第1篇 物業(yè)服務中心例會管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務中心例會管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進行布置、評價、總結(jié),保證各項工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務中心對各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗交流。
3. 0職責3.1管家服務中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議、審批會議決議,監(jiān)督落實情況。
3. 2管家服務中心經(jīng)理助理負責管理例會的召集,對會議進行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。
對未落實的內(nèi)容向會議主持人匯報。
3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關(guān)事宜。
4.0程序要點
4.1例會周期
4.1.1管家服務中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務繁忙期間可根據(jù)實際情況每天召開一次會議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務中心例會由管家服務中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。
4.3例會內(nèi)容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務中心經(jīng)理主持評定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問題。
4.3.4 針對存在問題提出改進的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會實施
4.4.1管家服務中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議,經(jīng)理助理做好會議記錄,有關(guān)部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會議討論,確定是否需要采取糾正及預防措施。
4.4.2經(jīng)理助理按會議內(nèi)容記錄,并擬定《例會會議紀要》,經(jīng)會議主持人批準后,發(fā)放到相關(guān)部門。
4.4.3責任部門負責人根據(jù)《例會會議紀要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實。
4.4.4 責任部門負責人根據(jù)例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,于下次例會前一天匯總提交經(jīng)理助理。
4.4.5 經(jīng)理助理對相關(guān)事宜落實情況進行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結(jié)果及存在的問題。
4.4.6 與會人員應準時到會,因故不能出席會議者應向管家服務中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會,批準后由其本人告知經(jīng)理助理;
否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。
4.5會議紀要編號:會議紀要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2023年第二次例會。
5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-10-01-f001例會會議紀要
6.2qp-10-01-f002月/
第2篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務
物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應牢記ee集團'服務關(guān)注細節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務過程中,以顧客為關(guān)注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于):
a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系,重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督,堅持耐心、細致,并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。
2日常物業(yè)服務范圍
日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護;
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區(qū)車輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。
3日常物業(yè)服務控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司
實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務任務,具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。
3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第3篇 物業(yè)管理服務內(nèi)容服務標準保安服務
項目物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務標準:保安服務
二、 保安服務內(nèi)容及服務標準區(qū)域保安崗位服務內(nèi)容服務標準外圍保安外圍大門崗禮賓服務;控制人員進出;控制車輛進出;提供問詢服務。崗姿標準,文明禮貌;禁止無關(guān)人員及車輛進入;有效投訴率<5%。保安外圍巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;正確處理突發(fā)事件。能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進行正確處理快速反應(5分鐘內(nèi)到達項目內(nèi)任一地點)、正確應對突發(fā)事件外圍地面車輛管理員引導指揮車輛停放車輛看護提供問詢服務禮貌值勤;引導車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%;有效投訴率<5%演播樓內(nèi)保巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災隱患檢查施工現(xiàn)場正確處理突發(fā)事件能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進行正確處理;快速反應(5分鐘內(nèi)到達項目內(nèi)任一地點)、正確應對突發(fā)事件演播大樓門崗進出人員控制進出物品控制提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應對突發(fā)事件有效投訴率<5%生活樓生活服務樓內(nèi)保巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災隱患檢查施工現(xiàn)場正確處理突發(fā)事件能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進行正確處理快速反應(5分鐘內(nèi)到達項目內(nèi)任一地點)、正確應對突發(fā)事件生活大樓門崗進出人員控制進出物品控制提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應對突發(fā)事件有效投訴率<5%地下停車場地下車場管理員引導車輛停放車輛看護提供問詢服務及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災隱患禮貌值勤;指揮手勢規(guī)范;引導車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%有效投訴率<5%停車場入口崗指揮車輛提供問訊服務崗姿標準;指揮手勢規(guī)范禮貌提供問詢服務;有效投訴率<5%停車場出口(收費)崗收費服務提供問訊服務車輛指揮業(yè)務熟練;文明禮貌;
第4篇 后勤服務部物業(yè)管理員安全責任制
1 范圍
1.1 本標準規(guī)定了**發(fā)電有限公司后勤服務部物業(yè)管理員在安全管理工作中應負的責任與要求,檢查與考核。
1.2 本標準適用于**發(fā)電有限公司后勤服務部物業(yè)管理員的安全管理工作。
2 引用標準
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29
《中國**集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》**集團制(2005)41號
《中國**集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團制(2010)17號
《電力企業(yè)各級領(lǐng)導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生「1996」640號
《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》(2006)95號
3 安全管理工作應負的責任與要求
3.1物業(yè)管理員在物業(yè)管理處主管的領(lǐng)導下,物業(yè)管理員對責任區(qū)內(nèi)的安全管理工作負有直接責任。對責任區(qū)范圍內(nèi)的清潔、衛(wèi)生及設(shè)施的安全負有責任。
3.2 認真貫徹執(zhí)行后勤服務部安全管理的規(guī)章制度、上級有關(guān)指示和要求,及時糾正所轄責任區(qū)內(nèi)安全管理工作中的失職和違章行為。
3.3 協(xié)助物管處主管編制管理處的安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與安全管理有關(guān)的規(guī)章制度,并根據(jù)實際情況,及時進行修訂、補充、完善。
3.4 堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針,物業(yè)管理員應正確履行本職工作,進行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題應及時消除。
3.5 經(jīng)常檢查、了解、掌握設(shè)施的安全情況。
3.6 樹立良好服務的思想,負責管理處的保潔衛(wèi)生、安全等管理工作。
3.7 積極參加公司和管理處安全日活動,及時總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓,增強安全意識,提高服務技能和安全防護能力。
3.8 參加對所轄責任區(qū)的事故和其他的異常情況時的調(diào)查處理,按“四不放過”的原則,進行原因分析,劃分責任,制訂防范措施,避免類似事故重復發(fā)生。
3.9 負責責任區(qū)及設(shè)施的安全管理和防火、防盜工作。
4 檢查與考核
4.1 本標準由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和后勤服務部進行檢查與考核。
4.2 本標準與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《**發(fā)電有限公司工作標準》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。
5 附加說明
本標準由后勤服務部、安全監(jiān)察部起草
**
**
**
第5篇 zz學校物業(yè)維修服務部管理員工作職責
(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。
(二)必須無條件的認真執(zhí)行領(lǐng)導下達的各項任務,并要管理好全班組的員工共同完成任務。
(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導商量后對其進行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。
(五)負責本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。
(七)完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性任務。
第6篇 工業(yè)區(qū)項目物業(yè)管理服務承諾
尊敬的**工業(yè)區(qū)z總:
1、為構(gòu)建安全、綠色企業(yè),營造干凈舒適的生產(chǎn)和辦公環(huán)境。經(jīng)與**工業(yè)區(qū)協(xié)商并實施物業(yè)管理服務,其管理費用按照以下標準收核定:
◎保安服務費用:按18000元/年/人收取(詳見后成本測算)
◎保潔服務費用:按15000元/年/人收取(詳見后成本測算)
◎綠化服務費用:按面積6元/平方/月
2、根據(jù)**工業(yè)區(qū)的要求,負責對其管轄范圍履行物業(yè)服務職責(具體內(nèi)容與貴方協(xié)商簽訂)。我們承諾:在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴方增加任何費用,不提高費用標準。(另有約定或增加其他服務項目除外)
3、本管理方案在實施的過程中,對其運行的結(jié)果進行驗證,甲乙雙方可對未預見的細節(jié)部分和發(fā)生過的問題進行磋商和調(diào)整。
4、如果貴方接受了我們的方案并簽訂服務管理合同后25天進入物業(yè)管理工作。
5、我公司承諾在實施管理方案時認真履行合同,并接受貴方提出的合理化建議,建立健全溝通機制,接受**工業(yè)區(qū)的公開監(jiān)督。
6、我們承諾從簽訂合同起,嚴格遵守本方案的各項承諾。
7、我們認為不管本方案是否被采納或未簽訂服務管理合同,都不會影響我們的正常管理工作和友好交流與往來。
第7篇 某物業(yè)管理前期介入服務方案
前期介入服務與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務
要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。
1、規(guī)劃設(shè)計階段
對于規(guī)劃設(shè)計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;
小區(qū)人車分流的設(shè)計;
公共照明開關(guān)設(shè)置位置;
公共照明開關(guān)開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設(shè)計;
小區(qū)垃圾房的設(shè)置;
公共洗手間的設(shè)置;
信報箱的設(shè)立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留;
……。
2、建設(shè)施工階段
建設(shè)過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設(shè)備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓工作;
提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。
2)依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作;
b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權(quán)益;
c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益
第8篇 某物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內(nèi)容和過程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準。
4.2.5 進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關(guān)證明文件及服務中心經(jīng)理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第9篇 工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況管理服務內(nèi)容
㈠物業(yè)概況
z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理分為碧湖和南山兩個區(qū)塊。
碧湖區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃和市政設(shè)施維護等。
南山區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃,綠化養(yǎng)護、市政設(shè)施維護及路燈維護管理等。
㈡物業(yè)管理服務方案與服務標準:
1、基本要求:
⑴園區(qū)實行全面保潔,垃圾清掃、清運及時,整體環(huán)境舒適,綠化效果佳,環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護良好。道路統(tǒng)掃后必須做到車行道凈、人行道凈、綠化帶凈,無砂、石、土,無雜草雜物,無跳掃漏掃、漏畚,無煙頭紙屑,明溝等暢通無沉積物。
每天收集清運垃圾一次,按時擦洗垃圾箱、垃圾桶等;做到垃圾箱、垃圾桶等整潔無污漬,清掃產(chǎn)生的沙石、土不得掃入下水道或倒入綠化帶及沿路邊。
⑵物業(yè)公司有完善的物管方案,質(zhì)量管理、維修管理、財務管理、檔案管理等制度健全,服務管理人員行為規(guī)范,業(yè)務素質(zhì)高,服務主動熱情。
⑶園區(qū)的配套設(shè)施及水、電、消防等共用設(shè)施設(shè)備運行維護及時。
⑷園區(qū)垃圾箱擺設(shè)整齊,外觀整潔;道路護欄及其它附屬設(shè)施清潔;道路標志等清潔完美。
⑸實行物業(yè)管理服務明碼標價,按規(guī)定在園區(qū)的公示欄或顯著位置公示物業(yè)管理服務的內(nèi)容和收費標準以及所提供的特約服務和代辦服務的項目和收費價目。
(6)設(shè)有服務接待中心,公示服務電話,白天專人值班接待,及時受理業(yè)主咨詢、投訴,處理有關(guān)物業(yè)服務事務,并建立完整的投訴、維護和回訪記錄。
2、市政設(shè)施維修養(yǎng)護
⑴維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
⑵園區(qū)設(shè)施按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常,維護良好,保養(yǎng)檢修制度完備,有設(shè)施運行記錄;對設(shè)施故障及重大事件或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
⑶急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率100%。
⑷水、電、消防等設(shè)施維護人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
⑸道路平整通暢,停車泊位劃定整齊。
⑹道路公共照明設(shè)施完好率100%。
⑺市政設(shè)施整潔,主要設(shè)施標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
⑻雨水井、窨井每月檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通、保持通暢,無堵塞外溢。
⑼在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
⑽對共用設(shè)施定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修及時組織修復;道路設(shè)施的看護,發(fā)現(xiàn)有損壞和被違規(guī)占用的,在5小時內(nèi)報告園區(qū)管委會。
3、保潔服務
(1)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道、人行道)每天清掃1次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱、垃圾箱等每周擦拭1次。
(2)生活垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。
(3)對區(qū)內(nèi)主干道路的積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。
(4)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。垃圾設(shè)施每天清潔1次,無異味。
(5)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關(guān)部門進行處理。
4、綠化養(yǎng)護管理
(1)綠化管理養(yǎng)護措施,保證無破壞,踐踏隨意占用綠地現(xiàn)象。
(2)做好日常綠化養(yǎng)護、定期進行澆水、施肥、整形、修剪、鋤草松土、防治病蟲害,確?；ú輼淠旧L良好,整齊美觀。
(3)綠化地內(nèi)清潔衛(wèi)生,無紙屑、煙頭等雜物。
(4)加大宣傳力度,是人人關(guān)心愛護花、草、樹木。
(5)接受園林綠化管理部門的 技術(shù)業(yè)務指導、監(jiān)督、檢查。
(6)設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、公共秩序維護
(1)配合公安部門作好園區(qū)的安全防范工作,消除隱患。
(2)按照規(guī)定路線和時間巡邏,對園區(qū)重點部位每1小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。
(3)制定火災、浸水等突發(fā)事件的應急處理預案。
(4)園區(qū)箱變等部位,設(shè)置安全警示標志。
(5)做好園區(qū)的安全宣傳工作,增強業(yè)主的防范意識。
6、綜合管理服務
⑴建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系,制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。
⑵按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務協(xié)議,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。
⑶管理人員應持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
⑷運用計算機對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。
⑸建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料、臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
⑹提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準。
⑺采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率100%,對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。
⑻建立市政設(shè)施維修臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定報銷市政設(shè)施設(shè)備維修材料費用,定期匯總報批使用情況。
7、如有需要(遇上級部門考察視察等原因),中標人必須無條件實行突擊保潔,保潔人應達到招標人的要求。
8、碧湖區(qū)塊和南山區(qū)塊企業(yè)內(nèi)部垃圾清運由中標人負責,費用由企業(yè)直接支付給中標人,具體事宜由招標人牽頭,中標人與企業(yè)另行協(xié)商。
㈢其他注意事項
1、評標委員會及招標代理機構(gòu)不向落標的投標人解釋落標原因,不退還投標文件。
2、本次招標設(shè)標底價,如果投標報價高于標底價,則此項報價無效。
3、中標人應當按照合同約定履行義務,完成中標項目。中標人不得向他人轉(zhuǎn)讓中標項目,也不得將中標項目肢解后分別轉(zhuǎn)讓他人。
4、投標報價包含:
①承包人對物業(yè)管理工作所安排的所有管理人員、保潔、維護、養(yǎng)護人員等相關(guān)人員的工資、勞保福利、保險及稅收等一切費用。
②承包人對物業(yè)管理工作所配備工具、材料、運輸車輛等的費用以及垃圾清運至垃圾填埋場運輸
費和垃圾處置費。
③包含中標人另需解決的辦公及管理用房,臨時垃圾轉(zhuǎn)運點。
5、本次招標代理服務費由業(yè)主支付給招標代理機構(gòu)。各投標人不需將招標服務費考慮進投標報價。
三、考核原則
z工業(yè)園區(qū)管理委員會實行考核制度兌現(xiàn)承包款,制定考核辦法和獎罰標準,組織人員不定期對工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理范圍進行檢查考核?？己瞬扇‘攬鲇涗浛鄯?每月考核情況予以公布。月考核平均分在90分以下的,每低一分扣50元人民幣。如累計三次考核分低于80分,管委會將收回物業(yè)管理權(quán),終止承包合同,重新發(fā)包,該承包單位五年內(nèi)不得參加本園區(qū)投標。
四、費用支付方式
招標人根據(jù)考核結(jié)果每月支付應付款,支付基數(shù)為月平均物業(yè)管理費中標價的90%,余額10%待年終考核合格后支付。
五、考核標準
第10篇 高層住宅物業(yè)管理服務理念
高層住宅項目物業(yè)管理服務理念
**院作為高層住宅項目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。
我們目標定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設(shè)想可概括為:
打造**物業(yè)管理品牌
建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍
實施酒店物業(yè)服務管理
提升管理服務重要措施
(一)打造**物業(yè)管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。
(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍
在實施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。
(三)實施酒店物業(yè)服務管理
1、全面導入酒店式物業(yè)管理
在**院將全面導入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務物業(yè)管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務。現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關(guān)要求為:
(1)酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務;
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務對象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。
(2)酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
'要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。
'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)戶)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務工作的指導方針(服務誡條):
'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關(guān)系的紐帶。
'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)戶。
'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。
'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
'團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn)。
'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
(4)業(yè)戶服務感受描述:
'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。
'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
'任何時侯需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。
2、實施多層面?zhèn)€性化服務
我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗,全面導入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標準化',并結(jié)合**院實際和溶入我司特色,落實'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標準;同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業(yè)戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。
(四)提升管理服務重要措施
1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化
我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個性風格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。
2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:
(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;
(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;
(3)對業(yè)戶'深度關(guān)懷';
(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。
簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業(yè)管理概念。
'即時服務':就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的服務。
'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。
4、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。
我司將對**院進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括**院標識導視系統(tǒng)等,這些設(shè)計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),形成獨特的物業(yè)形象。
我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務目標,業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅決不做。
5、施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。
5、
全面實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系
實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進行**院規(guī)范化管理的保證。
6、建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的'治安快速反應系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬無一失。
第二章 **院物業(yè)管理運作模式設(shè)想
**院物業(yè)管理的運作模式包括:管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:
(一)管理架構(gòu)
針對**院的特點及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運營的管理架構(gòu)。
1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)
指導
外部組織架構(gòu)說明:
1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。
2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。
3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。
2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)
考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:
內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路:
1、設(shè)置原則:精干高效、目標管理
有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。
2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導、整體協(xié)調(diào)
垂直領(lǐng)導的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務 人數(shù)
管理處經(jīng)理1
財務內(nèi)勤(出納) 1
會計1
工程主管 1
綜合服務主管 1
安管主管(隊長)1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計 56
(二)運行機制
為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。
指標 反饋 命令 督導 重大突發(fā)事件
管理運作機制圖
1.質(zhì)量監(jiān)管機制
質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標準的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到業(yè)戶滿意的效果。
按**物業(yè)制定的各項管理指標,**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責任,授予權(quán)利,在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。同時,物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.協(xié)調(diào)機制
協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力,以行政職務權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。
(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度,調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
4.監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。
(2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。
(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證**院管理監(jiān)督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制,充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。
(2)目標結(jié)構(gòu)與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。
(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。
(三)具有**特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業(yè)績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務過程中得到指導和應用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評考績的內(nèi)容
員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。
(4)考評考績的標準
公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準;
月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。
2.**考評考績的特點
(1)目標考核與過程考核的結(jié)合
'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。
(2)制度化、規(guī)范化,具有很強的操作性
在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構(gòu)--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。
第11篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務水平設(shè)想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務水平的設(shè)想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務工作的規(guī)范化、程序化、標準化。
3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務面對面'。
(3)推出特色誠信服務,向業(yè)主提供'菜單式個性化服務',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內(nèi)容以及服務方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進'車輛入庫'服務舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達標,配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務第一'的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務帳目公開。
第12篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務設(shè)想
對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務的設(shè)想
一、管理服務之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務品質(zhì) 2、服務人員素質(zhì)
3、員工服務意識 4、員工精神風貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實施管理與服務,應在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責,高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務組清潔綠化組財務室
人員根據(jù)實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;
2.對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責;
3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機構(gòu)和人員隊伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務等方位的支持和督導。
五、服務管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。
