件的要求

(一)企業(yè)簡(jiǎn)介

1、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;

2、企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件;

3、保安服務(wù)許可證復(fù)印件;

4、企業(yè)近年來獲得的各種榮譽(yù)證書復(fù)印件。

(二)保安管理方案

1、保安管理服務(wù)整體構(gòu)想和策劃;

2、管理機(jī)構(gòu)、保安人員的配置、來源及儲(chǔ)備;

3、具有可操作性的管理計(jì)劃、管理目標(biāo)、管理制度、崗位職責(zé)及服務(wù)承諾。

(三)投標(biāo)報(bào)價(jià)書

申報(bào)保安服務(wù)費(fèi)為：人民幣3620元/人/月。

(四)投標(biāo)書的裝訂與密封

1、投標(biāo)書使用A4紙，計(jì)算機(jī)打印，字體全部采用小4號(hào)宋體;

2、物業(yè)應(yīng)將投標(biāo)文件(正副本各一份)密封，并在訂縫處加蓋騎縫章;投標(biāo)文件內(nèi)相關(guān)資料均加蓋單位公章。

(五)投標(biāo)日期

1、標(biāo)書送達(dá)時(shí)間：2023年11月29日17：00前物業(yè)須電話或傳真確認(rèn)是否投標(biāo)，2023年12月3日13：30將舉行開標(biāo)會(huì)議，屆時(shí)物業(yè)將投標(biāo)文件交學(xué)校工作人員;

2、聯(lián)系方式：

聯(lián) 系人：

聯(lián)系電話：

傳真電話：

八、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)方式

(一)評(píng)標(biāo)機(jī)構(gòu)：由學(xué)校組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)，確保招標(biāo)活動(dòng)按照公開、公平、公正的原則進(jìn)行;

評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)校根據(jù)物業(yè)的校園保安服務(wù)方案、組織措施安排以及其綜合實(shí)力、信譽(yù)、業(yè)績(jī)、服務(wù)價(jià)格等進(jìn)行綜合評(píng)標(biāo)。

(二)開標(biāo)時(shí)間：2023年12月3日13：30，地點(diǎn)：FD大學(xué)保衛(wèi)處會(huì)議室，屆時(shí)物業(yè)須派員參加現(xiàn)場(chǎng)答辯。

(三)投標(biāo)文件出現(xiàn)下列情況，則作無效投標(biāo)文件處理：

1、投標(biāo)文件無單位公章及法人代表個(gè)人簽名;

2、投標(biāo)文件未按招標(biāo)單位投標(biāo)文件要求編制;

3、投標(biāo)文件中出現(xiàn)兩個(gè)或多個(gè)報(bào)價(jià)，且未書面說明以某個(gè)報(bào)價(jià)為準(zhǔn);

4、投標(biāo)文件不全;

5、投標(biāo)文件逾期送達(dá);

(四)物業(yè)對(duì)本招標(biāo)書所作的推論、理解與招標(biāo)單位無關(guān)。

(五)中標(biāo)單位接到通知書后三日內(nèi)向?qū)W校做出保證履約的書面答復(fù)，物業(yè)在三日內(nèi)未做出書面答復(fù)，視為自動(dòng)放棄中標(biāo)資格。

(六)本招標(biāo)書解釋權(quán)屬FD大學(xué)。

FD大學(xué)保衛(wèi)處

第8篇物業(yè)管理安防人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:

a.忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù):

安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守同,主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時(shí),在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

b.不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤:

安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神,在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對(duì)客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務(wù)工作做得更好。

2七大基本服務(wù)意識(shí):

a如何理解'顧客至上'

1)顧客是我們的衣食父母

2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4)不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂

6)在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

b如何理解'顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的'

1)充分理解顧客的需求

2)充分理解顧客的想法和心態(tài)

3)充分理解顧客的誤會(huì)

4)充分理解顧客的過錯(cuò)

c100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是:顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià),只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

d什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

e對(duì)待投訴的態(tài)度

不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴

f如何處理投訴

1)認(rèn)真聽取意見

2)保持冷靜

3)表示同情

4)給予關(guān)心

5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6)記錄要點(diǎn)

7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

g服務(wù)不滿意的計(jì)算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意),就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

3安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

'機(jī)智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務(wù)員'、'技術(shù)嫻熟的消防員'的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4基本服務(wù)規(guī)則:

a.在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

c.工作時(shí)不扎堆閑聊。

d.在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅(jiān)持'說話輕,行走輕,操作輕。'

e.任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永駐臉上。

h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

o.不與客人亂開玩笑。

p.善于觀察客人的需求。

q.當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭(zhēng)辯。

w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

r.不要旁聽和加入客人談話。

t.不與客人搶道。

y.盡量記住客人姓名。

s.遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。

*.不要圍觀意外或其他特別事件。

5員工服務(wù)十要點(diǎn):

a.禮節(jié)多一點(diǎn);

b.動(dòng)作快一點(diǎn);

c.腦筋活一點(diǎn);

d.做事勤一點(diǎn);

e.微笑甜一點(diǎn);

f.效率高一點(diǎn);

g.說話輕一點(diǎn);

h.嘴巴親一點(diǎn);

i.肚量大一點(diǎn);

j.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。

第9篇雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施

北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施

我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標(biāo)進(jìn)行管理:

一、環(huán)境衛(wèi)生管理

1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶;

1.2隨時(shí)保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;

二、交通秩序管理

我公司將用專業(yè)停車場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)園區(qū)車輛進(jìn)行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進(jìn)出實(shí)行發(fā)牌登記制度。

三、安全管理

3.1在維護(hù)園區(qū)公共秩序方面,主要是加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)和安全防范工作。對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理,著重加強(qiáng)報(bào)安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護(hù)衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財(cái)產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;對(duì)大門實(shí)行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。

3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實(shí)行24小時(shí)值班制,設(shè)立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進(jìn)行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對(duì)所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。

3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實(shí)行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù),加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對(duì)防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。

我公司承諾:

我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財(cái)物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全,敢于同損毀或盜竊財(cái)物的壞人壞事作斗爭(zhēng)。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為,造成業(yè)主財(cái)物損毀或丟失,經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門核實(shí)后,我方承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運(yùn)行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,應(yīng)保證自動(dòng)消防報(bào)警噴淋系統(tǒng)24小時(shí)有人值班,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)自動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行、報(bào)警、系統(tǒng)安全運(yùn)行測(cè)試工作,建立嚴(yán)格交接班制度,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備運(yùn)行記錄》,嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行有故障,及時(shí)和維保單位聯(lián)系;護(hù)衛(wèi)員和工程維修人員負(fù)責(zé)定期對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時(shí),及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告,確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。

四、商鋪管理

對(duì)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實(shí)行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營(yíng)區(qū)域的劃分,加強(qiáng)安全管理和約束,訂立商家手冊(cè),使商家經(jīng)營(yíng)得到健康有序的開展。

五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ,我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作:

5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書,嚴(yán)格按制度開展日常巡查工作。

5.2 房屋外觀完好、整潔;

5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖;

5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;

5.5封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序;

5.6房屋水電氣等費(fèi)用實(shí)行代收代繳;

5.7房屋檔案資料齊全;

5.8設(shè)備良好、運(yùn)行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;

六、市政設(shè)施管理

6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途現(xiàn)象;

6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常;

6.3道路暢通、路面平坦;

七、社區(qū)文化建設(shè)管理

7.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

為使社區(qū)文化活動(dòng)能更好開展,成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。組長(zhǎng)為管理處主任兼任,組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會(huì)有關(guān)人士。

7.2活動(dòng)場(chǎng)所

管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點(diǎn),同時(shí)管理處將在公共場(chǎng)所設(shè)報(bào)欄、宣傳欄,設(shè)活動(dòng)室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。

7.3 活動(dòng)設(shè)計(jì)

7.3.1小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排

項(xiàng)目

時(shí)間

人員

目的

注意事項(xiàng)

牌類活動(dòng)

每天

管理處職員與部分熱心住戶

將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織

老年健身活動(dòng)

每天

離退休人員

同上

提供音響電源等設(shè)施,專人組織

開放式活動(dòng)室

每天

管理處人員與住戶

吸引大家以活動(dòng)室為家,讀書、看報(bào)、飲茶、聊天

1、可適當(dāng)提供茶水

2、愛惜公共設(shè)施

處理住戶信件

每周一次

管理處

有則改之,無則加勉

應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱

公告欄宣傳欄

每月一次

管理處與住戶

宣傳安全知識(shí)、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等

要做到對(duì)住戶有所啟迪

迎新年安全活動(dòng)

春節(jié)前

管理處

讓居民過一個(gè)安全年

應(yīng)有消防專職人員檢查整改

春天踏青活動(dòng)

3或4月

管理處與住戶

回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離

1、注意安全

2、有專門的安全保衛(wèi)人員

慶“六一”少兒游園活動(dòng)

六月

少兒為主

安全第一

重陽敬老

十月

管理處與住戶

與辦事處、居委會(huì)步調(diào)一致

要有實(shí)際行動(dòng)

圣誕文藝晚會(huì)

十二月

管理處與住戶

溝通、了解、娛樂

將青少年發(fā)動(dòng)起來

全家卡拉ok賽、趣味賽

不定期

吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)

盛夏清風(fēng)座談會(huì)

不定期

管理處及部分住戶

加強(qiáng)溝通

7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動(dòng)。

7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內(nèi)容豐富的公益活動(dòng),例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動(dòng)。

7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識(shí),使之在自覺承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動(dòng)。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團(tuán)'、'建立社區(qū)文化中心'等。

7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動(dòng),打破'圍墻'意識(shí),增強(qiáng)業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。

八、為管理服務(wù)好'北埠雅園',參照《全國(guó)城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施:

序號(hào)

指標(biāo)名稱

國(guó)家

指標(biāo)

達(dá)到

指標(biāo)

管理指標(biāo)實(shí)施措施

房屋完好率

98%

100%

落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。

房屋零修、急修及時(shí)率

98%

以上

接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。

維修工程質(zhì)量返修率

2‰以下

1‰以下

分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

管理費(fèi)收繳率

98%

以上

按照規(guī)定收取,不擅自提高收費(fèi),使管理取之于民、用之于民。

綠化完好率

95%

99%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。

清潔、保潔率

95%

99%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保法工作,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。

道路完好率

90%

99%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。

化糞池、雨水井、污水井完好率

100%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。

排水管、明暗溝完好率

100%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

路燈完好率

100%

落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

停車場(chǎng)、單車棚完好率

100%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。

公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率

100%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。

小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率

1‰以下

護(hù)衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時(shí),以保障護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實(shí)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行24小時(shí)巡視制度,以確保小工的安全。

消防設(shè)施設(shè)備完好率

95%

98%

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損,正常使用。

火災(zāi)發(fā)生率

1‰以下

管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。

違章發(fā)生率與處理率

發(fā)生率

10%

處理率95%

1‰100%

建立巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理,并加強(qiáng)宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進(jìn)行回訪檔案記錄。

住戶有效投拆率及處理率

投訴率1%

處理率95%

100%

按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會(huì),了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

80%

100%

員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,不合格者予以淘汰;對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核,并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn),并予以考核,確保培訓(xùn)合格率100%,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。

維修服務(wù)回訪率

100%

對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目,實(shí)行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。

居民對(duì)物業(yè)管理滿意率

90%

95%

以上

在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強(qiáng)雙方的溝通,以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。

第10篇醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

第11篇科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：配電房日常管理

科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:配電房日常管理

五、高低壓配電房日常管理

1.值班人員嚴(yán)格遵循配電房安全操作制度,進(jìn)行日常高低壓配電房的操作,確保設(shè)備正常運(yùn)行以及人員安全。

2.嚴(yán)格執(zhí)行配電房安全值班制度,值班人員持證上崗,堅(jiān)守崗位;思想集中,認(rèn)真負(fù)責(zé);不將食物帶入值班室進(jìn)餐,不在配電房干私活,聚眾游戲、打牌;正確抄表,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.進(jìn)行配電房日常打掃,確保配電房室內(nèi)、外整潔、衛(wèi)生,保持配電房設(shè)備整潔、衛(wèi)生。

5.配電室發(fā)生電網(wǎng)網(wǎng)路停電,高低壓設(shè)備線路出現(xiàn)事故時(shí),值班人員首先進(jìn)行應(yīng)急處理,并立即上報(bào)主管和中心,事后將詳細(xì)情況記入工作日志。

6.定期對(duì)輸配電設(shè)備、高低壓配電柜、變壓器、電纜等進(jìn)行檢修,發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)更換或修復(fù)。

7.實(shí)行配電房巡回檢查制度,值班人員定時(shí)對(duì)規(guī)定地點(diǎn)做好巡查工作,對(duì)設(shè)備異常狀態(tài)要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn),認(rèn)真分析,正確處理,做好記錄,并向上級(jí)主管匯報(bào)。

8.值班人員按排班在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行交接班,在未到交接班時(shí)間、未辦完全部交接手續(xù)前,不擅離職守。交接內(nèi)容全面,不遺漏。

第12篇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標(biāo)

一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

[業(yè)戶接待]

實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度

業(yè)戶服務(wù)人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務(wù)

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。

[保安服務(wù)]

管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)

不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事

值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語::,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(shí)(如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待

服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場(chǎng))管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

[設(shè)備維護(hù)]

設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務(wù),舉止文明得體

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務(wù)]

保潔服務(wù)人員形象健康

保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)

維修及時(shí)率達(dá)到100%;

維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

對(duì)一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報(bào)修人,請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修;

對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時(shí);

維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目,應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間,努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響,請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾

報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)

一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)

對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目,維修人員應(yīng)約時(shí)不誤,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)::時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

【維修服務(wù)收費(fèi)】

以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn),或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用,并請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。

bsp; 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理,不得另行收費(fèi);因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的,應(yīng)按實(shí)賠償。

【維修服務(wù)回訪】

水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;

涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;

有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時(shí)內(nèi)回訪。

房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。

一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

由'96916'信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問題,應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。

四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。

對(duì)急修項(xiàng)目,接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目,根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間,維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話,24小時(shí)開通,24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出,如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識(shí),可向'021-96916'信息平臺(tái)或管理處專線電話投訴。

'021-96916信息平臺(tái)或管理處專線電話'接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時(shí)登記投訴要點(diǎn),經(jīng)過調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄,對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

【電梯】

××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(--)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行,其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。

保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實(shí)處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。

[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

曳引機(jī)

主機(jī)運(yùn)行正常,速度平穩(wěn)可靠;

冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效;

減速和潤(rùn)滑良好,油位正常;

制動(dòng)器完好、可靠。

轎廂

內(nèi)部按鈕齊全完好,信號(hào)登記有效;

照明完好,通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),無異常聲;

手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常;

應(yīng)急對(duì)講完好可靠;

超載報(bào)警正確可靠;

轎門開閉平穩(wěn),時(shí)間適中;

轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;

限速開關(guān)可靠,動(dòng)作靈敏;

各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效;

各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全,性能可靠、有效;

急停開關(guān)完好,性能可靠有效;

檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。

導(dǎo)軌導(dǎo)靴

連接點(diǎn)平滑,固定螺栓無松動(dòng),導(dǎo)軌不走位;

運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲,滑動(dòng)平穩(wěn);

導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好,油杯、油氈等齊全;

各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

每臺(tái)梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換;

動(dòng)力電與照明電,控制電與信號(hào)電不得混用;

發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無異常聲;

轎頂、井道照明齊全良好;

電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無臨時(shí)跳線;

接地保護(hù)符合要求。

底坑

無積水、滲漏、線路受潮;

照明、插座齊全完好;

急停檢修開關(guān)有效;

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機(jī)房設(shè)施

【水泵】

水泵24小時(shí)正常運(yùn)行

對(duì)水泵實(shí)行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

供水泵

a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)(流量、揚(yáng)程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn),無震動(dòng),無異常聲,潤(rùn)滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?

e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標(biāo)記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設(shè)備完好;

h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運(yùn)行正?？煽?

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護(hù)可靠、安全;

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公共設(shè)備、設(shè)施包括:路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98%以上;

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;

設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

消防設(shè)施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動(dòng),潤(rùn)滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。

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sp; 消火栓及配套設(shè)施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標(biāo)記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正?？煽?性能完好;

e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風(fēng)排煙設(shè)備

a.各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開閉靈活有效;

b.各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰;

c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤(rùn)滑良好;

e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。

消防報(bào)警

a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);

b.噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);

c.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常,堵絕誤報(bào)。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應(yīng)正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設(shè)施

a.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位;

車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護(hù)】

管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。

保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。

值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)的安全,保安人員應(yīng)認(rèn)真值守,實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,即時(shí)報(bào)告上級(jí),并做好記錄。

門崗保安人員應(yīng)熟悉××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。

對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證,對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū),應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證,對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門,應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應(yīng)記錄。

管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安::巡視服務(wù),對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。

為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點(diǎn))的簽到。夜間巡視,應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒,保持高度警惕性,并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄,及時(shí)報(bào)修。

加強(qiáng)裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為,確保夜間

(18:00-次日08:00)及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。

管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行,并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù),嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像,并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個(gè)月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入,有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

【道路交通管理服務(wù)】

對(duì)進(jìn)出××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)的車輛實(shí)施證、卡管理,確保車輛進(jìn)出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。

對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外)。

【停車管理服務(wù)】

在停車庫(場(chǎng))地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。

在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處,掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。

停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。

保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長(zhǎng)期停車證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車位。

地下車庫只為業(yè)戶提供長(zhǎng)期停車服務(wù)(特殊情況需臨時(shí)停車,應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車)。

輔助、引導(dǎo)車主安全停車。

對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。

為臨時(shí)停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。

對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄;

確保應(yīng)急通道的暢通,應(yīng)急照明100%完好;

給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè),保持完好率達(dá)99%以上;

確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)