第1篇 某物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定
一、目的規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。
二、使用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心
三、方法與過程控制1.電瓶車駕駛?cè)藛T必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊(duì)長、安全主管考核合格后,方可承擔(dān)駕駛職責(zé)。
2. 駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時(shí)緩慢前進(jìn),不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3. 電瓶車最高時(shí)速不得超過每小時(shí)15公里,行駛中不得超越其他機(jī)動(dòng)車輛,并注意避讓行人,嚴(yán)禁帶故障行駛。
4. 電瓶車服務(wù)的對(duì)象為看樓客戶,嚴(yán)禁無關(guān)人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關(guān)的事,應(yīng)站立于駕位左側(cè),并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護(hù)下方可允許上車,下車時(shí)必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時(shí)方可緩慢啟動(dòng)。
6. 駕駛員嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間或行駛路線進(jìn)行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進(jìn)行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當(dāng)班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7. 司機(jī)為電瓶車的最終責(zé)任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運(yùn)行。
8. 技術(shù)組必須安排專人每周對(duì)電瓶車進(jìn)行保養(yǎng)一次,每半月請(qǐng)房管部車隊(duì)長,對(duì)車輛狀況進(jìn)行檢驗(yàn)并提供專業(yè)意見。
9.駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當(dāng)值司機(jī)個(gè)人承擔(dān)。
第2篇 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理
項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí),注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。
選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當(dāng),綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對(duì)于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個(gè)無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對(duì)于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。
2.6 倡導(dǎo)洗手間文化
通過對(duì)洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個(gè)示范點(diǎn),同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺(tái)、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質(zhì)消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。
補(bǔ)充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),樓外地面清掃早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),24小時(shí)內(nèi)保潔,下午2點(diǎn)-5點(diǎn)30分清潔,凌晨1點(diǎn)-3點(diǎn)消殺,外運(yùn)垃圾上午10點(diǎn)-11點(diǎn)、下午4點(diǎn)-7點(diǎn)。
運(yùn)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔隊(duì)長每天進(jìn)行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月
激勵(lì)方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表揚(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì),未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰
2.7 標(biāo)識(shí)管理
大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合**的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和幫助**設(shè)計(jì)制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識(shí)體系。
2.7.1 通行標(biāo)識(shí)
a. 人員通行標(biāo)識(shí):各樓層平面布置圖、各大堂名稱標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門標(biāo)識(shí)等。
b. 地下室標(biāo)識(shí):停車場入口標(biāo)識(shí)、入口限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專用車位標(biāo)識(shí)、通往各電梯或樓梯標(biāo)識(shí)、車輛避碰標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識(shí)等。
c. 地面廣場及架空層標(biāo)識(shí):車場入口標(biāo)識(shí)、車輛通行標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)等。
2.7.2 安全消防標(biāo)識(shí)
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門標(biāo)識(shí)、各防火門標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。
b. 提醒標(biāo)識(shí)。
c. 場所標(biāo)識(shí):樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、水品介紹說明等。
d. 提醒標(biāo)識(shí):保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。
e. 電梯標(biāo)識(shí):電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘梯注意事項(xiàng)告示等。
f.led電子圖文展示屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場導(dǎo)購、信息發(fā)布等。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時(shí)效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
第4篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料，由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng)，經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后，在指定的修理廠進(jìn)行修理。
（三）駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫，不得私自將車輛停放存放外面過夜。
（四）駕駛員的定期培訓(xùn)，車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。
（五）對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險(xiǎn)公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
（六）駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。
第5篇 塞納項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶,融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第6篇 商務(wù)樓物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)管理措施
商務(wù)樓項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)管理措施
物業(yè)類型 要點(diǎn) 管理措施
商務(wù)樓
*對(duì)環(huán)境保潔要求較高
*對(duì)照明、中央空調(diào)要求較高
*對(duì)電梯運(yùn)行要求較高
*對(duì)消防安全管理要求較高
*商務(wù)服務(wù)需求大
*服務(wù)細(xì)小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時(shí)間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個(gè)性化需求較大
*通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求較高*
--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務(wù)樓竣工資料
*制定上崗培訓(xùn)教材,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗
*建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴(yán)格按照設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)管理規(guī)定進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡視工作
*制定符合當(dāng)?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準(zhǔn)則,并給予宣傳
*協(xié)助客戶對(duì)涉及屐消防設(shè)備的裝修范圍向主管理單位申報(bào)
*積極開展各項(xiàng)商務(wù)服務(wù),滿足客戶需求
*制定符合市場標(biāo)準(zhǔn)的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果
*導(dǎo)入iso9001:2000體系,使各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)
*加強(qiáng)對(duì)分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行
*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標(biāo)識(shí), 搞好寫字樓物業(yè)形象
*定期進(jìn)*認(rèn)真對(duì)待客戶投訴,及時(shí)給予解決、回訪
*人防與技防相結(jié)合,確保商務(wù)樓安全(設(shè)施、設(shè)備、資料)
*定期開展消防,制定社會(huì)活動(dòng)事件處理程序,明確主要責(zé)任人
*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項(xiàng)預(yù)防工作
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)之物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目規(guī)劃階段開展的市場調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的編制提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對(duì)正常運(yùn)營項(xiàng)目,物業(yè)分公司為確切比較、評(píng)價(jià)本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益水平,可參照本指引規(guī)定執(zhí)行。
1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要,在編制投標(biāo)書前可參照本指引規(guī)定開展市場調(diào)查工作。
2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的組織
2.1在項(xiàng)目規(guī)劃階段,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司總經(jīng)理)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查小組,擬訂物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括(不限于):
a)調(diào)查的目的;b)調(diào)查的方法;c)調(diào)查的區(qū)域;
d)參加調(diào)查的人員;
e)調(diào)查的期限;
f)調(diào)查所需的費(fèi)用。
2.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)后,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司)組織實(shí)施。
3物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的內(nèi)容
3.1法律環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī);
b)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理費(fèi)、維修基金;
c)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理招投標(biāo)規(guī)定;
d)當(dāng)?shù)赜霉ふ吲c規(guī)定。
3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu);
b)人口及其就業(yè)狀況;
c)教學(xué)設(shè)施布局;
d)基礎(chǔ)設(shè)施情況;
e)地區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域;
f)城建規(guī)劃;
g)居民收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平;
h)當(dāng)?shù)氐挠霉こ杀?
i)物業(yè)服務(wù)市場營銷渠道情況;
j)其他與物業(yè)管理相關(guān)因素的調(diào)查。
3.3社區(qū)環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)社區(qū)繁榮程度;
b)購物條件;c)文化氛圍;d)居民素質(zhì);
e)交通和教育的便利程度;
f)安全保障程度;
g)環(huán)衛(wèi);
h)綠化、空氣和水質(zhì)及景觀等。
3.4市場競爭情況調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:a)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理基本情況;b)競爭對(duì)手的管理規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力;c)競爭對(duì)手的管理方式;d)競爭對(duì)手物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià);
e)swot分析。
4編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告
4.1調(diào)查小組對(duì)物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括,但不限于:
a)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策;b)本地物業(yè)管理市場的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析;c)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會(huì)化分包水平,物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平);d)主要競爭對(duì)手(相似樓盤)的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)狀況);
4.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告作為項(xiàng)目物業(yè)管理方案的編制依據(jù),在物業(yè)管理方案報(bào)批中應(yīng)連同物業(yè)市場調(diào)查報(bào)告一并提交。
第8篇 物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)致業(yè)主的一封信
《物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)》致業(yè)主的一封信
親愛的朋友:
今天能以這種形式和您對(duì)話,我們感到由衷的高興。因?yàn)槲覀兊摹段飿I(yè)服務(wù)管理手冊(cè)》刊印出版了,這標(biāo)志著我們的物業(yè)服務(wù)將登上一個(gè)新的臺(tái)階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。
很感謝您選擇了zz**,正如我們當(dāng)初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司要在麻城得到長足的發(fā)展,就要建立在為您和您的家人提供一個(gè)理想家園的基礎(chǔ)上。
人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個(gè)屬于私人的地方,是內(nèi)心的一種感覺,是一個(gè)讓人遠(yuǎn)離憂慮的處所,是長路出發(fā)的起點(diǎn)和征途回訪的歸宿。家既是一個(gè)可居可歇可娛的場所,也可以是一個(gè)理想的個(gè)人工作空間。走進(jìn)家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。
正是由于家是所有人的夢(mèng)想,所以zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實(shí)。我們相信您需要的住宅應(yīng)該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。
當(dāng)您可以驕傲地說你家住在zz**的時(shí)候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊(cè)子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務(wù)的一個(gè)開始,更是我們平等交流的一個(gè)園地。
謝謝!
zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
*園物業(yè)管理有限公司
第9篇 z公寓物業(yè)常規(guī)管理服務(wù)內(nèi)容
博雅公寓物業(yè)常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容
一、配合銷售前期介入管理階段
**物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中,將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中,在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。
(一)博雅公寓開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運(yùn)行,**派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓,項(xiàng)目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定)。
1、安全管理、保潔、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可,同時(shí)房地產(chǎn)公司有對(duì)表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。
2、安管員負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作,同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會(huì)所、公寓的清潔、綠化工作。
3、現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。
4、**定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對(duì)上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。
目的:
博雅公寓的定位,客戶素質(zhì)亦較高,因而對(duì)日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借客戶多年來對(duì)**物業(yè)的認(rèn)同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心,并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。'賣樓先賣服務(wù)'將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。
(二)銷售配合
1、協(xié)助制作整個(gè)公寓的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng),樹立公寓尊貴形象。
2、定期派出高級(jí)物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。
3、定期對(duì)現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評(píng)價(jià),據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。
4、根據(jù)博雅公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求,在銷售上提供其他方面的配合。
二、移交接管階段
(一)移交接管的主要工作
1、**物業(yè)公司本著對(duì)建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,將對(duì)房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改,維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。
2、熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況,如各種管線及管道的走向,各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo),操作規(guī)范等,為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。
3、各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理,待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時(shí)一并移交。
4、對(duì)前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作,將有關(guān)問題分類分項(xiàng)備忘在案,盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護(hù)建設(shè)單位的利益。
(二)接管準(zhǔn)備工作
1、編制人員工作計(jì)劃,根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。按照**模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗,并進(jìn)行上崗前培訓(xùn),將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)后進(jìn)行考核,擇優(yōu)錄取。
2、各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。由公司有針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),為今后的設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。
3、結(jié)合博雅公寓的實(shí)際情況,擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件,細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程,形成切實(shí)可行的管理方案,嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。
4、加強(qiáng)各項(xiàng)對(duì)外工作的聯(lián)絡(luò),如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委會(huì)等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
5、各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。編制物質(zhì)采購計(jì)劃,辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。
6、各類指示標(biāo)牌的落實(shí):全面導(dǎo)入**cis標(biāo)識(shí)系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識(shí)、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識(shí)等。
7、完善公寓的消防設(shè)施、消防器材,在相應(yīng)重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。
8、進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作,確保**物業(yè)入場時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌,樹立**物業(yè)良好的公眾形象。
三、物業(yè)常規(guī)管理階段
(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理
1、在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務(wù)院379號(hào)令《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度;
2、嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關(guān)約定的條款;
3、加強(qiáng)檢查和巡視力度,防止損壞房屋外墻外貌,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)堅(jiān)決制止和限期恢復(fù)原狀,確保公寓原有建筑風(fēng)格,使建筑外觀完好、整潔、美觀;
4、樓宇維修時(shí)管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質(zhì)量;
5、收集資料,建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時(shí)可查。
(二)設(shè)施設(shè)備管理
1、公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行,與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作,智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理,并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。
上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng),其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任,保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請(qǐng)報(bào)告,經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn),由維修資金支付。
2、公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案,項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱,確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常,無事故隱患,而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄,管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,消防設(shè)施設(shè)備完好無損,隨時(shí)可以啟動(dòng)。對(duì)于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下,有應(yīng)急預(yù)案防護(hù)措施。
3、市政公用設(shè)施的管理,公寓配套的二次供水、供
電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常,確保主出入口秩序井然,道路暢通。地面及室內(nèi)停車出入口平坦,有明顯交通標(biāo)識(shí)?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。
4、報(bào)修管理。24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待,各類零修、急修及時(shí)率98%以上,質(zhì)量合格率100%,建立報(bào)修服務(wù)回訪制度,并有回訪記錄。
(三)安全與消防管理。
針對(duì)博雅公寓的安全與消防管理,**物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗(yàn)的積累,制定出如下安全與消防管理措施:
1、安全管理
(1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公寓安全與秩序,實(shí)施24小時(shí)安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;
(2)實(shí)行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系,機(jī)動(dòng)與定時(shí)巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄,各項(xiàng)制度齊全、安全管理措施落實(shí);
(3)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外來流動(dòng)人員的管理,對(duì)進(jìn)出車輛、實(shí)行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法,對(duì)裝修人員采取辦理臨時(shí)出入證管理,并對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定的限制。對(duì)可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段,必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率,不給犯罪分子可乘之機(jī);涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象;
(4)對(duì)火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況,有應(yīng)急處理預(yù)案,保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故;
(5)公寓內(nèi)若有重大活動(dòng),如:促銷會(huì)、大型文藝匯演,安管部門應(yīng)有安全管理方案,保證活動(dòng)安全順利開展;公寓安管人員定時(shí)上門對(duì)裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)無證人員請(qǐng)其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請(qǐng)出公寓;
(6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財(cái)物安全,對(duì)大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制,業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報(bào),所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具《大件物品放行憑證》。
2、消防管理
(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作,維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員,管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊(duì)員;
(2)安管員在每日的巡邏期間,發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并將信息及時(shí)反饋維修部,應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù);
(3)建立齊全的消防責(zé)任制,管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員,平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)的培訓(xùn),加強(qiáng)消防演練,熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗,管理處還將每年在公寓內(nèi)實(shí)施一次消防演練;
(4)監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全,消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%,無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。
3、車輛交通停放管理
(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設(shè)施的形象包裝,而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。公寓廣場的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的出入、停放是物業(yè)管理公司對(duì)公寓物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進(jìn)入時(shí)間;外來來訪機(jī)動(dòng)車輛(除:消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車)須發(fā)卡登記,方能入內(nèi)。
(2)非機(jī)動(dòng)車出入公寓憑博雅公寓管理處非機(jī)動(dòng)車專用卡出入。機(jī)動(dòng)車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的地下停車、地面停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序,對(duì)于停車場地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場管理,嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機(jī)動(dòng)車及外來來訪機(jī)動(dòng)車的停放收費(fèi)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(3)非機(jī)動(dòng)車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放,嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機(jī)動(dòng)車場地若有專人管理,其收費(fèi)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(四)便民服務(wù)內(nèi)容
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用。
2、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)費(fèi)用的收繳管理。
3、 職責(zé)
3.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費(fèi)用的收繳
4.1.1 每月客服主管對(duì)責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進(jìn)行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機(jī),具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2 每收費(fèi)月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項(xiàng)費(fèi)用。
4.1.3 客服主管收費(fèi)月月底前將未繳納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主名單進(jìn)行匯總,核算出費(fèi)用并及時(shí)聯(lián)系欠費(fèi)戶催交費(fèi)用(電話或上門催交),必要時(shí)寄發(fā)《催費(fèi)通知單》催交。
4.1.4 對(duì)超過期限仍未交費(fèi)的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對(duì)因客觀原因欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對(duì)長期惡意欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。
4.2 特約服務(wù)費(fèi)用收繳公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
5、 相關(guān)文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》
第11篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容建議書
關(guān)于*項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容的建議
一、**項(xiàng)目物業(yè)分析:
1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強(qiáng)
2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體,其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力;
3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等;
4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。
二、根據(jù)以上分析,對(duì)**項(xiàng)目物業(yè)建議如下:
1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開。因?yàn)?河道及市政道路的保潔工作是屬于項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作,其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時(shí)可以通過物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。
2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。
三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:
1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)(如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果;
2、對(duì)市政道路的保潔;
3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時(shí),如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉);
4、24小時(shí)水電維修;
5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn);
6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù);
7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù);
8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳;
9、定期花木殺蟲及滅鼠;
10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;
11、業(yè)主院落檔案的管理。
四、物業(yè)特約服務(wù)-管家式服務(wù)體系:
1、管家的服務(wù),是指由管家負(fù)責(zé),帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出,由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。
3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:
a、業(yè)主訂購報(bào)刊的派送(報(bào)紙需經(jīng)過熨燙,免費(fèi))
b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費(fèi))
室內(nèi)清潔
搬家、搬物
地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)
代收洗、補(bǔ)、燙衣物
室內(nèi)插花、裝飾
代購日常生活用品
車輛清洗服務(wù)
家庭看護(hù)管理
寵物看護(hù)管理
c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費(fèi)并需要提前預(yù)約)
五、**項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理:
1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:
24小時(shí)固定安全崗位的值勤
24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視
車輛停放的安全管理
特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理
2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:
中央控制室
與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)
設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)
電子巡更系統(tǒng)
業(yè)主院落重點(diǎn)部位(廚房)設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)
停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)
安防器材(對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等)
3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):
禮儀性保衛(wèi)
短途護(hù)衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi))
(以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目)
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立
業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:
1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警(或直接找物業(yè)管家);
2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;
3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況;
4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警(110、119、120、999等)
第12篇 z廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
zd廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及我司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),如有幸對(duì)「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銷售期目標(biāo):成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項(xiàng)目提供有價(jià)值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進(jìn)樓盤的銷售;
服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對(duì)管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),以提升發(fā)展商和項(xiàng)目的知名度、美譽(yù)度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報(bào)業(yè)主。
序號(hào) 承諾項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施
1房屋完好率國標(biāo)《房屋損評(píng)定等級(jí)》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2房屋零修
及時(shí)率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項(xiàng)監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回訪。
5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進(jìn)行各項(xiàng)保潔工作,實(shí)行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級(jí)96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。
12公共設(shè)施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進(jìn)行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,落實(shí)保安崗位職責(zé),在重點(diǎn)部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。
14火災(zāi)發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由物業(yè)助理進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級(jí)1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會(huì),了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時(shí)處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓(xùn)合格率一級(jí)100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開展各種社區(qū)文化活動(dòng),在日常工作中注意收集客戶意見,加強(qiáng)與客戶的溝通交流,提升客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。
