第1篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標(biāo)
一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)
[業(yè)戶(hù)接待]
實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶(hù)服務(wù)制度
業(yè)戶(hù)服務(wù)人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務(wù)
按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶(hù)接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。
[保安服務(wù)]
管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)
不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事
值崗時(shí)與業(yè)戶(hù)、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)::,不得使用'命令'、'要求'類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)
業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)(如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等),應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),對(duì)業(yè)戶(hù)及訪客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情接待
服務(wù)內(nèi)容:門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)庫(kù)(場(chǎng))管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
[設(shè)備維護(hù)]
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌
微笑服務(wù),舉止文明得體
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等
[保潔服務(wù)]
保潔服務(wù)人員形象健康
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)
維修及時(shí)率達(dá)到100%;
維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪)
對(duì)一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因),應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人,請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修;
對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶(hù),確保預(yù)約維修不誤時(shí);
維修人員接到報(bào)修信息后,如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷(xiāo)任務(wù)'的信息;
對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目,應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間,努力減少對(duì)業(yè)戶(hù)生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明),說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶(hù)造成的影響,請(qǐng)業(yè)戶(hù)有所準(zhǔn)備,取得業(yè)戶(hù)的諒解和支持,并向業(yè)戶(hù)表示歉意。
三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾
報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)
一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)
對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目,維修人員應(yīng)約時(shí)不誤,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶(hù)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延
維修人員接到報(bào)修信息后,如上門(mén)維修服務(wù)::時(shí)業(yè)戶(hù)不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷(xiāo)任務(wù)'的信息;
【維修服務(wù)收費(fèi)】
以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn),或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶(hù)協(xié)議確定。
在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開(kāi)具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用,并請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。
&n
bsp; 因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理,不得另行收費(fèi);因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶(hù)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償。
【維修服務(wù)回訪】
水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;
涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;
有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時(shí)內(nèi)回訪。
房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。
一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
由'96916'信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話(huà)回訪。
在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題,應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門(mén)道歉。
四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶(hù)要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言,親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的報(bào)修電話(huà)。
對(duì)急修項(xiàng)目,接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目,根據(jù)與業(yè)戶(hù)預(yù)約的時(shí)間,維修人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修服務(wù)。
五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà),24小時(shí)開(kāi)通,24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。
有效投訴處理率100%。
投訴人簽字滿(mǎn)意率95%以上。
業(yè)戶(hù)對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出,如業(yè)戶(hù)與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí),可向'021-96916'信息平臺(tái)或管理處專(zhuān)線電話(huà)投訴。
'021-96916信息平臺(tái)或管理處專(zhuān)線電話(huà)'接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的投訴,及時(shí)登記投訴要點(diǎn),經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄,對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
【電梯】
××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(--)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行,其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。
保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。
執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實(shí)處,杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。
所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。
[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]
曳引機(jī)
主機(jī)運(yùn)行正常,速度平穩(wěn)可靠;
冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效;
減速和潤(rùn)滑良好,油位正常;
制動(dòng)器完好、可靠。
轎廂
內(nèi)部按鈕齊全完好,信號(hào)登記有效;
照明完好,通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),無(wú)異常聲;
手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常;
應(yīng)急對(duì)講完好可靠;
超載報(bào)警正確可靠;
轎門(mén)開(kāi)閉平穩(wěn),時(shí)間適中;
轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。
安全系統(tǒng)
安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;
限速開(kāi)關(guān)可靠,動(dòng)作靈敏;
各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效;
各廳門(mén)及轎門(mén)安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全,性能可靠、有效;
急停開(kāi)關(guān)完好,性能可靠有效;
檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。
導(dǎo)軌導(dǎo)靴
連接點(diǎn)平滑,固定螺栓無(wú)松動(dòng),導(dǎo)軌不走位;
運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲,滑動(dòng)平穩(wěn);
導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好,油杯、油氈等齊全;
各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。
供電系統(tǒng)
每臺(tái)梯專(zhuān)用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;
應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換;
動(dòng)力電與照明電,控制電與信號(hào)電不得混用;
發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)異常聲;
轎頂、井道照明齊全良好;
電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無(wú)臨時(shí)跳線;
接地保護(hù)符合要求。
底坑
無(wú)積水、滲漏、線路受潮;
照明、插座齊全完好;
急停檢修開(kāi)關(guān)有效;
緩沖器正常、符合規(guī)定要求。
機(jī)房設(shè)施
【水泵】
水泵24小時(shí)正常運(yùn)行
對(duì)水泵實(shí)行日巡查,每年維保一次
水泵各類(lèi)控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄
[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]
供水泵
a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)(流量、揚(yáng)程等)符合出廠要求;
b.管道上的各閥門(mén)、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無(wú)泄漏,閥門(mén)啟閉靈活;
c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)震動(dòng),無(wú)異常聲,潤(rùn)滑良好,無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動(dòng)、運(yùn)行正常可靠;
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠,無(wú)缺損。
水箱及附件
排水系統(tǒng)
a.各排水(廢水)管道暢通,無(wú)滲漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道暢通,無(wú)滲漏、堵塞;
c.各檢查口標(biāo)記清楚,操作方便;
d.各排水橫管無(wú)倒返水,排水暢通。
污水處理系統(tǒng)
a.各專(zhuān)用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)異常聲;
b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象;
c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好;
d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;
e.各專(zhuān)用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)堵塞;
f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象;
g.氣浮除渣設(shè)備完好;
h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定;
i.電氣控制箱中各元器件齊全,運(yùn)行正?？煽?
j.消毒裝置完好、有效;
k.電氣接地保護(hù)可靠、安全;
l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。
七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
公共設(shè)備、設(shè)施包括:路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象
(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案)
八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
消防設(shè)施、管道完好率100%
【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】
消火栓泵
a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;
b.管道上的閥門(mén)、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無(wú)泄漏、閥門(mén)啟閉靈活;
c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng),潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制和各元件齊全,正?？煽?性能完好;
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無(wú)缺損;
f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。
增壓泵
a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。
&nb
sp; 消火栓及配套設(shè)施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
b.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠;
c.各層消火栓出水壓力符合要求;
d.消防接合器齊全、有效,無(wú)泄漏;
e.戶(hù)外立式消火栓齊全有效,開(kāi)啟靈活;
f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門(mén)便于操作,并有明顯標(biāo)記。
噴淋泵
a.噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;
b.管道附件齊全有效、各閥門(mén)啟用靈活;
c.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好,無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;
e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無(wú)缺損;
f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕,無(wú)滲漏。
噴淋頭及管道
a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;
b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;
c.噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕;
d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。
消防送風(fēng)排煙設(shè)備
a.各防火閥門(mén)自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效;
b.各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰;
c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求;
d.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤(rùn)滑良好;
e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;
f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。
消防報(bào)警
a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);
b.噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);
c.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常,堵絕誤報(bào)。
煙、溫感監(jiān)視屏
a.各煙、溫感探頭完好,感應(yīng)正確;
b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;
c.備用電源完好,切換迅速有效;
其他消防設(shè)施
a.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位;
車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位。
【公共秩序維護(hù)】
管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。
保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。
值崗時(shí)與業(yè)戶(hù)、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ),不得使用'命令'、'要求'類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。
為保障業(yè)戶(hù)、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)的安全,保安人員應(yīng)認(rèn)真值守,實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,即時(shí)報(bào)告上級(jí),并做好記錄。
門(mén)崗保安人員應(yīng)熟悉××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)常住人員及私家車(chē)輛狀況,并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。
雨天為業(yè)戶(hù)提供方便傘等便民服務(wù)。
對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證,對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū),應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門(mén)證,對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門(mén),應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶(hù)簽證的、由管理處簽發(fā)的出門(mén)證,并做好相應(yīng)記錄。
管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安::巡視服務(wù),對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。
為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。
嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車(chē)輛停放狀況、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點(diǎn))的簽到。夜間巡視,應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒,保持高度警惕性,并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄,及時(shí)報(bào)修。
加強(qiáng)裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為,確保夜間
(18:00-次日08:00)及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。
對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。
管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行,并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù),嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過(guò)小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶(hù)家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像,并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性?xún)?nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。
監(jiān)控錄像保存一個(gè)月,循環(huán)使用。
做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。
監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入,有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
九、小區(qū)交通以及停車(chē)管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
【道路交通管理服務(wù)】
對(duì)進(jìn)出××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理,確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序;
確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全。
××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)出入口及行車(chē)主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志,指明行車(chē)方向。
確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象。
道路路面保持整潔、無(wú)損、通暢。
標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。
對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車(chē)輛按規(guī)定車(chē)位停車(chē)。
小區(qū)行車(chē)道油漆黑白相間減速條標(biāo)志,警示車(chē)輛減速緩行。
阻止四噸及以上大型車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車(chē)輛和搬場(chǎng)車(chē)輛除外)。
【停車(chē)管理服務(wù)】
在停車(chē)庫(kù)(場(chǎng))地面用白色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。
在停車(chē)庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處,掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。
停車(chē)庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。
保持停車(chē)庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整,無(wú)積水。
為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證的業(yè)戶(hù)提供相對(duì)固定的車(chē)位。
地下車(chē)庫(kù)只為業(yè)戶(hù)提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)(特殊情況需臨時(shí)停車(chē),應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車(chē))。
輔助、引導(dǎo)車(chē)主安全停車(chē)。
對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車(chē)輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車(chē)輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。
為臨時(shí)停車(chē)的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿(mǎn)為止,并確保已辦證車(chē)輛的停車(chē)。
為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。
對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。
十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄;
確保應(yīng)急通道的暢通,應(yīng)急照明100%完好;
給類(lèi)電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè),保持完好率達(dá)99%以上;
確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。
十一、物業(yè)及住戶(hù)檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
檔案歸檔率達(dá)到100%,
檔案完整率達(dá)到98%以上;
建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案。
業(yè)戶(hù)檔案內(nèi)容:
--《住宅使用公約》
--《裝修管理辦法》
--《裝修管理協(xié)議》
--《入伙手續(xù)書(shū)》
--《代辦服務(wù)委托書(shū)》
--《保管鑰匙委托書(shū)》
--《保管鑰匙承諾書(shū)》(復(fù)印件)
--《房屋驗(yàn)收表》
--《鑰匙簽收表》
--《業(yè)主信息表》
--《入伙資料簽收表》
--《施工人員登記表》
--《安全責(zé)任書(shū)》
--裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)
--身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶(hù)口等](復(fù)印件)
--《治安許可證》
--《租賃許可證》
--權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)
--各類(lèi)付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)
--投訴、回訪記錄
--各類(lèi)服務(wù)記錄
--業(yè)主大事記
業(yè)戶(hù)檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。
十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)-20:00時(shí)之間進(jìn)行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。
業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。
施工人員應(yīng)佩證施工證,其活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi),不得到處游逛。
施工活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi)進(jìn)行,不得在公用部位拌漿、堆物。
不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。
加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡視,及時(shí)制止隨意搭電拉線,超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。
如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。
裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。
第2篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1客戶(hù)服務(wù)
1.1接待服務(wù)
*儀表儀容端莊整潔;
*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
*接聽(tīng)電話(huà),做好來(lái)電記錄;
*為客戶(hù)提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
1.2問(wèn)訊服務(wù)
*接受問(wèn)訊及查詢(xún);
*處理客戶(hù)的郵件;
*函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務(wù)服務(wù)
*客戶(hù)至大堂或電話(huà)預(yù)定汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)和其它票務(wù);
*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;
*預(yù)定成功后電話(huà)通知客戶(hù)或上門(mén)服務(wù);
1.5叫車(chē)、洗車(chē)服務(wù)
*為客戶(hù)聯(lián)系預(yù)定出租車(chē)或其它用車(chē)服務(wù);
*代客戶(hù)到洗車(chē)場(chǎng)洗車(chē);
1.6引導(dǎo)服務(wù)
*門(mén)崗安保提供引導(dǎo)客戶(hù)至俱樂(lè)部服務(wù);
1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)
*代客戶(hù)繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用;
1.8信息服務(wù)
*交通方面信息;
*主要娛樂(lè)休閑、購(gòu)物、體育信息;
*旅游觀光場(chǎng)所信息;
1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)
*為客戶(hù)提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;
*根據(jù)客戶(hù)要求代訂各類(lèi)報(bào)刊雜志;
1.10商務(wù)中心服務(wù);
*客戶(hù)可收發(fā)傳真;
*商務(wù)中心可以為客戶(hù)提供打字、復(fù)印、秘書(shū)服務(wù);
*可提供上網(wǎng)服務(wù);
1.11家政服務(wù)
*代請(qǐng)代搬家具公司;
*代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);
*代請(qǐng)家教
2安保服務(wù)
2.1大廳崗服務(wù)
*外來(lái)人員進(jìn)出管理
*物品出門(mén)管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務(wù)
*大廈公共區(qū)域安全防范管理
*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務(wù)
*24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)
*異常情況及時(shí)處理
*大廈的安全防范
2.4車(chē)管服務(wù)
*車(chē)輛停放管理
*機(jī)動(dòng)車(chē)泊位使用管理
3清潔綠化服務(wù)
3.1清潔服務(wù)
*維護(hù)公共區(qū)域清潔
*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)
3.2綠化服務(wù)
*綠化養(yǎng)護(hù)
*更新室內(nèi)擺綠
3.3住戶(hù)特約清潔服務(wù)
*代辦家庭單位保潔服務(wù);
*代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務(wù)
4.1設(shè)備運(yùn)行
*設(shè)備的日常檢查
*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
*公用設(shè)施的檢查
*公用設(shè)施的維護(hù)與修理
*入室維修服務(wù)
5俱樂(lè)部服務(wù)
5.1健身房
*健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放;
在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示;
*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);
*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規(guī)定的時(shí)間開(kāi)放;
為住戶(hù)提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;
*可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)
5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第3篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：前期介入
公館前期服務(wù)管理:前期介入
第一節(jié) 前期介入
我們將提供全面的前期介入服務(wù),并從物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議,為今后開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作。
前期介入工作內(nèi)容主要以下四個(gè)方面的內(nèi)容:
規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作
工程施工期間的介入工作
設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
銷(xiāo)售推廣配合工作
一、規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作
安排各專(zhuān)業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察,通過(guò)研讀、消化、理解項(xiàng)目公司提供的初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料,了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容。
考查整體工程進(jìn)度,協(xié)助項(xiàng)目公司各專(zhuān)業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案;
建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)的需求;
設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿(mǎn)足要求;
對(duì)室外空調(diào)機(jī)位置確定,冷凝水的排放處理等問(wèn)題的建議;
根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置和價(jià)格建議;
管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn),管理用房位置的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局;
在不增加項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成本的情況下,為配合國(guó)際環(huán)保理念的推行,對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分類(lèi)垃圾箱(房)等提出建議;
對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議,并依據(jù)我司對(duì)樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場(chǎng)的了解,結(jié)合項(xiàng)目本身的市場(chǎng)定位,為項(xiàng)目公司提供質(zhì)量?jī)r(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號(hào)建議,以供參考選擇;
從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;
根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門(mén)的審核意見(jiàn)對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等),提出糾正及修改建議;
協(xié)助審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù),對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問(wèn)題提出調(diào)整建議;
從安全管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展需要等方面提出修改建議;
根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序;
對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專(zhuān)業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長(zhǎng)久的美觀;
對(duì)配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營(yíng)模式等提供咨詢(xún)和建議。
物業(yè)管理角度提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和改進(jìn)建議以降低成本提高效益:
物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;
公共部分裝修材料的選用;
協(xié)助項(xiàng)目公司對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇,從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格;
在滿(mǎn)足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;
協(xié)助項(xiàng)目公司選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;
從業(yè)戶(hù)使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等;
從智能化的角度,提出專(zhuān)業(yè)建議:
在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專(zhuān)業(yè)建議;
根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施,從節(jié)能和環(huán)保的角度,提出建議;
解答項(xiàng)目公司關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢(xún)或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本;
二、工程施工期間的介入工作
工程施工中,工程前期介入人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見(jiàn);
提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn);
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn);
幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)絡(luò)會(huì)議和項(xiàng)目工程師定期碰面會(huì)等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;
提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;
對(duì)項(xiàng)目公建配套設(shè)施、設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足今后業(yè)主的需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
三、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期,配合項(xiàng)目公司監(jiān)督各專(zhuān)業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。
對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;
參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查,建立調(diào)試檔案;
及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見(jiàn),及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目公司;
參與設(shè)備的調(diào)試。
四、銷(xiāo)售推廣配合工作
此階段重點(diǎn)突出營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管家式服務(wù)的展示,并使之貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程,讓潛在業(yè)主在置業(yè)之初就提前體驗(yàn)到親切、溫馨、恰到好處的的服務(wù),增大樓盤(pán)的亮點(diǎn),最大程度促進(jìn)銷(xiāo)售,具體工作開(kāi)展如下:
項(xiàng)目銷(xiāo)售期間的物業(yè)服務(wù)展示
項(xiàng)目進(jìn)入銷(xiāo)售階段時(shí),我們將提供駐場(chǎng)管家、安管員、保潔、吧臺(tái)客服對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)服務(wù)形象的展示。
*安管人員銷(xiāo)售大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車(chē)輛指引、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)管理;
*安管人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、巡邏;
*保潔人員對(duì)銷(xiāo)售大廳、樣板間的滾動(dòng)式保潔,保證環(huán)境的清潔、明亮;
*綠化人員對(duì)銷(xiāo)售大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù);
*駐場(chǎng)管家對(duì)業(yè)主物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、解答,做未來(lái)管家式服務(wù)的展示;
*根據(jù)項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)銷(xiāo)售中心功能的特殊需求,配備門(mén)僮或吧臺(tái)客服人員。
項(xiàng)目銷(xiāo)售推廣工作的配合
根據(jù)項(xiàng)目的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算,同
時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊同類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)調(diào)查,確定最適合的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍,包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),以便在銷(xiāo)售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。
*根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位,配合項(xiàng)目公司編制相關(guān)宣傳資料;
*對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),模擬業(yè)主購(gòu)房咨詢(xún)問(wèn)題解答場(chǎng)景;
* 銷(xiāo)售中心和樣板房駐場(chǎng)管家、保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排;
* 參與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售,對(duì)購(gòu)房者有關(guān)物業(yè)管理的問(wèn)題進(jìn)行解答與咨詢(xún);
* 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合項(xiàng)目公司向購(gòu)房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī),使購(gòu)房者做到明明白白消費(fèi)。
項(xiàng)目銷(xiāo)售所需物業(yè)文件的編制與審定
參與項(xiàng)目公司同業(yè)主或使用人的簽約,就購(gòu)房合同中涉及物業(yè)管理事項(xiàng)的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主規(guī)約》作為購(gòu)房合同的附件在業(yè)主簽約時(shí)一并提供。
我們將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門(mén)禁出入辦法、停車(chē)場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。
項(xiàng)目銷(xiāo)售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機(jī)制
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過(guò)積極與業(yè)主溝通,定期征詢(xún)業(yè)主的意見(jiàn),以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門(mén)主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況
專(zhuān)項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況
業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn),根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見(jiàn)改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機(jī)制
a、公開(kāi)監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話(huà),設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開(kāi)監(jiān)督。
b、業(yè)主評(píng)議制:管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其他來(lái)源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿(mǎn)意。
c、定期報(bào)告制:管理中心定期向開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門(mén)、物業(yè)公司報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。
(2)自我約束機(jī)制
a、管理中心在物業(yè)管理過(guò)程中,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。
b、巡視檢查制:由管理中心對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。
c、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。
第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過(guò)程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);
3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹(shù)葉影,過(guò)道無(wú)煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲(chóng)害,給業(yè)戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹(shù)成一線,草地綠成片,黃葉看不見(jiàn)。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶(hù)生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶(hù),滿(mǎn)足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶(hù)于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門(mén)互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門(mén);
第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門(mén)具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;
第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢(xún)工作。
第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;
2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;
3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;
4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作。
第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的保安治安工作及園區(qū)車(chē)輛出入的管理。
第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準(zhǔn)備工作
第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷(xiāo)售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天出臺(tái)《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門(mén)相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。
第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:
1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)采購(gòu)計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫(xiě)業(yè)主檔案袋;
2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷(xiāo)售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料;
4)服務(wù)中心須對(duì)《住戶(hù)手冊(cè)》、《住戶(hù)檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶(hù)數(shù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時(shí)填寫(xiě)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行申購(gòu)和印刷;
5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡(jiǎn)介》、《金碧花園簡(jiǎn)介》、《金碧花園配套設(shè)施簡(jiǎn)介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個(gè)月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時(shí)應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。
第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合,是否能夠打開(kāi)房間大門(mén)。如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)知會(huì)維修中心。維修中心及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。
第十三條服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷(xiāo)售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)擺放花草盆景,并將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。
第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售處開(kāi)單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書(shū)》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒(méi)有《準(zhǔn)予入住通知書(shū)》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。
第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫(xiě)《住戶(hù)檔案表》、《住戶(hù)手冊(cè)》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書(shū)》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時(shí)間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí),須認(rèn)真填寫(xiě)《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題。驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門(mén)窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時(shí)間,必要時(shí),業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明。《樓房交接驗(yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿(mǎn),拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號(hào)一覽表》上予以注明。拒收樓戶(hù)經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶(hù)的管理費(fèi)收取具體參見(jiàn)《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶(hù)數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日?qǐng)?bào)表》,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號(hào)及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過(guò)程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取與業(yè)主交朋友,樹(shù)立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時(shí)避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。
第二十五條對(duì)于拒收樓戶(hù),服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋
第7篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃方案
籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時(shí),物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開(kāi)展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動(dòng)。基于本項(xiàng)目的具體情況,國(guó)貿(mào)物業(yè)在計(jì)劃物業(yè)籌備工作時(shí),擬重點(diǎn)抓住'人員選拔培訓(xùn)'、'設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收'、'遷入服務(wù)與成品保護(hù)'等幾個(gè)主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項(xiàng)目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項(xiàng)事務(wù),擬定計(jì)劃如下:
類(lèi)別內(nèi)容提交形式
確認(rèn)類(lèi)建議報(bào)告類(lèi)提交方案類(lèi)
工程類(lèi)1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定年度的節(jié)能計(jì)劃和方案√
3、制定機(jī)房管理制度√√
4、提交開(kāi)業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時(shí)間表√
5、制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
客服類(lèi)1、《客戶(hù)手冊(cè)》及客戶(hù)遷入流程的制定√√
2、制定有償服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、提交項(xiàng)目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√
4、制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業(yè)公司、客戶(hù)在突發(fā)事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶(hù)遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動(dòng)方案√
安保類(lèi)1、制定緊急情況處理預(yù)案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準(zhǔn)備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車(chē)管類(lèi)1、提交車(chē)位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√
3、制定車(chē)管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
人事行政類(lèi)1、制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)√√
2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√
3、制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√
財(cái)務(wù)類(lèi)1、提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)流程等的表格及臺(tái)帳√√
2、協(xié)助提交物業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、能源費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、物資管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等模板的制定√
4、制定財(cái)務(wù)核算體系框架草案√
5、制定財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
保潔類(lèi)1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√
3、制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
外聯(lián)類(lèi)1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門(mén)適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√
2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√
3、協(xié)助提交各類(lèi)審批報(bào)批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√
第8篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個(gè)一服務(wù)目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理'六個(gè)一'服務(wù)目標(biāo)
我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按'六個(gè)一'的目標(biāo),構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用,先進(jìn)而有效的服務(wù)。
一、設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式
讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級(jí)化水平,這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿(mǎn)意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)'管家'的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí),延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過(guò)公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng),不分彼此,自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域,每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間,無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利,保本或無(wú)償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準(zhǔn),使醫(yī)院職工和每個(gè)病人,顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。
二、建一套一個(gè)電話(huà)一聲招呼ok便捷服務(wù)機(jī)制
醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會(huì),就能獲得落實(shí)解決。這種'一個(gè)電話(huà),一聲招呼ok'的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的'后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話(huà)或知會(huì)一聲,就能解決問(wèn)題,避免了有事不知打哪里,不知找誰(shuí),不知能不能放心和不按時(shí)間,要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對(duì)象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實(shí)而高效。一個(gè)電話(huà)一個(gè)招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
三、入一套人性化,高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴(yán)肅,讓人備覺(jué)冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有'消費(fèi)者'的感覺(jué);讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴(lài)的地方。
四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電和各類(lèi)供給時(shí)好時(shí)斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整,清晰,視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個(gè)重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所,它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),就是在這個(gè)方面以最大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類(lèi)安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
六、打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)
優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標(biāo)志。
公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第9篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶(hù)委托提供用戶(hù)所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶(hù)來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過(guò) '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶(hù)滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性?xún)r(jià)比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái),利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶(hù)提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶(hù)提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、廣大用戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門(mén)、用戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提,'客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶(hù)為中心,在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問(wèn)責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶(hù)服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶(hù)服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶(hù)服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶(hù)所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到用戶(hù),從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足,為北京市第二醫(yī)院的用戶(hù)提供'一站無(wú)憂(yōu)'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶(hù)的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱(chēng)變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶(hù)的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶(hù)提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:
1.人工費(fèi);
2.行政辦公費(fèi);
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);
5.清潔費(fèi);
6.綠化費(fèi);
7.安管費(fèi);
8.保險(xiǎn)費(fèi);
9.公用水電費(fèi);
10.其他費(fèi)。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開(kāi)支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開(kāi)支:指為業(yè)主(住戶(hù))提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開(kāi)支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);
(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時(shí)糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動(dòng)消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。
2.成本控制的類(lèi)型
成本控制的類(lèi)型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對(duì)材料、設(shè)備、工時(shí)的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對(duì)成本形成過(guò)程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)控制,如對(duì)物資消耗、工時(shí)消耗和各種費(fèi)用支出的控制。
第11篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時(shí)間上、下班。
2、 工作時(shí)間:
(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門(mén)主管以上員工)每周工作39個(gè)小時(shí),每天工作7小時(shí)。上班時(shí)間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時(shí)間安排由各部門(mén)根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況編制《工作時(shí)間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個(gè)人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個(gè)人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績(jī)效工資,第二次作開(kāi)除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個(gè)人考核檔案。d、上班提前1小時(shí),下班拖延1小時(shí)打卡,為無(wú)效打卡。e、因公外出無(wú)法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時(shí)內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門(mén)經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門(mén)經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門(mén)經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門(mén)經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時(shí)間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以?xún)?nèi)做書(shū)面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時(shí)間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以?xún)?nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
(4) 、曠工無(wú)故不上班者或未經(jīng)正常程序請(qǐng)假或假期滿(mǎn)未經(jīng)續(xù)假而無(wú)故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動(dòng)離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時(shí)保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門(mén),必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。
(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門(mén)及員工個(gè)人調(diào)班,則寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。
五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第12篇 物業(yè)服務(wù)公司工作計(jì)劃總結(jié)管理規(guī)定
為落實(shí)公司目標(biāo)管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實(shí)行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
三、內(nèi)容
1、各部門(mén)或項(xiàng)目根據(jù)公司和部門(mén)或項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定本部門(mén)或本項(xiàng)目的月工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、月、周工作計(jì)劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計(jì)劃必須于當(dāng)月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計(jì)劃到行政人事部。
2、各部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令,對(duì)所管轄部門(mén)的月度或每周工作計(jì)劃進(jìn)行整合,列出本部門(mén)或本項(xiàng)目的月度或每周工作計(jì)劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門(mén)、各項(xiàng)目的月度工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。
4、月、周工作計(jì)劃必須要有明確的工作任務(wù)、計(jì)劃完成日期、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人,工作應(yīng)達(dá)成的重點(diǎn)目標(biāo)等。
5、各部門(mén)各項(xiàng)目在編制月度與每周工作計(jì)劃時(shí),必須對(duì)上周、上月的工作計(jì)劃作出工作總結(jié),正在進(jìn)行的工作要說(shuō)明工作進(jìn)展程度,未能按期完成的工作計(jì)劃必須說(shuō)明未完成的原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。
6、工作計(jì)劃的跟進(jìn)與實(shí)施:
(1)、各部門(mén)各項(xiàng)目的經(jīng)理應(yīng)逐級(jí)下達(dá)工作計(jì)劃,明確工作的實(shí)施責(zé)任人,確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。
(2)、各部門(mén)各項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)重點(diǎn)工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。
(3)、各部門(mén)各項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行落實(shí)月度或每周工作計(jì)劃時(shí),因擬定的工作計(jì)劃不能實(shí)行或中途終止時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋行政人事部,編寫(xiě)工作計(jì)劃變更表,并說(shuō)明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會(huì),會(huì)議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:
a、通報(bào)上周、上月重點(diǎn)工作完成情況和工作計(jì)劃。
b、各部門(mén)通報(bào)近期工作中存在的問(wèn)題和困難、及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)。
c、公司對(duì)下階段工作提出要求和指引。
四、工作計(jì)劃管理
1、各部門(mén)沒(méi)有按時(shí)提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。
2、工作計(jì)劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點(diǎn)工作未列入等),每遺漏一項(xiàng)罰款5元/次。
3、對(duì)工作計(jì)劃按時(shí)完成且完成質(zhì)量較好的,給予表?yè)P(yáng),未完成的工作按《績(jī)效考核管理辦法》處理。
4、對(duì)于各部門(mén)各項(xiàng)目未完成的工作,如果因其他部門(mén)未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時(shí)完成的,則根據(jù)具體情況對(duì)協(xié)助部門(mén)予以相應(yīng)的處罰,對(duì)責(zé)任人處以20元/次的罰款。分不清責(zé)任的,由相關(guān)人員共同承擔(dān),沒(méi)有責(zé)任人時(shí),由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
5、為更好的掌握工作計(jì)劃的實(shí)行,各部門(mén)各項(xiàng)目的工作總結(jié)、計(jì)劃必須書(shū)面的方式報(bào)送行政人事部。
6、工作計(jì)劃與工作總結(jié)具體格式見(jiàn)附件。
