物業(yè)管理手冊維修服務(wù)控制程序（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：84

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物業(yè)管理手冊維修服務(wù)控制程序

第1篇物業(yè)管理手冊維修服務(wù)控制程序

1、目的對管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)進行控制,確保各種設(shè)施設(shè)備正常運行。

2、適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)過程的控制。

3、職責(zé)

3.1 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)。

3.2 工程部負責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。

3.3 品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查。

4、程序

4.1 根據(jù)公司要求,維修服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設(shè)施情況,公共設(shè)施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。

4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置,各種用電設(shè)施正常運行。

4.2 各項維修服務(wù)規(guī)范,各項維修服務(wù)具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》,填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上,維修主管對維修服務(wù)過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。

5、相關(guān)文件

5.1 《人力資源控制程序》

5.2 《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》

5.5 《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

第2篇高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)目標遠期規(guī)劃

高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)的目標和遠期規(guī)劃:

1、近期目標

a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。

b、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現(xiàn)辦公自動化;全

年開展社區(qū)活動;達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。

c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。

對***項目實施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質(zhì)量保證體系的落實;確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。

2、遠期規(guī)劃

a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制

b、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化

c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化

d、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化

e、我們的最終目標是將***項目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。

第3篇物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求

物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求

1、安全

安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達到的第一目標,物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。

當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好治安管理工作。

2、形象

安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。

3、有序

在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險情,安保人員應(yīng)做到在第一時間緊張有序的應(yīng)對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。

4、親情

安保服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。

第4篇物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn)-治安管理常識

概念

治安管理是公安機關(guān)的一種管理活動,嚴格依照國家法律法規(guī),同時依靠群眾,運用行政手段,達到維護社會秩序,保障社會生活正常進行的目的。治安管理既是國家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面

條件

構(gòu)成違反治安管理的行為須同時具備三個條件:

1.具備一定的社會危害性。

2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。

3.必須是《治安管理處罰法》中明確規(guī)定,應(yīng)受到治安處罰的行為。

分類

違反治安管理行為大致分為以下幾類:

1.擾亂公共秩序行為,其危害對象有機關(guān)、團體、企事業(yè)單位、車站、碼頭、公共交通工具等。

2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產(chǎn)、銷售、貯存危險物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規(guī)定,拒不改正等。

3.侵犯他人人身權(quán)利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。

4.侵犯公私財物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財物,敲詐勒索,破壞公私財物。

5.妨害社會管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動,冒充國家機關(guān)工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。

6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災(zāi)隱患并經(jīng)公安機關(guān)通告而不加改正的。

7.違反交通管理行為,如挪用、轉(zhuǎn)借機動車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規(guī)則,造成交通事故等。

8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規(guī)定申報戶口、領(lǐng)取身份證,偽造證件。

9.賣淫、嫖娼或為此類行為提供場所,且尚未構(gòu)成犯罪的。

10.非法種植、存放、運輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構(gòu)成犯罪的行為。

11.賭博或為此類行為提供條件,制作、復(fù)制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構(gòu)成犯罪的行為等。

處罰

《治安管理處罰法》規(guī)定,對違反治安管理的處罰分為下列三種:

1.警告。

2.罰款。

3.行政拘留。

對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。

適用范圍

發(fā)生在中華人民共和國領(lǐng)域、中華人民共和國船舶或航空器內(nèi)的違反治安管理行為,除法律有特別規(guī)定的以外,均適用本條例。

“除法律有特別規(guī)定的以外”,指以下情況:

1.享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國人在我國所屬領(lǐng)域內(nèi)違反治安管理的,應(yīng)通過外交途徑追究其法律責(zé)任。

2.各省、自治區(qū)、直轄市權(quán)力機關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》制定或補充變通的規(guī)定。

3.由國務(wù)院另行制定的相關(guān)法令法規(guī),或?qū)砜赡苤贫ǖ南嚓P(guān)法規(guī)。

正當(dāng)防衛(wèi)

概念

我國刑法第二十條規(guī)定:“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當(dāng)防衛(wèi),不負刑事責(zé)任。”

條件

正當(dāng)防衛(wèi)不能成為免除刑事責(zé)任的借口,法律上對它有嚴格的限定條件。

1.起因條件:必須有不法侵害行為真實發(fā)生,而合法行為不能實施防衛(wèi)。

2.時間條件:不法侵害行為正在進行。不符合此條件的防衛(wèi),為防衛(wèi)不適時,防衛(wèi)不適時分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強”的行為,叫做事前防衛(wèi);不法侵害行為已經(jīng)結(jié)束后進行的防衛(wèi),叫做事后防衛(wèi),防衛(wèi)不適時,屬于故意犯罪。

對于不法侵害的開始,我國理論和實踐中均有較大爭議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護當(dāng)事人合法權(quán)益的說法認為,一般情況下,不法侵害著手實施時,視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實

施前已具有明顯的威脅性,不實行防衛(wèi)極有可能會立即產(chǎn)生危害社會的結(jié)果,此時也應(yīng)認為不法侵害已經(jīng)開始。

3.對象條件:正當(dāng)防衛(wèi)的對象只能是不法侵害者本人。如果對第三者實施防衛(wèi)并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛(wèi)原因為誤認為第三者是不法侵害者,按假想防衛(wèi)處理。

4.主觀條件:必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖,即為了保護公共利益、本人或者他人的權(quán)益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現(xiàn)的防衛(wèi)挑撥、互相斗毆,不屬于正當(dāng)防衛(wèi),后面內(nèi)容對此類情況有具體說明。

5.限度條件:防衛(wèi)行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛(wèi)的手段、強度同侵害行為的手段、強度,防衛(wèi)人對侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結(jié)果要基本相當(dāng)。

正當(dāng)防衛(wèi)對于保安工作的重要意義

正當(dāng)防衛(wèi)作為法律對特殊情況下防衛(wèi)人實施侵害行為的保護,對于保安工作有重要意義。

1.正當(dāng)防衛(wèi)有效的保證我們在合法履行職責(zé)時不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭。

在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到不法侵害,可以正當(dāng)防衛(wèi)為保護,積極制止不法侵害,確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主及他人的合法權(quán)益不受侵犯,有效保護國家、集體和個人的利益,更好地履行保安職責(zé)。

2.在實行正當(dāng)防衛(wèi)時,搞清它的實質(zhì)和適用條件非常重要很多物業(yè)糾紛同正當(dāng)防衛(wèi)有關(guān);保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭的同時,要保證嚴格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件,不許濫用防衛(wèi)權(quán),否則將視情況依法論處。

同時,保安員也應(yīng)以正當(dāng)防衛(wèi)為武器,保障自身合法權(quán)益,保證正當(dāng)工作不受不法干擾。

防衛(wèi)過當(dāng)

概念

當(dāng)過衛(wèi)防符合正當(dāng)防衛(wèi)的前四個條件,但超過了限度條件的防衛(wèi)行為,稱為防衛(wèi)過當(dāng)。

其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構(gòu)成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛(wèi)過當(dāng)者,應(yīng)減免處罰。

判定標準

當(dāng)過衛(wèi)防

明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛(wèi)過當(dāng);造成損害程度一般的不作為防衛(wèi)過當(dāng)。

但為最大限度地保護公民人身權(quán)益,刑法第二十條第三款還規(guī)定了無過當(dāng)防衛(wèi),針對行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架等嚴重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛(wèi)行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛(wèi)過當(dāng),不負刑事責(zé)任。

防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)

防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)是保安工作中常見的兩

種情況,屬于非正常防衛(wèi),作為保安員一定要能夠正確加以區(qū)分,不牽涉,不受害。

防衛(wèi)挑撥

故意以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段激怒對方,誘使對方對自己進行侵害,再以“正當(dāng)防衛(wèi)”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。

互毆防衛(wèi)

指雙方互相打架、結(jié)伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當(dāng)防衛(wèi)的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當(dāng)防衛(wèi),任何造成危害的一方,都要承擔(dān)法律責(zé)任。

但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實上已經(jīng)停止了自己的毆打行為,離開現(xiàn)場,而另一方仍繼續(xù)追打?qū)Ψ?這時,繼續(xù)毆打的一方即成為不法侵害者,已經(jīng)停止毆打的一方應(yīng)有權(quán)進行正當(dāng)防衛(wèi)。

非正當(dāng)防衛(wèi)

概念

非正當(dāng)防衛(wèi),指防衛(wèi)人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)不受法律保護,造成危害結(jié)果的需承擔(dān)法律責(zé)任。

分類

除上述的防衛(wèi)挑撥、互毆防衛(wèi)以及在“正當(dāng)防衛(wèi)”中提到的不適時防衛(wèi),常見的非正當(dāng)防衛(wèi)還有以下幾種:

1.假想防衛(wèi),是行為人對于其錯誤地認識、想象或者推測而事實上不存在的不法侵害行為進行的“防衛(wèi)行為”,即對想象或推測中的不法侵害人實施侵害的行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的起因或?qū)ο髼l件。

2.局外防衛(wèi),是指防衛(wèi)者對不法侵害者以外的第三者實施的侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的對象條件。

3.抗拒防衛(wèi),是行為人為保護自己的非法利益,對執(zhí)行公務(wù)等實行合法行為的人進行的抗拒、侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)中的起因條件。常見案例如:犯人對公安執(zhí)法人員拘捕的抗拒。

兇殺案現(xiàn)場的保護

性質(zhì)

1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會危害性極大,積極配合警方保護現(xiàn)場以便盡快破案是保安的重要職責(zé)。

2.兇殺案現(xiàn)場比較具有隨意性,可能在室內(nèi)、室外、荒郊野外、鬧市、公共場所等。

維護原則

1.以尸體為中心擴大現(xiàn)場范圍,兇殺案件被侵害對象是人體,所以尸體所在位置是現(xiàn)場最重要的位置;根據(jù)尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應(yīng)有大量血跡),判斷此處是不是中心現(xiàn)場;如判斷兇手殺人后可能實施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發(fā)現(xiàn)尸體的地點不是兇殺案的中心現(xiàn)場,就需要根據(jù)尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴大保護范圍,把與尸體有關(guān)的痕跡都保護起來,作出標記。

2.保護現(xiàn)場的同時,注意發(fā)現(xiàn)細微跡象,兇殺案的發(fā)生,常伴有搏斗的過程,因此現(xiàn)場周圍遺留的痕跡、細小物品等都有可能是重要證據(jù),盡可能對現(xiàn)場及周圍的遺留物做好保護,對案件的偵破有著積極的幫助意義。

3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應(yīng)立即送往醫(yī)院救治;若傷者已危及生命,應(yīng)在急救同時,盡可能問些案件關(guān)鍵問題(本條以下案件皆適用)。

自殺案現(xiàn)場的保護

性質(zhì)

一般可判定為自殺現(xiàn)場的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器

傷害等方式,按照兇殺案現(xiàn)場保護,由警方進行判定,協(xié)助警方調(diào)查取證。

維護原則

1.迅速封鎖現(xiàn)場,疏散圍觀人員。

2.如能馬上確認自殺者身份,立即聯(lián)系其家屬,并判斷其自殺初始地點。

3.對現(xiàn)場拍照留存,若經(jīng)確認自殺者已死亡,或需送醫(yī)救治,需將人體的位置、姿態(tài)及散落物等作出標記,以備后續(xù)調(diào)查。

交通事故現(xiàn)場的保護

性質(zhì)

一般物業(yè)區(qū)域內(nèi)的極少出現(xiàn)惡性交通事故,出現(xiàn)問題多為公共物品損壞,業(yè)主間糾紛,其現(xiàn)場保護需根據(jù)詳細情況判定。

維護原則

無人受傷:

1.若財物、車輛受損,需拍照存查。

2.如造成隱患,可能產(chǎn)生其他波及性損害,應(yīng)進行局部封鎖,設(shè)立標志以警示。

有人受傷:

1.立刻封鎖現(xiàn)場,維持圍觀人群秩序,不得移動或弄亂現(xiàn)場相關(guān)物品,包括人(無需送醫(yī)情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應(yīng)盡快將痕跡遮蓋保護起來。

2.如傷者需就醫(yī),移動前須對其躺臥位置和姿態(tài)作出標記,情況緊急時可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢嚴重,需先拍照存查。

3.盡量不使用事故車輛運送傷員;如必須移動事故車輛,要先將現(xiàn)場拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關(guān)物品、痕跡處做好記號,等候交警處理。

4.如有燃油溢出,須嚴禁煙火,避免火災(zāi)、爆炸等更加嚴重的后果。

5.在現(xiàn)場及周圍尋找目擊證人,以協(xié)助警方調(diào)查。

盜竊案現(xiàn)場的保護

公共設(shè)施或物業(yè)所屬物品被盜:

1.發(fā)現(xiàn)被盜或被盜跡象時,判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當(dāng)場抓捕,或掌握案犯的直接特征。

2.封鎖現(xiàn)場,禁止非辦案人員入內(nèi),不得移動現(xiàn)場物品,保護現(xiàn)場痕跡不被破壞。

3.如發(fā)生在室內(nèi),確定作案人出入路線,并對出入通道及周邊環(huán)境加護保的場現(xiàn)案竊盜以保護;如發(fā)生在室外,對周邊環(huán)境進行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點等加以保護。

業(yè)主被盜:

1.同以上三點。

2.勸止業(yè)主進入現(xiàn)場察看失竊情況。

搶劫案現(xiàn)場的保護

性質(zhì)

搶劫案件嚴重破壞社會安定,對人民物質(zhì)財產(chǎn)乃至人身安全有極大威脅,是我國法律規(guī)定的最重大刑事案件之一。

維護原則

1.注意現(xiàn)場罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)痕跡、足跡,要劃出范圍加以保護,避免破壞。

2.注意發(fā)現(xiàn)并保護現(xiàn)場中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發(fā)等。

3.及時詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機關(guān)到來。

縱火案現(xiàn)場的保護

性質(zhì)

1.縱火犯罪通常會造成人身及物質(zhì)財產(chǎn)的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達到報復(fù)、破壞社會主義建設(shè)、擾亂社會秩序等目的,將很容易造成巨大災(zāi)難。

2.縱火案容易因救火行為使現(xiàn)場遭到破壞,增加破案難度。

維護原則

1.當(dāng)起火還未成火災(zāi)前,起火點較明顯,只需盡量保護好起火點,撲護保的場現(xiàn)案火縱救時有意減少對其的破壞。

2.如火災(zāi)已釀成,先要積極配合消防部門及相關(guān)單位滅火,滅火后立刻封鎖現(xiàn)

場,并認真配合消防及刑偵部門清理火場,發(fā)現(xiàn)起火點后加以重點保護。

第5篇物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀

3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來賓時應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時,應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級行為規(guī)范

4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應(yīng)復(fù)述確認,疑惑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達工作指令后,應(yīng)付諸行動并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時向領(lǐng)導(dǎo)匯報:領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報要簡明扼要。

4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。

4.2上級尊重下級

4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應(yīng)強求下級完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應(yīng)受到尊重。

4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級勞動成果:當(dāng)下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負責(zé)任,出了問題主動承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評時不要找借口自我開脫。

4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺接待員負責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時準確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人或上級匯報。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負責(zé)關(guān)于秩序維護、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收

5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人確認后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進行確認。遇有償服務(wù)項目,按《有償服務(wù)價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費用,方可進行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務(wù)要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報問題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門負責(zé)人。本部門負責(zé)人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個專業(yè)本部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人批準簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項目;

5.2.6.3補漏工程項目。

5.3室內(nèi)秩序維護、清潔服務(wù)申請的處理

5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務(wù)項目,需協(xié)商服務(wù)費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報服務(wù)申請實施情況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個工作日內(nèi)完成的項目,必須按時回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人簽字認可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊處理的事項

5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進行,且保留相關(guān)評審記錄。

5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時,電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并在登記本上,月報表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。

6.4服務(wù)費用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調(diào)查的必須當(dāng)天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時,物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認真負責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計回復(fù)時間。

1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶祝活動,社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調(diào)查,聽取意見。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進

11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊伍。

2、范圍:適用于**項目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時培訓(xùn)專員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課

5安全知識、消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課

第6篇市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

南陽市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》和河南省發(fā)展計劃委員會、河南省建設(shè)廳《轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)且具有獨立法人資格，并取得物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第三條物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費用。

第四條政府提倡業(yè)主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業(yè)服務(wù)收費通過市場競爭形成。

第五條物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)標準相一致的原則。

第六條物業(yè)服務(wù)收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產(chǎn)行政主管部門負責(zé)我市中心城區(qū)（包括南陽油田）物業(yè)服務(wù)收費標準的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)各縣（市）區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)收費標準的制定和監(jiān)督管理工作。

第七條我市物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩種形式。

普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬平方米以上）物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業(yè)主大會成立后，業(yè)主大會與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價。

第八條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級標準，制定相應(yīng)等級的指導(dǎo)價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務(wù)收費按招標價格確定。經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導(dǎo)價和浮動幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組進行等級評定。

第九條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費實行等級管理，按級收費，動態(tài)管理。物業(yè)服務(wù)收費等級的評定由物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組負責(zé)。物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組由房地產(chǎn)行政主管部門、價格主管部門及有關(guān)專業(yè)人員組成。

物業(yè)服務(wù)收費等級考評實行百分制。考評在90分以上者執(zhí)行一級收費標準；在80—89分之間執(zhí)行二級收費標準；在70—79分之間執(zhí)行三級收費標準；在60—69分之間執(zhí)行四級收費標準。

第十條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費審批程序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書面申請，說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)及所服務(wù)小區(qū)基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、物業(yè)管理資質(zhì)證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復(fù)印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定或等級評定的收費標準核發(fā)《收費許可證》。

第十一條物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成一般包括以下部分：

1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護費用；

3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)成本。

第十二條物業(yè)服務(wù)收費按業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)面積收取。已辦理所有權(quán)證的，以房屋所有權(quán)證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權(quán)證的，以物業(yè)買賣合同中約定的建筑面積為準。

第十三條物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經(jīng)雙方協(xié)商同意可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費。

第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家價格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容、標準和收費項目、收費標準執(zhí)行，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費用。

第十六條因開發(fā)建設(shè)單位未按時交給物業(yè)買售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由開發(fā)建設(shè)單位交納。

第十七條小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備、公共照明用電及綠化用水，應(yīng)單獨裝表計量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月公示其共用水、電的數(shù)量、單價、金額及分攤方法，其費用由業(yè)主共同負擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自用水、電費用由物業(yè)企業(yè)負擔(dān)。

第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業(yè)主大會決定，經(jīng)營收入按照業(yè)主大會的決定使用。停放在小區(qū)內(nèi)的車輛按規(guī)定交納車輛停放服務(wù)費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂合同。

第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務(wù)費的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務(wù)費以外的其它任何費用。

裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理的，清運收費由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。

第二十條物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關(guān)費用應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，手續(xù)費標準應(yīng)按規(guī)定收取，無規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同以外服務(wù)的，收費標準由雙方協(xié)商確定。

第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價。在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據(jù)等內(nèi)容進行公示。接受業(yè)主及社會的監(jiān)督。

第二十三條政府價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、收費項目和收費標準進行監(jiān)督檢查。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。

第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產(chǎn)管理局按各自職責(zé)負責(zé)解釋。

第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽市物價局、南陽市房產(chǎn)管理局《關(guān)于印發(fā)〈南陽市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發(fā)收費許可證的小區(qū)仍按收費許可證核定標準執(zhí)行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。

第7篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財物管理規(guī)定

各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現(xiàn)金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負。

各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。

各位員工應(yīng)提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進行制止。

宿舍內(nèi)如暫時無人,最后離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。

不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品,情節(jié)嚴重者按盜竊論處。

各種發(fā)到個人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。

按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機關(guān)處理。

公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。

有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第8篇某項目物業(yè)管理附加服務(wù)承諾

項目物業(yè)管理附加服務(wù)承諾

本著真誠合作的精神,aa物業(yè)公司鄭重承諾:

1、**國際廣場項目一旦中標,aa物業(yè)管理有限公司即按照'附件二'的合同文本與江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂《**國際廣場物業(yè)管理委托合同》,同時向江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(參照附件二),并協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主簽訂該協(xié)議。

2、自**國際廣場物業(yè)全部接管入住一年內(nèi),達到市級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準并通過iso9000質(zhì)量管理體系認證;第二年達到省級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準;第三年達到國家示范物業(yè)標準,并經(jīng)政府主管部門認可。

3、**國際廣場的前期設(shè)施設(shè)備投入人民幣貳拾肆萬壹千貳佰捌拾肆元整,籌備期人工費及服裝費共人民幣壹拾肆萬貳千玖百貳拾叁元整,均由aa物業(yè)管理有限公司自籌資金,在三年的物業(yè)管理費用中攤銷。

4、**國際廣場項目一旦中標,即與z房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂**東路項目的物業(yè)管理委托協(xié)議,使用aa物業(yè)品牌并按統(tǒng)一管理、服務(wù)標準向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù),其物業(yè)管理費收費標準不高于周邊同類型、同檔次物業(yè)收費標準。

第9篇太陽城物業(yè)管理服務(wù)承諾

富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)承諾

**物業(yè)管理公司鄭重承諾,在富田太陽城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下,接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范:

一年內(nèi)客戶滿意率達到98%以上。

一年內(nèi)達到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標準。

兩年內(nèi)達到省級的物業(yè)管理示范小區(qū)標準。

1、管理承諾暨要求達到的最終效果

序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施

1房屋及配套設(shè)施完好率99%以上采用分工負責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。

2房屋零修、急修及時率99%以上維修人員24小時待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。

3綠化完好率99%專人負責(zé)綠化養(yǎng)護、保潔工作

4保潔率100%保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。

5維修工程質(zhì)量合格率100%維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。

6公共照明完好率96%落實責(zé)任人,堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。

7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實行24小時監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。

8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由主任負責(zé)組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保安全。

9客戶有效投訴率2‰以下采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。

客戶投訴處理率100%

投訴回訪率100%

10客戶對管理服務(wù)滿意率95%以上實行人性化管理,增強服務(wù)意識,加強與客戶溝通,完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。

11大型及重要機電設(shè)備完好率99%制定嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責(zé)任制,實行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。

2、創(chuàng)建國家示范小區(qū)

我們承諾:在基礎(chǔ)條件完備的條件下,一年內(nèi)達到鄭州市示范小區(qū)標準,兩年內(nèi)達到河南示范小區(qū)標準。

3、其他承諾

3.1關(guān)于招投標的有關(guān)承諾:

**物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽城招標要求,并承諾如下:

公司中標后,將立即派人進駐富田太陽城,開展前期準備工作。

在合同有效期內(nèi)本公司違約,給單位造成損失,**物業(yè)管理有限公司將對此予以責(zé)任補償。

合同期內(nèi),本公司決不會向第三方轉(zhuǎn)讓中標項目,對部分可能分包或非關(guān)鍵的分包項目,管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關(guān)部門。

3.2 物業(yè)管理公司管理服務(wù)合同履行承諾

如果**物業(yè)管理公司中標后,有關(guān)委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽城管理處負責(zé)實施,管理處將嚴格履行合同中規(guī)定的有關(guān)乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),具體承諾如下:

根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制定物業(yè)管理制度。

負責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、設(shè)施、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)業(yè)委會同意后負責(zé)組織實施。

每六個月向業(yè)主匯報服務(wù)費、專用維修基金(如設(shè)立)使用情況。

對小區(qū)的公用設(shè)施如需整改、擴建或完善配套項目,必須與開發(fā)商協(xié)商,并經(jīng)過相關(guān)部門同意,報請有關(guān)部門批準方可執(zhí)行。

本合同終止時,管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。

3.3 其他服務(wù)承諾

服務(wù)內(nèi)容:除招標文件規(guī)定的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容外,我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項目,具體內(nèi)容如下:

類別編號項目內(nèi)容

特約服務(wù)

1搬運家私

2保潔上門服務(wù)

3上門維修服務(wù)

商務(wù)服務(wù)4代客打字

5代購車船票

6代寄、代領(lǐng)郵件

7代訂報刊、雜志

8臨時代為保管小件物品

文化活動服務(wù)9節(jié)假日裝飾、宣傳

10公益性宣傳活動

11其他有意義的文體活動

第10篇物業(yè)服務(wù)公司會議管理規(guī)定2

物業(yè)服務(wù)公司會議管理規(guī)定(二)

為進一步加強會議的組織性和紀律性,提高會議質(zhì)量,制定本規(guī)定。

一、適用范圍:本規(guī)定適用物業(yè)公司例會及專題會議。

二、行政人事部負責(zé)本規(guī)定制定、修改、廢止工作。

三、公司例行會議規(guī)定

1、晨會:

(1)、時間為每個工作日8:30召開,地點在部門辦公室,與會人員為各部門主管及部門員工,會議時間控制在30分鐘以內(nèi)。

(2)、與會人員必須準備好當(dāng)日工作計劃,前一天工作小結(jié)和完成情況,存在問題以及需要說明、協(xié)調(diào)事項,發(fā)言必須簡潔明了。

2、例會:

(1)、每周六下午16:00定期召開每周工作例會,例會地點在公司會議室,與會人員為公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管以上干部,會議主持為公司總經(jīng)理,例會主題為各部門主要負責(zé)人匯報上周工作完成情況及本周工作計劃及在日常工作中存在問題,公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)各部門上周工作情況,并對下周工作提出重點要求。

(2)、各部門負責(zé)人應(yīng)準備好本部門有關(guān)匯報材料:總結(jié)匯報工作完成情況,存在哪些問題,以及下周的工作計劃、重點與難點及需要協(xié)調(diào)的問題等。

(3)、行政事務(wù)助理準時召集與會人員進入會場,并準備好所有重要發(fā)文及上次會議紀要等會議材料供會議主持人參考,各部門匯報材料于會后及時交行政事務(wù)助理匯總,行政事務(wù)助理須做好例會紀要的整理、打印工作,例會紀要必須于會后24小時內(nèi)呈報公司領(lǐng)導(dǎo)并下發(fā)各部門主要負責(zé)人。

3、其他會議要求根據(jù)實際需要以行政人事部或會議召集人通知為準。

四、會議紀律

1、會議期間,與會人員一律不得遲到、早退。遲到兩分鐘以內(nèi)者,給予扣罰10元/次;超過五分鐘者不準進場;被拒絕進場者作曠工一天處理。早退者與被拒進場者處理方法相同。如因故不能如期參加會議者,必須提前向會議主持人說明情況,并經(jīng)批準方可。與會人員確需離場處理緊急情況時,經(jīng)會議主持人同意方可離場。

2、與會人員應(yīng)提前十分鐘進入會場,做好自備紙筆、認真記錄會議內(nèi)容等相關(guān)準備。

3、會議召集人準備好會議資料,召集與會人員到位后,準時請會議主持人出席會議。

4、會議期間要認真聽講,并做好記錄。

5、開會時精神集中,不得交頭接耳,左顧右盼,分心走神。

6、會議期間不得隨意走動,手機調(diào)至無聲或震動,不得接聽、撥打電話(領(lǐng)導(dǎo)除外);違者一次警告,二次令其退場,被令退場者作早退處理。

7、會議期間不得看與會議無關(guān)的資料。

8、與會人員必須衣著整潔,佩帶工卡,坐姿端正,儀容儀表規(guī)范,展示良好的精神面貌。

9、公司行政人事部具體監(jiān)督會議紀律的執(zhí)行。

第11篇 x長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾

水印長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾

東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權(quán)負責(zé)管理水印長堤。管理處下設(shè)安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護服務(wù)部、工程維修服務(wù)部、消防監(jiān)控服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務(wù)工作。

管理處本著'依法管理、服務(wù)第一、顧客至上'的原則,遵循'服務(wù)熱誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新'的質(zhì)量方針,無微不至地開展管理服務(wù)工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務(wù)工作時效制、回訪制和服務(wù)承諾制。同時,管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務(wù),使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。

特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀律:

歡迎您對我們的管理服務(wù)工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。

對您的任何一項服務(wù)工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內(nèi)得到及時解決。

管理處禁止員工私自對業(yè)主(住戶)進行服務(wù)提供和其它功利性交易。

我們提供24小時的全天候服務(wù),歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務(wù)電話。

后附:

1.服務(wù)電話一覽表

2.家政服務(wù)流程圖

3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖

4.業(yè)主(住戶)報修流程圖

5.租房手續(xù)流程圖

6.租房退場手續(xù)流程圖