第1篇 物業(yè)管理手冊清潔服務控制程序
1、 目的對管轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生實施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。
2、 適用范圍適用于對管轄區(qū)內的公共衛(wèi)生管理。
3、 職責
3.1 物業(yè)服務中心負責轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對清潔服務質量進行監(jiān)督檢查。
3.2 品質部負責對清潔服務質量進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務應做到:
4.1.1 小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉站等清潔設備。
4.1.2 小區(qū)內實行規(guī)范化清潔,垃圾日產日清。
4.1.3 小區(qū)內共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序,無亂設攤點、亂設廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
4.2 為達到上述標準的要求,物業(yè)服務中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》。
4.3 建立清潔服務質量檢查制度,對清潔服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心負責對清潔服務質量和中轉站垃圾清運質量進行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部負責進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。
4.4 物業(yè)服務中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對清潔人員進行定期培訓和考核。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》
5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》
5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導書》
5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導書》
5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導書》
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務費的收取程序
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經理負責審批各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標準制訂,經管理處主任審核、總經理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。
5.1.2財務人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業(yè)戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據(jù)《有償服務單》相關欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務人員專人負責保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據(jù)時,根據(jù)有關財務制度進行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領出人要把存根聯(lián)及時交財務票據(jù)保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第3篇 某項目前期物業(yè)管理服務質量標準
項目前期物業(yè)管理服務質量標準
一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理
1、房屋外觀定期巡查;
2、根據(jù)房屋使用年限,編制年度維修計劃。
二、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理
1、建立設備房巡查制度和設備管理臺帳;
2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設備突然故障除外)
3、電梯困人: 分鐘到達現(xiàn)場處理;
4、二次供水水箱清洗及水質檢測:____次/年,水質檢測結果合格;
5、設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
三、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通
1、服務時間:每天____:00-____:00;
2、樓道清潔:清掃_____次/天,拖洗_____次/天;公共場所、綠地、道路:清掃_____次/天;溝渠池井、標識牌、信報箱:清潔_____次/周;垃圾清運:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;
3、消殺:蚊蟲消殺____次/月(夏),____次/月(冬);
4、雨雪天氣后及時清掃積水積雪。
四、公共綠化的養(yǎng)護和管理
1、防治病蟲害;
2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。
五、車輛停放管理
1、經營性停車場有合法手續(xù),有交通標識和進出憑據(jù);
2、引導車輛有序停放,對亂停放車輛進行提醒;
3、經營性停車場有巡視,發(fā)現(xiàn)問題按照車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。
六、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理
1、安全管理部門建立24小時值班制度;
2、對火災等突發(fā)事件有相應處理預案;
3、定期開展消防和居家安全宣傳,消防演習:____次/年。
七、裝飾裝修管理服務
1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時,告知其裝飾裝修中的禁止行為和注意事項;
2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理;
八、物業(yè)檔案資料管理
1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;
2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。
九、其他服務
1、報修服務時間:24小時,急修:______分鐘到達或按約定時間到達;
2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話和公司投訴電話。;
3、社區(qū)文化活動:每季度開展一次。
第4篇 物業(yè)管理交通管理服務內容及服務計劃
物業(yè)管理服務內容及服務計劃:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停車場區(qū)域
為保證物業(yè)形象與美觀,區(qū)域內停車僅限于地下車庫停放。特殊情況需于地面停放時,必須在指定區(qū)域停放。
2、地下車庫管理
◆使用權限:供交通指揮中心內部車輛和經交通指揮中心授權之外來車輛使用。
◆分類停放:根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),保持停車場整齊美觀。
◆對號入座:按照交通指揮中心編排的車輛停放位置,將各車
之車牌號碼標明于對應停車位,來車各就各位。
◆出入有別:進出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。
◆照章行車:場內行車遵照行車路線指示,保證暢通。
◆安全第一:注意各種安全標志,保證行車安全。如注意限高牌,轉彎凸鏡等。
◆閉路監(jiān)控:全日24小時閉路監(jiān)控錄相,保證車輛安全。
◆清潔護理:由保潔員定期清洗清潔停車場。
◆特殊指示:地下車庫如有特殊情況,將放置指示牌,以應付特殊之情況。
3.地面停車場管理
◆為保證交通指揮中心的物業(yè)形象,嚴格管理地面車輛停放。
◆公司將根據(jù)交通指揮中心內部車輛情況,向中心提出地面車輛停放的合理化建議。
◆地面停車嚴格劃定停車區(qū)域,并標明車輛類別。
◆完善各類交通標識,保證行車的有序及效率、杜絕擁塞。
◆制定完善的外來車輛管理制度,嚴格控制區(qū)域內的秩序。
◆絕對保證車輛安全,同時由管理處購買停車場責任險。
4. 車輛通行管理要點
◆廣場出入口置明確的行車方向標識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。
◆廣場車輛出入口安全崗對進出車輛進行控制并詳細記錄。
◆未經許可情況,外來車輛謝絕入內。特許進入車輛須在指定外來車輛停放區(qū)停車放。
◆廣場內各行車通道均置行車方向指示,引導各類車輛在廣場內的行車秩序。
◆保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。
廣場管理
◆廣場出入口及場內通道口設置明確標識,提醒或警示各類 人員可通行或禁行的區(qū)域。
◆大門安全崗和場內巡邏崗保證廣場的井然有序和絕對安全,保證各類突發(fā)事件能夠及時得到控制和處理。
◆廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈,花艷草綠。
◆垃圾箱等公用設施將經過美化處理后置于恰當位置。
◆加強廣場區(qū)域內各公用設施(包括溝、渠、管道、綠化帶、池井、路燈、道路、停車場等)的巡查和維護。
◆殘疾人士或有需要人士將得到安全員或保潔員的及時幫助。
◆安全巡邏崗嚴密監(jiān)視廣場內的可疑人員和不明動向。
公共秩序管理
◆負責控制人員進出的安全員要熟知各類干警的工作制服(包括便裝),不得對干警的出入進行盤問。
◆各安全固定崗要熟悉交通指揮中心各部門的業(yè)務性質及區(qū)域分布,以保證對外來人員流向的控制和引導。
◆外來公務人員將受到門衛(wèi)的禮貌接待,門衛(wèi)將電話告知被訪者,經被訪者首肯后,經過登記驗證后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理,中心密切注視大堂情況,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。
◆辦公區(qū)域主要通道由門禁系統(tǒng)控制,控制中心安全員嚴密監(jiān)視各通道情況,發(fā)現(xiàn)長時間逗留人員,應立即通知巡邏人員禮貌地進行詢查。
◆附樓i設有綜合業(yè)務區(qū)域,進出人員較多,類型復雜,該區(qū)域安全員及巡邏崗需加強控制該區(qū)域的安全狀態(tài)。
◆物品搬出,安全員要查驗《物品放行條》,保證財產安全。
第5篇 zz學校物業(yè)維修服務部管理員工作職責
(一)接受維修部主任、副主任的直接領導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。
(二)必須無條件的認真執(zhí)行領導下達的各項任務,并要管理好全班組的員工共同完成任務。
(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權同領導商量后對其進行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領本班組員工完成領導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。
(五)負責本班組維修范圍內的安全、防火、衛(wèi)生工作,經常進行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。
(七)完成領導交辦的其他臨時性任務。
第6篇 兩種物業(yè)管理服務費違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務,物業(yè)管理服務合同交納物業(yè)管理服務費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實是有規(guī)律的,在數(shù)學上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數(shù),n是欠費的月份數(shù),a1是欠費的起始月份的違約金數(shù),an是欠費的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調整,那么可把調整管理費后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數(shù)。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運算應省略,即在發(fā)票收款項目欄內寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第7篇 項目物業(yè)服務中心日檔案資料管理辦法
檔案資料管理運作流程圖:(略)
l、檔案資料收、發(fā)管理程序
物業(yè)服務中心重要資料(如委托方提供的資料)接收必須經過物業(yè)服務中心經理或其指定負責人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
物業(yè)服務中心日常管理文件(如物業(yè)服務中心通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
2、檔案資料管理要求
采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和利用。
電腦文件由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理,定期清除過期失效文件。
原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數(shù)據(jù),以利查閱者及時找到有效的文件。
檔案的鑒定必須由物業(yè)服務中心經理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經授權人士無權決定。
檔案組卷按不同業(yè)務性質分塊,以內容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務部門分柜保存。
專人負責檔案保管,做到檔案標識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經過登記后方可借出。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導致的文件流失。
檔案室內保管環(huán)埯要求達到防火、防潮、防變質等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當?shù)母稍飫┯靡苑莱?。檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
針對本項目物業(yè)檔案資料特點.制定嚴格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。
以上物業(yè)服務中心的檔案、資料管理方式。在確定合作關系后,將參照政府機關的有關規(guī)定予以改善,以期符合委托方的委托要求。
物業(yè)服務中心在項目物業(yè)管理期限后,如雙方不再續(xù)約,將毫無保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方(**市機關事務管理局)。
第8篇 物業(yè)管理禮儀接待服務教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè),為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
6.微笑
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時
您能替我轉告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內工程報修時
您好,服務中心。請問您室內哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
第9篇 商務樓物業(yè)管理服務定位
商務樓項目物業(yè)管理服務定位
一、'**商務樓'項目物業(yè)管理服務定位:
'**商務樓'項目的硬件設施較好。因此,物業(yè)管理定位是:按照物業(yè)管理的最新理念,在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架內(特別應吸收即將出臺的物權法中的精髓),以國內先進物管企業(yè)為追趕對象,將物業(yè)管理工作建立在高品質和全方位的服務和科學、規(guī)范的管理上。按照國家示范商場的標準,為本樓業(yè)主提供科安全、方便、快捷、周到的服務,并提供星級酒店式管理服務。在業(yè)主中樹立良好的口碑,在此基礎上,注重物業(yè)公司自身的發(fā)展,將以利潤最大化、成本最小化,優(yōu)化組織機構,迅速在社會上塑造'**商務樓'項目品牌。
二、'**商務樓'項目物業(yè)管理形象定位:
高效塑造'**商務樓'項目進取、創(chuàng)新和富有效率的物業(yè)管理服務氣氛。
環(huán)保樹立'**商務樓'項目在整個物業(yè)管理服務注重環(huán)保的文化內涵和社會形象。
繁華 聚集商務氣氛,注重總體效益,使'**商務樓'融入天星橋及沙坪壩區(qū)現(xiàn)代商務區(qū)。
第10篇 h物業(yè)管理對外委托服務作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對外委托服務工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對外委托服務工作的管理。
三、職責
1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。
2、公司總經理負責對外委托服務的審批。
四、程序要點
1、物業(yè)部對外委托服務的分類
(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。
(2)對外工程發(fā)包。
(3)對外勞務委托。
(4)對外管理委托。
2、對外委托服務的申請程序
(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:
①對外委托的理由;
②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。
(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對外委托服務的審批程序
(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經理?？偨浝韺⒃诮訄蠛蟮?個工作日內申請進行審批。
(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據(jù)《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》對分供方進行評審。
(3)總經理依據(jù)評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。
4、對外委托服務的質量監(jiān)控與成果驗收
(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監(jiān)控和最終成果驗收。
(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據(jù)驗收結果編制出驗收報告書,報總經理審批作為費用結算的依據(jù)之一。
(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對方降價處理。
5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監(jiān)控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對外委托申請表》
2、《對外委托服務整改通知單》
六、相關支持文件
《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書》
2、《委托供電協(xié)議書》
3、《委托供水協(xié)議書》
4、《委托供氣協(xié)議書》
第11篇 行政中心物業(yè)管理服務實施模式規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務實施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務模式
行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求,無論是對設備設施的管理維護,還是對環(huán)境及安全的管理維護,都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎,為物業(yè)使用人提供各種便利服務,以便更舒適方便地使用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境,服務的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè),服務的顧客群體則主要有二類:一類是內部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務的需求具有一定的差異,因此,vk物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務需求差異,分別提供恰當?shù)姆?即采用'差異化管理服務'。在機關事物管理局提出的統(tǒng)一指導原則下,對外來人員的行為進行規(guī)范、引導,對機關辦公人員提供后勤支持服務。
2、物業(yè)管理服務的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務安全保障措施,具體包括三個方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序,控制外來人員進出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。
△設備安全--保障行政辦事中心及會議大廈設備的正常運轉,以預防為主,杜絕任何設備事故。
△機密安全--保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密,不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息,嚴格控制服務人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。
(1)物業(yè)管理服務公司內部安全保障
(2)物業(yè)管理服務外部安全保障
3、物業(yè)管理服務的及時反應模式
行政辦事中心及會議大廈作為zz市管理的中樞機構所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個細節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負面影響?；诖?vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行'信息中心'與'客戶服務中心'相結合的'并軌式'服務,最大限度的提高工作效率,避免由于物業(yè)管理服務給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。
第12篇 物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。
2、 工作時間:
(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經正常程序請假或假期滿未經續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6) 調班公司調班應由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務部核發(fā)工資。
五、 實施與修改:本制度經公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
