第1篇 物業(yè)管理服務培訓物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關領導。回答:“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務)問題”。如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或對不起我們暫不提供此項服務再向住戶確認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬炇?簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時,(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當事人作調查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調查”。
5. 當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)。”
10. 當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!
第2篇 物業(yè)管理處服務要求
(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。
(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關系。
(3)處理并跟進業(yè)主有關投訴或意見等,分類匯總后根據(jù)實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理,并跟進事情的發(fā)展,及時把投訴或意見的處理結果反饋給業(yè)主。
(4)提供業(yè)主相關的咨詢服務。
(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。
(6)由填寫人將服務之完成情況記錄,并交收費文員存入業(yè)主檔案。
(7)應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時,應主動站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當客人欲離開時,應與客人同時站起,并說:'請慢行'。(以上語句僅作參考)。
(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。
(9)接待業(yè)主時,必須要做到'主動熱情、耐心周到、百問不煩'。
(10)應有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。
(11)客戶提出之問題,必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關部門跟進(此項工作需多次復查,確保無遺留項目)。
(12)對曾接觸過之客戶應切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。
(13)所有表格、協(xié)議應書寫好,必須按有關操作程序認真填寫,字跡工整清楚,有關內(nèi)容表述清楚,不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。
(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統(tǒng)一管理。
(15)所用資料文件的存放應固定合理,并準備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務形象。
(16)工作臺面應保持整潔,除相關工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。
(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。
(18)接聽語:'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。
(19)接聽要求:
①語調溫和,吐字清晰,禮貌委婉。
②語言應以來電人所講語言為準(必要時,以國語為準)。
③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。
④應清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄,必要時向客戶重復一遍來電內(nèi)容,并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。
⑤當來電需要對方稍等時,需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機,但應避免對方久等。
第3篇 商務樓物業(yè)管理服務費用構成明細說明
一、成本測算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見附件):10000.00元
2、公共設施設備維護保養(yǎng)費:100.00元
4、衛(wèi)生費;100.00元(含綠化費、殺蟲消毒費)
7、折舊費:150.00元
8、辦公費:300.00元
9、法定稅費:760.00元
10、相關保險費:550.00元
12、不可預見費;300.00元
合計:12260.00元(大寫:壹萬貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數(shù)工資標準(元)合計(元)備注
管理處主任1人
保安班長1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計10人10000
二、物業(yè)管理費收費標準說明:
根據(jù)我公司所編制的人員配備標準、工資標準、服務標準及其他相關費用支出成本構成,特測算出雅豪麗景商務樓物業(yè)管理常規(guī)性收費標準如下:
1、商業(yè)房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:2.00元/m/月。(不包含電梯運行電費、年檢費)
2、辦公用房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:1.50元/m/月(不包含電梯運行電費、年檢費)
3、車庫物業(yè)管理服務費:50元/月/車位。
三、其它費用收取說明:
1、每月公共用水、用電據(jù)實分攤費:該費主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設施設備的運行電費、公共用水的總費用。根據(jù)國家相應文件規(guī)定,該費用應由使用人據(jù)實公攤,該費用按誰受益(使用)誰承擔的原則。(此項費用的據(jù)實公攤情況每季度由物業(yè)公司進行公示)。
2、二次供水費用說明:
因二次供水加壓泵使用的電費,按誰受益(使用)誰承擔。
計算方式:單獨電表度數(shù)×每度電費÷受益(使用)戶數(shù)
(如沒有二次供水部分,將不產(chǎn)生此費用)
3、物業(yè)空置時按應繳納的物業(yè)管理常規(guī)性收費標準的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進行據(jù)實分攤。
4、自我司進場之日起,凡未辦理裝修手續(xù)的業(yè)主均按以下標準進行收取裝修期間費用:
(1)裝修保證金:使用人(業(yè)主)在進行房屋裝修時,應向物業(yè)公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費用在使用人(業(yè)主)裝修完畢經(jīng)物業(yè)公司對房屋進行驗收合格三個月后,并在裝修過程中無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的情況下,憑物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司如數(shù)無息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費:由使用人(業(yè)主)進行的室內(nèi)裝修時所產(chǎn)生的垃圾由使用人(業(yè)主)清運至物業(yè)公司指定地點傾倒,由物業(yè)公司從指定地點統(tǒng)一轉運至環(huán)衛(wèi)部門指定地點的費用,由使用人(業(yè)主)按使用5.00元/平方米向物業(yè)公司繳納該費用。
(3)裝修出入證費:為確保本商務樓內(nèi)使用人(業(yè)主)安全,本住宅樓在裝修過程中實行出入證管理制度,進入本商務樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司一次性無息退還)。
第4篇 別墅一期物業(yè)管理顧問服務設想
別墅一期項目物業(yè)管理顧問服務設想
**物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發(fā)展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于**別墅一期項目,我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協(xié)助管理商塑造精品,樹立品牌!
第一部分 高水準的物業(yè)服務
一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。
1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照'物業(yè)管理條例'和'業(yè)主公約范本'制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業(yè)主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務,使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。
2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的'辦公室'組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設'服務中心',更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關系。此外還調整了作業(yè)流程,'服務中心'已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取'一站式服務'和'首接責任制',也就是當業(yè)主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。
3、很多服務行業(yè)里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種'服務意識'和'服務效率'導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜',努力達到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。
二、iso9000國際質量管理體系、iso14001國際環(huán)境管理體系和ohsms18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導入項目的物業(yè)管理工作中。
1、作為國內(nèi)第一家通過iso9000國際質量管理體系認證的物業(yè)管理公司,**物業(yè)具有一整套質量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。
2、按照iso14001國際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實行低噪音操作等。
3、依照ohsas18001職業(yè)健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對內(nèi)部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監(jiān)督等等。
三、實行氛圍管理,追求'無為而治'的物業(yè)管理崇高境界。
氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過社區(qū)環(huán)境的建設、社區(qū)文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用'禁止'、'不準'等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規(guī)定;定期開展多層次的社區(qū)文化活動,促進業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業(yè)主/住戶自覺的為維護社區(qū)的環(huán)境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。
第二部分 物業(yè)管理服務專業(yè)化
有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強大的技術支持和保障。
**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內(nèi)為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業(yè)經(jīng)驗,并擁有一批高素質的專業(yè)人才。
**樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設計、施工一條龍服務。
**電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務。
**社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統(tǒng)清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業(yè)務。
第5篇 招商局物業(yè)管理公司管理服務理念簡介材料
招商局物業(yè)管理公司管理和服務理念
招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗,依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上,結合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了'招商局物業(yè)'這一優(yōu)秀的品牌形象。
(一)客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關系,通過嚴格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務。
(二)員工培訓:'以人為本'的企業(yè)思想,把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。
(三)安管服務:將安全管理寓于服務之中,以安全保服務,以服務促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
(四)工程維修:工程維保隊伍堅持'高效、優(yōu)質'的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合,日常勤巡與定期檢查相結合,變事故性搶修為預防性維修,從根本上保證了設備的安全運行。
(五)保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質保潔服務,為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。
(六)物業(yè)顧問:在招商局物業(yè)對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質的顧問管理工作。
(七)財務管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細算,體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神;堅持公開和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況,主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。
第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務類行為規(guī)范
客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業(yè)務:(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務費:
1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進:
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員,請問是您預約了家庭維修”。
進入客戶家中:
1.得到客戶確認后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務:
1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復一遍服務內(nèi)容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務。
服務完畢:
1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?！?/p>
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應答沒有后,主動講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第7篇 海關辦公樓物業(yè)管理服務整體設想策劃
海關辦公樓物業(yè)管理服務的整體設想及策劃
(一)項目定位
zz海關辦公樓是zz海關自用辦公用樓,物業(yè)性質屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關辦公樓管理當中。
(二)管理思路
以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術水平,為中國zz海關辦公樓提供優(yōu)質、高效、全面的服務。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴格的崗前培訓,考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機制
若競標成功,我公司將以zz海關辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構,最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費,高標準服務
通過我公司對zz海關辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進行了系統(tǒng)的測算,我們認為標書中提供的物業(yè)服務收費標準,在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內(nèi)容編制了相應的工作程序、作業(yè)指導書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢
首先作為國有大型企業(yè)集團中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第8篇 z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:
物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:
3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協(xié)調處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務意識
會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質服務。
4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則
a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象
a.業(yè)主進入
儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內(nèi)
凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3.進入車輛指揮
①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識
建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務意識
工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:
1.不準當班時與同伴閑談;
2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;
3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準損耗公務和拾撿他人財物;
7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;
第9篇 住宅物業(yè)管理服務內(nèi)容收費辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容與收費辦法
本社區(qū)服務分為公共性物業(yè)管理服務和特約專項服務。
公共性物業(yè)管理服務費用簡稱為'物管費'。
特約專項服務是根據(jù)不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據(jù)所提供的服務內(nèi)容并按照合理的原則自行定價或與客戶協(xié)商定價收取。
1、公共性物業(yè)管理服務內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當?shù)毓矙C關進行備案登記;
(3)收費服務:定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務費(簡稱'物管費'),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網(wǎng)絡服務費、電話費等費用;
(4)協(xié)調關系、對外聯(lián)絡、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護服務及管理:對社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養(yǎng)護、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財產(chǎn)的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當?shù)毓矙C關維護社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對進入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護管理:負責社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護,維護良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動:根據(jù)實際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動。
2、特約專項服務內(nèi)容
(1)車輛停放服務:按相關規(guī)定收取機動車和非機動車的車位使用費;
(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務項目可根據(jù)實際需要及具備條件逐步開展)
3、物業(yè)管理費的支出范圍
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養(yǎng)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費用;
(7)公用水、電費;
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費;
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動費用;
(10)法定稅費;
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費的計費標準及交費辦法
(1)計費標準:
根據(jù)物業(yè)管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業(yè)主協(xié)商以期達到優(yōu)質優(yōu)價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。
(2)交費辦法:
①業(yè)主/住戶應當根據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定按時足額交納物業(yè)管理服務費;
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任;
③未能按時交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會同業(yè)主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進行追討。
(3)交費時間:每月的25日
第10篇 物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語
信報崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>
2、“請您在這里簽字?！?/p>
3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您。”
4、當報社送報發(fā)生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規(guī)范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當要找的人不在時:
“您能替我轉告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見。”
用戶來訪投訴時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
當投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見。”
用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。”
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復?！?/p>
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯。“
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好。”
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復。”
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走?！?/p>
會務崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>
第11篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務
物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應牢記ee集團'服務關注細節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務過程中,以顧客為關注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于):
a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質服務,為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系,重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督,堅持耐心、細致,并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。
2日常物業(yè)服務范圍
日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護;
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區(qū)車輛管理;
e)公共設施設備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。
3日常物業(yè)服務控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結合本公司
實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務質量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務任務,具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。
3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第12篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
