第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語(yǔ):再見(jiàn)!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語(yǔ)接到電話接待來(lái)訪您好!()部門請(qǐng)問(wèn)有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。回答:“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問(wèn)題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事請(qǐng)問(wèn)還有什么事
三、 維修用語(yǔ)接到住戶電話接待住戶來(lái)訪謝謝,再見(jiàn)歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!您好!工程部請(qǐng)問(wèn)有什么要求您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事詢問(wèn)明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求”再見(jiàn)您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請(qǐng)問(wèn)是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見(jiàn)。“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見(jiàn)!”。謝謝再見(jiàn)!
四、 安管員用語(yǔ)
1.當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐……):有什么事(您找誰(shuí))”
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來(lái)賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí),(起立向來(lái)客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開(kāi)門后“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)?！?/p>
10. 當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問(wèn)時(shí),“請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!
第2篇 物業(yè)管理處服務(wù)要求
(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。
(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。
(3)處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見(jiàn)等,分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見(jiàn)反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理,并跟進(jìn)事情的發(fā)展,及時(shí)把投訴或意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。
(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。
(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。
(6)由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起,并面帶微笑說(shuō)'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開(kāi)時(shí),應(yīng)與客人同時(shí)站起,并說(shuō):'請(qǐng)慢行'。(以上語(yǔ)句僅作參考)。
(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。
(9)接待業(yè)主時(shí),必須要做到'主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不煩'。
(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。
(11)客戶提出之問(wèn)題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)(此項(xiàng)工作需多次復(fù)查,確保無(wú)遺留項(xiàng)目)。
(12)對(duì)曾接觸過(guò)之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見(jiàn)面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶,以示對(duì)他(她)的重視。
(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫,字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。
(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門分別建立資料簽收簿,由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。
(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過(guò)程中臨時(shí)找尋,影響服務(wù)形象。
(16)工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開(kāi)工作位置時(shí),應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。
(17)接聽(tīng)電話時(shí)間:響鈴第二聲起接聽(tīng),但不能響太久。
(18)接聽(tīng)語(yǔ):'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。
(19)接聽(tīng)要求:
①語(yǔ)調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。
②語(yǔ)言應(yīng)以來(lái)電人所講語(yǔ)言為準(zhǔn)(必要時(shí),以國(guó)語(yǔ)為準(zhǔn))。
③詢問(wèn)來(lái)電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來(lái)電內(nèi)容。
④應(yīng)清楚了解來(lái)電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄,必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來(lái)電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。
⑤當(dāng)來(lái)電需要對(duì)方稍等時(shí),需向?qū)Ψ秸f(shuō)明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開(kāi)話機(jī),但應(yīng)避免對(duì)方久等。
第3篇 商務(wù)樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)說(shuō)明
一、成本測(cè)算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見(jiàn)附件):10000.00元
2、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi):100.00元
4、衛(wèi)生費(fèi);100.00元(含綠化費(fèi)、殺蟲消毒費(fèi))
7、折舊費(fèi):150.00元
8、辦公費(fèi):300.00元
9、法定稅費(fèi):760.00元
10、相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi):550.00元
12、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi);300.00元
合計(jì):12260.00元(大寫:壹萬(wàn)貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)(元)合計(jì)(元)備注
管理處主任1人
保安班長(zhǎng)1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計(jì)10人10000
二、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明:
根據(jù)我公司所編制的人員配備標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)費(fèi)用支出成本構(gòu)成,特測(cè)算出雅豪麗景商務(wù)樓物業(yè)管理常規(guī)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、商業(yè)房常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為:2.00元/m/月。(不包含電梯運(yùn)行電費(fèi)、年檢費(fèi))
2、辦公用房常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為:1.50元/m/月(不包含電梯運(yùn)行電費(fèi)、年檢費(fèi))
3、車庫(kù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):50元/月/車位。
三、其它費(fèi)用收取說(shuō)明:
1、每月公共用水、用電據(jù)實(shí)分?jǐn)傎M(fèi):該費(fèi)主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行電費(fèi)、公共用水的總費(fèi)用。根據(jù)國(guó)家相應(yīng)文件規(guī)定,該費(fèi)用應(yīng)由使用人據(jù)實(shí)公攤,該費(fèi)用按誰(shuí)受益(使用)誰(shuí)承擔(dān)的原則。(此項(xiàng)費(fèi)用的據(jù)實(shí)公攤情況每季度由物業(yè)公司進(jìn)行公示)。
2、二次供水費(fèi)用說(shuō)明:
因二次供水加壓泵使用的電費(fèi),按誰(shuí)受益(使用)誰(shuí)承擔(dān)。
計(jì)算方式:單獨(dú)電表度數(shù)×每度電費(fèi)÷受益(使用)戶數(shù)
(如沒(méi)有二次供水部分,將不產(chǎn)生此費(fèi)用)
3、物業(yè)空置時(shí)按應(yīng)繳納的物業(yè)管理常規(guī)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進(jìn)行據(jù)實(shí)分?jǐn)偂?/p>
4、自我司進(jìn)場(chǎng)之日起,凡未辦理裝修手續(xù)的業(yè)主均按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取裝修期間費(fèi)用:
(1)裝修保證金:使用人(業(yè)主)在進(jìn)行房屋裝修時(shí),應(yīng)向物業(yè)公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費(fèi)用在使用人(業(yè)主)裝修完畢經(jīng)物業(yè)公司對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收合格三個(gè)月后,并在裝修過(guò)程中無(wú)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的情況下,憑物業(yè)公司開(kāi)具的原始票據(jù),由物業(yè)公司如數(shù)無(wú)息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費(fèi):由使用人(業(yè)主)進(jìn)行的室內(nèi)裝修時(shí)所產(chǎn)生的垃圾由使用人(業(yè)主)清運(yùn)至物業(yè)公司指定地點(diǎn)傾倒,由物業(yè)公司從指定地點(diǎn)統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)至環(huán)衛(wèi)部門指定地點(diǎn)的費(fèi)用,由使用人(業(yè)主)按使用5.00元/平方米向物業(yè)公司繳納該費(fèi)用。
(3)裝修出入證費(fèi):為確保本商務(wù)樓內(nèi)使用人(業(yè)主)安全,本住宅樓在裝修過(guò)程中實(shí)行出入證管理制度,進(jìn)入本商務(wù)樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費(fèi)10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業(yè)公司開(kāi)具的原始票據(jù),由物業(yè)公司一次性無(wú)息退還)。
第4篇 別墅一期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想
別墅一期項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想
**物業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于**別墅一期項(xiàng)目,我們將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹(shù)立品牌!
第一部分 高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)
一、全面推行酒店式管理模式,寓精細(xì)管理于精誠(chéng)服務(wù)之中。
1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照'物業(yè)管理?xiàng)l例'和'業(yè)主公約范本'制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照?qǐng)?zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務(wù)金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂(lè)等各個(gè)方面推出具有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù),并以菜單式的風(fēng)格設(shè)計(jì)使業(yè)主/住戶一目了然,并通過(guò)訓(xùn)練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù),使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。
2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的'辦公室'組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)'服務(wù)中心',更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,'服務(wù)中心'已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后,采取'一站式服務(wù)'和'首接責(zé)任制',也就是當(dāng)業(yè)主來(lái)到服務(wù)中心時(shí),哪一位接待員第一時(shí)間接待的,他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來(lái)跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。
3、很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1<0)。提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格,其結(jié)果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種'服務(wù)意識(shí)'和'服務(wù)效率'導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜',努力達(dá)到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。
二、iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、iso14001國(guó)際環(huán)境管理體系和ohsms18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導(dǎo)入項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中。
1、作為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司,**物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件,并通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。
2、按照iso14001國(guó)際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實(shí)行低噪音操作等。
3、依照ohsas18001職業(yè)健康管理體系的標(biāo)準(zhǔn),提倡人性關(guān)懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對(duì)內(nèi)部員工和相關(guān)合作者的身心健康的關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動(dòng)安全保障措施、生活條件關(guān)注,對(duì)相關(guān)勞動(dòng)者的勞動(dòng)安全進(jìn)行監(jiān)督等等。
三、實(shí)行氛圍管理,追求'無(wú)為而治'的物業(yè)管理崇高境界。
氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展等手段,變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo),從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設(shè)計(jì)的便服,增加親切感;警示標(biāo)牌上的警示語(yǔ)不再使用'禁止'、'不準(zhǔn)'等強(qiáng)制性語(yǔ)言,而改用有濃厚文化氣息的語(yǔ)句,使人在耳目一新的同時(shí)自覺(jué)的遵守規(guī)定;定期開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過(guò)這些管理手段,引導(dǎo)廣大業(yè)主/住戶自覺(jué)的為維護(hù)社區(qū)的環(huán)境作出貢獻(xiàn),營(yíng)造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。
第二部分 物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化
有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。
**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨(dú)立法人資格,除對(duì)內(nèi)為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務(wù)外,還對(duì)社會(huì)承接項(xiàng)目。在長(zhǎng)期工作中積累了相當(dāng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。
**樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。
**電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。
**社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)等業(yè)務(wù)。
第5篇 招商局物業(yè)管理公司管理服務(wù)理念簡(jiǎn)介材料
招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念
招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強(qiáng)有力的依托,在引入美國(guó)、香港先進(jìn)的管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況,形成了具有自身特色的管理運(yùn)作體系,樹(shù)立了'招商局物業(yè)'這一優(yōu)秀的品牌形象。
(一)客戶關(guān)系:致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系,通過(guò)嚴(yán)格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務(wù)。
(二)員工培訓(xùn):'以人為本'的企業(yè)思想,把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。
(三)安管服務(wù):將安全管理寓于服務(wù)之中,以安全保服務(wù),以服務(wù)促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
(四)工程維修:工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持'高效、優(yōu)質(zhì)'的服務(wù)方針;以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合,日常勤巡與定期檢查相結(jié)合,變事故性搶修為預(yù)防性維修,從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。
(五)保潔服務(wù):采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù),為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。
(六)物業(yè)顧問(wèn):在招商局物業(yè)對(duì)外拓展的項(xiàng)目中,通過(guò)多種方式進(jìn)行合作,對(duì)高檔和大型物業(yè)開(kāi)展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問(wèn)管理工作。
(七)財(cái)務(wù)管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細(xì)算,體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神;堅(jiān)持公開(kāi)和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況,主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。
第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來(lái)訪:
1.客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng),并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見(jiàn)!”“歡迎您再來(lái)”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。
2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度,直到問(wèn)題解決。
4.處理問(wèn)題時(shí),如客戶覺(jué)得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說(shuō):“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問(wèn),要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無(wú)汗味,無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問(wèn)候客戶開(kāi)門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員,請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說(shuō)“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開(kāi)始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開(kāi)始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō):“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說(shuō):“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn),并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。”
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后,主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬(wàn)用表1臺(tái)24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)
11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)
12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第7篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹(shù)立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費(fèi)價(jià)格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,為中國(guó)zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場(chǎng)化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng),這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢(shì),為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過(guò)良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成;操作層通過(guò)嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機(jī)制
若競(jìng)標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡(jiǎn)明快捷的管理體系。
(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過(guò)我公司對(duì)zz海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算,我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢(shì)
首先作為國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對(duì)于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲(chǔ)備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時(shí)提供支持與幫助。
第8篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識(shí)
會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪
客人接待
見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待
凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;
②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗
1.站姿與走姿
流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3.進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)停靠對(duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。
4.3.3對(duì)講機(jī)使用
使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識(shí)
工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;
第9篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)辦法
本社區(qū)服務(wù)分為公共性物業(yè)管理服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)。
公共性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用簡(jiǎn)稱為'物管費(fèi)'。
特約專項(xiàng)服務(wù)是根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求而開(kāi)展的特別針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容并按照合理的原則自行定價(jià)或與客戶協(xié)商定價(jià)收取。
1、公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時(shí)更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案登記;
(3)收費(fèi)服務(wù):定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)(簡(jiǎn)稱'物管費(fèi)'),可接受有關(guān)單位的委托代收代繳水、氣費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用;
(4)協(xié)調(diào)關(guān)系、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)及管理:對(duì)社區(qū)公共建筑、場(chǎng)地、房屋、公共設(shè)施設(shè)備及房屋共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、養(yǎng)護(hù)、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和保管責(zé)任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務(wù):定期清掃和清運(yùn)垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護(hù)管理:負(fù)責(zé)社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護(hù),維護(hù)良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動(dòng):根據(jù)實(shí)際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)。
2、特約專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容
(1)車輛停放服務(wù):按相關(guān)規(guī)定收取機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的車位使用費(fèi);
(2)特約有償服務(wù):維修(水電、房屋、家電)服務(wù)、家政服務(wù)、代租植物盆景(提供家庭綠化服務(wù))、代訂報(bào)刊雜志、代繳費(fèi)用、房屋代租代售、商務(wù)服務(wù)、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務(wù)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要及具備條件逐步開(kāi)展)
3、物業(yè)管理費(fèi)的支出范圍
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費(fèi)用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費(fèi)用;
(7)公用水、電費(fèi);
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動(dòng)費(fèi)用;
(10)法定稅費(fèi);
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法
(1)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)原則與思路,實(shí)行在政府指導(dǎo)下同業(yè)主協(xié)商以期達(dá)到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、服務(wù)水平與服務(wù)價(jià)格相適應(yīng)的收費(fèi)原則。
(2)交費(fèi)辦法:
①業(yè)主/住戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;
③未能按時(shí)交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費(fèi),都是對(duì)其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主委員會(huì)督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進(jìn)行追討。
(3)交費(fèi)時(shí)間:每月的25日
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
信報(bào)崗規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>
2、“請(qǐng)您在這里簽字。“
3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,我再去核對(duì)一下,10分鐘后答復(fù)您?！?/p>
4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí):
“先生/小姐,您好,今天報(bào)社可能出現(xiàn)意外,以至報(bào)紙還沒(méi)送到,我再打電話去了解一下情況,如果報(bào)紙一到,我立即為您送來(lái)?！?/p>
5、“謝謝您,再見(jiàn)!”
接聽(tīng)電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
3、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí):
1、“對(duì)不起,先生/小姐,你剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對(duì)不起,先生/小姐,我把您剛才說(shuō)的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽(tīng)清楚嗎”
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí):
1、“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見(jiàn)”
打出電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺(tái)接待處,麻煩您找**先生(小姐)。”
當(dāng)要找的人不在時(shí):
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見(jiàn)?！?/p>
接聽(tīng)用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)處室”
3、“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎”
4、“對(duì)不起,先生/小姐,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在某某時(shí)間(視情況而定)給您答復(fù),請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見(jiàn)。”
用戶來(lái)訪投訴時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,您反映的問(wèn)題由于某原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù),請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí):
“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù),請(qǐng)您放心,請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見(jiàn)?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時(shí):
“請(qǐng)問(wèn)您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。”因?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。
“請(qǐng)問(wèn)您需要幾把傘”
如是借用手推車時(shí):
“請(qǐng)問(wèn)您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話(大廈來(lái)訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好,對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問(wèn)這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因?yàn)檫@里是公共地方,來(lái)往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運(yùn)貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過(guò)高,容易倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
3、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您配合一下。”
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>
或
“先生/小姐,您好,對(duì)不起,電梯剛上去,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請(qǐng)這邊走。”
巡樓崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問(wèn)題或要求時(shí)
“謝謝您的意見(jiàn)和要求,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
前臺(tái)崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來(lái)拜訪
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見(jiàn)
“對(duì)不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請(qǐng)您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對(duì)不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請(qǐng)稍等一下,我們?cè)倮^續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,填上您的來(lái)訪單位及各項(xiàng)內(nèi)容,在離開(kāi)大廈之前,請(qǐng)您讓對(duì)方簽名后交回前臺(tái),謝謝您!請(qǐng)您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當(dāng)客戶將物品(來(lái)訪登記本b頁(yè)及臨時(shí)出入卡)交回前臺(tái)時(shí)
“謝謝您先生/小姐,請(qǐng)您慢走。”
會(huì)務(wù)崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參加**處室會(huì)議的嗎請(qǐng)您往這邊走,**會(huì)議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請(qǐng)慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們會(huì)盡可能幫您?！?/p>
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)日常物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理手冊(cè):日常物業(yè)服務(wù)
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng),持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭(zhēng)超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):
a)通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場(chǎng)所;
b)通過(guò)良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營(yíng),保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長(zhǎng)其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長(zhǎng)期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅(jiān)持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
2日常物業(yè)服務(wù)范圍
日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動(dòng),包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護(hù);
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場(chǎng)及小區(qū)車輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。
3日常物業(yè)服務(wù)控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊(cè)規(guī)定),結(jié)合本公司
實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊(cè)第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。
3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊(cè)第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對(duì)性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時(shí)修訂和完善。
第12篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語(yǔ)言
(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__
(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5、 對(duì)來(lái)訪人員
(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'
6、 對(duì)住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14) 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、 接聽(tīng)電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
(5) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。
(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕。
(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2) 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。
(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
